Ce n'est pas vous, c'est moi: comment gérer les clients en colère

En tant que personne ayant déjà travaillé dans le service client, j'aurais aimé pouvoir m'en tenir à le même scénario que Kelly Kapoor a fait à chaque fois qu'elle recevait un appel: décrochez le téléphone, montrez de l'empathie et des regrets qui sont à la limite de l'effrayant, raccrochez et répétez.

Résoudre les problèmes des clients au quotidien n'a pas toujours été facile pour moi. Avouons-le: personne n'aime traiter avec des gens en colère, et même si ce n'est pas nécessairement sorcier, cela présente également un ensemble unique de défis. Pour faire la lumière sur cet aspect très personnel des affaires, j'ai demandé Mafalda Faria, Customer Success Manager chez Unbabel, pour m'aider.

Mafalda travaille chez Unbabel depuis près de deux ans. Elle a d'abord rejoint l'équipe de réussite client, aidant les clients à répondre à tous leurs besoins, des problèmes quotidiens à leur croissance en tant qu'entreprise. Au fur et à mesure que nous grandissions, l'équipe a été divisée en deux et Mafalda passera à l'équipe du bonheur des clients, qu'elle aide à créer. Elle gère toujours certains de ses comptes et surveille leur croissance, mais se concentrera bientôt sur la résolution des cas qui surviennent chaque jour afin de satisfaire ses clients.

Obstacles au bonheur des clients

Mafalda explique que la plupart des problèmes auxquels elle est confrontée avec ses clients sont concentrés au début de leur partenariat. Pour aider les clients à tirer le meilleur parti de notre service de traduction en tant que service basé sur l'IA, l'équipe prépare des outils tels que des glossaires, des manuels de règles et des instructions, qui aident à produire des traductions cohérentes et fiables qui reflètent le ton de la marque.

«Il est normal, au début, lorsque vous commencez à livrer des traductions, qu'il y ait place à amélioration», déclare Mafalda. De temps en temps, nous remettrons les premières traductions aux clients qui ont des délais à respecter, avant que les glossaires et les instructions ne soient entièrement en place. Les clients se retrouvent alors avec des traductions qui diffèrent de ce à quoi ils s'attendaient, ce qui entraîne un éventuel hoquet dans l'expérience client.

Lorsque nous avons ce genre de situations, la première chose - surtout si c'est au début - est de leur faire savoir comment nous travaillons en interne, quels sont les processus et comment nous allons résoudre leur problème.

Mafalda considère qu'il est important de revenir au début et d'expliquer exactement au client comment fonctionne Unbabel. Bien que cela ne fasse pas toujours l'affaire, c'est une grande aide pour assurer aux clients que, quel que soit le problème auquel ils sont confrontés, il n'a pas été négligé et est pris en charge.

Vous devez penser non seulement aux clients actuels, mais également aux clients potentiels. Même si ce n'est que quelques jours irréguliers à l'avance, vous ne voulez vraiment pas qu'un client en colère fasse passer le mot sur votre service moins que satisfaisant. Mais c'est probablement ce qui va se passer, puisque les gens sont deux fois plus susceptibles de parler de mauvaises expériences de service client que de bonnes expériences. En fait, un client insatisfait parlera entre neuf et 15 personnes de son expérience, tandis que les clients satisfaits feront savoir à seulement quatre à six personnes qu'ils ont résolu leur problème. Bien que les chances soient contre vous, essayer de réparer ce qui ne va pas vaut toujours la peine d'être tenté.

Bien entendu, tous les clients ne sont pas identiques. De nombreux facteurs les font agir différemment lorsqu'ils se heurtent à un service insatisfaisant, comme l'entreprise, ou même la culture locale, et vous rencontrerez inévitablement des clients qui seront plus durs pour vous. Quelle que soit la situation, Mafalda aimerait partager quelques conseils qui l'ont aidée en cours de route.

