L’un des principaux enseignements est que les banques doivent être capables de s’adapter rapidement au changement. Cela était évident dès le premier confinement, lorsque les organisations financières ont réalisé qu’elles devaient remodeler leur configuration technologique presque du jour au lendemain. Cela obligeait les dirigeants à poser des questions clés telles que « Qu'est-ce qui est le plus et le moins important pour nos clients ? » » et « Avons-nous une bonne compréhension des niveaux de service et des priorités à leur égard ?
La pandémie a également contraint les banques à se demander avec quelle rapidité elles pouvaient déplacer leur travail. Pendant la crise du COVID-19, les services bancaires par téléphone ont connu une forte augmentation ; Les équipes opérationnelles du service client n’étaient tout simplement pas préparées au déluge d’appels. Cela s’explique en partie par le fait que les clients avaient besoin d’aide pour finaliser leurs services numériques.
18 mois plus tard, certaines banques ont effectivement retenu la leçon. Ils ont examiné dans quelle mesure leur infrastructure informatique est configurée pour s'adapter et répondre aux attentes des clients. La clé pour cela est de savoir comment les banques peuvent répartir le travail plus intelligemment pour gérer la capacité du personnel et investir dans de nouvelles technologies pour moderniser la gestion des données et les processus.
Alors à quoi ça ressemble ? Les banques ont examiné la quantité de technologie et de flexibilité humaine qu'elles ont intégrées à leurs équipes opérationnelles pour répartir efficacement les charges de travail et optimiser les niveaux de service aux clients. Du côté des ressources humaines, cela implique de réfléchir à des équipes de vente et de service mixtes dotées des niveaux de compétences transversales appropriés pour réaffecter les personnes à différentes files d'attente de travail en cas de changement de volumes. Cela signifie également examiner comment la technologie peut être modifiée non seulement pour acheminer le travail, mais également pour guider le personnel et trouver le juste équilibre entre ce qui peut et doit être entièrement automatisé et ce qui nécessite une touche personnelle.
L'une des plus grandes banques d'Amérique du Nord disposait d'équipes qui travaillaient pendant un week-end pour permettre aux clients d'enregistrer en ligne qu'ils avaient besoin d'une interruption de paiement de leurs prêts. Il a également franchi une étape supplémentaire en établissant un lien avec l'Agence du revenu du Canada afin d'aider les clients à accéder aux prestations auxquelles ils étaient admissibles. Il est important de noter que son équipe et sa technologie ont été mises en place pour s'adapter rapidement.
De même, dans mon ancienne maison en Australie, la Commonwealth Bank of Australia a immédiatement mis à jour son application de recherche d'avantages alors que les gouvernements de l'État et fédéral apportaient des modifications pour couvrir des centaines d'avantages et guider les clients. Il estime avoir mis plus de 150 millions de dollars d’avantages éligibles entre les mains des clients. De nombreuses banques ont traité des niveaux de prêts records – dans un cas, une grande banque américaine a traité 18 ans de prêts en 45 jours. Vous ne pouvez pas faire cela avec seulement des personnes formidables et une configuration opérationnelle. Vous devez être capable de changer et d’adapter rapidement votre technologie.
Malheureusement, certaines organisations financières (et bien d’autres) sont encore en train d’apprendre ce qui doit être fait. C’est fou que certains centres utilisent encore la pandémie comme excuse pour tarder à répondre aux appels ou même ne pas répondre à certains menus de leur système de réponse vocale interactif plus d’un an et demi après le premier confinement. J’ai eu cette expérience avec une grande compagnie aérienne il y a quelques semaines en suivant le chemin pour leur faire savoir que je voyagerais à vélo. Suivre ses instructions en ligne a conduit à… une impasse. Ce type de réponse montre que lorsque les centres d’appels sont surchargés, ils n’ont pas la possibilité d’exploiter facilement d’autres canaux pour assister les clients, par exemple via une application ou une aide Web. La cause première de ce problème réside souvent dans la capacité à intégrer tous les canaux pour accomplir le travail.
Accélérer la transformation numérique
L’autre grande leçon était que les responsables informatiques des banques devaient accélérer la transformation numérique et les projets informatiques. Les gens ont plaisanté sur le fait que le COVID-19 était un grand accélérateur du changement numérique, mais le fait est que de nombreuses banques avaient de grands projets en place avant la pandémie. Il s'agissait par exemple de réduire le nombre de sites, y compris les principaux bureaux et succursales. Par exemple, un certain nombre de banques expérimentaient déjà la création de succursales spécifiques autour, par exemple, d'unités plus spécialisées pour les prêts hypothécaires.
Le problème est que la plupart des banques ont encore du chemin à parcourir pour se transformer complètement au numérique. Pour toutes les banques, il y a encore des batailles internes sur les priorités, sur où concentrer la plupart des investissements, comment obtenir le meilleur rendement et comment maximiser les avantages des nouvelles technologies pour les clients.
La solution idéale pour de nombreuses banques établies consiste à investir dans une plate-forme agile low code qui leur permet de « envelopper et renouveler » l’ancienne technologie existante. Cela signifie qu’ils peuvent s’éloigner en douceur de systèmes vieux de plusieurs décennies – effectivement « s’effondrer » – sans perturber les opérations quotidiennes. Ce faisant, les hauts dirigeants des banques et les équipes technologiques peuvent facilement collaborer pour convenir des processus les plus efficaces pour gérer le travail à l'avenir. Cela signifie également qu'ils peuvent adapter rapidement et facilement les applications lorsqu'elles ne sont plus adaptées à leur objectif ou lorsqu'elles ont besoin d'être peaufinées pour tenir compte de nouvelles situations à mesure qu'elles surviennent.
Si nous avons appris quelque chose au cours des 18 derniers mois, c’est bien la capacité d’adaptation et la préparation au changement. Cependant, il s’agit également de savoir comment faciliter ce changement, tant au niveau de la conception que de la livraison. L'agilité ne se limite pas à une approche agile de la technologie, mais concerne l'entreprise dans son ensemble.
