ग्राहक सफलता कैसे प्राप्त करें: एक 4-स्टेप गाइड

उपभोक्ता और बी 2 बी ग्राहक समान रूप से व्यस्त हैं। हम एक तेज़-तर्रार, डिजिटल दुनिया में रहते हैं जहाँ तकनीक ने हम सभी को तत्काल संतुष्टि और परिणामों की उम्मीद करने के लिए तैयार किया है। यह बिक्री और ग्राहक संबंधों को पहले से अधिक कठिन बनाता है।

कोल्ड कॉल जैसी पारंपरिक बिक्री प्रक्रिया पक्ष से बाहर हो गई है; और रिमोट, लो-टच, डिजिटल रूप से लक्षित विधियां आदर्श हैं। बिक्री टीमों को हर ग्राहक के लिए काम करना चाहिए।

और फिर भी इस नई दुनिया में एक इंजील ग्राहक के रूप में ऐसी बात है। अमेज़ॅन जैसे डिजिटल नेता पारंपरिक खुदरा विक्रेताओं को ट्रोल कर रहे हैं: यूके में, उदाहरण के लिए, अमेज़ॅन ने पांच साल से ग्राहकों की संतुष्टि के लिए नेतृत्व किया है; अमेरिका में, ई-कॉमर्स दिग्गज ने 2018 अमेरिकी ग्राहक संतुष्टि सूचकांक (ACSI) चार्ट में भी शीर्ष स्थान हासिल किया है।

ग्राहक प्रेम स्पष्ट रूप से प्राप्त करने योग्य है। हम इन रिश्तों को कैसे पोषित कर सकते हैं? अमेज़ॅन के साथ रहने के लिए, सीईओ जेफ बेजोस ने एक बार कहा था, "हम अपने ग्राहकों को एक पार्टी में आमंत्रित मेहमानों के रूप में देखते हैं, और हम मेजबान हैं।" यह एक रोमांचक पार्टी नहीं हो सकती है, लेकिन यह अभी भी एक है जिसे आप जाना चाहते हैं। ऐसे।

1. बिक्री प्रक्रिया के दौरान ग्राहक की जरूरतों को पूरा करें

आपके उत्पाद का मूल्य आपके ग्राहक के लिए स्पष्ट नहीं हो सकता है। वे निश्चित रूप से सब कुछ नहीं जान पाएंगे जो आप उनके लिए प्राप्त कर सकते हैं, और यह $ 10m अनुबंध के लिए $ 10 ऑफ-द-शेल्फ उत्पाद के रूप में सच है।

शुरू में ग्राहकों की अपेक्षाओं को समझना और ग्राहकों को आपके उत्पाद या सेवा का मूल्य समझना आपकी बिक्री टीम का काम है। बिक्री टीमों को यह निर्धारित करना होगा कि कौन सी उत्पाद सुविधाएँ सबसे अधिक मूल्यवान हैं, ग्राहक को कैसे संवाद करना पसंद है, और इन सब से ऊपर आप उनकी चल रही सफलता में क्या भूमिका निभाएंगे। रिचर्ड फेलाह, सीईओ और संस्थापक कहते हैं वीबाउट:

"शुरुआती बिक्री के चरणों के दौरान निरंतर आधार पर ग्राहकों से बात करना और ग्राहकों की सफलता में सुधार के लिए ऑन-बोर्डिंग प्रक्रिया के दौरान उपयोगकर्ताओं से लगातार प्रतिक्रिया प्राप्त करना हमारी सबसे सफल रणनीति थी।"

अपने ग्राहकों के लिए मूल्य के अर्थ को समझने के लिए अपनी बिक्री टीम को उपकरणों से लैस करें - केवल योग्य संभावनाओं के बजाय, यह पहचानें कि भावी ग्राहकों को क्या सफलता मिलती है। इसके बाद इसे वापस खिलाया जा सकता है:

• उत्पाद डेवलपर्स: आदर्श उत्पाद बनाने के लिए
• अन्य salespeople: समान लक्ष्यों को बेचने के लिए
• ग्राहक सेवा दल: ग्राहकों के प्रयासों का समर्थन करने के लिए
• और विपणक: समान ग्राहक समूहों तक पहुंचने के लिए विपणन के ए / बी परीक्षण में सुधार करना

