La qualité de vos données CRM a un impact sur l'ensemble de votre organisation, de bas en haut.
Vos équipes marketing s'appuient sur des données de qualité pour segmenter les contacts, personnaliser la messagerie et créer des campagnes ciblées.
Vos équipes commerciales ont besoin de données précises pour répondre aux plus grandes préoccupations de vos prospects.
Votre équipe de support client a besoin de données précises pour contextualiser les conversations avec les clients. Les équipes financières ont besoin de données clients précises pour effectuer des prévisions. Même votre équipe de direction s'appuie sur des données CRM précises pour prendre des décisions stratégiques.
La plupart des organisations le savent. Encore, Les mauvaises données coûtent aux entreprises américaines jusqu’à 3 XNUMX milliards de dollars par an, et jusqu'à 60% d'organisations ne calculent pas le véritable coût de leurs mauvaises données.
Cela indique qu’il existe une grande marge d’amélioration en matière de maintenance des données dans de nombreuses entreprises. Les entreprises, quelle que soit leur taille, seraient affectées par autant de données inexactes dans leur base de données clients, même si elles ignorent peut-être à quel point l'impact peut être douloureux, de nombreux problèmes quotidiens passant inaperçus.
Une telle quantité de « mauvaises » données représente un énorme problème, en particulier pour vos équipes marketing. Comment répondre aux plus grandes préoccupations de vos clients si vous ne pouvez pas être sûr de savoir exactement qui ils sont et ce qui les intéresse ? Vous avez besoin de données précises et fiables pour avoir confiance dans vos affirmations.
Aujourd’hui, les entreprises s’appuient souvent trop sur le travail manuel pour résoudre les problèmes de données, ce qui peut s’avérer extrêmement chronophage et épuisant pour vos équipes. Compter sur vos employés pour exporter des données, les corriger dans Excel à l'aide de formules compliquées et les réimporter dans votre CRM sans problème est une grande demande.
Examinons l'impact d'une mauvaise qualité des données sur vos équipes marketing, en les ralentissant et en leur offrant moins d'options créatives lors du lancement de nouvelles campagnes.
Impact de la qualité des données sur vos efforts marketing
Même si l’impact d’une mauvaise qualité des données clients se fait sentir dans toute votre organisation, il a un impact particulièrement volatile sur vos équipes marketing.
Tout ce que fait une équipe marketing (chaque stratégie utilisée, campagne lancée, message diffusé et création produite) est influencé par les données client. Ou du moins, cela devrait l’être.
C’est ce que font les grandes équipes marketing : comprendre profondément leurs clients et leur parler directement d’une manière qui résonne. Vous ne pouvez pas le faire si vous ne les connaissez pas, et vous ne pouvez pas être sûr de les connaître si vous ne pouvez pas vous fier à vos données.
Examinons certaines des façons spécifiques dont les problèmes de données et les données de mauvaise qualité peuvent avoir un impact sur vos équipes marketing.
Segmentation
La segmentation est une partie importante du travail de tout spécialiste du marketing. Ou encore, la pratique consistant à analyser de longues listes de clients et à les diviser en listes plus petites afin de pouvoir répondre de manière plus fiable aux préoccupations de chaque segment.
Vous ne commercialiseriez pas votre produit logiciel B2B de la même manière auprès des PDG et des responsables marketing, même si les deux peuvent être des acheteurs ciblés pour votre produit. Ils ont des besoins et des préoccupations différents. Si vous essayez, le langage que vous utilisez ne résonnera jamais pleinement avec les deux.
Alors vous décomposez les choses. Vous réduisez la liste des personnes à qui vous parlez et la rendez plus gérable. Ensuite, vous pouvez utiliser un langage spécifique qui trouvera un écho avec ce segment. Mais si vos données ne sont pas fiables, vous ne pouvez pas les segmenter efficacement en groupes plus petits.
