ग्राहक सेवा कॉल के लिए ग्राहक एजेंटों के पास कॉलर के अनुरोध को संसाधित करने के लिए ग्राहक के खाते की जानकारी होना आवश्यक है। उदाहरण के लिए, किसी बीमा दावे पर स्थिति प्रदान करने के लिए, सहायता एजेंट को पॉलिसी धारक की जानकारी जैसे पॉलिसी आईडी और दावा संख्या की आवश्यकता होती है। ऐसी जानकारी अक्सर ग्राहक सहायता कॉल की शुरुआत में इंटरैक्टिव वॉयस रिस्पांस (आईवीआर) प्रवाह में एकत्र की जाती है। आईवीआर सिस्टम ने आमतौर पर व्याकरण का उपयोग किया है वाक् पहचान व्याकरण विशिष्टता (SRGS) नियमों को परिभाषित करने और कॉलर जानकारी (नीति आईडी, दावा संख्या) को पार्स करने के लिए प्रारूप। अब आप उन्हीं व्याकरणों का उपयोग कर सकते हैं अमेज़न लेक्स एक भाषण बातचीत में जानकारी एकत्र करने के लिए। आप अर्थपूर्ण व्याख्या नियम भी प्रदान कर सकते हैं एकमा स्क्रिप्ट व्याकरण फ़ाइलों के भीतर टैग। अमेज़ॅन लेक्स में व्याकरण समर्थन उपयोगकर्ता इनपुट एकत्र करने और पोस्टप्रोसेसिंग के लिए बारीक नियंत्रण प्रदान करता है ताकि आप एक प्रभावी संवाद का प्रबंधन कर सकें।
इस पोस्ट में, हम अमेज़ॅन लेक्स में व्याकरण समर्थन की समीक्षा करते हैं और लेखक एक नमूना व्याकरण में उपयोग के लिए एक अमेज़न कनेक्ट संपर्क प्रवाह।
बातचीत में जानकारी एकत्र करने के लिए व्याकरण का प्रयोग करें
आप अमेज़ॅन लेक्स में व्याकरण को स्लॉट प्रकार के रूप में लिख सकते हैं। सबसे पहले, आप उपयोगकर्ता इनपुट की व्याख्या करने के लिए SRGS प्रारूप में नियमों का एक सेट प्रदान करते हैं। वैकल्पिक दूसरे चरण के रूप में, आप एक ईसीएमए स्क्रिप्ट लिख सकते हैं जो संवाद में एकत्रित जानकारी को बदल देती है। अंत में, आप व्याकरण को किसी XML फ़ाइल के रूप में संग्रहीत करते हैं अमेज़न सरल भंडारण सेवा (अमेज़ॅन S3) बकेट और अपनी बॉट परिभाषा में लिंक का संदर्भ लें। SRGS व्याकरण विशेष रूप से आवाज और DTMF तौर-तरीकों के लिए डिज़ाइन किए गए हैं। हम अपने बॉट को मॉडल करने के लिए निम्नलिखित नमूना बातचीत का उपयोग करते हैं:
बातचीत 1
आईवीआर: हैलो! मैं आज आपकी किस प्रकार सहायता कर सकता हूँ?
उपयोगकर्ता: मैं अपने खाते की शेष राशि की जांच करना चाहता हूं।
आईवीआर: ज़रूर। मुझे कौन सा खाता खींचना चाहिए?
उपयोगकर्ता: जाँच कर रहा है।
आईवीआर: खाता संख्या क्या है?
उपयोगकर्ता: 1111 2222 3333 4444
आईवीआर: सत्यापन उद्देश्यों के लिए, आपकी जन्मतिथि क्या है?
उपयोगकर्ता: 1 जनवरी 2000।
आईवीआर: धन्यवाद। आपके चेकिंग खाते में शेष राशि $123 डॉलर है।
बातचीत 2
आईवीआर: हैलो! मैं आज आपकी किस प्रकार सहायता कर सकता हूँ?
उपयोगकर्ता: मैं अपने खाते की शेष राशि की जांच करना चाहता हूं।
आईवीआर: ज़रूर। मुझे कौन सा खाता खींचना चाहिए?
उपयोगकर्ता: बचत।
आईवीआर: खाता संख्या क्या है?
