स्वागत है आपका मेक इट बिग पॉडकास्ट, ईकॉमर्स द्वारा सभी चीजों के बारे में एक द्वि-साप्ताहिक ऑडियो श्रृंखला Bigcommerce.
अपनी 2021 की छुट्टियों की रिपोर्ट में, ट्रस्टपिलॉट ने एक और अभूतपूर्व छुट्टियों के मौसम में अग्रणी उपभोक्ता अंतर्दृष्टि का खुलासा किया। राजस्व के ट्रस्टपायलट वीपी ब्रायन मेरिट खुदरा परिदृश्य, ग्राहक अनुभव और उपभोक्ता खरीद पैटर्न पर रिपोर्ट की छुट्टियों की भविष्यवाणियों का पता लगाने के लिए मेक इट बिग पॉडकास्ट में शामिल हुए।
खुदरा विक्रेता सीख सकते हैं कि उपभोक्ता कैसे खरीदारी करेंगे, वे क्या खरीदेंगे, और ग्राहकों से मिलने के लिए सर्वोत्तम तैयारी कैसे करें, जहां वे इस वर्ष हैं। ग्राहकों की पहले से कहीं अधिक उम्मीदों के साथ, हम एक सहज समग्र ग्राहक अनुभव प्रदान करने में 'ट्रस्ट सिग्नल' की भूमिका में भी गोता लगाएंगे।
मेक इट बिग पॉडकास्ट के सभी एपिसोड अब . पर उपलब्ध हैं Spotify, Apple और गूगल.
द मेक इट बिग पॉडकास्ट: एपिसोड 9
मेलिसा डिक्सन: अब जब कई ब्रिक एंड मोर्टार स्टोर फिर से खुल रहे हैं, तो हम इस साल उस हाइब्रिड रिटेल अनुभव के संदर्भ में क्या देखने की उम्मीद कर सकते हैं?
ब्रायन मेरिट: “जब मैं इस साल की छुट्टियों के अनुभव के बारे में सोचता हूं, तो जो शब्द दिमाग में आता है वह सहज है। हमने ओमनीचैनल के बारे में अतीत में बहुत बात की है। लेकिन अब, ओमनीचैनल सिर्फ आप जहां बेच रहे हैं, उससे कहीं अधिक है। यह भी है कि वे कैसे पिकअप कर रहे हैं, वे कैसे रिटर्न कर रहे हैं। क्या यह कर्बसाइड है? क्या यह दुकानों में है? क्या यह ऑनलाइन खरीदा जाता है, स्टोर से उठाया जाता है [या] ऑनलाइन खरीदा जाता है, डिलीवरी की जाती है? खरीद प्रक्रिया के दोनों सिरों पर बहुत सारे अलग-अलग विकल्प हैं जहां से उपभोक्ता शुरू करते हैं - मोबाइल, डेस्कटॉप, संभावित रूप से यहां तक कि आवाज - जहां वे समाप्त होते हैं, और वह कर्बसाइड है, या ऑनलाइन खरीदारी करते हैं, या घर पर शिप करते हैं, या डिलीवरी करते हैं। या अनुभव का आनंद लें, क्योंकि यह भौतिक वस्तुओं के बारे में नहीं है, यह अनुभव के बारे में भी है।
"जब मैं इसके लिए तत्पर हूं, फिर से, एक और अप्रत्याशित वर्ष, मुझे लगता है कि खुदरा स्पेक्ट्रम में, हमें जोखिम कम करने के साधनों की बेहतर समझ है, जिन्हें हमें रखने की आवश्यकता है। इसलिए, जैसा कि ग्राहक स्टोर में वापस आ रहे हैं - और वे पिछले साल के विपरीत स्टोर पर वापस आना चाहते हैं, जहां हम सभी इसका पता लगा रहे थे - इस साल हमने इसे समझ लिया है।
“हम समझते हैं कि इस मुश्किल समय में ग्राहकों के हमारे स्टोर में आने का क्या मतलब है, इस दिलचस्प समय में, और इसीलिए इन-स्टोर अनुभव पहले से कहीं अधिक महत्वपूर्ण होने जा रहा है। आपके ग्राहक इसे वैल्यू एड के रूप में देखना चाहते हैं। 'मैं उनकी दुकान में क्यों जा रहा हूँ? मुझे वहां क्या मिल रहा है? क्या मैं इसे उठाता हूं? क्या मैं इसे छूता हूँ?' ग्राहक सेवा स्पष्ट रूप से बहुत बड़ी है, और हम इसे थोड़ी देर बाद प्राप्त करेंगे। लेकिन फिर से, इस छुट्टियों के मौसम के लिए मुख्य शब्द सहज है।
MD: मुझे आपका दृष्टिकोण जानना अच्छा लगेगा कि ग्राहक सेवा घर्षण रहित खरीदारी अनुभव में कैसे फिट होती है, और छुट्टियों के दौरान व्यापारियों को ग्राहक सेवा के साथ वास्तव में क्या ध्यान रखना चाहिए?
