Amazon Lex peut ajouter une automatisation puissante aux solutions de centre de contact, afin que vous puissiez activer le libre-service via des interactions de réponse vocale interactive (IVR) ou acheminer les appels vers l'agent approprié en fonction de l'entrée de l'appelant. Ces fonctionnalités peuvent accroître la satisfaction des clients en rationalisant l'expérience utilisateur et améliorer les taux de confinement dans le centre de contact.
Dans les scénarios de libre-service et de routage des appels, vous devrez peut-être configurer le bot afin qu'il puisse obtenir les informations généralement requises dans les appels du service client. Par exemple, pour activer une expérience en libre-service lorsque l'appelant demande un transfert de son compte courant vers son compte d'épargne, vous devrez peut-être d'abord obtenir son ID de compte.
Les robots sont plus efficaces pour traiter une réponse s'ils connaissent la demande ou l'invite associée (par exemple, "Quel est votre identifiant de compte ?"). Amazon Lex fournit des fonctionnalités complètes de gestion des dialogues, de sorte que le contexte puisse être conservé tout au long d'une conversation. Cependant, l'invite initiale peut parfois se produire avant que le bot Amazon Lex ne soit engagé.
Dans le cas d'une solution IVR, par exemple, l'invite de bienvenue ("Bienvenue à la banque ACME. Pour commencer, pouvez-vous me donner votre identifiant de compte ?") peut être définie dans le client (Connexion Amazon) flux de contacts. Dans ce cas, le bot Amazon Lex ne sait pas que vous avez déjà demandé à l'utilisateur son ID de compte. Cela pourrait être une source d'ambiguïté pour le bot (imaginez si quelqu'un vous appelait et commençait une conversation en disant « 123456 »).
Pour créer la meilleure expérience client dans des cas comme celui-ci, nous vous recommandons de fournir à votre bot Amazon Lex des détails sur l'invite. Dans cet article, nous montrons un moyen simple d'informer Amazon Lex de détails tels qu'une invite préalable déjà fournie à l'utilisateur.
Vue d'ensemble de la solution
Pour cet exemple, nous utilisons un bot Amazon Lex qui fournit des fonctionnalités de libre-service dans le cadre d'un flux de contact Amazon Connect. Lorsque l'utilisateur appelle sur son téléphone, il est invité à entrer son ID de compte (par exemple, un numéro à six chiffres). Nous montrons comment le flux de contact Amazon Connect transmet le contexte des informations demandées (dans ce cas, le AccountId
slot) au bot Amazon Lex. En tant que bonne pratique, nous vous recommandons de définir l'état de la boîte de dialogue Amazon Lex sur « élicitation d'emplacement » chaque fois qu'un utilisateur est invité à entrer une valeur d'emplacement.
Nous utilisons l'exemple d'interaction bancaire suivant pour modéliser notre bot Amazon Lex :
IVR: Bonjour, bienvenue au service client de la banque ACME. Pour commencer, veuillez m'indiquer votre identifiant de compte.
Utilisateur: 123456.
IVR: Merci. Comment puis-je aider? Vous pouvez vérifier les soldes des comptes, transférer des fonds et commander des chèques.
Utilisateur: Quel est mon solde en vérification ?
IVR: Le solde de votre compte courant est de 875 $. Y a-t-il autre chose que je puisse vous aider ?
Utilisateur: Non merci, c'est tout.
IVR : OK, merci de nous avoir contactés aujourd'hui. Nous apprécions votre entreprise!
Déployons un bot Amazon Lex pour voir comment cela fonctionne.
Architecture de la solution
Dans cet exemple de solution, nous utilisons AWS CloudFormation pour déployer un bot Amazon Lex avec un AWS Lambda fonction de traitement des commandes, ainsi qu'un exemple de flux de contacts Amazon Connect intégré au bot. L'invite de bienvenue ("Bienvenue dans la banque ACME. Pour commencer, veuillez m'indiquer votre identifiant de compte") est configurée dans un bloc "Lire l'invite" dans le flux de contact.
Le flux de contact utilise une fonction d'assistance Lambda pour informer Amazon Lex que l'utilisateur a été invité à entrer une valeur d'emplacement. Cela se fait via un bloc « Invoke AWS Lambda function » dans le flux de contact. La fonction d'assistance effectue un appel à Amazon Lex put-session
API, pour indiquer à Amazon Lex d'obtenir la valeur de l'emplacement de l'ID de compte. Voir le code suivant :
Ensuite, le contrôle passe au bloc « Get customer input » dans le flux de contact pour déclencher le bot Amazon Lex. Étant donné que le bot est prêt pour l'emplacement d'ID de compte, la conversation est plus efficace. Vous pouvez également gérer des scénarios dans lesquels l'appelant ne dispose pas des informations demandées, en créant une intention de répondre à des entrées telles que « Je ne sais pas ». Bien que le bot attende un nombre (ID de compte), si l'utilisateur fournit une réponse différente, l'intention appropriée est déclenchée.
