ई-कॉमर्स कंपनियों के लिए ग्राहक सेवा की उपेक्षा करना आसान है, खासकर जब एजेंटों का काम संभालने के लिए काम की मात्रा बहुत अधिक हो जाती है। व्यवसायों को यह ध्यान में रखना होगा कि ग्राहकों को जवाब देने में गति और चपलता महत्वपूर्ण है, लेकिन भाषा और स्वर-शैली पैमाने को प्रभावित कर सकती है।
इस साल अनबैबेल में शामिल होने से पहले, मैं सबसे बड़े ई-कॉमर्स मार्केटप्लेस में से एक के लिए काम करता था, जिसका संचालन करीब 50 देशों में था। मुझे एक खाता प्रबंधक के रूप में नियुक्त किया गया था और मैं बर्लिन कार्यालय में था, जहाँ मैंने 250 व्यापारियों के साथ काम किया। मेरा काम, सबसे बढ़कर, संबंध बनाना और यह सुनिश्चित करके ग्राहकों को खुश रखना था कि हम सेल्स टीम द्वारा किए गए वादों को पूरा करें। इसका एक बहुत ही मानवीय पक्ष था, और यहीं पर चीजें कभी-कभी मुश्किल हो जाती थीं।
कोई भी समस्या निवारण जो मेरे कर्तव्य के दायरे से बाहर था, उसे एक टीम द्वारा नियंत्रित किया गया था जिसे पूर्वी यूरोप में आउटसोर्स किया गया था, और जो बी2बी पार्टनर प्रबंधन और बी2सी ग्राहक सेवा दोनों का प्रभारी था। टीम में ऐसे एजेंट शामिल थे जो मूल भाषा के रूप में जर्मन नहीं बोलते थे, बल्कि उन्होंने इसे स्कूल में सीखा था। वे उसी तरह जर्मन बोलते थे जैसे वे अपनी मूल भाषा बोलते थे, वे अपनी स्थानीय संस्कृति से प्रभावित थे और उनका पालन-पोषण कैसे हुआ था, और जरूरी नहीं कि यह वही शैली हो जिसके हमारे जर्मन व्यापारी आदी थे। जब समस्याएँ सामने आती हैं, तो पहले से ही बहुत सारी भावनाएँ शामिल हो जाती हैं। किसी अन्य सांस्कृतिक आवृत्ति पर आपसे बात करने से कोई मदद नहीं मिलती है, जिससे संदेश इच्छित उद्देश्य से भिन्न हो जाता है। कुछ मामलों में व्यापारी मुझे फोन करते थे: "डेनिस, क्या बात है?" अन्य मामलों में, वे तुरंत अपनी सदस्यता रद्द कर देंगे।
हैलो अलविदा
मैं यहाँ जो बात कहना चाह रहा हूँ वह इस बारे में नहीं है ग्राहक सेवा टीम को कैसे बात करनी चाहिए थी उन ग्राहकों के लिए, बल्कि यह टीम वास्तव में कितनी महत्वपूर्ण है। इसे अक्सर उसी तरह देखा जाता है जैसे कई बीटल्स प्रशंसक (मैं भी शामिल) रिंगो स्टार को देखते हैं। ग्राहक सेवा वहाँ है, और गहराई से आप जानते हैं कि आपको इसकी आवश्यकता है, लेकिन आप वास्तव में इसका अधिक श्रेय नहीं देते. बहुत हद तक आप इस बात को स्वीकार नहीं करते हैं कि रिंगो की ड्रमिंग लय के बिना, पूरा गाना टूट जाता है, चाहे गीत के बोल कितने भी अच्छे हों या गिटार की आवाज़ कितनी भी अच्छी क्यों न हो। उस एक दिन तक वह दो सप्ताह के लिए चला जाता है और आपको एहसास होता है कि वह आपके लिए कितना महत्वपूर्ण है।
कंपनियों के साथ भी ऐसा ही है। सबसे अच्छा हिस्सा उत्पाद बनाना, डिज़ाइन और मार्केटिंग रणनीतियाँ तैयार करना है। फैंसी विज्ञापन अभियानों और कार्यालय संस्कृति के बारे में सोचना मज़ेदार और रंगीन है, 1960 के दशक के उत्तरार्ध के एल्बम कवर की तरह। लेकिन ग्राहक सेवा? वह धूसर और नीरस है, अवश्य होना चाहिए, और कुछ नहीं।
अपने पिछले कार्य अनुभव के दौरान मुझे एहसास हुआ कि, जब ग्राहक सेवा की बात आती है, तो प्रक्रिया सुचारू रूप से चलने पर कोई कुछ नहीं कहेगा। वे इसे हल्के में लेते हैं। लेकिन क्या होगा अगर उन्हें कोई बुरा अनुभव हुआ? तब ही ग्राहक नाराज हो जाते हैं. वे ख़राब समीक्षाएँ लिखना शुरू कर देते हैं। वे अपने दोस्तों से इस बारे में बात करते हैं। और इससे भी बुरी बात यह है कि हो सकता है कि वे आपसे दोबारा कभी खरीदारी न करें!