BM: "ग्राहक सेवा, हम सभी एक प्रतिक्रियाशील चीज़ के बारे में सोचते हैं। यह कुछ ऐसा है जो लेनदेन के बाद होता है। ग्राहक सेवा वास्तव में खरीदारी प्रक्रिया के दौरान शुरू होती है - बॉट जो साइट पर पॉप अप होते हैं और हम खरीदारों को खरीदारी का निर्णय लेने और अपने फ़नल के माध्यम से आगे बढ़ने में कैसे सहायता कर रहे हैं।
“तो, ग्राहक सेवा सभी टचपॉइंट्स पर है। यह खरीदारी के बाद और डिलीवरी के बाद नहीं है। इसकी शुरुआत होती है, 'क्या आपके पास यह आकार है? क्या आपके पास यह रंग है? मुझे आपकी साइट पर यह कहां मिल सकता है? मैं इसे कहां पर ढूंढूँ? मैंने उसके बारे में सुना?' इसलिए, बॉट पहलू वहां महत्वपूर्ण हो जाता है।
“जब हम अपने विश्लेषण के बारे में सोचते हैं जो हमने चलाया, 30 मिलियन से अधिक समीक्षाएँ जो छुट्टी के दौरान ली गईं, ग्राहक सेवा सामने आती है। जब सकारात्मक समीक्षाओं की बात आती है, तो उत्कृष्ट सेवा और तेज़ वितरण सकारात्मक समीक्षाओं में उपयोग किए जाने वाले सबसे आम दो-शब्द वाक्यांश थे। 'ग्राहक सेवा', सकारात्मक समीक्षाओं में भी, शीर्ष दो या तीन उल्लिखित वाक्यांशों में से एक है। दिलचस्प बात यह है कि इसका नकारात्मक समीक्षाओं में भी उल्लेख किया गया था। बीस प्रतिशत नकारात्मक समीक्षाओं ने ग्राहक सेवा के बारे में बात की।
“तो, हम सभी सोच सकते हैं कि लोग हमारे उत्पादों की समीक्षा छोड़ रहे हैं; वे हमारे लोगों और हमारे उपकरणों के बारे में समीक्षा छोड़ रहे हैं, और हम उनकी मदद कैसे कर रहे हैं और हम उन्हें कैसे समर्थन दे रहे हैं। इसलिए, अच्छी ग्राहक सेवा ग्राहक अनुभव को बना या बिगाड़ सकती है। और यदि आपके पास खराब ग्राहक सेवा का अनुभव है, तो इसकी क्या संभावना है कि आप वापस जाकर उस कंपनी से फिर से खरीदारी करेंगे? काफी नीचा।"
MD: हम छुट्टियों के इस मौसम में ग्राहकों को कहां अधिक खरीदारी करते देखेंगे, और व्यापारी उन खरीदारों से वास्तव में मिलने के लिए सबसे अच्छी तैयारी कैसे कर सकते हैं, जहां वे हैं?