आपकी बिक्री टीम को अपने CRM में इन सभी प्रतिक्रियाओं को रिकॉर्ड और ट्रैक करना चाहिए और यह सुनिश्चित करना चाहिए कि CRM डेटा आपकी ग्राहक सफलता टीम के लिए सुलभ है; क्योंकि आधुनिक बिक्री प्रक्रिया अब एक सगाई की प्रक्रिया है: एक इंजील क्लाइंट के लिए पहला कदम।

2. प्रसव और सहायता में अपेक्षाएँ अधिक होना

यहाँ एक भयावह तस्वीर है। टेक और ऑटोमेशन के बढ़ने का मतलब है कि हम कभी छोटी टीमों में काम कर रहे हैं। मल्टी-लाखों में खींचने वाली एक सास कंपनी कुल मिलाकर केवल 10 से 20 लोगों को ही नियुक्त कर सकती है: इंस्टाग्राम केवल 1 कर्मचारियों के साथ $ 13 बिलियन के वैल्यूएशन पर पहुंच गया।

यह पारंपरिक व्यवसायों के लिए भी सच है: पिछले 20 वर्षों में, संसाधनों को दक्षता के नाम पर हटा दिया गया है, ताकि कोई अतिरिक्त प्रतिभा न हो। इसका मतलब यह है कि विभाग छोटे हैं, अक्सर एक-व्यक्ति भी, और यह हमारे वाणिज्यिक संबंधों पर एक नाटकीय प्रभाव डालता है।

मान लीजिए कि आपकी कंपनी एक मार्केटिंग सास टूल बेचती है। आप विपणन विभागों को बेचते हैं, लेकिन जहां यह पांच विपणन पेशेवरों की एक टीम हुआ करती थी, अब यह एक व्यक्ति है। क्या होता है जब वह व्यक्ति कंपनी छोड़ देता है? आप अपने पूरे व्यापारिक संबंध खो सकते हैं।

ग्राहक सुरक्षा के इस प्रकार के नुकसान से बचने के लिए, स्मार्ट व्यवसाय तेजी से और ग्राहक संगठन के भीतर एक समुदाय को यथासंभव व्यापक रूप से वितरित कर रहे हैं।

पहली बार मूल्य - अहा पल

ऑनबोर्डिंग चरण के दौरान आपको ग्राहक खोने की सबसे अधिक संभावना है। इसीलिए अपने पहली बार मूल्य (TTV) को छोटा करना आवश्यक है। आपको अपना अहा पल खोजना होगा: पहली बार जब प्रत्येक उपयोगकर्ता आपके उत्पाद में मूल्य पाता है।

सबसे महत्वपूर्ण बात, यह एक भावनात्मक अनुभव है - यह एक विशिष्ट कार्य के बारे में नहीं है; यह एक समस्या को हल करने या सकारात्मक परिणाम से आश्चर्यचकित होने का अनुभव है। यह सोच रहा है: अहा! मेरा पैसा अच्छी तरह से खर्च हो रहा है क्योंकि यह उत्पाद मुझे पूरी तरह से लाभ पहुंचाता है। अहा पल आम तौर पर उन लोगों को अलग करता है जो अपने सब्सक्रिप्शन को छोड़ देते हैं या रद्द कर देते हैं।

जब यह क्षण आपके मौजूदा ग्राहकों के साथ होता है तो आप कैसे पता लगा सकते हैं ताकि आप नए लोगों को खुश कर सकें?

