अमेज़न लेक्स संपर्क केंद्र समाधानों में शक्तिशाली स्वचालन जोड़ सकते हैं, जिससे आप इंटरैक्टिव वॉयस रिस्पांस (आईवीआर) इंटरैक्शन के माध्यम से स्वयं-सेवा सक्षम कर सकते हैं या कॉलर इनपुट के आधार पर उपयुक्त एजेंट को कॉल रूट कर सकते हैं। ये क्षमताएं उपयोगकर्ता अनुभव को सुव्यवस्थित करके ग्राहकों की संतुष्टि बढ़ा सकती हैं, और संपर्क केंद्र में रोकथाम दरों में सुधार कर सकती हैं।
स्व-सेवा और कॉल रूटिंग दोनों परिदृश्यों में, आपको बॉट को कॉन्फ़िगर करने की आवश्यकता हो सकती है ताकि यह ग्राहक सेवा कॉल में आमतौर पर आवश्यक जानकारी प्राप्त कर सके। उदाहरण के लिए, जब कॉल करने वाला अपने चेकिंग खाते से अपने बचत खाते में स्थानांतरण का अनुरोध करता है, तो स्व-सेवा अनुभव सक्षम करने के लिए, आपको पहले उनकी खाता आईडी प्राप्त करनी पड़ सकती है।
यदि बॉट संबंधित अनुरोध या संकेत जानते हैं तो वे प्रतिक्रिया संसाधित करने में अधिक प्रभावी होते हैं (उदाहरण के लिए, "आपकी खाता आईडी क्या है?")। अमेज़ॅन लेक्स व्यापक संवाद प्रबंधन क्षमताएं प्रदान करता है, ताकि बातचीत के दौरान संदर्भ को बनाए रखा जा सके। हालाँकि, कभी-कभी प्रारंभिक संकेत अमेज़ॅन लेक्स बॉट के सक्रिय होने से पहले हो सकता है।
उदाहरण के लिए, आईवीआर समाधान के मामले में, स्वागत संकेत ("एसीएमई बैंक में आपका स्वागत है। आरंभ करने के लिए, क्या आप मुझे अपना खाता आईडी बता सकते हैं?") क्लाइंट में परिभाषित किया जा सकता है (अमेज़न कनेक्ट) संपर्क प्रवाह. इस मामले में, अमेज़ॅन लेक्स बॉट को पता नहीं है कि आपने पहले ही उपयोगकर्ता को उनकी खाता आईडी के लिए संकेत दिया है। यह बॉट के लिए अस्पष्टता का स्रोत हो सकता है (कल्पना करें कि किसी ने आपको कॉल किया और "123456" कहकर बातचीत शुरू की)।
इस तरह के मामलों में सर्वोत्तम ग्राहक अनुभव बनाने के लिए, हम अनुशंसा करते हैं कि आप अपने अमेज़ॅन लेक्स बॉट को प्रॉम्प्ट के बारे में विवरण प्रदान करें। इस पोस्ट में, हम अमेज़ॅन लेक्स को विवरण के बारे में सूचित करने का एक आसान तरीका दिखाते हैं जैसे कि उपयोगकर्ता को पहले से ही दिया गया संकेत।
समाधान अवलोकन
इस उदाहरण के लिए, हम अमेज़ॅन लेक्स बॉट का उपयोग करते हैं जो अमेज़ॅन कनेक्ट संपर्क प्रवाह के हिस्से के रूप में स्वयं-सेवा क्षमताएं प्रदान करता है। जब उपयोगकर्ता अपने फ़ोन पर कॉल करता है, तो उनसे उनकी खाता आईडी (उदाहरण के लिए, छह अंकों की संख्या) मांगी जाती है। हम प्रदर्शित करते हैं कि अमेज़ॅन कनेक्ट संपर्क प्रवाह अनुरोधित जानकारी के संदर्भ में कैसे गुजरता है (इस मामले में,)। AccountId
स्लॉट) अमेज़ॅन लेक्स बॉट के लिए। सर्वोत्तम अभ्यास के रूप में, हम अनुशंसा करते हैं कि जब भी किसी उपयोगकर्ता को स्लॉट मान के लिए संकेत दिया जाए तो अमेज़ॅन लेक्स संवाद स्थिति को "स्लॉट एलीसिटेशन" पर सेट करें।
हम अपने अमेज़ॅन लेक्स बॉट को मॉडल करने के लिए निम्नलिखित नमूना बैंकिंग इंटरैक्शन का उपयोग करते हैं:
आईवीआर: नमस्ते, एसीएमई बैंक ग्राहक सेवा में आपका स्वागत है। आरंभ करने के लिए, कृपया मुझे अपना खाता आईडी बताएं।
उपयोगकर्ता: 123456.