Pré-requis
Avant de déployer cette solution, vous devez avoir les prérequis suivants :
- An Compte AWS où vous pouvez déployer la solution
- Accès aux services AWS suivants :
- Amazon Lex pour créer des bots
- Lambda pour les fonctions de logique métier
- Gestion des identités et des accès AWS (IAM) avec accès pour créer des stratégies et des rôles
- Journaux Amazon CloudWatch pour créer des groupes de journaux
- AWS CloudFormation pour exécuter la pile
- Une instance Amazon Connect (pour obtenir des instructions sur la configuration d'une instance, consultez Créer une instance Amazon Connect)
Déployer l'exemple de solution
Pour déployer la solution, procédez comme suit :
- Connectez-vous à la Console de gestion AWS dans votre compte AWS, et choisissez le lien suivant :
Cela lance une nouvelle pile CloudFormation pour créer l'exemple de bot bancaire.
- Pour Nom de la pile, entrez un nom (par exemple,
lex-elicit-slot-example
). - Pour ConnectInstanceARN, entrez l'ARN (Amazon Resource Name) de l'instance Amazon Connect que vous utiliserez pour tester la solution.
- Laissez les autres paramètres à leur valeur par défaut ou modifiez-les si nécessaire.
- Selectionnez Suivant.
- Ajoutez toutes les balises que vous souhaitez pour votre pile (cette étape est facultative).
- Selectionnez Suivant.
- Vérifiez les détails de la pile et cochez la case pour confirmer que les ressources IAM seront créées.
- Selectionnez Créer une pile.
Au bout de quelques minutes, votre pile est complète et comprend les ressources suivantes :
- Un bot Lex, y compris une version publiée avec un alias (
Development-Alias
) - Une fonction de Fulfillment Lambda pour le bot (
BotHandler
) - Une fonction d'assistance Lambda, qui appelle Amazon Lex
put-session
API pour activer le mode d'élicitation d'emplacement (SlotElicitor
) - Un groupe de journaux CloudWatch Logs pour les journaux de conversation Amazon Lex (facultatif)
- Rôles IAM requis
- Une ressource personnalisée qui ajoute un exemple de flux de contact à votre instance Amazon Connect
Testez le bot sur la console Amazon Lex
À ce stade, vous pouvez essayer l'exemple d'interaction sur la console Amazon Lex. Vous devriez voir l'exemple de bot avec le nom que vous avez spécifié dans le modèle CloudFormation (banking-bot-sample
).
- Sur la console Amazon Lex, choisissez ce bot et choisissez Versions de robots dans le volet de navigation.
- Selectionnez Version 1, Puis choisissez Intentions dans le volet de navigation.
Vous pouvez voir une liste d'intentions.
- Selectionnez Teste.
- Sélectionnez Développement-Alias et choisissez Confirmer.
La fenêtre de test s'ouvre.
- Essayez « Quel est mon solde ? » pour commencer. Vous pouvez également dire « commandez des chèques », « transférez 100 dollars » et « au revoir ».
Un ID de compte vous sera demandé.
Testez le bot avec Amazon Connect
Essayons maintenant cela avec la voix en utilisant une instance Amazon Connect. Nous avons déjà configuré un exemple de flux de contact dans votre instance Amazon Connect.
Il vous suffit de configurer un numéro de téléphone et de l'associer à ce flux de contacts. Pour le faire, suivez ces étapes:
- Sur la console Amazon Connect, ouvrez votre instance en choisissant URL d'accès et se connecter à l'instance.
- Sur le Tableau de bord, choisissez Afficher les numéros de téléphone.
- Selectionnez Réclamer un numéro.
- Choisissez un pays sur le Pays menu déroulant et choisissez un nombre.
- Pour Description, saisissez une description, telle que
Example contact flow that elicits a slot with Amazon Lex
. - Pour Flux de contact, choisissez le flux de contacts que vous venez de créer.
- Selectionnez Épargnez.
Vous êtes maintenant prêt à appeler votre instance Amazon Connect pour tester votre bot à l'aide de la voix. Composez simplement le numéro sur votre téléphone et essayez-le!
Nettoyer
Vous souhaiterez peut-être nettoyer les ressources créées dans le cadre du modèle CloudFormation lorsque vous avez terminé d'utiliser le bot, pour éviter d'encourir des frais permanents. Pour ce faire, supprimez la pile CoudFormation.
Conclusion
Amazon Lex offre de puissantes capacités de reconnaissance vocale automatisée (ASR) et de compréhension du langage naturel (NLU) que vous pouvez utiliser pour capturer les informations de vos utilisateurs afin de fournir des fonctionnalités automatisées en libre-service ou pour acheminer les appelants vers les bons agents. Amazon Lex utilise l'élicitation des créneaux pour collecter les informations couramment nécessaires lors d'un appel au service client. Il est important de fournir au bot des détails sur le type d'informations qu'il devrait attendre au bon moment, dans certains cas, même au premier tour d'une conversation. Vous pouvez intégrer cette technique dans vos propres flux de conversation Amazon Lex.
À propos des auteurs
Brian Yost est responsable principal du programme technique au sein de l'équipe AWS Lex. Dans ses temps libres, il aime faire du vélo de montagne, brasser à la maison et bricoler avec la technologie.
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- Platoblockchain. Intelligence métaverse Web3. Connaissance amplifiée. ACCÈS LIBRE.
- CryptoHawk. Radar Altcoins. Essai gratuit.
- Source : https://aws.amazon.com/blogs/machine-learning/manage-dialog-to-elicit-amazon-lex-slots-in-amazon-connect-contact-flows/
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