Les spécialistes du marketing ne peuvent pas segmenter correctement les contacts dont les données sont incohérentes. En cas d'incohérences, la création de campagnes, même basiques, devient un effort d'analyse compliqué qui nécessite la présence d'experts qui comprennent toutes les nuances. En conséquence, cela empêche les spécialistes du marketing de créer des campagnes efficaces et entrave leur capacité à les exécuter rapidement.
Prenons un exemple. Disons que vous êtes un éditeur de logiciels B2B et que vous souhaitez envoyer une campagne par e-mail aux PDG dans votre HubSpot CRM.
Si vous ne normalisez pas et ne formatez pas régulièrement les données des champs d'intitulé de votre poste, vous constaterez que les PDG sont répertoriés dans votre base de données de différentes manières :
- Directeur Général
- PDG
- Chief Executive Officer
- Fondateur / PDG
- Fondateur et PDG
- Propriétaire et PDG
- Etc
Et il y aura probablement de nombreuses autres variantes.
Pour mener une campagne approfondie, vous devez rassembler tous ces différents titres de poste, car ils correspondent tous au même titre. Pour ce faire, vous devrez soit exécuter des formules Excel créatives, créer des filtres de recherche complexes pour « attraper » tous les titres pertinents, ou faire appel à l'aide d'un développeur. Quoi qu’il en soit, il est encore peu probable que vous déceliez chaque erreur sur le terrain.
Cela n’inclut même pas les fautes de frappe et autres erreurs dans vos données. Certaines personnes peuvent être répertoriées comme « CEOn » ou avoir des titres de poste qui incluent d'autres problèmes de données. Et ces problèmes de standardisation et de qualité des données peuvent potentiellement avoir un impact sur l’ensemble de votre base de données.
Par exemple, ce problème de standardisation n’affecterait pas seulement les PDG, mais tous les titres de poste de votre base de données. Ou si vous souhaitiez segmenter vos contacts CRM par ville, pays, indicatif régional ou années d'expérience ? Les problèmes de données sont présents dans tous les domaines.
Chaque point de données de votre base de données présente une multitude de problèmes potentiels qui pourraient avoir un impact sur votre capacité à segmenter vos contacts et à proposer des campagnes efficaces qui répondent à vos objectifs KPI.
Les problèmes de données rendent vos efforts de segmentation compliqués et peu fiables. En fin de compte, vos équipes marketing seront obligées de segmenter moins souvent et de manière moins créative jusqu'à ce que les problèmes soient résolus.
Personnalisation
Les problèmes de données auront également un impact sur votre capacité à personnaliser votre messagerie. Et les messages personnalisés sont essentiels au succès des campagnes.
80% de consommateurs sont plus susceptibles d'acheter une marque qui offre des expériences personnalisées. 72% de consommateurs disent qu'ils n'interagissent qu'avec des messages personnalisés.
Votre capacité à personnaliser la messagerie est essentielle et repose sur des données cohérentes et de haute qualité dans votre CRM. Avez-vous déjà reçu un e-mail dans lequel votre nom n'était pas majuscule, ou avez-vous déjà été désigné par erreur par votre nom de famille ?
Par nature, vous savez probablement qu’il s’agit d’un simple oubli de données. Ils ne voulaient pas vous désigner par votre nom de famille. Mais cela a quand même un impact sur vos sentiments à l’égard de l’entreprise en question, n’est-ce pas ? Ce n’est peut-être pas intentionnellement impoli, mais il n’est pas professionnel de maintenir les données de vos clients en désordre.
Et il ne s’agit pas seulement de {FirstName} ou de {JobTitle}, même si ceux-ci sont importants. Certes, une personnalisation approfondie ne fait peut-être pas référence aux données aussi directement, mais utilise les conclusions tirées de ces données pour guider votre message.
Par exemple, un problème de personnalisation courant résultant de problèmes de données CRM provient des associations. Dans HubSpot CRM, vos contacts B2B sont associés à des entreprises.