आईवीआर: धन्यवाद। मैं आपकी कैसे मदद कर सकता हूँ? आप खाते की शेष राशि की जांच कर सकते हैं, धनराशि स्थानांतरित कर सकते हैं और चेक ऑर्डर कर सकते हैं।
उपयोगकर्ता: चेकिंग में मेरा बैलेंस क्या है?
आईवीआर: आपके चेकिंग खाते की शेष राशि $875 है। क्या कोई और चीज़ है जिसमें मैं आपकी मदद कर सकता हूँ?
उपयोगकर्ता: नहीं धन्यवाद, बस इतना ही।
आईवीआर: ठीक है, आज हमसे संपर्क करने के लिए धन्यवाद। हम आपके व्यवसाय की सराहना करते है!
यह कैसे काम करता है यह देखने के लिए आइए एक अमेज़ॅन लेक्स बॉट तैनात करें।
समाधान वास्तुकला
इस नमूना समाधान में, हम उपयोग करते हैं एडब्ल्यूएस CloudFormation एक अमेज़ॅन लेक्स बॉट को तैनात करने के लिए AWS लाम्बा पूर्ति फ़ंक्शन, एक उदाहरण अमेज़ॅन कनेक्ट संपर्क प्रवाह के साथ जो बॉट के साथ एकीकृत है। स्वागत संकेत ("एसीएमई बैंक में आपका स्वागत है। आरंभ करने के लिए, कृपया मुझे अपना खाता आईडी बताएं।") संपर्क प्रवाह में "प्ले प्रॉम्प्ट" ब्लॉक में कॉन्फ़िगर किया गया है।
संपर्क प्रवाह अमेज़ॅन लेक्स को सूचित करने के लिए लैम्ब्डा हेल्पर फ़ंक्शन का उपयोग करता है कि उपयोगकर्ता को स्लॉट मान के लिए संकेत दिया गया है। यह संपर्क प्रवाह में "इनवोक एडब्ल्यूएस लैम्ब्डा फ़ंक्शन" ब्लॉक के माध्यम से किया जाता है। हेल्पर फ़ंक्शन अमेज़ॅन लेक्स को कॉल करता है put-session
एपीआई, अमेज़ॅन लेक्स को खाता आईडी स्लॉट मूल्य जानने के लिए कहने के लिए। निम्नलिखित कोड देखें:
इसके बाद, अमेज़ॅन लेक्स बॉट को ट्रिगर करने के लिए नियंत्रण संपर्क प्रवाह में "ग्राहक इनपुट प्राप्त करें" ब्लॉक पर जाता है। क्योंकि बॉट खाता आईडी स्लॉट के लिए तैयार है, बातचीत अधिक कुशल है। आप "मुझे नहीं पता" जैसे इनपुट का जवाब देने का इरादा बनाकर उन परिदृश्यों को भी संभाल सकते हैं जहां कॉल करने वाले के पास अनुरोधित जानकारी नहीं है। यद्यपि बॉट एक संख्या (खाता आईडी) की अपेक्षा कर रहा है, यदि उपयोगकर्ता एक अलग प्रतिक्रिया प्रदान करता है, तो उचित इरादा ट्रिगर हो जाता है।
.. पूर्वापेक्षाएँ
इस समाधान को तैनात करने से पहले, आपके पास निम्नलिखित आवश्यकताएँ होनी चाहिए:
- An AWS खाता जहां आप समाधान तैनात कर सकते हैं
- निम्नलिखित एडब्ल्यूएस सेवाओं तक पहुंच:
- अमेज़ॅन लेक्स बॉट्स बनाने के लिए
- व्यापार तर्क कार्यों के लिए लैम्ब्डा
- AWS पहचान और अभिगम प्रबंधन (IAM) नीतियां और भूमिकाएं बनाने की पहुंच के साथ
- अमेज़न CloudWatch लॉग लॉग समूह बनाने के लिए