यहाँ वहाँ और हर जगह
इंटरनेट पर कंपनियां लाखों अन्य कंपनियों से प्रतिस्पर्धा करेंगी। कुछ सामान्य संदिग्ध हैं जैसे अमेज़ॅन, जो पहली ई-कॉमर्स वेबसाइटों में से एक है, ईबे, ईटीएसवाई और अलीबाबा, ये कुछ ही नाम हैं। इन बड़े बाज़ारों के साथ-साथ, बाज़ार में अधिकांश प्रमुख ब्रांडों के ऑनलाइन स्टोर भी हैं। यहां तक कि छोटे, स्थानीय व्यवसाय भी आम तौर पर शुरू हो रहे हैं ऑनलाइन प्योर-प्ले परिप्रेक्ष्य से. ग्राहक जो खोज रहे हैं उसे कहीं और भी उतनी ही आसानी से पा सकते हैं जितनी आसानी से उन्होंने आपको पहली बार में पाया था।
एक अतिरिक्त बिक्री बिंदु से अधिक, उपभोक्ताओं की आदतों को बनाए रखने के लिए व्यवसायों के लिए ऑनलाइन उपस्थिति एक आवश्यकता बन गई है। डेलॉयट की ग्लोबल पॉवर्स ऑफ रिटेलिंग 2018 रिपोर्ट उद्योग के वर्तमान परिदृश्य को "हर जगह वाणिज्य" के रूप में परिभाषित करता है, क्योंकि उपभोक्ता अब, जहां भी और जब चाहें, खरीदारी करने में सक्षम हैं। MuleSoft के लेख के अनुसार शीर्ष 5 उभरते खुदरा उद्योग रुझानऔसत डिजिटल उपभोक्ता के पास 3.64 कनेक्टेड डिवाइस हैं और खरीदारी करने से पहले वह इन डिवाइसों से परामर्श लेता है। खरीदारी का अनुभव कई प्लेटफार्मों के माध्यम से फैल सकता है, क्योंकि लोग अपने फोन पर वस्तुओं को ब्राउज़ कर सकते हैं, फिर स्टोर में व्यक्तिगत रूप से उनकी जांच कर सकते हैं और अंत में अपने कंप्यूटर पर खरीदारी पूरी कर सकते हैं और इसे आसानी से अपने दरवाजे पर वितरित कर सकते हैं।
यह खुदरा विक्रेताओं के लिए अच्छी खबर है, क्योंकि डेलॉइट के अनुसार, जो लोग अलग-अलग तरीकों से खरीदारी करते हैं - जिसमें ऑनलाइन, मोबाइल और भौतिक स्टोर पर जाना शामिल है - वे उन लोगों की तुलना में दोगुनी से अधिक राशि खर्च करते हैं जो विशेष रूप से ईंट-और-मोर्टार स्टोर पर खरीदारी करते हैं। . हालाँकि, यह चुनौतियों का एक नया सेट भी बनाता है, क्योंकि व्यवसायों को अब सभी चैनलों पर योजना बनाना, रणनीति बनाना और निष्पादित करना होगा, भले ही अंतिम बिक्री ऑन या ऑफलाइन हो।
ग्राहक जो भी चैनल या स्टोर चुनें, वे उम्मीद करते हैं कि खरीदारी का अनुभव सुचारू रूप से चले। यह वह जगह है जहां व्यवसाय चमकने का अवसर ले सकते हैं और इतनी अच्छी सेवा प्रदान कर सकते हैं कि ग्राहक किसी और से खरीदारी करने पर विचार भी नहीं करेंगे।
मैं आपका आभासी हाथ पकड़ना चाहता हूं
