Voici le Le podcast Make it Big, une série audio bihebdomadaire sur tout ce qui concerne le commerce électronique par BigCommerce.
Dans son rapport sur les fêtes de fin d'année 2021, Trustpilot a révélé des informations incontournables sur les consommateurs menant à une nouvelle saison des fêtes sans précédent. Le vice-président des revenus de Trustpilot, Brian Merritt, rejoint le podcast Make it Big pour explorer les prédictions de vacances du rapport sur le paysage de la vente au détail, l'expérience client et les habitudes d'achat des consommateurs.
Les détaillants peuvent apprendre comment les consommateurs achèteront, ce qu'ils achèteront et comment se préparer au mieux pour rencontrer les clients là où ils se trouvent cette année. Les attentes des consommateurs étant plus élevées que jamais, nous nous pencherons également sur le rôle que jouent les « signaux de confiance » pour offrir une expérience client globale transparente.
Tous les épisodes de The Make it Big Podcast sont maintenant disponibles sur Spotify, Apple ainsi que Google.
Le podcast Make it Big : Épisode 9
Mélissa Dixon: Maintenant que de nombreux magasins physiques rouvrent, à quoi pouvons-nous nous attendre cette année en termes d'expérience de vente au détail hybride ?
Brian Merrit: "Quand je pense à l'expérience des Fêtes de cette année, le mot qui me vient à l'esprit est sans couture. Nous avons beaucoup parlé par le passé d'omnicanal. Mais maintenant, l'omnicanal ne se limite pas à l'endroit où vous vendez. C'est aussi comment ils font le ramassage, comment ils font les retours. Est-ce en bordure de rue ? C'est en magasin ? Est-ce acheter en ligne, retirer en magasin [ou] acheter en ligne, livraison ? Il y a tellement d'options différentes aux deux extrémités du processus d'achat, du point de départ des consommateurs - mobile, ordinateur de bureau, potentiellement même vocal - à l'endroit où ils se terminent, et c'est le trottoir, l'achat en ligne, l'expédition à domicile ou la livraison. Ou profitez de l'expérience, car il ne s'agit pas uniquement de biens physiques, il s'agit également d'expérience.
"Quand j'attends avec impatience cette année encore une autre année imprévisible, je pense que dans l'ensemble du commerce de détail, nous avons une meilleure compréhension des outils d'atténuation des risques que nous devons mettre en place. Donc, alors que les clients reviennent dans les magasins - et ils veulent revenir dans les magasins contrairement à l'année dernière où nous étions tous en train de le comprendre - cette année, nous l'avons en quelque sorte compris.
"Nous comprenons ce que cela signifie d'avoir des clients dans nos magasins en ces temps difficiles, en ces temps intéressants, et c'est pourquoi l'expérience en magasin va être encore plus cruciale que jamais. Vos clients veulent le voir comme une valeur ajoutée. 'Pourquoi est-ce que je vais dans leur magasin? Qu'est-ce que j'y arrive ? Est-ce que je le ramasse ? Est-ce que je le touche ? Le service client est évidemment énorme, et nous y reviendrons un peu plus tard. Mais encore une fois, le mot clé de cette saison des fêtes est sans couture.
MD : J'aimerais connaître votre point de vue sur la manière dont le service client s'intègre dans l'expérience d'achat sans friction, et sur quoi les commerçants doivent-ils vraiment tenir compte avec le service client pendant les vacances ?
BM: "Le service client, nous le considérons tous comme une chose réactive. C'est quelque chose qui se passe après la transaction. Le service client commence en fait pendant le processus d'achat - les bots qui apparaissent sur le site et la façon dont nous aidons les acheteurs à prendre cette décision d'achat et à avancer dans nos entonnoirs.
«Ainsi, le service client est à tous les points de contact. Ce n'est pas après les achats et après la livraison. Cela commence par "Avez-vous cette taille ?" Avez-vous cette couleur? Où puis-je trouver cela sur votre site ? Où puis-je trouver cela ? J'ai entendu parler de ça ? Ainsi, l'aspect bot y devient important.
"Lorsque nous pensons à notre analyse que nous avons effectuée, plus de 30 millions d'avis qui ont été pris pendant les vacances, le service client apparaît. En ce qui concerne les critiques positives, un excellent service et une livraison rapide étaient les expressions de deux mots les plus couramment utilisées dans les critiques positives. Le « service client », également dans les critiques positives, est l'une des deux ou trois principales phrases mentionnées. Chose intéressante, il a également été mentionné dans des critiques négatives. Vingt pour cent des critiques négatives parlaient du service client.
« Ainsi, nous pourrions tous penser que les gens laissent des avis sur nos produits ; ils laissent des critiques sur nos employés et nos outils, et comment nous les aidons et comment nous les soutenons tout autant. Ainsi, un bon service client peut faire ou défaire une expérience client. Et si vous avez une mauvaise expérience de service client, quelle est la probabilité que vous reveniez et achetiez à nouveau auprès de cette entreprise ? Relativement bas."
MD : Où verrons-nous les clients magasiner davantage pendant les fêtes de fin d'année, et comment les commerçants peuvent-ils se préparer au mieux pour vraiment rencontrer ces acheteurs là où ils se trouvent ?
BM: "Il y a certainement une augmentation de l'utilisation du mobile, et le chemin vers l'achat commence vraiment sur le mobile. Je pense qu'il est important de garder à l'esprit que mobile ne signifie pas nécessairement application. Mobile peut également signifier un excellent site Web adapté aux mobiles. Vous voudrez peut-être que cette application soit opérationnelle, et c'est important, mais avoir une expérience mobile impressionnante est tout aussi important.
