यह आप नहीं हैं, यह मैं हूं: नाराज ग्राहकों से कैसे निपटें

किसी ऐसे व्यक्ति के रूप में जिसने पहले ग्राहक सेवा में काम किया हो, काश कि मैं उससे चिपक सकता था वही पटकथा केली कपूर ने की थी हर बार उसे एक कॉल मिली: फोन उठाओ, सहानुभूति का प्रदर्शन करो और अफसोस कि सीमा रेखा खौफनाक है, रुको, और दोहराओ।

दैनिक आधार पर ग्राहकों के मुद्दों को हल करना मेरे लिए हमेशा आसान नहीं रहा। आइए इसका सामना करें: कोई भी नाराज लोगों से निपटना पसंद नहीं करता है, और जबकि यह रॉकेट साइंस जरूरी नहीं है, यह चुनौतियों का एक अनूठा सेट भी प्रस्तुत करता है। व्यापार के इस बहुत ही व्यक्तिगत पहलू पर कुछ प्रकाश डालने के लिए, मैंने पूछा मफलदा फारिया, Unbabel में ग्राहक सफलता प्रबंधक, मेरी मदद करने के लिए।

मफलदा लगभग दो साल से अनबेल में काम कर रही हैं। वह पहली बार ग्राहक सफलता टीम में शामिल हुईं, दिन-प्रतिदिन के मुद्दों से लेकर कंपनियों के रूप में उन्हें विकसित करने में मदद करने के लिए ग्राहकों की उनकी सभी आवश्यकताओं के साथ सहायता की। जैसे-जैसे हम बढ़े, टीम दो में विभाजित हो गई, और मफलदा ग्राहक खुशी टीम में संक्रमण करेगा, जिसे वह बनाने में मदद कर रहा है। वह अभी भी अपने कुछ खातों का प्रबंधन करती है और उनके विकास पर नज़र रखती है, लेकिन जल्द ही उन मामलों को सुलझाने पर ध्यान केंद्रित करेगी जो हर दिन आते हैं ताकि वे अपने ग्राहकों को खुश रख सकें।

ग्राहकों की खुशी के लिए रोडब्लॉक

मफाल्दा बताती हैं कि उनके ग्राहकों के साथ ज्यादातर मुद्दे उनकी साझेदारी की शुरुआत में केंद्रित होते हैं। ग्राहकों को हमारे AI- संचालित अनुवाद को सेवा के रूप में सबसे अधिक बनाने में मदद करने के लिए, टीम ग्लोसरीज़, रूलबुक और निर्देश जैसे उपकरण तैयार करती है, जो लगातार और भरोसेमंद अनुवादों का उत्पादन करने में मदद करती हैं जो ब्रांड के स्वर को दर्शाते हैं।

"यह सामान्य है, शुरुआत में, जब आप पहली बार अनुवाद वितरित करना शुरू करते हैं, तो सुधार के लिए जगह होनी चाहिए," मफलदा कहते हैं। कभी-कभी, हम उन ग्राहकों को पहला अनुवाद सौंपेंगे जिनके पास मिलने के लिए समय सीमाएं हैं, इससे पहले कि शब्दावली और निर्देश पूरी तरह से हो। ग्राहक तब खुद को उन अनुवादों के साथ पाते हैं जो वे अपेक्षा से भिन्न थे, जो ग्राहक के अनुभव में एक संभावित हिचकी के लिए बनाता है।

जब हमारे पास इस प्रकार की स्थितियां होती हैं, तो पहली बात - खासकर अगर यह शुरुआत में है - उन्हें यह बताना है कि हम आंतरिक रूप से कैसे काम करते हैं, प्रक्रियाएं क्या हैं और हम उनके मुद्दे को कैसे हल करने जा रहे हैं।

मफलदा शुरुआत में वापस जाने और ग्राहक को पूरी तरह से समझाने के लिए महत्वपूर्ण मानते हैं उनाबेल कैसे काम करती है। हालांकि यह हमेशा चाल नहीं चल सकता है, यह ग्राहकों को आश्वस्त करने के लिए एक बड़ी मदद है कि, जो भी समस्या उनका सामना कर रही है, उसे अनदेखा नहीं किया गया है और इसका ध्यान रखा जा रहा है।