• डेटा को देखो - आप जो नहीं मापते हैं उससे आप जानकारी नहीं खींच सकते। अपने उपयोगकर्ता डेटा पर एक नज़र डालें और देखें कि क्या संतुष्ट और इंजील उपयोगकर्ताओं बनाम वॉक-एवेज और रद्द किए गए सदस्यता के कोई स्पष्ट व्यवहार हैं।
• अवधारण के साथ क्या व्यवहार सहसंबद्ध है? - क्या आपके ऐप या उत्पाद में बहुत सारे पृष्ठों पर क्लिक करने वाले उपयोगकर्ता चारों ओर चिपके रहते हैं? क्या कई अनुदेशात्मक वीडियो देखने वाले उपयोगकर्ताओं में मंथन दर कम होती है? यह जानना कि ग्राहक छड़ी आपके उत्पाद और ग्राहक यात्रा के साथ-साथ आपके लक्ष्य जनसांख्यिकीय को ठीक करने में आपकी मदद क्यों करेंगे।
• क्या व्यवहार मंथन से संबंधित है? - क्या हमसे संपर्क पृष्ठ पर क्लिक करने वाले उपयोगकर्ता अक्सर मंथन करते हैं? क्या उपयोगकर्ता जो केवल 12 सेकंड का वीडियो मंथन करते हैं, वे अधिक बार आते हैं? व्यवहार को समझना जो मंथन के साथ संबंधित है, आपके प्लेटफ़ॉर्म के भीतर खराब उपयोगकर्ता अनुभव को समाप्त करने में आपकी मदद करने में मूल्यवान है (# 1 कारण है कि अन्यथा योग्य ग्राहक मंथन करते हैं)।

सभी से बात - अक्सर!

बिक्री प्रक्रिया के दौरान अपने ग्राहक को जानना आवश्यक है, क्योंकि जैसा कि हमने देखा है कि यदि आपके पास एक संगठन में एक ही संपर्क है, तो आप अपने व्यवसाय को बहुत ही पतले धागे पर लटका रहे हैं! इसलिए पूर्व-बिक्री टीमों को एक संगठन में एम्बेड करना चाहिए, उपयोगकर्ताओं के साथ-साथ विभाग प्रमुखों या खरीद पेशेवरों से बात करनी चाहिए।

तथा ग्राहक सफलता की टीमें लगातार संपर्क में रहें उपयोगकर्ताओं और ग्राहकों को आगे बढ़ते देखना चाहते हैं। संयोग से, ये संपर्क पसंद के माध्यम पर होने चाहिए। हो सकता है कि वह चैट, ईमेल, या शायद यह फोन हो। यह अलग-अलग लोगों के लिए अलग स्ट्रोक है, और इसके बारे में 75% सहस्राब्दी कॉल के बजाय पाठ होगा। इसलिए कई माध्यमों में इनबाउंड और आउटबाउंड समर्थन प्रदान करना महत्वपूर्ण है।

केवल अपने ग्राहकों के साथ संलग्न न करें (जैसा कि हमने शुरुआत में कहा था, वे वास्तव में व्यस्त हैं)। अपने ग्राहकों को वास्तविक मूल्य प्रदान करने पर ध्यान दें। आप उन्हें क्या सिखा सकते हैं जो उन्हें न केवल आपके उत्पाद के उपयोग बल्कि उनके वास्तविक व्यवसाय को बेहतर बनाने में मदद करेगा।

अनुसंधान से पता चलता है कि 86% खरीदार बेहतर ग्राहक सेवा अनुभव के लिए अधिक भुगतान करेंगे, इसलिए ग्राहक अनुभव में यह प्रयास सीधे मूल्य की ओर जाता है - साथ ही आप उन्हें फिर से बदलने की संभावना रखते हैं।

3. आपके सभी कर्मचारी ग्राहक की सफलता के लिए महत्वपूर्ण हैं

पारंपरिक ग्राहक सहायता आमतौर पर ग्राहक-केंद्रित काम को कंपनी के एक हिस्से (ग्राहक सहायता टीम) से अलग करती है - कभी-कभी एक अलग शहर में भी स्थित होती है। ग्राहक सहायता टीमों को गति पर ध्यान केंद्रित किया गया था, जिसका अर्थ है कि उन्हें न्याय किया गया था और यहां तक ​​कि कितनी तेजी से वे एक ग्राहक के साथ और अगले फोन के साथ फोन पर टीम के सदस्यों का समर्थन प्राप्त कर सकते थे। बॉयलर रूम का सामान। यह ग्राहकों के लिए दयनीय था। और यह कर्मचारियों के लिए भी दयनीय था।