Si cette association manquait et qu’une partie de vos contacts flottaient librement, il serait impossible d’exécuter des stratégies marketing basées sur les comptes. De plus, personnaliser le message en fonction de l'engagement du compte devient difficile lorsqu'il vous manque des données.
Des associations incohérentes contribuent également à des scores de leads inexacts dans le marketing basé sur les comptes. Étant donné que les scores sont appliqués au niveau du compte, en fonction de variables pour les contacts indépendants au sein du compte, les contacts manquants auront un impact sur les scores du compte. En fin de compte, la différence dans la notation des leads pourrait affecter l’étape du cycle de vie de l’ensemble du compte, ralentissant son évolution dans votre pipeline et potentiellement faire dérailler une transaction.
Expérience client
Les problèmes de segmentation et de personnalisation ont en fin de compte un impact sur l'expérience des clients tout au long de leur parcours client. Avec des messages marketing moins spécifiques et moins susceptibles de trouver un écho, leurs expériences et leur opinion sur votre marque en souffriront.
92% des professionnels du marketing considèrent la personnalisation comme un élément « crucial » de l’expérience client. Et la personnalisation repose souvent sur votre capacité à segmenter efficacement les données client pour transmettre des messages pertinents. Tous ces impacts sont interconnectés et nuisent à l’ensemble de vos opérations marketing.
Dupliquer les données, par exemple, présente un problème d’expérience client qui peut potentiellement nuire à la réputation de votre marque. Si vous ne fusionnez pas régulièrement les doublons, nombre de vos clients recevront votre message plusieurs fois. Cela augmente les coûts de vos campagnes, nuit à la réputation de votre marque et rend vos rapports moins fiables.
La déduplication permet d'obtenir une vue client unique, c'est-à-dire que vos données sur vos contacts et vos comptes peuvent toutes être trouvées de manière fiable dans un seul système. Disposer d’un seul « enregistrement de vérité » signifie que vos équipes marketing peuvent segmenter et personnaliser efficacement les communications. Une vue client unique donne à vos équipes confiance en vos données, leur permettant de concentrer leur attention sur d’autres domaines.
La qualité de vos données a un impact sur les clients à chaque étape du processus. Sans données fiables, chacun de ces points de contact est dévalorisé. Moins de données, ou des données moins fiables, limitent ce qui peut être utilisé et ce que vos équipes savent de chaque contact. Au fil des mois et des dizaines de points de contact, cela s'additionne.
La seule façon pour les entreprises de résoudre ces problèmes est de reconnaître et d'adopter une stratégie de gestion des données et une maintenance régulière des données CRM.
Qu'est-ce que la maintenance des données CRM ?
La maintenance des données CRM est le processus continu d'audit de vos données CRM, d'identification des problèmes et de résolution de ces problèmes dans votre base de données.
Le processus plus large de maintenance de vos données CRM peut être décomposé en de nombreux domaines d'intervention, notamment :
- Qualité des données
- Nettoyage des données
- Opérations de données
- Déduplication des données
- Purge des données
- Surveillance des données et KPI
Qualité des données
La qualité des données fait référence à des données accessibles, cohérentes et pertinentes. L'ensemble de votre organisation est impacté par la qualité de vos données, depuis les campagnes individuelles jusqu'aux décisions stratégiques plus larges.
Accessible signifie non seulement que les données sont exactes, mais aussi que les bonnes personnes au sein de votre organisation peuvent y accéder quand elles en ont besoin. Les données cloisonnées créent des redondances bureaucratiques qui ralentissent votre organisation.
La cohérence des données fait en grande partie référence à la cohérence avec laquelle les données sont formatées et standardisées dans votre base de données. Vos numéros de téléphone sont-ils formatés de manière uniforme ? Vos titres de poste sont-ils standardisés ? Les noms de vos contacts sont-ils correctement majuscules ? La cohérence vous permet de découper les données de manière intéressante.
