Le jeu est une industrie énorme et en croissance rapide, avec revenus projetés pour dépasser 159 milliards de dollars en 2020 (un bond de 9.3% par rapport à 2019). À certains égards, la pandémie a créé une explosion du jeu, car les verrouillages mondiaux ont conduit à plus de temps passé à la maison et à l'écran. Et, l'une des façons dont les sociétés de jeux peuvent se démarquer de la concurrence est d'offrir une assistance aux joueurs de haute qualité, parfois dans le jeu lui-même.
L'industrie présente cependant un ensemble unique de défis pour les équipes de support client. Premièrement, de nombreux jeux s'adressent à un public mondial et multilingue qui veut des réponses rapides. Deuxièmement, les agents de support client sont censés avoir le niveau d'expertise nécessaire pour «parler» aux côtés des joueurs. Et enfin, de nombreux joueurs tentent de résoudre les problèmes par eux-mêmes, ce qui les conduit dans un terrier de forums non officiels et anglophones.
Ces trois défis sont néanmoins de grandes opportunités d'utiliser l'IA et de permettre aux agents de support de servir rapidement les joueurs dans leur langue maternelle (et aussi, la langue du jeu elle-même). Voici comment:
Défi 1: Un public mondial massif
L'audience des jeux - qu'ils soient joués sur consoles, appareils mobiles ou PC - est uniquement mondiale. D'une manière générale, il n'y a pas de barrières géographiques pour jouer à la grande majorité des jeux. Pour cette raison, la plupart des entreprises les localisent afin de gérer les différences culturelles de plusieurs publics. C'est un processus complexe qui implique non seulement vos tâches de traduction standard, mais également le doublage pour tous les différents personnages. En conséquence, cependant, les joueurs s'attendent à pouvoir bénéficier d'une assistance dans leur langue maternelle, ce qui n'est pas toujours le cas.
La réalité est que de nombreuses entreprises travaillent toujours avec des équipes de service client allégées, car il est très peu judicieux sur le plan économique d'embaucher des agents à plein temps pour les langues avec relativement peu de demandes. Malheureusement, cela signifie que certaines langues à faible trafic peuvent connaître des temps de première réponse (FRT) plus longs, ce qui peut ajouter à la frustration des joueurs.
L'IA peut aider à résoudre ce problème en dotant les agents de traduction automatique multilingue pour support client international. En d'autres termes, un humain est toujours dans la boucle, mais une machine facilite le processus de traduction. Un humain vérifie l'exactitude de la traduction avant qu'elle n'atteigne le client et renvoie toutes les corrections dans l'algorithme. Ce processus peut aider les sociétés de jeux à atteindre un public mondial avec leurs opérations de support plus efficacement.
Défi 2: Connaître la langue du jeu
Un joueur peut repérer un autre joueur à un kilomètre et demi. Lorsque les agents de support ne connaissent pas le jargon du jeu, ils perdent immédiatement leur bonne volonté et leur crédibilité auprès des joueurs. Certains termes de jeu sont cohérents dans toutes les langues, tandis que d'autres ne le sont pas (par exemple, argot ou abréviations). Ajoutez à ce défi l'audience mondiale des joueurs, et le bon profil d'agent de support peut être presque impossible à trouver.
Dans ce cas, des modèles d'apprentissage automatique multilingues pour le service client peuvent être formés aux conditions uniques de chaque jeu. À mesure que de plus en plus de termes émergent (ou que les termes diffèrent d'une langue à l'autre), le modèle peut être affiné pour les «apprendre» également. De cette façon, les entreprises peuvent se concentrer sur l'embauche d'agents qui sont également des joueurs et laisser le défi de la traduction à l'IA (avec le jargon intact). Assistance aux joueurs dans leur langue maternelle (et le langage du jeu) est un moyen infaillible d'améliorer les scores de satisfaction client (CSAT).
Défi 3: libre-service multilingue
Les joueurs font partie des personnes les plus technophiles qui recherchent une assistance client. Cela signifie qu'ils essaieront n'importe quoi pour trouver les réponses eux-mêmes avant de contacter un agent. Si ces réponses ne sont pas disponibles sur le site Web, ils se tourneront vers les forums de jeux pour les trouver. La plupart de ces forums sont en anglais, ce qui laisse de côté une large communauté d'acteurs multilingues.
Dans ce cas, l'intelligence artificielle peut aider à traduire les demandes d'assistance courantes en FAQ multilingues pour le site Web et les centres d'aide en jeu. C'est le moyen le plus efficace et le moins coûteux de prendre en charge plusieurs langues à grande échelle. Sans oublier, un centre d'aide multilingue peut atténuer la frustration des joueurs non anglophones qui effectuent des recherches sur des forums en anglais uniquement.
À retenir: le jeu est l'un des principaux cas d'utilisation de l'IA
Compte tenu de la nature mondiale des jeux et des grandes attentes des joueurs (je devrais le savoir, je suis moi-même un joueur), cette industrie particulière correspond parfaitement à la technologie multilingue. Cela donne aux entreprises la flexibilité de se concentrer sur l'embauche des bonnes personnes possédant une expertise en matière de jeu, tout en laissant l'IA adaptée au jeu s'occuper du reste.