एक बार की बात है, नानी नाम का एक आदमी था। एक दिन, उसने ईए-नासिर नामक एक अन्य व्यक्ति से तांबा खरीदा। लेन-देन नानी के लिए अच्छा नहीं था। न केवल खरीदा गया उत्पाद औसत दर्जे का था, बल्कि प्रदान की गई ग्राहक सेवा ईए-नासिर में भी उतनी ही कमी थी। वापसी के लिए दुश्मन के इलाके में अपने दूत भेजने के बाद, नन्नी ने उन्हें खाली हाथ लौटते देखा। उन्होंने धूर्त व्यापारी को एक पत्र लिखा, शिकायत करने के लिए एक मिट्टी की गोली पर लिखा।
यह कहानी 1750 ईसा पूर्व में प्राचीन मेसोपोटामिया में हुई थी। नानी ने ई-नासिर को लिखा पत्र अब तक खोजा गया सबसे पुराना शिकायत टिकट है और इसे ब्रिटिश संग्रहालय में पाया जा सकता है। यह इस प्रकार चलता है:
ईए-नासिर को बताएं: नन्नी निम्नलिखित संदेश भेजती है:
जब आप आए, तो आपने मुझसे इस प्रकार कहा: "मैं गिमिल-सिन (जब वह आता है) ठीक गुणवत्ता वाले तांबे के सिल्लियां देगा।" आपने तब छोड़ दिया लेकिन आपने वह नहीं किया जो आपने मुझसे वादा किया था। आपने मेरे दूत (सिट-सिन) के सामने अच्छे कपड़े नहीं रखे और कहा: “यदि आप उन्हें ले जाना चाहते हैं, तो उन्हें ले जाइए; यदि आप उन्हें नहीं लेना चाहते हैं, तो चले जाओ! "
आप मुझे किस लिए ले जाते हैं, कि आप मेरे साथ इस तरह की अवमानना करते हैं? मैंने अपने जैसे दूत सज्जनों को अपने पैसे (आपके पास जमा) के साथ बैग लेने के लिए भेजा है, लेकिन आपने मुझे कई बार खाली हाथ वापस भेजकर और शत्रु क्षेत्र के माध्यम से अवमानना के साथ मेरे साथ व्यवहार किया है। क्या उन व्यापारियों में से कोई है जो तेलमुन के साथ व्यापार करता है जिसने इस तरह से मेरा इलाज किया है? आप अकेले ही मेरे दूत के साथ अवमानना करते हैं! चाँदी की उस एक (तिपहिया) मीना के बारे में जिसे मैं आपको देना चाहता हूँ (आप?), आप इस तरह से बोलने के लिए स्वतंत्र महसूस करते हैं, जबकि मैंने अपनी ओर से आपको 1,080 पाउंड तांबा, और उमी-अबम दिया है। तांबे के 1,080 पाउंड दिए गए, इसके अलावा हम दोनों ने समा के मंदिर में रखे जाने वाले सीलबंद टैबलेट पर क्या लिखा है।
उस तांबे के लिए आपने मेरे साथ कैसा व्यवहार किया है? आपने शत्रु क्षेत्र में मुझसे अपने पैसे का थैला वापस ले लिया है; अब यह आप पर निर्भर है कि आप (मेरे पैसे) मुझे पूर्ण रूप से बहाल करें।
संज्ञान लें कि (अब से) मैं यहां आपके द्वारा किसी भी तांबे को स्वीकार नहीं करूंगा जो कि अच्छी गुणवत्ता का नहीं है। मैं (अब से) चयन करूंगा और अपने स्वयं के यार्ड में व्यक्तिगत रूप से सिल्लियां लूंगा, और मैं आपके खिलाफ अस्वीकृति के अपने अधिकार का प्रयोग करूंगा क्योंकि आपने मेरे साथ अवमानना की है।
4000 साल पीछे देखते हुए, यह सोचना उचित है कि, जब तक ग्राहक रहे हैं, ग्राहक सेवा रही है। जिसका अनिवार्य रूप से मतलब है लोग शिकायत करते रहे हैं एक बहुत लंबे समय के लिए।
नया फोन, मैं किसके साथ बोल रहा हूं?
