यह आपके मौजूदा ग्राहकों का पोषण करने के लिए भुगतान करता है

लगातार नए ग्राहक प्राप्त करना जितना महत्वपूर्ण है, व्यवसायों के लिए मौजूदा ग्राहकों का पोषण करना भी उतना ही महत्वपूर्ण है।

ई-कॉमर्स टाइम्स ने ग्राहक जुड़ाव में कई विशेषज्ञों से बात की और उनके विचार जानने के लिए कि वर्तमान ग्राहकों को विकसित करना क्यों महत्वपूर्ण है - और उन्हें अपने साथ बने रहने के लिए कैसे प्रोत्साहित किया जाए।

"यह मानते हुए कि एक फर्म के पास आवर्ती राजस्व मॉडल है - सास, रखरखाव, रिटेनर्स, या बार-बार बिक्री - तो ग्राहक प्रतिधारण उतना ही महत्वपूर्ण है जितना कि नए ग्राहक अधिग्रहण," कैंडिस एडेलन, सीईओ और संस्थापक प्रोपेलग्रोथ, ई-कॉमर्स टाइम्स को बताया।

“वास्तव में, ग्राहक प्रतिधारण की लागत ग्राहक अधिग्रहण की लागत का एक छोटा सा अंश है। यह किसी भी मॉडल के लिए विशेष रूप से सच है जहां ग्राहक जीवनचक्र के पहले कुछ महीनों में सीएसी की वसूली नहीं की जाती है, ”उसने पेशकश की।

लागत के लायक

ग्राहक जुड़ाव और प्रतिधारण पर ध्यान न देने से अंततः उन ग्राहकों को प्राप्त करने में लगने वाले सभी काम ख़त्म हो सकते हैं।

एडेलन ने समझाया, "जो व्यवसाय ग्राहकों को बनाए रखने और उन रिश्तों को पोषित करने पर ध्यान केंद्रित नहीं करते हैं, वे वास्तव में अपने पैरों पर कुल्हाड़ी मार रहे हैं।" "मौजूदा ग्राहकों का पोषण करने से मंथन को कम करने, आजीवन ग्राहक मूल्य में सुधार करने और रेफरल, संदर्भ और सकारात्मक वर्ड-ऑफ-माउथ को प्रोत्साहित करने में बड़ा लाभ हो सकता है।"

ग्राहकों को प्राप्त करने से जुड़ी लागतों को देखते हुए, उन्हें बनाए रखने का प्रयास करना ही उचित है।

के सीईओ कुणाल चोपड़ा ने कहा, "अमेज़ॅन जैसे प्लेटफ़ॉर्म पर लेनदेन हासिल करने की लागत लगातार बढ़ रही है।" कास्पियन, ई-कॉमर्स टाइम्स को बताया।

“इसके अलावा, विश्व स्तर पर माल ढुलाई लागत में काफी वृद्धि हो रही है। इसने बाज़ार के व्यवसायों के लिए लाभ मार्जिन पर दबाव डाला है, इसलिए वफादार, बार-बार ग्राहक प्राप्त करना एक नए ग्राहक को प्राप्त करने की लागत के सापेक्ष ग्राहक के जीवनकाल मूल्य को बढ़ाने का एक शानदार तरीका है, ”उन्होंने कहा।

साथ ही, महामारी ने मौजूदा ग्राहकों के पोषण को पहले से कहीं अधिक प्राथमिकता बना दिया है।

चोपड़ा ने कहा, "कोविड ने अधिक ब्रांडों को ऑनलाइन बेचने के लिए प्रेरित किया है, जिससे विक्रेताओं के लिए प्रतिस्पर्धा बढ़ गई है।" "इसके अलावा, अमेज़ॅन के पास स्वयं 5 मिलियन से अधिक विक्रेता हैं, इसलिए विक्रेताओं के लिए वफादार ग्राहक और बाजार हिस्सेदारी बनाए रखना महत्वपूर्ण है।"

विश्वास और पुरस्कार

विश्वास की भावना स्थापित करना सफल ग्राहक जुड़ाव के प्रमुख घटकों में से एक है।

चोपड़ा ने समझाया, "खराब ग्राहक अनुभव के कारण भरोसा खोना बार-बार आने वाले ग्राहक को खोने का सबसे अचूक तरीकों में से एक है।" “उदाहरण के लिए, यदि किसी ग्राहक को अमेज़ॅन पर ऑर्डर करने के बाद गलत आइटम मिलता है और वह समाधान के लिए आपके पास पहुंचता है, तो उन्हें एक प्रदान करना सुनिश्चित करें।