- स्टैक को चलाने के लिए AWS CloudFormation
- एक अमेज़ॅन कनेक्ट इंस्टेंस (एक को स्थापित करने के निर्देशों के लिए, देखें Amazon Connect उदाहरण बनाएँ)
नमूना समाधान तैनात करें
समाधान परिनियोजित करने के लिए, निम्न चरणों को पूरा करें:
- में साइन इन करें एडब्ल्यूएस प्रबंधन कंसोल अपने AWS खाते में, और निम्नलिखित लिंक चुनें:
यह उदाहरण बैंकिंग बॉट बनाने के लिए एक नया क्लाउडफॉर्मेशन स्टैक लॉन्च करता है।
- के लिए ढेर का नाम, एक नाम दर्ज करें (उदाहरण के लिए,
lex-elicit-slot-example
). - के लिए कनेक्टइंस्टेंसएआरएन, अमेज़ॅन कनेक्ट इंस्टेंस के लिए एआरएन (अमेज़ॅन रिसोर्स नेम) दर्ज करें जिसका उपयोग आप समाधान का परीक्षण करने के लिए करेंगे।
- अन्य मापदंडों को उनके डिफ़ॉल्ट पर छोड़ दें या आवश्यकतानुसार उन्हें बदल दें।
- चुनें अगला.
- अपने स्टैक के लिए कोई भी टैग जोड़ें (यह चरण वैकल्पिक है)।
- चुनें अगला.
- स्टैक विवरण की समीक्षा करें और यह स्वीकार करने के लिए चेक बॉक्स का चयन करें कि IAM संसाधन बनाए जाएंगे।
- चुनें स्टैक बनाएँ.
कुछ मिनटों के बाद, आपका स्टैक पूरा हो जाएगा, और इसमें निम्नलिखित संसाधन शामिल होंगे:
- एक उपनाम के साथ प्रकाशित संस्करण सहित एक लेक्स बॉट (
Development-Alias
) - बॉट के लिए एक लैम्ब्डा पूर्ति समारोह (
BotHandler
) - एक लैम्ब्डा हेल्पर फ़ंक्शन, जो अमेज़ॅन लेक्स को कॉल करता है
put-session
स्लॉट एलिसिटेशन मोड को सक्षम करने के लिए एपीआई (SlotElicitor
) - अमेज़ॅन लेक्स वार्तालाप लॉग के लिए क्लाउडवॉच लॉग लॉग समूह (वैकल्पिक)
- आवश्यक IAM भूमिकाएँ
- एक कस्टम संसाधन जो आपके अमेज़ॅन कनेक्ट इंस्टेंस में एक नमूना संपर्क प्रवाह जोड़ता है
अमेज़ॅन लेक्स कंसोल पर बॉट का परीक्षण करें
इस बिंदु पर, आप अमेज़ॅन लेक्स कंसोल पर उदाहरण इंटरैक्शन का प्रयास कर सकते हैं। आपको नमूना बॉट उस नाम के साथ देखना चाहिए जो आपने क्लाउडफॉर्मेशन टेम्पलेट में निर्दिष्ट किया है (banking-bot-sample
).
- अमेज़ॅन लेक्स कंसोल पर, इस बॉट को चुनें और चुनें बॉट संस्करण नेविगेशन फलक में
- चुनें संस्करण 1, उसके बाद चुनो इंटेंट नेविगेशन फलक में
आप इरादों की एक सूची देख सकते हैं.
- चुनें टेस्ट.
- चुनते हैं विकास-उपनाम और चुनें पुष्टि करें.
परीक्षण विंडो खुलती है.
- प्रयास करें "मेरा शेष कितना है?" प्रारंभ करना। आप "कुछ चेक ऑर्डर करें," "100 डॉलर ट्रांसफर करें" और "अलविदा" भी कह सकते हैं।
आपसे खाता आईडी पूछा जाएगा.