उपयोगकर्ता: मैं एक एजेंट से बात करना चाहता हूं।
आईवीआर: ठीक है। मुझे कॉल ट्रांसफर करने दो। एक एजेंट को आपके अनुरोध के साथ आपकी सहायता करने में सक्षम होना चाहिए।
नमूना बातचीत में, आईवीआर कॉलर के अनुरोधों को संसाधित करने के लिए खाता प्रकार, खाता संख्या और जन्म तिथि का अनुरोध करता है। इस पोस्ट में, हम समीक्षा करते हैं कि जानकारी एकत्र करने के लिए व्याकरण का उपयोग कैसे करें और इसे ईसीएमए स्क्रिप्ट के साथ पोस्टप्रोसेस करें। खाता आईडी और दिनांक के व्याकरण में जानकारी प्रदान करने के कई तरीके शामिल हैं। यदि कॉलर अनुरोधित विवरण (उदाहरण के लिए, उनकी बचत खाता संख्या) प्रदान नहीं कर सकता है और इसके बजाय एक एजेंट से बात करने का विकल्प चुन सकता है, तो हम व्याकरण की समीक्षा भी करते हैं।
व्याकरण के साथ Amazon Lex चैटबॉट बनाएं
हम आम खुदरा बैंकिंग कार्य करने के इरादे से एक अमेज़ॅन लेक्स बॉट का निर्माण करते हैं जैसे खाते की शेष राशि की जांच करना, फंड ट्रांसफर करना और चेक ऑर्डर करना। CheckAccountBalance
इंटेंट खाता प्रकार, खाता आईडी और जन्म तिथि जैसे विवरण एकत्र करता है और शेष राशि प्रदान करता है। हम खाता आईडी और जन्म तिथि एकत्र करने के लिए व्याकरण स्लॉट प्रकार का उपयोग करते हैं। यदि कॉल करने वाले को जानकारी नहीं है या एजेंट के लिए पूछता है, तो कॉल एक मानव एजेंट को स्थानांतरित कर दी जाती है। आइए खाता आईडी के व्याकरण की समीक्षा करें:
उपयोगकर्ता इनपुट को पार्स करने के लिए व्याकरण के दो नियम हैं। पहला नियम कॉलर द्वारा प्रदान किए गए अंकों की व्याख्या करता है। इन अंकों को ईसीएमए स्क्रिप्ट टैग वेरिएबल के माध्यम से आउटपुट में जोड़ा जाता है (out
) दूसरा नियम संवाद का प्रबंधन करता है यदि कॉलर किसी से बात करना चाहता है agent
। इस मामले में out
टैग एजेंट शब्द से भरा हुआ है। नियमों के विश्लेषण के बाद, आउट टैग में खाता संख्या होती है (out.AccountNumber
) या स्ट्रिंग agent
. डाउनस्ट्रीम व्यापार तर्क अब उपयोग कर सकता है out
टैग कॉल को संभालता है।
नमूना Amazon Lex bot तैनात करें
नमूना बॉट बनाने और व्याकरण जोड़ने के लिए, निम्न चरणों का पालन करें। यह एक अमेज़ॅन लेक्स बॉट बनाता है जिसे कहा जाता है BankingBot
, और दो व्याकरण स्लॉट प्रकार (accountNumber
, dateOfBirth
).
- डाउनलोड अमेज़न लेक्स बॉट.
- अमेज़ॅन लेक्स कंसोल पर, चुनें क्रियाएँ, उसके बाद चुनो आयात.
- फ़ाइल चुनें
BankingBot.zip
जिसे आपने डाउनलोड किया है, और चुनें आयात. IAM अनुमतियां अनुभाग में, रनटाइम भूमिका के लिए, चुनें एक नई भूमिका बनाएँ मूल अमेज़ॅन लेक्स अनुमतियों के साथ। - बॉट चुनें
BankingBot
अमेज़न लेक्स कंसोल पर। - के लिए XML फ़ाइलें डाउनलोड करें खाता संख्या और जन्म की तारीख. (नोट: कुछ ब्राउज़रों में आपको एक्सएमएल फाइलों को डाउनलोड करने के लिए "लिंक सेव" करना होगा)
- Amazon S3 कंसोल पर, XML फ़ाइलें अपलोड करें।
- अमेज़ॅन लेक्स कंसोल पर स्लॉट प्रकारों पर नेविगेट करें, और पर क्लिक करें
accountNumber
स्लॉट प्रकार - स्लॉट प्रकार व्याकरण में XML फ़ाइल के साथ S3 बाल्टी का चयन करें और ऑब्जेक्ट कुंजी प्रदान करें। पर क्लिक करें स्लॉट प्रकार सहेजें.
- अमेज़ॅन लेक्स कंसोल पर स्लॉट प्रकारों पर नेविगेट करें, और पर क्लिक करें
dateOfBirth
स्लॉट प्रकार - स्लॉट प्रकार व्याकरण में XML फ़ाइल के साथ S3 बाल्टी का चयन करें और ऑब्जेक्ट कुंजी प्रदान करें। पर क्लिक करें स्लॉट प्रकार सहेजें.
- व्याकरण सहेजे जाने के बाद, चुनें बनाएँ.