« Et avec cela vient le social. Dans notre rapport sur les vacances, environ 55 % - 54.8 %, je pense que c'est le nombre exact - des personnes interrogées ont déclaré qu'elles utilisaient les médias sociaux pour découvrir de nouveaux produits et de nouveaux achats. Alors que nous avons tous passé l'année dernière à améliorer nos maisons et à faire de plus en plus de choses autour de la maison et des choses comme ça, le partage qui devient plus intéressant, et où vous achetez devient plus intéressant.
« En conséquence, le marché est devenu plus intéressant. Ces endroits où vous pouvez aller et où vous pouvez acheter une variété de produits en un seul deviennent un endroit où les gens doivent réfléchir à la façon dont ils vendent leurs produits ou s'adressent à leurs consommateurs.
"La dernière partie pour vous adresser à vos consommateurs est que vous devez penser aux avis sur tous vos canaux, car les gens recherchent des preuves sociales. Qu'il s'agisse d'avis Facebook, d'avis Google ou d'avis Trustpilot, tout cela est considéré comme faisant partie de cette preuve sociale. Il est donc très important que vous réfléchissiez aux canaux sur lesquels opèrent vos consommateurs. Il n'y a pas qu'Instagram. Oui, Instagram en est une grande partie, mais ce n'est pas seulement Instagram.
"Il est essentiel d'examiner l'ensemble de vos canaux et de vous assurer que vos avis sont bons partout et représentent authentiquement votre entreprise et vos produits."
MD : Quelle est la période de pic d'achat et de pic d'examen pendant les vacances de votre point de vue ?
BM: «Je pense que les détaillants retirent les choses plus tôt. Les consommateurs ont connu de nombreux retards d'expédition et de retards de produits en 2020. Par conséquent, ils achètent probablement plus tôt. Le Cyber Monday sera toujours un grand jour, mais il y aura des jours avant cela. Ils vont être encore plus grands maintenant.
« Je pense que cela va en fait conduire à un ensemble différent de problèmes. Si nous disons tous que nous achetons plus tôt, nous allons provoquer la même demande refoulée, mais au moins nous aurons nos produits à temps contrairement à l'année dernière. Je pense que c'est là un élément important.
« Je pense que les commerçants sont fatigués des promotions. Je pense que l'année dernière, il s'agissait de savoir comment garder les lumières allumées et de quel type d'offres avons-nous besoin pour que les gens continuent à dépenser ? Je pense que cette année, il s'agira de "Hé, je dois en fait recommencer à faire des bénéfices ici, à faire de la marge et à pouvoir développer mon entreprise". Alors, comment puis-je réduire toutes mes promotions, toutes mes offres, obtenir un plus gros panier de l'événement ?
"C'est là que la collecte des avis, le pic des avis, va se produire. En règle générale, les révisions de service ont lieu le lendemain, vous voulez donc vous assurer que vous êtes au courant de cela. Mais les avis sur les produits ont tendance à se produire 7 à 14 jours plus tard. Vous voulez donner aux consommateurs une chance non seulement d'avoir reçu le produit, mais aussi d'avoir apprécié le produit.
"Donc, comprendre où vous devriez demander des avis dans votre cycle est assez important. Mais il y aura absolument ce pic, et vous devez vous y préparer. Je pense que la clé est autant que tout le monde planifie actuellement ses offres promotionnelles, ses plans d'expédition, ses offres de produits, vous devez également planifier votre collecte d'avis et votre stratégie de réponse.
MD : Avez-vous des pratiques exemplaires ou des stratégies de réussite que vous avez vues en prenant les résultats de l'examen des vacances et en passant à la nouvelle année ?
BM: « Le côté produit de la maison est énorme parce que vous faites le développement de votre produit. Vous avez probablement commencé maintenant pour 2022, mais certainement d'ici janvier ou février pour 2022. Donc, obtenir ces commentaires sur les éléments de vos produits qui ont bien fonctionné, quels éléments de votre service ont bien fonctionné.
"Qu'est-ce que cela signifie d'offrir une livraison le lendemain ? Qu'est-ce que cela va nous coûter ? Il faudra un certain temps pour faire cette analyse coûts-avantages. Donc, faire cette analyse d'examen pendant que vous faites une partie de votre post mortem en janvier est énorme pour rappeler que nous devons réfléchir à d'autres options d'expédition, nous devons penser à des couleurs et des tailles supplémentaires si vous offrez différents des produits.
"Quels sont ces éléments intangibles que vous pouvez faire en mélangeant les données d'examen avec ce que vous trouvez de votre équipe d'expérience client est super utile. Vous avez une compréhension sur le terrain des problèmes pour lesquels les gens appellent. Mais alors, où cela s'est-il élevé?
"Cet effort que les gens laissent des critiques, bonnes ou mauvaises, est significatif. Je pense que nous le voyons tous. On nous demande de plus en plus de laisser un avis, qu'il s'agisse d'un classement par étoiles rapide dans l'application basé sur quelque chose, qu'il s'agisse d'un appel au service client ou d'un SMS que vous recevez, ou qu'il s'agisse d'un e-mail de livraison.
"L'écosystème d'avis est assez large quand on y pense, et c'est là que des plateformes indépendantes comme Trustpilot entrent en jeu. C'est une chose lorsque vous demandez un avis sur votre entreprise en utilisant vos propres outils. C'est autre chose quand vous faites valider cela par un tiers à travers les outils que nous offrons en termes de contenu consommateur, d'intégrité et des choses comme ça.
Pour encore plus d'informations, explorez le rapport de vacances 2021 de Trustpilot et diffusez des épisodes complets de The Make it Big Podcast sur Spotify, Apple ainsi que Google.
Source : https://www.bigcommerce.com/blog/mib-podcast-episode-9/
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