2020 a été une année qui a fait évoluer le monde plus que jamais vers la numérisation. Le commerce électronique a explosé et a réorienté l'attention des entreprises de vente au détail vers le traitement des commandes en ligne. Cette transition vers le commerce numérique s'est également accompagnée d'un changement dans les demandes des consommateurs.
Si la commodité est certainement devenue un facteur important pour les détaillants cherchant à se démarquer de la concurrence, d’autres facteurs sont également devenus plus importants…
Les consommateurs veulent de la vitesse, de la flexibilité et plus de contrôle
Visibilité complète sur les expéditions et contrôle sur les fournitures qui sont livrées, quand et à quels endroits. Cela ressemble à un environnement interentreprises, n'est-ce pas ? Cependant, les consommateurs exigent de plus en plus ce même niveau de visibilité.
Avant même que les consommateurs ne prennent la décision d'acheter quelque chose, ils veulent savoir s'il y a suffisamment de stock disponible pour honorer leur commande et ils veulent voir quand les marchandises peuvent être livrées à l'endroit de leur choix.
Ensuite, une fois la commande passée, les consommateurs veulent garder le contrôle et pouvoir vérifier ou mettre à jour leur commande, ajouter ou supprimer des articles, ou modifier une adresse de livraison sans avoir à écouter une terrible « musique d'attente » en attendant un service client. agent pour devenir disponible dans un centre d'appels éloigné.
Un autre facteur qui touche à la fois au contrôle et à la commodité pour les consommateurs est le choix des options de livraison. Ils souhaitent peut-être se faire livrer à domicile, au bureau, dans un point de retrait de colis ou encore en magasin. Le temps est également devenu un facteur de plus en plus important. Peut-être que vous le voudrez aujourd'hui, demain ou même à une date ultérieure précise.
Quelles que soient les dates, le fait demeure que les détaillants doivent disposer de plusieurs options et avoir la flexibilité nécessaire pour répondre aux demandes de livraison des consommateurs, à la fois en termes de lieu et de rapidité de livraison.
Les processus de traitement des commandes au détail doivent répondre aux attentes des consommateurs
Traditionnellement, les détaillants utilisaient des processus par lots dans leurs entrepôts. Cela fonctionne très bien lorsque vous connaissez à l’avance la demande à laquelle vous devez répondre. Avec la demande croissante de flexibilité en termes de vitesse exigée par les consommateurs, les processus pilotés par lots ne fonctionnent plus.
Les processus d'exécution dans l'entrepôt doivent être flexibles. Les commandes doivent être exécutées en temps réel, en tenant compte des changements de dernière minute du consommateur tout en gardant un œil attentif sur les heures limites.
Les détaillants qui réussissent adaptent non seulement leurs processus et la vitesse à laquelle ils les exécutent à la vitesse demandée par les consommateurs, mais ils utilisent également plusieurs canaux pour atteindre leurs clients.
Cela peut se faire via des points de vente traditionnels, une boutique en ligne directe au consommateur, des sociétés affiliées ou d'autres canaux. Ils veillent également à ce que leurs produits puissent atteindre les consommateurs de différentes manières. La demande des consommateurs étant en constante évolution, cela signifie que la flexibilité dans la manière dont les processus et les systèmes sont mis en place est absolument primordiale.
Les logiciels de chaîne d’approvisionnement ont également besoin de rapidité et de flexibilité
Une question brûlante est sur les lèvres de tous les responsables de la chaîne d'approvisionnement et des opérations : nos solutions actuelles sont-elles systèmes de gestion d'entrepôt et de commandes à la hauteur aujourd'hui, mais surtout demain ?
À la vitesse à laquelle les marchés évoluent actuellement, les entreprises n'ont ni le temps ni le luxe d'attendre la prochaine version du logiciel, prévue pour l'année prochaine, pour ajouter (par exemple) de nouvelles fonctionnalités omnicanales à leur système. En ce qui concerne les capacités de leur système, les détaillants ont à peu près les mêmes exigences élevées en matière de rapidité que leurs clients.
Ils le veulent maintenant, et si ce n’est pas maintenant, alors certainement bientôt. Tout système logiciel qui souhaite suivre cette vitesse ne peut pas compter sur des développements et des mises à jour périodiques. Les mises à jour et les mises à niveau des systèmes clients doivent être effectuées rapidement.
Les systèmes mis en place sur la base de microservices sont flexibles et réagissent rapidement. Les fonctionnalités peuvent être mises à jour ou ajoutées instantanément aux systèmes des clients en connectant de nouveaux services, un peu comme si vous téléchargiez une nouvelle application sur votre téléphone et l'utilisiez quelques minutes plus tard.
La vitesse ne garantit pas le succès
Oui, la vitesse est importante, mais les entreprises doivent s’assurer qu’elles n’atteignent pas la vitesse pour le plaisir de la vitesse. Nous le constatons régulièrement : la vitesse doit être maîtrisée et contrôlée.
Prenons l'exemple de la Formule 1. Une voiture de F1 peut être ultra rapide sur une longue distance, mais s'il y a beaucoup de virages et de chicanes serrées ou si la piste est pleine d'autres voitures, un véhicule avec une vitesse de pointe inférieure peut être globalement plus rapide.
Lorsqu'il s'agit de vente au détail omnicanal, une approche d'« ingénierie inverse » est souvent le meilleur moyen de relever le défi : commencer à la fin du parcours avec le consommateur et remonter à travers les processus, jusqu'à l'architecture logicielle qui sous-tend tout cela.
En procédant ainsi, lorsque des changements rapides de consommation se produisent, le réseau, les systèmes et les personnes de votre chaîne d'approvisionnement disposeront de bases informatiques solides, leur permettant d'accélérer, de ralentir et de se réaligner avec un impact minimal à n'importe quel point de la chaîne d'approvisionnement. Faites cela et vous obtiendrez une combinaison gagnante de vitesse, de flexibilité, de contrôle et (surtout) de clients satisfaits !
Photo par Ferhat Deniz Fors on Unsplash
Ce blog est sponsorisé par Manhattan Associates
Source : https://logisticsmatter.com/the-need-for-speed-key-to-omnichannel-success-in-2021/
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