भले ही ऑनलाइन शॉपिंग तेजी से लोकप्रियता हासिल कर रही है, फिर भी केवल 10.2% बना दिया 2017 में दुनिया भर में कुल खुदरा बिक्री का। ई-कॉमर्स की तुलना में ईंट-और-मोर्टार स्टोरों का सबसे बड़ा लाभ व्यक्तिगत ग्राहक संपर्क है. यदि आप ऑनलाइन कुछ खरीद रहे हैं, तो जिन लोगों से आप फोन पर और ईमेल पर बात करते हैं, वे ही वे लोग हैं जिनसे आप ग्राहक के रूप में बात करेंगे। जैसा कि सेल्सफोर्स का कहना है, वे इंटरैक्शन अधिक बार होते हैं जिनके बारे में आप सोचते होंगे 83% उपभोक्ताओं को कुछ हद तक ग्राहक सहायता की आवश्यकता होती है ऑनलाइन खरीदारी करते समय.
ऐसा माना जाता है कि, जब हम किसी व्यक्ति से बात करते हैं, केवल 7% संचार वास्तविक शब्द हैं, जबकि 55% शारीरिक भाषा है और शेष 38% आवाज का लहजा है. इसी तरह आप विश्वास बनाते हैं। इसी तरह आप किसी व्यक्ति के साथ संबंध बनाते हैं। याद रखें कि मैंने आपको अपनी पिछली कंपनी में अपने अनुभव के बारे में क्या बताया था? वे इस बात को ध्यान में रखना भूल गये। जब आप आमने-सामने संपर्क नहीं करते हैं, तो गलत संचार अक्सर डीलब्रेकर होता है। तो आप ईमेल या चैट पर उसकी सर्वोत्तम नकल कैसे कर सकते हैं?
आपको तकनीकी कौशल और के लिए नियुक्ति की आवश्यकता है भावनात्मक बुद्धि भाषा कौशल के बजाय। यदि मैं भाषा से बाध्य नहीं हूं और खुद को अभिव्यक्त करने में सक्षम हूं, तो मैं ग्राहकों के साथ सभी इंटरैक्शन में अपने स्वयं के संबंध-निर्माण कौशल को शामिल कर सकता हूं। मैं यह भी अनुमान लगा सकता हूं कि संभावित डायनामाइट क्या बन सकता है और उसे निष्क्रिय कर सकता हूं से पहले मेरी कंपनी समीक्षाओं, नकारात्मक बोलचाल या ग्राहक आधार में कमी से प्रभावित होती है। आपको यह सुनिश्चित करना होगा कि आप इस काम के लिए सर्वोत्तम लोगों को नियुक्त करें, क्योंकि ग्राहक सेवा एजेंट ही एकमात्र ऐसे व्यक्ति हैं जो आपके ग्राहकों से दिन-प्रतिदिन के आधार पर बात करते हैं।
मतलबी मत बनो मिस्टर मस्टर्ड
अच्छी ग्राहक सेवा प्रदान करने में विफलता व्यवसाय को बना या बिगाड़ सकती है। इससे कंपनियों को नुकसान होता है नए ग्राहक प्राप्त करने के लिए पाँच गुना अधिक उदाहरण के लिए, यह मौजूदा को बनाए रखने के लिए करता है। जब ऑनलाइन समीक्षाओं की बात आती है, यह दिखाया गया है येल्प जैसी वेबसाइटों पर पांच सकारात्मक समीक्षाएं निश्चित रूप से व्यवसाय को बढ़ावा देने में मदद कर सकती हैं, लेकिन एक बहुत खराब समीक्षा उस पर नकारात्मक प्रभाव डालने के लिए पर्याप्त है। इसे रोकने का सबसे आसान तरीका है अच्छे ग्राहक सेवा एजेंटों में निवेश करें. और यदि अच्छे लोग केवल आपकी भाषा बोलने में असमर्थता के कारण बाधित होते हैं, तो उन्हें एक उपकरण क्यों न दिया जाए जो उन्हें अपनी पूरी क्षमता तक पहुंचने में मदद करेगा और जो वे सबसे अच्छा करते हैं उस पर ध्यान केंद्रित करेंगे?