1876 में, अलेक्जेंडर ग्राहम बेल ने टेलीफोन का आविष्कार किया। उन्होंने पहली बार अपने सहायक को यह कहते हुए इस्तेमाल किया कि “मि। वाटसन, यहां आओ - मैं तुम्हें देखना चाहता हूं। ” उस समय तक ग्राहक सेवा आमने-सामने हो चुकी थी। इसका मतलब यह हो सकता है कि आपके पास के बाज़ार में यह पूछने के लिए कि आपका हाल ही में प्राप्त चिकन अंडे क्यों नहीं दे रहा था, या, नन्नी के आदमियों की तरह, दुश्मन क्षेत्र से होकर आपके पैसे वापस पाने की उम्मीद में यात्रा कर रहा था, जब आपने एक दोषपूर्ण वस्तु खरीदी थी।
टेलीफोन ने अकेले ही ग्राहकों के साथ बातचीत करने के तरीके को बदल दिया। खैर, बिल्कुल नहीं। पहले टेलीफोन जोड़े में बेचे जाते थे और केवल एक-दूसरे के बीच काम करते थे। जब तक आप एक निजी टेलीफोन के साथ आपके द्वारा खरीदारी की गई सभी दुकानों को उपहार में नहीं देते, जो आपके घर से जुड़ा था, वे बेकार थे। असली गेम-चेंजर स्विचबोर्ड था। 1894 में, यदि आप बहुत भाग्यशाली थे जो एक अमीर अमेरिकी परिवार में पैदा हुए थे, जिसके पास टेलीफोन था, शिकायत करना बहुत आसान हो गया।
समय बीतता गया, और यह 1960 के दशक तक नहीं था कि कंपनियों ने विभागों में एक महत्वपूर्ण राशि का निवेश शुरू किया जो विशेष रूप से ग्राहकों की बढ़ती संख्या को लेने और उनके प्रश्नों का उत्तर देने के लिए समर्पित थे। यह कॉल सेंटर का जन्म था, के आविष्कार से संभव हुआ निजी स्वचालित व्यापार एक्सचेंज (PABX)वह तकनीक जो आंतरिक कॉलरों को बाहरी लाइनों की एक सीमा प्रदान करते हुए बाहरी कॉलरों को कई पंक्तियाँ प्रदान करने के लिए समान पहुँच संख्या की अनुमति देती है। मूल रूप से उन सभी पर शासन करने के लिए एक फोन।
1967 में, एटी एंड टी ने टोल फ्री 1-800 नंबर बनाया, जिससे न केवल कंपनियों से संपर्क करना आसान हो गया, बल्कि मुफ्त भी हो गया। इंटरएक्टिव वॉयस रिस्पांस (IVR) तकनीक विकसित होने के बाद भी कॉल सेंटर हम केवल कुछ ही वर्षों में अधिक परिचित हैं। हम इसे रोबोट आवाज के रूप में जानते हैं जो हमारे इंटरनेट प्रदाता को फोन करने पर फोन उठाता है और विकल्पों की एक श्रृंखला देता है, हम विभिन्न संख्याओं को दबाकर चुन सकते हैं। प्रारंभ में, यह केवल एक छोटी शब्दावली तक ही सीमित था लेकिन जैसे-जैसे साल बीतते गए और 1980 के दशक में नई तकनीक सामने आई, इससे अधिक विस्तृत और जटिल फोन पेड़ों का निर्माण संभव हो गया।
1980 के दशक के अंत तक, व्यवसायों के पास कॉल सेंटर नहीं होने का जोखिम नहीं था, इसलिए उन्होंने इस निहित लागत परिचालन लागत को कम करने की आवश्यकता देखी। उन्होंने शुरू कर दिया है कम लागत वाले स्थानों पर टीमों को ले जाना या स्थापित करना जैसे कि भारत या फिलीपींस। बड़ी कंपनियां वैकल्पिक रूप से बिजनेस प्रोसेस आउटसोर्सिंग (BPOs) का सहारा लेंगी, जो उनके लिए सभी कॉल सेंटर संचालन को संभालेंगे। हालांकि वे शुरू में अधिक लागत कुशल साबित हुए, बीपीओ ने तब से कई चुनौतियों का सामना किया है तकनीकी विकास और ग्राहकों की अपेक्षाओं को पूरा करने की कोशिश करना।
जिस तरह मनुष्य ग्राहक सेवा कॉल की कला को पूर्ण कर रहे थे, इंटरनेट के साथ-साथ कॉल सेंटर से संपर्क केंद्र में बदलाव को चिह्नित कर रहे थे।
आपको मेल मिल गया है
आजकल ग्राहक सेवा से संपर्क करना उतना प्रयास नहीं है। नन्नी के संघर्ष की तुलना में, फोन उठाना बहुत सीधा है। और फोन पर किसी अजनबी से बात करने की तुलना में, ई-मेल लिखना पार्क में टहलना है।
1991 में अपने उद्भव के बाद से इंटरनेट की घातीय वृद्धि, ग्राहकों को सभी प्रकार के अवांछित मानव संपर्क से बचने में मदद कर रही है।
1996 में, जब व्यवसायों ने वेबसाइटों का निर्माण शुरू किया, तो उन्होंने लोगों से ई-मेल के माध्यम से लिखित रूप में संपर्क करना संभव बना दिया (नियमित मेल किसी कारण से व्यवहार्य विकल्प नहीं था)। यह जल्दी से एक पसंदीदा संचार चैनल बन गया और, 1997 तक, के बारे में 10 मिलियन उपयोगकर्ताओं के पास मुफ्त ईमेल खाते थे.