Ensuite, il y a la pertinence. Peu importe que vous ayez un million d'enregistrements parfaitement précis dans votre CRM si aucun d'entre eux ne se trouve sur votre marché cible. Les données que vous collectez doivent être pertinentes pour être utiles.
La qualité des données est obtenue grâce à d'autres processus de maintenance des données tels que le nettoyage des données.
Nettoyage des données
Le nettoyage des données est le processus de correction ou de suppression des données incorrectes, mal formatées, en double ou incomplètes dans votre CRM.
- Résolution des problèmes de majuscules du prénom et du nom (Jane vs Jane)
- Normalisation des adresses et des numéros de téléphone (1234567890 vs 123-456-7890)
- Normalisation des titres de poste (PDG vs PDG vs PDG)
- Suppression des données redondantes
- Suppression des données incorrectes et fausses
- Supprimer les caractères spéciaux
- Identifier et résoudre les problèmes isolés
Le processus de nettoyage des données peut prendre du temps. Cela implique souvent de décomposer des morceaux de votre base de données et d'attribuer des correctifs et des tâches aux membres de votre équipe. Ensuite, ils chargeront les données dans Excel et utiliseront RECHERCHEV et des formules compliquées pour identifier et corriger les erreurs dans vos données. Une fois terminée, les données doivent être réimportées dans votre CRM.
C’est un processus non exact. À moins que vous ne disposiez d'un véritable assistant Excel dans votre équipe, vous risquez de manquer de nombreux problèmes et d'avoir toujours besoin de l'aide continue des développeurs pour mettre à jour les données en masse.
Déduplication des données
Toutes les entreprises sont confrontées à des données en double. Des contacts ou des enregistrements d'entreprise en double peuvent être créés par saisie manuelle, soit par vos clients dans des formulaires, soit par votre équipe via votre CRM backend. Ils peuvent également être créés via des importations de données ou des intégrations avec d'autres logiciels.
Quelle que soit la manière dont les enregistrements en double sont créés, ils peuvent constituer une épine dans le pied de votre équipe marketing.
Les données en double entraînent une augmentation des coûts de campagne et une perte de productivité. Alors que vos équipes passent du temps à résoudre les problèmes de données au lieu de se concentrer sur d’autres domaines, cela conduit à des opportunités manquées. Chaque seconde qu’ils passent à parcourir des dossiers pour identifier le dossier « correct » ou le plus complet est une perte de temps. Les données en double brisent votre vision unique du client, car il n’existe pas de « source de vérité » unique sur laquelle se fier.
Lorsque vous avez des taux de duplication élevés, vos équipes marketing en seront toujours conscientes. Ils savent qu'ils devront dédupliquer toute liste de prospects ou de clients avant le lancement de nouvelles campagnes, ajoutant ainsi une nouvelle tâche à chaque lancement de campagne.
Plus important encore, les données en double nuisent à l’expérience client. Pas seulement parce qu’ils sont susceptibles de recevoir des messages contradictoires et redondants. Mais parce que votre capacité à les comprendre sera réduite de moitié tout au long du cycle de vie du client, ce qui entraînera encore et encore des interactions moins enrichissantes.
Opérations de données
Les opérations de données englobent les tâches quotidiennes en cours nécessaires à la maintenance de vos données CRM et à garantir la convivialité de ces données dans toute votre organisation.
Les tâches d'exploitation des données comprennent la mise à jour quotidienne en masse des données, la consolidation des champs et des données redondantes, la migration des champs de texte libre vers des listes de sélection, l'importation de données (à partir d'événements ou de sources tierces) et d'autres tâches.
Ces tâches sont nécessaires pour obtenir des données de haute qualité et pour placer vos données dans une position où le nettoyage des données peut être aussi efficace que possible.
