एआई-संचालित ग्राहक सेवा एनालिटिक्स प्लेटफॉर्म सपोर्टलॉजिक ने $50 मिलियन कमाए

एआई-संचालित ग्राहक सेवा विश्लेषण मंच समर्थन तर्क ने आज घोषणा की कि इसने वेस्टब्रिज कैपिटल पार्टनर्स और जनरल कैटेलिस्ट के नेतृत्व में सिएरा वेंचर्स और इमर्जेंट वेंचर्स की भागीदारी के साथ सीरीज बी फंडिंग में $50 मिलियन जुटाए। सीईओ कृष्णा राज राजा का कहना है कि फंड, जो सपोर्टलॉजिक की कुल राशि को $62 मिलियन से अधिक तक लाता है, कंपनी के विकास और चल रहे प्लेटफॉर्म के विकास के लिए लगाया जाएगा।

सांता क्लारा, कैलिफोर्निया स्थित सपोर्टलॉजिक की स्थापना 2016 में कृष्ण राज राजा द्वारा की गई थी, जो वीएमवेयर के शुरुआती सहायक इंजीनियर और कंपनी के भारतीय कार्यालय में पहले कर्मचारी थे। राजा कहते हैं कि उन्होंने पहली बार देखा कि संगठनात्मक साइलो और ग्राहक संबंध प्रबंधन और टिकटिंग सिस्टम का समर्थन करने के बीच ग्राहक के इरादे के संकेत खो रहे थे।

राजा ने ईमेल के माध्यम से वेंचरबीट को बताया, "[मैंने] ग्राहकों के राजस्व को बढ़ाने और उसकी रक्षा करने के लिए ग्राहक की सच्ची आवाज को पकड़ने और उस पर कार्रवाई करने में सक्षम होने के द्वारा कंपनियों के भीतर एक सक्रिय परिवर्तन एजेंट के रूप में ग्राहक सहायता की भूमिका को बदलने के मिशन के साथ सपोर्टलॉजिक की स्थापना की।" . "हमारी नई फंडिंग से SupportLogic को समाधान सेट में अधिक ग्राहक इंटरैक्शन चैनल जोड़ने में मदद मिलेगी - उदाहरण के लिए, चैट, वॉइस, चर्चा फ़ोरम, सर्वेक्षण और ईमेल जैसे कई डेटा स्रोत। हम अपने एजेंट कोचिंग और ग्राहक स्वास्थ्य प्रबंधन क्षमताओं का भी विस्तार करेंगे।"

एआई-संचालित ग्राहक सेवा

महामारी ने ग्राहक सेवा संचालन में एआई के मूल्य में तेजी से राहत दी है। गार्टनर भविष्यवाणी कि 15 में वैश्विक स्तर पर सभी ग्राहक सेवा इंटरैक्शन का 2021% एआई द्वारा पूरी तरह से संचालित होगा। और डेलॉइट के अनुसार, 56% कंपनियां निवेश कर रही हैं संवादी एआई तकनीक क्रॉस-चैनल अनुभवों को बेहतर बनाने के लिए।

SupportLogic केस मूल्यांकन और एजेंट कोचिंग टूल के साथ व्यावसायिक संचार से ग्राहक संकेतों को निकालने में माहिर है। प्राकृतिक भाषा प्रसंस्करण का उपयोग करते हुए, मंच प्रबंधकों को आगे बढ़ने के लिए सिफारिशें प्रदान करता है और समीक्षा के लिए बैकलॉग में सर्वोत्तम मामलों की पहचान करने में मदद करता है। SupportLogic अपने AI इंजन का उपयोग करके इंटेलिजेंट केस रूटिंग भी प्रदान करता है ताकि भावना और मंथन जोखिम जैसे कारकों के आधार पर किसी मामले को संभालने के लिए सर्वोत्तम उपलब्ध एजेंट का निर्धारण किया जा सके। इसके अलावा, कंपनी का उत्पाद गैर-समर्थन कार्यों का समर्थन करता है, जिसमें उत्पाद प्रबंधन शामिल है, जो ग्राहकों की चुनौतियों पर दृश्यता प्रदान करता है, जिन पर ग्राहक कार्य कर सकते हैं।

ऊपर: SupportLogic का ग्राहक सेवा विश्लेषण प्लेटफ़ॉर्म।

इमेज क्रेडिट: सपोर्टलॉजिक

"ऑफ-द-शेल्फ भावना विश्लेषण और इकाई निष्कर्षण मशीन लर्निंग मॉडल पूरी तरह से अलग कॉर्पस पर प्रशिक्षित होते हैं और इन डेटासेट पर काम नहीं करते हैं। इस क्षेत्र में अधिकांश उपकरण केस डिफ्लेक्शन उपयोग मामलों पर ध्यान केंद्रित करते हैं, जैसे कि चैटबॉट्स, रोबोटिक प्रोसेस ऑटोमेशन और नॉलेज मैनेजमेंट, ”राजा ने कहा। “इस तरह, कोई भी सॉफ्टवेयर-ए-ए-सर्विस समाधान नहीं है जो आज तक सपोर्टलॉजिक करता है। वास्तव में, हमारे कई ग्राहकों ने शुरू में अपने स्वयं के समाधान बनाने का मार्ग शुरू किया और SupportLogic अक्सर इन घरेलू परियोजनाओं को विस्थापित कर देता है।

SupportLogic ने अपने प्लेटफ़ॉर्म को एक समेकन पद्धति का उपयोग करके डिज़ाइन किया है - एक मशीन सीखने की तकनीक जो एक इष्टतम भविष्य कहनेवाला मॉडल बनाने के लिए कई आधार मॉडल को जोड़ती है - Google पर चल रही है बर्ट. लाखों ग्राहक इंटरैक्शन से प्रशिक्षित, मॉडल और इसकी भविष्यवाणियां प्रत्येक ग्राहक के लिए वैयक्तिकृत होती हैं, जो एक सामान्य ढांचे पर निर्मित कोर सिग्नल एक्सट्रैक्शन इंजन का लाभ उठाती हैं।

SupportLogic का दावा है कि "कई बड़े उद्यम खातों" में इसके कई हज़ार उपयोगकर्ता हैं। कंपनी का कहना है कि 2021 में, स्टार्टअप का ग्राहक आधार 300% बढ़ गया, जबकि इसके एआई द्वारा विश्लेषण किए गए इंटरैक्शन की संख्या 15 में 2020 मिलियन से बढ़कर 60 मिलियन से अधिक हो गई।

“जब महामारी आई, तो हर दूसरे उद्योग की तरह, हमने सोचा कि हम नकारात्मक रूप से प्रभावित होंगे। लेकिन आश्चर्यजनक रूप से, हम नहीं थे, ”राजा ने कहा। “हमारे ग्राहकों के सभी सहायक इंजीनियरों ने अधिक दूरस्थ और सहयोगी रूप से काम करना शुरू कर दिया है। SupportLogic ने इन संगठनों के लिए एक तत्काल लाभ प्रदान किया - उदाहरण के लिए, एजेंट कोचिंग करना आसान हो गया ... हमने अपने ग्राहकों को अपने स्वयं के व्यवसायों के भीतर महामारी के प्रभाव का प्रबंधन करने में मदद करने के लिए उत्पाद भी विकसित किया। उदाहरण के लिए, कुछ ग्राहकों ने हमें 'कोविड 19' जैसे महामारी से संबंधित कीवर्ड को ट्रैक करने में मदद करने के लिए कहा, जिसे हमने अपने उत्पाद में तुरंत चालू कर दिया।