आइए हमारे ग्राहक डेनियल वेलिंगटन पर एक नज़र डालें। पिछले साल की शुरुआत में, यह यूरोप में सबसे तेजी से बढ़ने वाली कंपनी थी - तीन वर्षों में 4500%। इस तरह के तेजी से विस्तार का मतलब था कि कंपनी को अपनी मांग को पूरा करने के लिए कड़ी मेहनत करनी पड़ी, और ग्राहक सेवा के नजरिए से चीजें खराब हो सकती थीं। इसके बजाय, व्यवसाय अपने ग्राहकों को सर्वोत्तम मल्टी-चैनल सहायता प्रदान करने के अपने ब्रांड के वादे पर कायम रहने में सक्षम था। अनबैबेल के दोस्तों की थोड़ी सी मदद से, डेनियल वेलिंगटन ग्राहकों को उनकी मूल भाषा में समर्थन देने में सक्षम था, यहां तक कि वे लोग भी जो ऐसी भाषाएं बोलते हैं जो मूल रूप से समर्थन करने के लिए बहुत महंगी हैं, लेकिन फिर भी ध्यान आकर्षित करने के लिए पर्याप्त रूप से बोली जाती हैं। जहां तक उन बाज़ारों का सवाल है जिनके लिए कंपनी के पास समर्पित देशी भाषी एजेंट हैं, हम पीक सीज़न के दौरान सहायता के लिए वहां मौजूद हैं।
हम वर्ष के उस समय के करीब पहुंच रहे हैं जब सही ग्राहक सेवा संरचना का होना और भी महत्वपूर्ण हो गया है। अधिकांश कंपनियों के लिए, ब्लैक फ्राइडे और क्रिसमस जैसे पीक सीज़न के दौरान मुख्य चुनौती होती है प्रतिक्रिया समय और ग्राहक संतुष्टि के स्तर को कम व्यस्त समय के समान बनाए रखना. आपको पहले से योजना बनाने और यह स्थापित करने की आवश्यकता होगी कि क्या आपको अपने एजेंटों को अतिरिक्त उत्पाद जानकारी या प्रशिक्षण प्रदान करने की आवश्यकता है, या अपने ग्राहकों की अपेक्षाओं को पूरा करने के लिए अधिक लोगों को नियुक्त करने की आवश्यकता है। यदि आपकी ग्राहक सेवा टीम टिकटों, अनुरोधों, फोन कॉल और लाइव चैट संदेशों की बढ़ी हुई संख्या को संभालने के लिए तैयार नहीं है, तो शेष वर्ष के दौरान आपके द्वारा किए गए सभी अच्छे काम खतरे में पड़ सकते हैं।
अंत में, खुदरा विक्रेता यह नहीं भूल सकते कि यह खरीदारों के लिए भी तनावपूर्ण समय है। वे समय पर सही उपहार पाने की उम्मीद में कंपनियों पर अपना दबाव डालेंगे। जैसा कि कहा जाता है, आपको बस प्यार की ज़रूरत है - और हल्की गति वाली डिलीवरी।
स्रोत: https://unbabel.com/blog/better-ecommerce-customer-service/
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