Purge des données
La purge des données englobe la suppression des données inutiles, des données obsolètes, des données redondantes et des données de mauvaise qualité qui ne serviront qu'à encombrer votre base de données et à avoir un impact négatif sur votre réputation et vos taux d'ouverture de courrier électronique.
Il existe de nombreux types de problèmes de données qui pourraient potentiellement faire des enregistrements de bons candidats à la purge. Les exemples comprennent:
- E-mails non livrés
- Des données clairement fausses
- Dossiers obsolètes
- Des prospects non qualifiés
- Mauvais enregistrements des intégrations
- Coordonnées incomplètes
- Adresses e-mail gratuites et basées sur des rôles
- Contacts non engagés
- Contacts non qualifiés
- contacts en double
La purge de ces données est essentielle pour améliorer la convivialité de vos données CRM dans leur ensemble. Sans avoir à continuellement passer au crible et supprimer les données inutiles pour les campagnes, votre productivité s'améliorera.
Sans encombrement, vous serez en mesure de réduire les coûts de stockage des données et les frais de CRM basés sur les contacts, ainsi que le temps que vos équipes passent habituellement à traiter les enregistrements purgés.
Sans données de mauvaise qualité qui ralentissent la livraison de vos e-mails et vos taux d'ouverture, vous éviterez d'être pénalisé et bénéficierez d'une meilleure réputation d'expéditeur.
Surveillance des données et KPI
Pour résoudre les problèmes dans votre base de données CRM, vous devrez être en mesure d'identifier où se situent ces problèmes. Entre les différents problèmes de données que vous trouverez dans votre base de données, comprendre quels sont ces problèmes et quels types de problèmes existent vous aide à prioriser la résolution des problèmes les plus importants.
Bien entendu, vous pouvez surveiller vos KPI et générer des rapports manuellement. Mais cela implique de générer des rapports ou d’exporter des données vers Excel et de les analyser. Cependant, certains outils peuvent automatiser les KPI de diagnostic et de collecte.
Par exemple, la Évaluateur de données CRM est un outil qui se connecte directement à HubSpot, analyse la base de données CRM et met en évidence les problèmes spécifiques que vous devez résoudre. Cela garantit que vous avez une visibilité sur la qualité de vos données et des informations exploitables pour résoudre ces problèmes.
Disposer d'un indicateur de performance clé clair, tel que le pourcentage d'enregistrements propres dans votre base de données, vous permet de suivre vos progrès et d'évaluer rapidement la santé globale de vos données clients.
Différences entre les projets de maintenance des données et de nettoyage standard
Les projets standard de nettoyage de données sont à court terme et tactiques. Vous trouvez un feu, vous l'éteignez. Les projets de nettoyage de données sont réactifs parce qu’ils doivent l’être. Parfois, des problèmes de données inattendus peuvent paralyser les choses et doivent être résolus immédiatement. Ces besoins seront toujours là, mais moins souvent avec une stratégie de maintenance des données.
Contrairement aux projets de nettoyage ponctuels, la maintenance des données est une stratégie continue. Cela nécessite un investissement et une attention constants, mais avec l'aide d'outils de gestion de données modernes, vous pouvez automatiser la majorité de vos tâches de maintenance de données, améliorant ainsi les opérations de vos équipes.
À mesure que vos données clients augmentent, la gestion de ces données devient plus compliquée. Cela nécessite plus de concentration et de planification pour garantir que vos données sont accessibles, cohérentes et pertinentes.
Dans ce cas, les entreprises ont tendance à passer par plusieurs étapes avant d’aboutir à une véritable optimisation de la maintenance des données :
- Indéfini et chaotique. Aucune compréhension des problèmes et aucun processus en place pour les résoudre.
- Visibilité. Conscients des problèmes liés aux données, ils ont une visibilité sur les problèmes spécifiques dans leur base de données, avec des rapports générés automatiquement et régulièrement.