BM: "निश्चित रूप से मोबाइल का उपयोग बढ़ रहा है, और खरीदारी का मार्ग वास्तव में मोबाइल पर शुरू हो रहा है। मुझे लगता है कि यह ध्यान रखना महत्वपूर्ण है कि मोबाइल का मतलब ऐप नहीं है। मोबाइल का मतलब एक बेहतरीन मोबाइल फ्रेंडली वेबसाइट भी हो सकता है। हो सकता है कि आप उस ऐप को चलाना और चलाना चाहें, और यह महत्वपूर्ण है, लेकिन एक शानदार मोबाइल अनुभव होना भी उतना ही महत्वपूर्ण है।
"और इसके साथ ही सामाजिक आता है। हमारी छुट्टियों की रिपोर्ट में, मोटे तौर पर 55% - 54.8% मुझे लगता है कि सटीक संख्या है - उत्तरदाताओं ने कहा कि वे नए उत्पादों और नई खरीदारी की खोज के लिए सोशल मीडिया का उपयोग कर रहे थे। जैसा कि हम सभी ने पिछले साल अपने घरों को अपग्रेड करने और घर के आस-पास अधिक से अधिक करने और इस तरह की चीजें करने में बिताया, जो कि साझा करना अधिक दिलचस्प हो जाता है, और जहां आप खरीद रहे हैं वह और अधिक दिलचस्प हो जाता है।
"नतीजतन, बाजार अधिक दिलचस्प हो गया है। वे स्थान जहाँ आप जा सकते हैं और आप एक साथ कई प्रकार के उत्पाद खरीद सकते हैं, एक ऐसा स्थान बन जाता है जहाँ लोगों को यह सोचने की आवश्यकता होती है कि वे अपने उत्पादों को कैसे बेच रहे हैं या अपने उपभोक्ताओं को संबोधित कर रहे हैं।
"अपने उपभोक्ताओं को संबोधित करने के बारे में अंतिम भाग आपको अपने सभी चैनलों की समीक्षाओं के बारे में सोचने की आवश्यकता है, क्योंकि लोग सामाजिक प्रमाणों की तलाश कर रहे हैं। चाहे वह फेसबुक समीक्षाएं हों, Google समीक्षाएं हों, ट्रस्टपिलॉट समीक्षाएं हों, यह सब उस सामाजिक प्रमाण का हिस्सा माना जाता है। इसलिए, यह वास्तव में महत्वपूर्ण है कि आप उन चैनलों के बारे में सोचें जहां आपके उपभोक्ता काम कर रहे हैं। यह सिर्फ इंस्टाग्राम नहीं है। हां, इंस्टाग्राम इसका एक बड़ा हिस्सा है, लेकिन यह सिर्फ इंस्टाग्राम नहीं है।
"अपने सभी चैनलों पर स्पेक्ट्रम को देखते हुए और सुनिश्चित करें कि आपकी समीक्षा हर जगह अच्छी दिखती है और प्रामाणिक रूप से आपके व्यवसाय का प्रतिनिधित्व करती है और आपके उत्पाद महत्वपूर्ण हैं।"
MD: आपके दृष्टिकोण से छुट्टियों के दौरान सर्वाधिक खरीदारी और सर्वाधिक समीक्षा समय कब होता है?
BM: "मुझे लगता है कि खुदरा विक्रेता पहले चीजें खींच रहे हैं। उपभोक्ताओं ने 2020 में बहुत अधिक शिपिंग विलंब और उत्पाद विलंब का अनुभव किया। परिणामस्वरूप, वे शायद पहले खरीद रहे हैं। साइबर मंडे अभी भी एक बड़ा दिन होगा, लेकिन इससे कुछ दिन पहले आने वाले हैं। वे अब और भी बड़े होने जा रहे हैं।
"मुझे लगता है कि यह वास्तव में समस्याओं के एक अलग सेट को जन्म देने वाला है। यदि हम सभी कहते हैं कि हम पहले खरीद रहे हैं, तो हम उसी दबी हुई मांग का कारण बनने जा रहे हैं, लेकिन कम से कम हम अपने उत्पादों को पिछले साल के विपरीत समय पर प्राप्त करेंगे। मुझे लगता है कि वहां एक बड़ा तत्व है।
"मुझे लगता है कि व्यापारियों को पदोन्नति की थकान का सामना करना पड़ रहा है। मुझे लगता है कि पिछले साल यह इस बारे में था कि हम रोशनी कैसे चालू रखें और लोगों को खर्च करते रहने के लिए हमें किस तरह के प्रस्तावों की आवश्यकता है? मुझे लगता है कि इस साल, यह होने जा रहा है, 'अरे, मुझे वास्तव में यहां लाभ कमाने और कुछ मार्जिन बनाने और अपने व्यवसाय को बढ़ाने में सक्षम होने की आवश्यकता है।' तो, मैं अपने सभी प्रचारों, अपनी सभी पेशकशों को कैसे कम करूँ, और घटना से एक बड़ी टोकरी कैसे प्राप्त करूँ?