दूसरी ओर, ग्राहक की सफलता का अर्थ है, आपके ग्राहक द्वारा आपके उत्पाद के कथित मूल्य में निवेश किया जाना। उनकी जरूरतों और उनकी यात्रा को समझना। उनकी सफलता में निवेश। और यह तेजी से मजबूत ग्राहक संबंधों को बनाए रखने का एकमात्र मॉडल बन गया है।

ग्राहक सहायता से ग्राहक सफलता की यह पारी सास के उदय के साथ हुई। सास उत्पादों में, क्योंकि ग्राहक एक सदस्यता का भुगतान करते हैं, महीने-दर-महीने (कभी-कभी वार्षिक आदि), वे कभी भी रद्द कर सकते हैं। एक सास कंपनी इसलिए ही अपने पिछले महीने के प्रदर्शन के रूप में अच्छी है, और उत्पाद के सामने और केंद्र के साथ हर ग्राहक की चल रही सफलता को डालने के लिए ग्राहक सहायता का एक नया संस्करण पैदा हुआ था।

आपके डिज़ाइनर ग्राहकों की ज़रूरत के आधार पर इंटरफ़ेस लेआउट का डिज़ाइन और अनुकूलन करते हैं। विपणक आपके ग्राहकों और संभावनाओं को उपयोगी या प्रेरक खोजने के आधार पर सामग्री लिखते हैं। आपकी बिक्री टीम को पता चलता है कि आपका उत्पाद ग्राहकों के लिए क्या मूल्य ला सकता है, और विभाग प्रमुख ग्राहकों के साथ निरंतर जुड़ाव के आधार पर, आगे क्या सुधार करने के लिए सभी प्रकार के ग्राहक डेटा का विश्लेषण कर रहे हैं। आपकी पूरी टीम ग्राहक की सफलता पर ध्यान केंद्रित करती है।

4. नाखुश कर्मचारी = नाखुश ग्राहक

याद रखें कि हमने कहा था कि पारंपरिक समर्थन कर्मचारियों के लिए दुखी था? यदि आप खुश, बरकरार ग्राहकों को चाहते हैं तो आपको अपनी आंतरिक संस्कृति प्राप्त करनी होगी।

चूंकि संपूर्ण कंपनी संचालन ग्राहक की सफलता के लिए संरेखित है, इसलिए यह समझ में आता है कि प्रत्येक कर्मचारी की भलाई और खुशी ग्राहक की सफलता के प्रयासों को प्रभावित करेगी।

एक नाखुश टीम का मतलब ग्राहकों के साथ नाखुश बातचीत और बातचीत हो सकता है। यदि बिक्री प्रतिनिधि को महत्वपूर्ण नहीं लगता है, तो वे जरूरतों और करीबी सौदों को समझने के लिए अपना सर्वश्रेष्ठ प्रदर्शन नहीं करेंगे। यदि ग्राहक सफलता प्रतिनिधि मूल्यवान नहीं समझते हैं, तो वे क्रैंक हो सकते हैं और एक नाराज ग्राहक के साथ रक्षात्मक हो सकते हैं।

वे फ़ॉस्बॉल टेबल एक कॉर्पोरेट मूर्खतापूर्ण नहीं हैं, वे आंतरिक ब्रांडिंग का एक सूक्ष्म उपकरण हैं। जो लोग अपनी नौकरियों से खुश हैं वे अधिक उत्पादक और सकारात्मक हैं। एक के अनुसार गैलप रिपोर्ट, लगे हुए कर्मचारी सीधे ग्राहक संबंधों में सुधार करने की अधिक संभावना रखते हैं, जिसके परिणामस्वरूप 20% अधिक बिक्री होती है।

बिक्री प्रक्रिया के दौरान अपने ग्राहकों और उनकी संचार शैलियों को जानें। उनकी यात्रा को समझकर उन्हें खुश रखें, जब उन्हें अह का अनुभव हो! और जहां उनकी निराशा होती है। डेटा का उपयोग करें। अंतर्दृष्टि खींचें। और अपनी पूरी टीम को खुश रखें, क्योंकि वे सभी ग्राहक पर केंद्रित हैं।

स्रोत: https://unbabel.com/blog/succeed-at-customer-success/