सामान्य ज्ञान के तरीके 2018 में अपने ग्राहक अनुभव को व्यापक रूप से सुधारने के लिए

दिसंबर की शुरुआत में रिवाइंड करें, जब मैंने अपने 8 साल के भतीजे के लिए एक उपहार का ऑर्डर दिया था जिसे 5 कार्य दिवसों में वितरित किया जाना था। और फिर भी, 12 दिन बाद, यह मुश्किल से गोदाम से बाहर निकला था।

इस डर से कि मैं अपने भतीजे को उसके जन्मदिन पर रोने वाली चीजों की सूची में "डरावना जोकर" में शामिल कर दूंगा, मैं जवाब की तलाश में चला गया।

इसके बजाय, उनके सहायता केंद्र में कोई "इसे स्वयं करें" समाधान नहीं था। न ही मुझे कोई मान्य ग्राहक सहायता ईमेल पता मिला। और फिर मैंने फोन करने की कोशिश की, कोई जवाब नहीं...

अंत में, सबसे अच्छा "समाधान" कंपनी की वेबसाइट पर एक गैर-व्यक्तिगत स्पेनिश-भाषी चैटबॉट से एक स्वचालित उत्तर था (पता चला कि मैं पुर्तगाल में रहता था, स्पेन के बगल में एक देश)।

सोचो कि मैं किससे फिर कभी नहीं खरीद रहा हूँ?

हम सभी समान परिस्थितियों में रहे हैं, और यदि आप इसे पढ़ रहे हैं, तो आप शायद दूसरी तरफ भी हैं, जो कि अधिक से अधिक मांग वाले ग्राहकों को संतुष्ट और वफादार रखने के लिए कार्यरत हैं।

उपभोक्ता न केवल मुद्दों को हल करने के लिए बहुत कम समय देते हैं (ए .) ग्राहक प्रयास पर हालिया सर्वेक्षण पता चला कि अधिकांश उपभोक्ता उस पर केवल 10 मिनट तक खर्च करने को तैयार हैं), यदि उन्हें ऐसा लगता है कि उनके साथ एक नंबर की तरह व्यवहार किया जा रहा है, तो वे ब्रांड स्विच करने की अत्यधिक संभावना रखते हैं (के अनुसार) इस रिपोर्ट सेल्सफोर्स से)।

तो आप क्या कर सकते हैं?

सर्वोत्तम ग्राहक सहायता स्वयं-सेवा विकल्प बनाएं

अच्छी खबर यह है कि सभी ग्राहकों में से 81 प्रतिशत लाइव प्रतिनिधि तक पहुंचने से पहले मामलों को स्वयं संभालने का प्रयास करते हैं।

डू-इट-खुद के लेन-देन में केवल पैसे खर्च होते हैं, जबकि लाइव सर्विस इंटरेक्शन की औसत लागत बी7सी कंपनी के लिए $2 से अधिक है और बी13बी कंपनी के लिए $2 से अधिक है। हार्वर्ड बिजनेस रिव्यू.

कुछ सामान्य मिथकों को तोड़ने में, गार्टनर शोध से पता चलता है कि स्तर 1 समर्थन लागत (अनुरोध कैसे करें, अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्न, पासवर्ड रीसेट, आदि) नाटकीय रूप से गिर सकते हैं प्रभावी स्व-सेवा.

बस आपको एक विचार देने के लिए स्व-सेवा सहायता सही कैसे प्राप्त करें, यहाँ से एक बढ़िया उदाहरण है एटलसियन का सहायता केंद्र (उनके ज्ञानकोष को प्रति माह 4.6 मिलियन से अधिक उपयोगकर्ताओं से 1 मिलियन पृष्ठ-दृश्य मिलते हैं)।

वास्तविक ग्राहक सहायता एजेंटों के साथ चैटबॉट को मिलाएं

आप चैटबॉट के उपयोग के माध्यम से कई सामान्य प्रश्नों को स्वचालित कर सकते हैं, जैसा कि लगभग 50% उपभोक्ता टेक्स्ट, चैट या मैसेजिंग के माध्यम से ग्राहक सेवा इंटरैक्शन पसंद करते हैं।

लेकिन, नॉलेज बेस या सहायता केंद्र के प्रबंधन की तरह, आपको यह सुनिश्चित करना होगा कि चैटबॉट्स को फीड करने वाली सामग्री की एक अप-टू-डेट लाइब्रेरी है। परिणाम शानदार हो सकते हैं, जिसमें 62% उपभोक्ता चैटबॉट कह रहे हैं तेजी से ग्राहक सहायता प्रदान करें, जबकि 65% इसे फ्रेंडली मानते हैं।

बस यह सुनिश्चित करें कि आप ग्राहकों को यह स्पष्ट कर दें कि वे एक रोबोट सहायक से बात कर रहे हैं, वास्तविक व्यक्ति से नहीं, और आपके पास हमेशा एक लाइव एजेंट को स्थानांतरित करने का विकल्प है (उपभोक्ताओं के 82% इस पर जोर दें)।

अपने ग्राहकों की भाषाएं बोलें

यदि आप भौगोलिक सीमाओं के पार उत्पादों या सेवाओं की बिक्री कर रहे हैं, तो ध्यान रखें कि 75% लोग अपनी मूल भाषा में जानकारी के लिए ऑनलाइन खोज करते हैं - 58% का दावा है कि इससे उनकी ब्रांड वफादारी (कॉमन सेंस एडवाइजरी) भी बढ़ती है।

कोई आश्चर्य नहीं कि मुझे उस स्पैनिश भाषी चैटबॉट से नफरत थी ...

[एड: और अब हमारे प्रायोजकों से एक शब्द…]

अनबैबेल में, हम उन कंपनियों के लिए भाषा अवरोधों को अतीत की बात बना रहे हैं जो वैश्विक स्तर पर जाना चाहती हैं - या जब वे पहले से ही उस पैमाने पर काम करती हैं तो अपने वर्कफ़्लो को अनुकूलित करती हैं।

यह कैसे है स्काईस्कैनर ने अपने अंतरराष्ट्रीय ग्राहकों की संतुष्टि को 75% से बढ़ाकर 92% कर दिया अनबेल्ब के साथ।

और यही हम मदद करने के लिए कर रहे हैं डैनियल वेलिंगटन सीएसएटी को बढ़ाते हैं और उनकी प्रतिक्रिया समय के लिए डबल संतुष्टि से अधिक है.

चाहे आप पर हो Salesforce, Zendesk, Freshdesk, आंतरिक टेलीफ़ोन व्यवस्था या उपयोग कर रहा है अन्य ग्राहक-केंद्रित प्लेटफ़ॉर्म, Unbabel आपको सच्चा उद्धार करने में मदद करने के लिए यहाँ है बहुभाषी ग्राहक सेवा और अपने ग्राहक अनुभव को बेहतर बनाएं।

स्रोत: https://unbabel.com/blog/improve-customer-experience/