“अमेज़ॅन पूर्ति पद्धति के आधार पर, उन्हें समाधान के लिए अमेज़ॅन से संपर्क करने की आवश्यकता हो सकती है, लेकिन यदि वे विक्रेता के रूप में आपके पास पहुंचे हैं, तो उनकी मदद करने के लिए हर संभव प्रयास करें। उन्हें केवल अमेज़ॅन पर टालने से बचें क्योंकि यह 'अमेज़ॅन की गलती है कि उन्हें गलत आइटम मिला।'

“वे अभी भी आपके ग्राहक हैं, इसलिए उनके साथ वैसा ही व्यवहार करें और आप उन्हें एक उत्कृष्ट अनुभव प्रदान करके एक वफादार ग्राहक प्राप्त कर सकते हैं। यही बात किसी भी ऑनलाइन बाज़ार पर लागू होती है।"

व्यवसायों के लिए यह याद रखना भी महत्वपूर्ण है कि वे न केवल नए ग्राहकों पर, बल्कि मौजूदा ग्राहकों पर भी कुछ ध्यान दें।

एडेलन ने बताया, "जब कंपनियां केवल नए ग्राहकों के लिए छूट या पुरस्कार की पेशकश करती हैं तो मुझे हमेशा आश्चर्य होता है।" "वे मूल रूप से मौजूदा ग्राहकों से कह रहे हैं, 'हमें आपकी परवाह नहीं है।'

“ग्राहक सहायता कभी-कभी कम हो जाती है जब फर्म सही प्रतिभा को काम पर नहीं रखती है या उन्हें पर्याप्त प्रशिक्षण नहीं देती है। आउटसोर्सिंग समर्थन अक्सर ग्राहक संबंध हत्यारा होता है। इसे बदलने के लिए, ग्राहक प्रतिधारण को ग्राहक अधिग्रहण के समान ही उच्च प्राथमिकता बनाएं। इस क्षेत्र में प्रभावी होने के लिए टीमों को प्रशिक्षित करें; लक्ष्य और KPI निर्धारित करें, और सफलता को उसी तरह पुरस्कृत करें जैसे आप बिक्री को ट्रैक करते हैं और पुरस्कृत करते हैं।''

सामुदायिक भवन

अंततः, मौजूदा ग्राहकों को शामिल करने और बनाए रखने के सर्वोत्तम तरीकों में से एक समुदाय की भावना पैदा करना है जो उत्पादों और सेवाओं से परे फैली हुई है।

के प्रबंध निदेशक मैथ्यू हेस ने कहा, "ब्रांडों और व्यवसायों का लक्ष्य एक जनजाति जैसा समुदाय बनाना होना चाहिए, जिसे मैं किसी ब्रांड और उसके उत्पादों का समर्थन या उपभोग करते समय व्यक्तिगत रूप से संजोता हूं।" चैंपियंस (यूके), ई-कॉमर्स टाइम्स को बताया।

“जितना यह किसी ब्रांड के उत्पाद या सेवा के बारे में है, उतना ही यह पूरी प्रक्रिया के अनुभव, वैयक्तिकरण और मानव-से-मानव दृष्टिकोण के बारे में भी है। जबकि हम अत्यधिक डिजिटलीकरण के युग में रह रहे हैं, ब्रांडों को यह नहीं भूलना चाहिए कि वे लोगों को लक्षित कर रहे हैं, रोबोटों को नहीं, और उपभोक्ताओं के साथ संवाद करते समय इसे ध्यान में रखना चाहिए, ”उन्होंने सलाह दी।

वह समुदाय, बदले में, बार-बार ग्राहक बनाने में मदद करता है - क्योंकि ग्राहकों की पहचान ब्रांड के साथ ही जुड़ी होती है - और यह व्यवसायों को यह समझने में भी मदद करता है कि किस प्रकार के पुरस्कार और प्रोत्साहन विशेष ग्राहकों के लिए सबसे अच्छा काम कर सकते हैं।

