Avec l'intelligence artificielle et l'apprentissage automatique, les KPI sont cruciaux

Construire une entreprise familiarisée avec l'IA

DBS Bank est au milieu d'un énorme effort de transformation numérique, qui comprend un plan agressif pour mettre en œuvre l'intelligence artificielle et l'apprentissage automatique. Une partie de l'effort à court terme consiste à développer une compétence en IA d'entreprise.

"Nous voulons former les 250 meilleurs cadres de l'entreprise pour qu'ils maîtrisent l'IA", a déclaré David Gledhill, CIO du groupe et responsable de la technologie et des opérations du groupe chez DBS Bank. "Nous voulons former 200 personnes pour devenir ce que nous appelons des traducteurs IA."

Par familier, Gledhill signifie former les cadres à comprendre les techniques d'apprentissage automatique à un niveau élevé, ainsi que savoir suffisamment pour «remettre en question intelligemment ce qu'est un modèle et ce qu'il peut faire», a-t-il déclaré.

David Gledhill

Les chiffres qu'il a partagés sont plus qu'un désir, ils sont indicateurs clés de performance pour l'année, et ils sont suffisamment tangibles pour donner aux employés un objectif réaliste sans les noyer dans la vision. "Nous ne voulons pas aller trop loin, trop tôt parce que nous pensons que cela va complètement aliéner les gens", a déclaré Gledhill.

Et, en fin de compte, ce cadre de direction est un élément important d'une stratégie plus large visant à développer l'entreprise et à se faire une réputation de banque numérique de premier plan. Gledhill a décrit les efforts d'éducation comme la «première phase» d'un plan en plusieurs phases. Les métriques de la phase deux sont en cours de hachage, mais se concentreront sur «comment résoudre le processus à grande échelle». Cela pourrait inclure des indicateurs de performance clés qui mesurent l'automatisation des processus ainsi que les objectifs de croissance de l'entreprise.

La troisième phase est toujours en cours, mais se concentrera probablement sur l'observation et la prévision. «Un objectif que l'une de nos équipes s'est déjà fixé est de savoir comment détecter un million de problèmes avant qu'ils ne surviennent», a déclaré Gledhill.

Le client vient en premier

Gledhill a déclaré qu'il considérait l'intelligence artificielle et l'apprentissage automatique comme «juste un autre outil dans la boîte à outils» et la mise en œuvre des technologies comme un extension de la culture des données déjà en place.

Ce qui manque, c'est la formation des employés et une conception de flux de travail de soutien. Lorsque Gledhill et son équipe ont commencé à se demander ce que cela signifiait conception pour l'IA, ils ont aidé à guider la conversation pour se concentrer sur «la capture de données, la gouvernance des données, l'instrumentation, ainsi que la façon dont vous concevez un processus et ce qui est applicable à l'IA», a-t-il déclaré. «Former les gens à comprendre ce que cela signifie réellement est une sorte de défi et d’opportunité.»

Chez Kayak, l'intelligence artificielle et l'apprentissage automatique sont également considérés comme des outils dans la boîte à outils, mais les KPI qui mesurent leur utilisation n'existent tout simplement pas. La société, qui regroupe les prix des vols, des hôtels et des locations de voitures, utilise l'intelligence artificielle et l'apprentissage automatique dans les coulisses depuis des années.

Giorgos Zacharie

"En fin de compte, il s'agit de mesurer l'expérience utilisateur", a déclaré Giorgos Zacharia, directeur technique du kayak et scientifique en chef qui détient quatre diplômes en mathématiques et en informatique du MIT. «Si l'apprentissage automatique est le bon outil, vous l'utilisez. S'il apporte une amélioration, vous l'utilisez. »

Lorsque vous appuyez pour partager KPI UX qui pourraient inciter les développeurs à choisir l'intelligence artificielle et les outils d'apprentissage automatique plutôt que les techniques de codage traditionnelles, Zacharia a insisté sur le fait que l'entreprise ne pense tout simplement pas de cette façon. "Nous avons essentiellement un KPI: avons-nous aidé les utilisateurs à trouver le vol, l'hôtel ou la voiture qu'ils recherchaient?" il a dit. «Quels que soient les outils que vous utilisez en dessous, ils doivent viser une amélioration pour cela.»

En effet, expérience client semble influencer à peu près toutes les décisions chez Kayak. Même en parlant de mesures de sécurité, de latence et de détection de fraude, Zacharia a ramené son point de vue sur l'expérience utilisateur. «Nos propres fournisseurs d'informations - compagnies aériennes, agences de voyages en ligne, etc. - adorent nos données», a-t-il déclaré. «Certains d'entre eux louent en fait des racleurs de robots pour connaître les prix de leurs concurrents. Il est donc très important de protéger le site Web contre les bots malveillants - et non malveillants - car cela affecte l'expérience utilisateur. "

Un objectif commun

La distinction entre le plan détaillé et pluriannuel de Gledhill et l'accent mis sur l'expérience client par Zacharia a conduit Michael Schrage, chercheur au MIT et modérateur du panel, à les opposer. «Quels conseils donneriez-vous [Gledhill]?» demanda-t-il à Zacharia. «Pensez-vous qu'il est trop orienté processus à ce sujet?»

"Peut-être. Mais c'est une banque », a déclaré Zacharia, attirant un rire chaleureux du public.

Gledhill n'a pas laissé passer le commentaire, affirmant que l'objectif de l'institution financière de résoudre un million de problèmes avant qu'ils ne surviennent est directement lié à l'expérience client. Il a décrit DBS Bank comme étant «sur ce chemin» pour rendre l'expérience client moins passive et plus prédictive.

«Au fur et à mesure que nous faisons évoluer notre gamme de produits», a-t-il déclaré, «nous sommes allés dans ce voyage d'expérience client à partir des commentaires des clients, qui ne fonctionnent tout simplement pas bien, pour concevoir une réflexion sur ce que nous explorons maintenant, ce qui est tout ce domaine de la science client », a-t-il déclaré. Il a dit qu'il était important de comprendre le science du comportement des clients, pour trouver les domaines dans lesquels les clients ont des difficultés et pour déterminer à quoi ressemble un excellent service.

Nous sommes en guerre et, comme mon patron ne cesse de me le rappeler, le numérique et la technologie sont la façon dont nous allons gagner ou perdre.

Plutôt que de concevoir pour l'IA, les développeurs de DBS Bank finiront par concevoir pour ce que Gledhill a appelé des «opérations client». Cela comprend la recherche des points de friction que les clients peuvent rencontrer, la détermination du temps qu'un client est susceptible d'attendre une réponse avant de passer à la transaction suivante, l'alignement des indicateurs de performance clés sur un tableau de bord des opérations client dans le but de garder une longueur d'avance sur les clients, et en utilisant des technologies de pointe comme l'intelligence artificielle et l'apprentissage automatique pour y arriver.

«Nous sommes en guerre et, comme mon patron ne cesse de me le rappeler, le numérique et la technologie sont la façon dont nous allons gagner ou perdre», a déclaré Gledhill.