1. Ne le prenez pas personnellement

«Lorsque vous êtes confronté à des commentaires négatifs ou à des critiques, ne le prenez pas personnellement.» Plus facile à dire qu'à faire. Il peut y avoir beaucoup de négativité dans le service client: les gens vous écriront des courriels en colère, vous crieront dessus au téléphone et se plaindront du service que vous fournissez - même lorsque vous faites de votre mieux pour les aider. Certains pourraient demander à parler à votre responsable.

Il est important pour un agent du service à la clientèle de prendre du recul et d'essayer de comprendre d'où vient l'autre personne. Quelle que soit la situation qui les a amenés à vous contacter, cela doit être difficile pour eux à gérer, alors essayez de vous mettre à la place de l'autre personne.

Mafalda pense que, plutôt que de se concentrer sur la raison pour laquelle le problème s'est produit en premier lieu, il est plus important de se concentrer sur la façon dont elle va le résoudre. Il est également essentiel pour elle de comprendre ce dont ses clients ont besoin et comment ils sont organisés dès le premier jour. En plus de tout cela, il est important de reconnaître quand vous vous trompez.

2. Être honnête

Nous avons tous entendu dire que l'honnêteté est le fondement de toute relation, et les relations professionnelles montrent certainement que c'est vrai. Vous devez dire à vos clients qu'un problème ne se reproduira plus uniquement si vous pouvez tenir cette promesse. Si cela prend des jours, une semaine ou même plus pour être résolu, dites-le. Selon Mafalda, «lorsque vous êtes honnête, vous êtes authentique et cela crée une relation.»

Selon le secteur d'activité dans lequel vous travaillez, vous pouvez finir par parler très fréquemment aux mêmes clients, donc si vous établissez une bonne relation dès le départ, vous serez en mesure de fournir un meilleur service. Souviens-toi que votre client préfère se rapporter à vous en tant que personne plutôt qu'en tant que représentant obscur d'une entreprise sans visage.

3. Dites pardon

«Lorsque vous devez vous excuser, dites-le-moi», ajoute Mafalda. John List a appris cette leçon à la dure, lorsque, en raison d'une erreur GPS, son chauffeur Uber l'a ramené chez lui au lieu de l'hôtel où il était censé donner un discours. List, économiste à l'Université de Chicago et, par coïncidence, économiste en chef d'Uber à l'époque, n'a reçu aucune excuse de la part de l'entreprise. Il en a parlé au PDG et l'entreprise a décidé de se pencher sur que se passerait-il si Uber s'excusait dans ces cas et comment ils pourraient optimiser leurs excuses.

Après avoir mené une expérience sur le terrain avec plusieurs coureurs Uber, List est arrivé à la conclusion que pour «qu'une excuse ait un impact, [elle] doit être coûteuse et comprise par la personne qui reçoit les excuses selon lesquelles elle est coûteuse». Il pense également que «cela doit se produire directement après l'événement».

La solution d'Uber était de commencer à offrir aux clients un coupon de 5 $ US pour un prochain voyage. Cependant, comme toutes les entreprises ne sont pas identiques, des excuses efficaces n'impliquent pas nécessairement une compensation. Cela peut être tout aussi puissant si vous gardez à l'esprit certaines choses, comme assumer l'entière responsabilité de la situation, en vous concentrant sur la personne auprès de laquelle vous vous excusez et en montrant que vous vous souciez. Si vous y réfléchissez, «je suis désolé que vous vous sentiez bouleversé» n'est pas vraiment une excuse. Vous devez le dire comme vous le pensez.

Malgré les défis auxquels elle fait face en cours de route, Mafalda trouve son rôle dans la réussite client extrêmement gratifiant. Elle se souvient de cette année Événement annuel Unbabel, où plusieurs clients se sont exprimés sur différents panneaux et, de nulle part, ont mentionné à quel point ils étaient satisfaits des solutions proposées par notre entreprise. Des moments comme ceux-ci font que les courriels de la 11e heure et les journées stressantes en valent la peine.

Source : https://unbabel.com/blog/customer-success-angry-customers/