इस बिंदु पर, इलेक्ट्रॉनिक मेल पहले से ही थोड़ी देर के लिए आसपास था। यह 1971 में रे टॉमलिंसन द्वारा वापस विकसित किया गया था, ARPANET (उन्नत अनुसंधान परियोजना एजेंसी नेटवर्क, आधुनिक इंटरनेट के पूर्ववर्ती) पर कंप्यूटर से कंप्यूटर पर संदेश भेजने के साधन के रूप में।
अपनी लोकप्रियता के बावजूद, ईमेल फोन की तुलना में बहुत धीमी विधि थी जब ग्राहकों की समस्याओं को हल करने की बात आई। इसका तात्पर्य यह था कि किसी व्यक्ति को कॉल करने और तुरंत आपकी क्वेरी को हैंडल करने का विरोध करते हुए, शायद घंटों के जवाब का इंतजार करना पड़ता है। आज भी, बहुत से इंटरनेट उपयोगकर्ता अभी भी ईमेल को गैर-जरूरी मामलों में अधिक उपयोगी पाते हैं, जबकि फोन गंभीर परिस्थितियों में बेहतर काम करता है।
1990 के दशक की दूसरी छमाही भी वह समय था जब कंपनियों ने लाइव चैट की अनजान दुनिया तक में कदम रखा।
कंप्यूटर हाँ कहता है
याद है जब हम वर्ष 1999 में पहुँचे थे और सोचा था कंप्यूटर 31 दिसंबर से आगे की तारीखों से निपटने में सक्षम नहीं होंगे? मुझे लगता है कि हमने उन्हें कम करके आंका था।
कंप्यूटर और इंटरनेट की मदद से, मानवों ने सहस्राब्दी विकसित सीआरएम (ग्राहक संबंध प्रबंधन) और अन्य ग्राहक सेवा प्रणालियों जैसे कि Zendesk की बारी है। इससे एजेंटों के लिए न केवल ग्राहकों के साथ संवाद करना संभव हो गया है, बल्कि विभिन्न चैनलों की एक श्रृंखला के माध्यम से उनके इंटरैक्शन इतिहास का अवलोकन भी हो गया है।
हमने अपने स्वयं के अच्छे के लिए कई सामाजिक नेटवर्क भी बनाए हैं, लेकिन वे अब हमारे दैनिक जीवन का एक महत्वपूर्ण हिस्सा हैं। ग्राहक और व्यवसाय समान रूप से एक-दूसरे के साथ बातचीत करने, जानकारी साझा करने और प्रश्नों को हल करें। जबकि फोन और ईमेल अभी भी हैं बहुत सारे देशों में पसंदीदा चैनल, दोनों सोशल मीडिया और लाइव चैट जल्दी पकड़ रहे हैं।
ग्राहक सेवा में आगे क्या होगा इसकी भविष्यवाणी करना कठिन है। मर्जी बॉट पूरी तरह से मानव एजेंटों की जगह लेते हैं संपर्क केंद्रों में? क्या कंपनियां ऐसे अच्छे उत्पादों और सेवाओं की पेशकश करेंगी जिन्हें अब हमें उनके बारे में शिकायत करने की आवश्यकता नहीं होगी? यह कल्पना करना मुश्किल है। लेकिन मैं एक बेहतर दुनिया के बारे में सोचना चाहता हूं, जहां नन्नी को रिफंड पाने के लिए अपने आदमियों की जान को जोखिम में नहीं डालना पड़ता। क्या आप सोच सकते हैं कि यह उसके लिए कितना आसान रहा होगा? दबाएँ हमारी वापसी नीतियों से परामर्श करने के लिए, दबाएँ एक एजेंट से बात करने के लिए।
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