- समर्थन डाउनलोड करें AWS लाम्बा और AWS लैम्ब्डा कंसोल पर नेविगेट करें।
- क्रिएट फंक्शन पेज पर चुनें खरोंच से लेखक. बुनियादी जानकारी के रूप में कृपया निम्नलिखित प्रदान करें: समारोह का नाम
BankingBotEnglish
, तथा क्रमPython 3.8
. - पर क्लिक करें फ़ंक्शन बनाएँ। कोड स्रोत अनुभाग में, खोलें
lambda_funciton.py
और हटाना मौजूदा कोड। डाउनलोड कोड और इसे एक टेक्स्ट एडिटर में खोलें। प्रतिलिपि और पास्ता खाली में कोडlambda_funciton.py
टैब. - चुनें तैनात करना।
- अमेज़ॅन लेक्स कंसोल पर नेविगेट करें और चुनें
BankingBot
. पर क्लिक करें तैनाती और फिर फर्जी नाम द्वारा पीछाTestBotAlias
- पर फर्जी नाम पृष्ठ चयन भाषाओं और नेविगेट करें अंग्रेजी (यूएस).
- के लिए स्रोत चयन
BankingBotEnglish
के लिए, लैम्ब्डा संस्करण या उपनाम चयन$LATEST
- Amazon Connect कंसोल पर नेविगेट करें, चुनें संपर्क प्रवाह.
- डाउनलोड संपर्क प्रवाह अमेज़ॅन लेक्स बॉट के साथ एकीकृत करने के लिए।
- अमेज़ॅन लेक्स अनुभाग में, अपने अमेज़ॅन लेक्स बॉट का चयन करें और इसे अमेज़ॅन कनेक्ट संपर्क प्रवाह में उपयोग के लिए उपलब्ध कराएं।
- इसे एप्लिकेशन में लोड करने के लिए संपर्क प्रवाह का चयन करें।
- सुनिश्चित करें कि सही बॉट "ग्राहक इनपुट प्राप्त करें" ब्लॉक में कॉन्फ़िगर किया गया है। संपर्क प्रवाह में एक फ़ोन नंबर जोड़ें।
- "काम करने वाली कतार सेट करें" ब्लॉक में एक कतार चुनें।
- फ़ोन नंबर पर कॉल करके IVR प्रवाह का परीक्षण करें।
- समाधान का परीक्षण करें।
समाधान का परीक्षण करें
आप Amazon Connect फ़ोन नंबर पर कॉल कर सकते हैं और बॉट के साथ बातचीत कर सकते हैं। आप आवाज और डीटीएमएफ का उपयोग करके सीधे अमेज़ॅन लेक्स वी 2 कंसोल पर समाधान का परीक्षण कर सकते हैं।
निष्कर्ष
कस्टम व्याकरण स्लॉट बातचीत में विभिन्न प्रकार की जानकारी एकत्र करने की क्षमता प्रदान करते हैं। आपके पास एजेंट को हैंडओवर जैसे ट्रांज़िशन कैप्चर करने की सुविधा है। इसके अतिरिक्त, आप व्यावसायिक तर्क चलाने से पहले जानकारी को पोस्टप्रोसेस कर सकते हैं। आप अमेज़ॅन लेक्स वी 2 कंसोल या एडब्ल्यूएस एसडीके के माध्यम से व्याकरण स्लॉट प्रकारों को सक्षम कर सकते हैं। क्षमता सभी एडब्ल्यूएस क्षेत्रों में उपलब्ध है जहां अमेज़ॅन लेक्स अंग्रेजी (ऑस्ट्रेलिया), अंग्रेजी (यूके) और अंग्रेजी (यूएस) लोकेशंस में काम करता है।
अधिक जानने के लिए, देखें एक कस्टम व्याकरण स्लॉट प्रकार का उपयोग करना. आप इसके लिए अमेज़न लेक्स दस्तावेज़ीकरण भी देख सकते हैं एसआरजीएस or एकमा स्क्रिप्ट देखें।
लेखक के बारे में
काई लोरेक एक पेशेवर सेवा अमेज़न कनेक्ट सलाहकार है। वह स्केलेबल ग्राहक अनुभव समाधानों को डिजाइन और कार्यान्वित करने पर काम करता है। अपने खाली समय में, उन्हें खेल खेलते हुए, स्नोबोर्डिंग करते हुए, या पहाड़ों में लंबी पैदल यात्रा करते हुए पाया जा सकता है।
हर्षल पिंपलखुते Amazon Lex टीम में प्रोडक्ट मैनेजर हैं। वह अपना समय मनुष्यों के साथ (अच्छी तरह से) जुड़ने के लिए मशीनों को प्राप्त करने की कोशिश में बिताता है।
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