हेस ने कहा, "यह जानने से कि ग्राहक किसी ब्रांड के साथ कितना और कितनी बार खर्च करता है, उन्हें पुरस्कार, छूट और अन्य प्रोत्साहन देने का अवसर मिलता है, जिससे पुनर्खरीद भी होगी।"

"इसके साथ ही," उन्होंने आगे कहा, "किसी मूल्यवान ग्राहक को हस्तलिखित नोट या संदेश भेजना भी बहुत मददगार हो सकता है - चाहे यह एक साधारण 'धन्यवाद' हो, उन्हें एक नए लॉन्च के लिए शीघ्र पहुंच प्रदान करना, या उन्हें एक रेफरल की पेशकश करना हो प्रोत्साहन।"

बिक्री से परे

ग्राहक जुड़ाव में प्रारंभिक बिक्री से परे और प्रत्येक ग्राहक के साथ भविष्य के संबंधों के बारे में सोचना शामिल है।

हेयस ने जोर देकर कहा, "ब्रांडों को यह समझने की जरूरत है कि बिक्री ग्राहक अनुभव के आधे रास्ते पर ही है, और उन्हें बिक्री के बाद के अनुभव पर उतना ही प्रयास और ध्यान देना चाहिए जितना वे नए ग्राहक अधिग्रहण पर खर्च करते हैं।" "इससे बार-बार ऑर्डर और ब्रांड वकालत को बढ़ावा मिलेगा।"

उन्होंने कहा, "यह स्पष्ट है कि ग्राहक जुड़ाव और प्रतिधारण का भविष्य ऑनलाइन और विभिन्न डिजिटल रूपों में होगा।" "भविष्य बस यही है - डिजिटल।"

डिजिटल जुड़ाव की सफलता का एक बड़ा हिस्सा वैयक्तिकरण की डिग्री है जो इसे अनुमति देता है और सुविधा प्रदान करता है।

हेस के अनुसार, "नंबर एक चीज़ वैयक्तिकरण है।"

“तेजी से जटिल और सामाजिक रूप से दूर होती दुनिया में, मनुष्यों को अपने डिजिटल उत्पाद प्रदाताओं से अधिक व्यक्तिगत संचार की आवश्यकता है, कम नहीं। यह स्वचालन, डिजिटलीकरण और डेटा अंतर्दृष्टि का उपयोग करके ग्राहकों को एक वैयक्तिकृत और अनुरूप सेवा प्रदान करने, उनकी जरूरतों का तुरंत अनुमान लगाने और उन्हें उन तरीकों से पूरा करने के बारे में है जो उनके लिए अद्वितीय लगते हैं।

“एक चीज जिस पर मैं ब्रांडों और व्यवसायों से ध्यान केंद्रित करने का आग्रह करता हूं वह है उपभोक्ताओं की जरूरतें। यदि आप लगातार कोई ऐसा उत्पाद या सेवा प्रदान करते हैं जो उपभोक्ताओं की बदलती जरूरतों को पूरा करता है, तो आप बहुत दूर तक गलत नहीं हो सकते,'' उन्होंने निष्कर्ष निकाला।

---

विवियन वैगनर 2008 के बाद से ईसीटी न्यूज नेटवर्क रिपोर्टर रहा है। उसके मुख्य क्षेत्रों में प्रौद्योगिकी, व्यापार, सीआरएम, ई-कॉमर्स, गोपनीयता, सुरक्षा, कला, संस्कृति और विविधता हैं। उसके पास विभिन्न प्रकार के व्यवसाय और प्रौद्योगिकी के बारे में व्यापक अनुभव है
आउटलेट्स सहित, अटलांटिक, स्थापना और हे, द ओपरा पत्रिका। वह आधुनिक अमेरिकी साहित्य और संस्कृति की विशेषता के साथ अंग्रेजी में पीएचडी रखती है। ओहियो सोसाइटी ऑफ़ प्रोफेशनल जर्नलिस्ट्स की ओर से उन्हें पहली बार फीचर रिपोर्टिंग अवार्ड मिला, और वह इसकी लेखिका हैं टेक में महिलाएं: 20 ट्रेलब्लेज़र अपनी यात्रा साझा करते हैं, मई 2020 में ईसीटी न्यूज नेटवर्क द्वारा प्रकाशित किया गया। ईमेल विवियन।

स्रोत: http://www.ecommercetimes.com/story/87136.html?rss=1