“यही वह जगह है जहाँ समीक्षा संग्रह, समीक्षाओं में स्पाइक होने वाला है। आमतौर पर, सेवा की समीक्षा इसके अगले दिन होती है, इसलिए आप यह सुनिश्चित करना चाहते हैं कि आप उसमें शीर्ष पर हैं। लेकिन उत्पाद की समीक्षा 7 से 14 दिन बाद होती है। आप उपभोक्ताओं को न केवल उत्पाद प्राप्त करने का मौका देना चाहते हैं, बल्कि फिर उत्पाद का आनंद लेना चाहते हैं।
"तो, यह समझना कि आपको अपने चक्र में समीक्षाओं के लिए कहाँ पूछना चाहिए, यह बहुत महत्वपूर्ण है। लेकिन निश्चित रूप से वह स्पाइक होने वाला है, और आपको इसके लिए तैयारी करने की आवश्यकता है। मुझे लगता है कि कुंजी उतनी ही है जितनी अभी हर कोई अपने प्रचार प्रस्तावों के लिए, अपनी शिपिंग योजनाओं के लिए, अपने उत्पाद की पेशकशों के लिए योजना बना रहा है, आपको अपने समीक्षा संग्रह और उत्तर रणनीति के लिए भी योजना बनाने की आवश्यकता है।
MD: क्या आपके पास छुट्टियों की समीक्षा के निष्कर्षों को लेने और नए साल में जाने के साथ देखी गई कोई सर्वोत्तम प्रथाएं या कोई सफलता रणनीतियां हैं?
BM: "घर का उत्पाद पक्ष बहुत बड़ा है क्योंकि आप अपना उत्पाद विकास कर रहे हैं। आपने शायद अब 2022 के लिए शुरुआत की है, लेकिन निश्चित रूप से 2022 के लिए जनवरी या फरवरी तक।
"रात भर डिलीवरी देने का क्या मतलब है? वह हमें क्या खर्च करने वाला है? उस लागत लाभ विश्लेषण को करने में कुछ समय लगने वाला है। इसलिए, उस समीक्षा विश्लेषण को करना जब आप जनवरी में अपने पोस्ट मॉर्टम का हिस्सा कर रहे हैं, यह याद दिलाने में बहुत बड़ा है कि हमें वैकल्पिक शिपिंग विकल्पों के बारे में सोचने की ज़रूरत है, अगर आप अलग पेशकश कर रहे हैं तो हमें अतिरिक्त रंगों और आकारों के बारे में सोचने की ज़रूरत है उत्पादों।
“आप अपने ग्राहक अनुभव टीम से जो खोज रहे हैं, उसके साथ समीक्षा डेटा को मिश्रित करने में आप कौन से इंटैंगिबल्स कर सकते हैं, यह बहुत मददगार है। आपको कुछ जमीनी समझ मिली है कि लोग किन मुद्दों के लिए कॉल कर रहे हैं। लेकिन फिर, वह उन्नत कहाँ हुआ?