अमेज़ॅन कनेक्ट के साथ बॉट का परीक्षण करें
आइए अब अमेज़ॅन कनेक्ट इंस्टेंस का उपयोग करके आवाज के साथ इसे आज़माएं। हमने आपके अमेज़ॅन कनेक्ट इंस्टेंस में एक नमूना संपर्क प्रवाह पहले ही कॉन्फ़िगर कर दिया है।
आपको बस एक फ़ोन नंबर सेट करना है और उसे इस संपर्क प्रवाह के साथ जोड़ना है। यह करने के लिए, इन उपायों का पालन करें:
- अमेज़ॅन कनेक्ट कंसोल पर, चुनकर अपना इंस्टेंस खोलें एक्सेस यूआरएल और उदाहरण में लॉग इन करना।
- पर डैशबोर्ड
, चुनें फ़ोन नंबर देखें.
- चुनें एक नंबर का दावा करें.
- पर एक देश चुनें देश ड्रॉप-डाउन मेनू, और एक नंबर चुनें।
- के लिए Description, एक विवरण दर्ज करें, जैसे
Example contact flow that elicits a slot with Amazon Lex
. - के लिए संपर्क प्रवाह, आपके द्वारा अभी बनाया गया संपर्क प्रवाह चुनें।
- चुनें सहेजें.
अब आप आवाज का उपयोग करके अपने बॉट का परीक्षण करने के लिए अपने अमेज़ॅन कनेक्ट इंस्टेंस पर कॉल करने के लिए तैयार हैं। बस अपने फ़ोन पर नंबर डायल करें और इसे आज़माएँ!
क्लीन अप
चल रहे शुल्कों से बचने के लिए, जब आप बॉट का उपयोग पूरा कर लें तो आप क्लाउडफ़ॉर्मेशन टेम्पलेट के हिस्से के रूप में बनाए गए संसाधनों को साफ़ करना चाह सकते हैं। ऐसा करने के लिए, CoudFormation Stack को हटा दें।
निष्कर्ष
अमेज़ॅन लेक्स शक्तिशाली स्वचालित वाक् पहचान (एएसआर) और प्राकृतिक भाषा समझ (एनएलयू) क्षमताएं प्रदान करता है जिसका उपयोग आप अपने उपयोगकर्ताओं से जानकारी प्राप्त करने के लिए स्वचालित, स्वयं-सेवा कार्यक्षमता प्रदान करने या कॉल करने वालों को सही एजेंटों तक पहुंचाने के लिए कर सकते हैं। अमेज़ॅन लेक्स ग्राहक सेवा कॉल में आमतौर पर आवश्यक जानकारी एकत्र करने के लिए स्लॉट एलिसिटेशन का उपयोग करता है। बॉट को उस प्रकार की जानकारी प्रदान करना महत्वपूर्ण है जिसकी उसे सही समय पर अपेक्षा करनी चाहिए - कुछ मामलों में, बातचीत के पहले चरण में भी। आप इस तकनीक को अपने अमेज़ॅन लेक्स वार्तालाप प्रवाह में शामिल कर सकते हैं।
लेखक के बारे में
ब्रायन यॉस्ट एडब्ल्यूएस लेक्स टीम में वरिष्ठ तकनीकी कार्यक्रम प्रबंधक हैं। अपने खाली समय में, वह माउंटेन बाइकिंग, होम ब्रूइंग और तकनीक के साथ छेड़छाड़ का आनंद लेते हैं।
- कॉइनस्मार्ट। यूरोप का सर्वश्रेष्ठ बिटकॉइन और क्रिप्टो एक्सचेंज।
- प्लेटोब्लॉकचैन। Web3 मेटावर्स इंटेलिजेंस। ज्ञान प्रवर्धित। नि: शुल्क प्रवेश।
- क्रिप्टोहॉक। Altcoin रडार। मुफ्त परीक्षण।
- स्रोत: https://aws.amazon.com/blogs/machine-learning/manage-dialog-to-elicit-amazon-lex-slots-in-amazon-connect-contact-flows/
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