यह न केवल वर्तमान ग्राहकों के बारे में आपको सोचना है, बल्कि संभावित ग्राहकों को भी। यहां तक ​​कि अगर यह सिर्फ कुछ धब्बेदार दिन है, तो आप वास्तव में एक गुस्से वाले ग्राहक को संतुष्ट करने वाली सेवा से कम के बारे में शब्द नहीं फैलाना चाहते हैं। लेकिन शायद यही होने वाला है, चूंकि लोग बुरे ग्राहक सेवा अनुभवों के बारे में बात करने की संभावना से दोगुना हैं क्योंकि वे अच्छे अनुभवों के बारे में हैं। वास्तव में, एक असंतुष्ट ग्राहक अपने अनुभव के बारे में नौ और 15 लोगों के बीच बताएगा, जबकि खुश ग्राहक केवल चार से छह लोगों को यह बताएंगे कि उन्होंने अपना मुद्दा हल कर लिया है। यद्यपि ऑड्स आपके खिलाफ हैं, जो भी गलत है उसे ठीक करने की कोशिश करना हमेशा एक शॉट के लायक है।

बेशक, सभी ग्राहक समान नहीं हैं। बहुत सारे कारक हैं जो उन्हें असंतोषजनक सेवा, जैसे कि कंपनी, या यहां तक ​​कि स्थानीय, संस्कृति के खिलाफ आने पर अलग तरह से कार्य करते हैं, और आप अनिवार्य रूप से उन ग्राहकों के पार आएंगे जो आपके लिए कठिन होंगे। जो भी स्थिति हो, मफल्दा कुछ सुझाव साझा करना चाहते हैं जिन्होंने उन्हें रास्ते में मदद की है।

1. इसे व्यक्तिगत रूप से न लें

"जब नकारात्मक प्रतिक्रिया या आलोचना का सामना करना पड़ता है, तो इसे व्यक्तिगत रूप से न लें।" कहना आसान है करना मुश्किल। ग्राहक सेवा में बहुत अधिक नकारात्मकता हो सकती है: लोग आपको नाराज ईमेल लिखेंगे, फोन पर चिल्लाएंगे, और आपके द्वारा प्रदान की जा रही सेवा के बारे में शिकायत करेंगे - तब भी जब आप उनकी मदद करने के लिए अपना सर्वश्रेष्ठ प्रयास कर रहे हों। कुछ अपने प्रबंधक से बात करने की मांग कर सकते हैं।

ग्राहक सेवा एजेंट के लिए यह महत्वपूर्ण है कि वह एक कदम पीछे ले जाए और यह समझने की कोशिश करे कि दूसरा व्यक्ति कहां से आ रहा है। जो भी स्थिति है, जिससे वे आपके पास पहुंचते हैं, उन्हें संभालना मुश्किल हो जाता है, इसलिए अपने आप को दूसरे व्यक्ति के जूते में रखने की कोशिश करें।

मफल्दा का मानना ​​है कि, पहली जगह में समस्या क्यों हुई, इस पर ध्यान केंद्रित करने के बजाय, यह ध्यान केंद्रित करना अधिक महत्वपूर्ण है कि वह इसे कैसे हल करेगी। उसके लिए यह समझना भी आवश्यक है कि उसके ग्राहकों को क्या चाहिए और वे पहले दिन से किस तरह संगठित हैं। इस सब के शीर्ष पर, यह पहचानना महत्वपूर्ण है कि आप कब गलत हैं।

2। ईमानदार हो

हम सभी ने सुना है कि ईमानदारी किसी भी रिश्ते की नींव है, और पेशेवर रिश्ते निश्चित रूप से इसे सच दिखाते हैं। आपको अपने ग्राहकों को बताना चाहिए कि समस्या तब नहीं होगी जब आप उस वादे पर खरा उतर सकते हैं। यदि इसे हल करने में दिन, एक सप्ताह या उससे अधिक समय लगने वाला है, तो ऐसा कहें। मफलदा के अनुसार, "जब आप ईमानदार होते हैं, तो आप प्रामाणिक होते हैं, और यह एक रिश्ता बनाता है।"