"यह प्रयास कि लोग अच्छी या बुरी समीक्षाओं को छोड़ दें, महत्वपूर्ण है। मुझे लगता है कि हम सब इसे देखते हैं। हमें अधिक से अधिक एक समीक्षा छोड़ने के लिए कहा जाता है, चाहे वह किसी चीज़ के आधार पर इन-ऐप त्वरित स्टार रेटिंग हो, चाहे वह पोस्ट ग्राहक सेवा कॉल हो या आपको प्राप्त होने वाला टेक्स्ट, या चाहे वह डिलीवरी से ईमेल हो।
“जब आप इसके बारे में सोचना शुरू करते हैं तो समीक्षा पारिस्थितिकी तंत्र बहुत व्यापक होता है, और यहीं पर ट्रस्टपिलॉट जैसे स्वतंत्र मंच काम आते हैं। जब आप अपने स्वयं के टूल का उपयोग करके अपनी कंपनी के बारे में समीक्षा करने के लिए कहते हैं तो यह एक बात है। यह दूसरी बात है जब आपके पास कोई तीसरा पक्ष है जो हमारे द्वारा प्रदान किए जाने वाले उपकरणों के माध्यम से उपभोक्ता सामग्री, अखंडता और इस तरह की चीजों को मान्य करता है।
और भी अधिक जानकारी के लिए, ट्रस्टपिलॉट की 2021 हॉलिडे रिपोर्ट देखें और द मेक इट बिग पॉडकास्ट के पूरे एपिसोड स्ट्रीम करें Spotify, Apple और गूगल.
स्रोत: https://www.bigcommerce.com/blog/mib-podcast-episode-9/
- 2020
- 2021
- 7
- लेखा
- अतिरिक्त
- सब
- विश्लेषण
- अनुप्रयोग
- Apple
- चारों ओर
- ऑडियो
- BEST
- सर्वोत्तम प्रथाओं
- बीओटी
- बॉट
- ईंट और पत्थर
- व्यापार
- खरीदने के लिए
- क्रय
- कॉल
- कारण
- चैनलों
- अ रहे है
- सामान्य
- कंपनी
- उपभोक्ता
- उपभोक्ताओं
- सामग्री
- curbside
- ग्राहक अनुभव
- ग्राहक सेवा
- ग्राहक
- साइबर
- तिथि
- दिन
- देरी
- पहुंचाने
- प्रसव
- मांग
- विकास
- डीआईडी
- ई-कॉमर्स
- पारिस्थितिकी तंत्र
- ईमेल
- समाप्त होता है
- कार्यक्रम
- अनुभव
- फेसबुक
- फास्ट
- थकान
- आगे
- पूर्ण
- अच्छा
- माल
- गूगल
- महान
- आगे बढ़ें
- यहाँ उत्पन्न करें
- छुट्टियां
- होम
- मकान
- कैसे
- How To
- HTTPS
- विशाल
- संकर
- अंतर्दृष्टि
- इंस्टाग्राम
- मुद्दों
- IT
- कुंजी
- नेतृत्व
- प्रमुख
- जानें
- मोहब्बत
- निर्माण
- बाजार
- मीडिया
- व्यापारी
- दस लाख
- मोबाइल
- सोमवार
- नए उत्पादों
- नया साल
- प्रस्ताव
- की पेशकश
- प्रसाद
- ऑफर
- omnichannel
- ऑनलाइन
- परिचालन
- ऑप्शंस
- स्टाफ़
- परिप्रेक्ष्य
- मुहावरों
- भौतिक
- संग्रह
- की योजना बना
- प्लेटफार्म
- पॉडकास्ट
- भविष्यवाणियों
- एस्ट्रो मॉल
- उत्पाद विकास
- उत्पाद
- लाभ
- पदोन्नति
- प्रमाण
- खींच
- क्रय
- खरीद
- रिपोर्ट
- खुदरा
- खुदरा विक्रेताओं
- रिटर्न
- राजस्व
- की समीक्षा
- समीक्षा
- जोखिम
- जोखिम शमन
- दौड़ना
- निर्बाध
- कई
- सेट
- शिपिंग
- शॉपर्स
- खरीदारी
- आकार
- So
- सोशल मीडिया
- सोशल मीडिया
- खर्च
- Spotify
- प्रारंभ
- शुरू
- की दुकान
- भंडार
- स्ट्रेटेजी
- सफलता
- विचारधारा
- पहर
- ऊपर का
- स्पर्श
- ट्रांजेक्शन
- रुझान
- us
- मूल्य
- आवाज़
- वेबसाइट
- वर्ष