- Standardisation. Établir des normes de qualité des données et un alignement entre les équipes interfonctionnelles sur les attentes et les objectifs en matière de données. Pour être exécutées efficacement, les normes doivent être appliquées automatiquement.
- Optimisation. Utilisez l'automatisation pour nettoyer et maintenir les données de manière proactive, éviter le travail manuel répétitif, rationaliser les corrections de données et la collaboration, alerter des exceptions.
La maintenance des données n’est pas quelque chose que vous faites une fois et plus jamais. Ce processus est quelque chose que vous devrez répéter encore et encore. Vous avez besoin d’une documentation précise et de processus en place pour minimiser votre investissement en temps.
De nouvelles données affluent constamment dans votre base de données CRM, et ces données entraîneront une série de problèmes et d'erreurs susceptibles de ralentir presque toutes les équipes de votre organisation. Des outils comme Insycle vous aider à auditer vos données existantes, à identifier les problèmes de données courants et à les résoudre selon un calendrier défini automatiquement.
L'amélioration de vos processus de maintenance des données CRM permet à vos équipes marketing de produire davantage de prospects qualifiés grâce à une segmentation, une personnalisation et un entretien améliorés.
Des données de qualité signifient que vous pouvez représenter votre marque de manière professionnelle dans toutes les communications avec les clients tout en améliorant leur expérience tout au long du cycle de vie du client.
Source : https://blog.hubspot.com/marketing/what-is-crm-data-maintenance
- &
- accès
- Compte
- Tous
- Permettre
- parmi
- selon une analyse de l’Université de Princeton
- Réservé
- audit
- Automatisation
- Automation
- B2B
- Le plus grand
- Campagne
- Les Campagnes
- capitalisation
- les soins
- Attraper
- CEO
- chef
- chef de la direction
- Ville
- désordre
- code
- collaboration
- Commun
- Communications
- Sociétés
- Société
- conversations
- Corrections
- Costs
- La création
- Conception
- CRM
- expérience client
- Parcours client
- Support à la clientèle
- Clients
- données
- gestion des données
- qualité des données
- stockage de données
- Base de données
- affaire
- traitement
- page de livraison.
- Développeur
- mobiles
- Efficace
- employés
- événements
- Excel
- exécutif
- Expériences
- de santé
- Exporter
- faux
- Frais
- Des champs
- filtres
- finance
- Incendie
- Prénom
- Fixer
- Focus
- Test d'anglais
- Gartner
- Don
- Bien
- l'
- Croître
- guide
- Santé
- Haute
- Comment
- HTTPS
- HubSpot
- majeur
- identifier
- Impact
- l'importation
- Y compris
- idées.
- intégrations
- un investissement
- vous aider à faire face aux problèmes qui vous perturbent
- IT
- Emploi
- ACTIVITES
- langue
- lancer
- conduire
- conduisant
- APPRENTISSAGE
- Niveau
- Liste
- Liste
- charge
- Location
- Majorité
- gestion
- Marché
- marketing
- Stratégie
- Membres
- messagerie
- million
- mixte
- Stack monitoring
- mois
- Bougez
- noms
- numéros
- Financier
- ouvert
- Opérations
- Opinion
- Options
- Autre
- Personnes
- performant
- Personnalisation
- et la planification de votre patrimoine
- plateforme
- pauvres
- représentent
- Produit
- Produit
- productivité
- projets
- achat
- qualité
- des données de qualité
- radar
- gamme
- Tarifs
- RE
- Articles
- Rapports
- Courir
- pour le running
- vente
- Rechercher
- set
- étapes
- Taille
- Le ralentissement de la
- So
- Logiciels
- passer
- Étape
- Normes
- storage
- Stratégique
- de Marketing
- réussi
- Support
- combustion propre
- tactique
- Target
- fiable
- top
- suivre
- nous
- Mises à jour
- convivialité
- Voir
- définition
- Qu’est ce qu'
- WHO
- dans les
- Activités principales
- an
- années