आपके द्वारा काम करने वाले व्यवसाय के क्षेत्र के आधार पर, आप एक ही ग्राहकों से बहुत बार बात कर सकते हैं, इसलिए यदि आप शुरू से ही एक अच्छा संबंध स्थापित करते हैं, तो आप बेहतर सेवा प्रदान कर पाएंगे। उसे याद रखो आपका ग्राहक आपको एक व्यक्ति के रूप में एक फेसलेस कंपनी के छायादार प्रतिनिधि के रूप में संबंधित करेगा.

3. सॉरी बोलो

माफ़लडा कहते हैं, '' जब आपको सॉरी बोलना होता है, तो कहते हैं। जॉन लिस्ट ने इस पाठ को कठिन तरीके से सीखा, जब, एक जीपीएस त्रुटि के कारण, उनके उबेर चालक ने उन्हें होटल के बजाय अपनी जगह पर वापस लाया जहां वह एक मुख्य वक्ता के रूप में देने वाले थे। सूची, शिकागो विश्वविद्यालय के एक अर्थशास्त्री और, संयोग से, उबेर के मुख्य अर्थशास्त्री, उस समय कंपनी से किसी भी प्रकार की माफी नहीं प्राप्त करते थे। उन्होंने सीईओ को इस बारे में बताया और कंपनी ने इस पर गौर करने का फैसला किया यदि उबेर ने इन मामलों में माफी मांगी और वे अपनी क्षमा याचना को कैसे अनुकूलित कर सकते हैं तो क्या होगा.

कई उबेर सवारों के साथ एक क्षेत्रीय प्रयोग चलाने के बाद, लिस्ट इस निष्कर्ष पर पहुंची कि "माफी का असर होने के लिए, [इसे] महंगा होना चाहिए और माफी प्राप्त करने वाले व्यक्ति को यह समझना होगा कि यह महंगा है।" उनका यह भी मानना ​​है कि "घटना घटित होने के बाद इसे सीधे घटित होने की आवश्यकता है।"

उबेर का समाधान ग्राहकों को भविष्य की यात्रा के लिए $ 5 यूएस कूपन देना शुरू करना था। हालांकि, चूंकि सभी व्यवसाय समान नहीं हैं, इसलिए एक प्रभावी माफी आवश्यक रूप से मुआवजे को शामिल नहीं करती है। यह उतना ही शक्तिशाली हो सकता है यदि आप कुछ बातों को ध्यान में रखते हैं, जैसे स्थिति के लिए पूरी जिम्मेदारी लेते हुएउस व्यक्ति पर ध्यान केंद्रित कर रहे हैं, जिसके लिए आप माफी माँग रहे हैं और यह दिखा रहे हैं कि आपको परवाह है। यदि आप इसके बारे में सोचते हैं, "मुझे खेद है कि आप परेशान महसूस कर रहे हैं" माफी की अधिकता नहीं है। आपको यह कहने की ज़रूरत है कि आप इसका मतलब है।

जिस तरह से चुनौतियों का सामना करती है, उसके बावजूद, मफलदा ने ग्राहक सफलता में अपनी भूमिका को अत्यंत पुरस्कृत किया। वह इस साल याद करती है अनबेलब एनुअल इवेंट, जहां हम कई ग्राहकों को अलग-अलग पैनलों पर बोल रहे थे और कहीं से भी, यह उल्लेख करते हुए कि हमारी कंपनी द्वारा प्रदान किए गए समाधानों के साथ वे कितने खुश थे। इस तरह के पल 11 वें घंटे के ईमेल और तनावपूर्ण दिनों को इसके लायक बनाते हैं।

स्रोत: https://unbabel.com/blog/customer-success-angry-customers/