डिजिटल-पहला भविष्य

कैसे नवीन प्रौद्योगिकियां, डिजिटल परिवर्तन, वैश्विक ग्राहक और बदलती अपेक्षाएं बीएफएसआई उद्योग को तेजी से बदल रही हैं।

पिछले वर्षों में बैंकिंग, वित्तीय सेवाओं और बीमा (बीएफएसआई) उद्योग ने अपने डिजिटल परिवर्तनों में प्रभावशाली प्रगति देखी है। डिजिटल सेवाओं में सुधार और विस्तार पर ध्यान केंद्रित करके, ग्राहक अनुभव को सबसे आगे रखते हुए, बीएफएसआई कंपनियां बेहतर ग्राहक जुड़ाव और प्रतिधारण का लक्ष्य रख रही हैं।

इसे उन प्रौद्योगिकियों द्वारा संचालित किया जा रहा है जो तेजी से सक्षम बनाती हैं मापनीयता और अधिकतम लचीलापन, जैसे कि क्लाउड और एपीआई, और जो उच्च मात्रा में स्व-सेवा प्रदान करते हैं, जहां कृत्रिम बुद्धिमत्ता-संचालित समाधान अग्रणी हैं। लेकिन, हो रही सभी प्रगति के बावजूद, उद्योग को अभी भी लगातार चुनौतियों का सामना करना पड़ रहा है। विशेष रूप से जब उत्कृष्ट ग्राहक अनुभव प्रदान करने की बात आती है जो विश्वास बनाने में मदद करता है।

जैसा कि में उल्लेख किया गया है रिसर्चएंडमार्केट.कॉम की वैश्विक बीएफएसआई उद्योग रुझान रिपोर्ट: “इस उद्योग में उपभोक्ता विश्वास पर समझौता नहीं किया जा सकता है। मोबाइल उपकरणों के माध्यम से उत्कृष्ट ग्राहक अनुभव प्रदान करने की क्षमता अस्तित्व के लिए महत्वपूर्ण है; इसका मतलब यह है कि ग्राहक जब भी किसी व्यवसाय से जुड़ते हैं तो संचार के लिए जिस तरीके या चैनल का उपयोग करते हैं, उसके बावजूद निर्बाध और सहज बातचीत और लेनदेन प्रदान करना।

पिछले दो वर्षों के दौरान इस तरह की 'सहज और सहज बातचीत' की आवश्यकता काफी बढ़ गई है क्योंकि कोरोनोवायरस महामारी के कारण लगाए गए लॉकडाउन और सामाजिक दूरी के कारण शारीरिक बातचीत सीमित हो गई है, और जैसे-जैसे लोग तेजी से डिजिटल जीवनशैली अपना रहे हैं और 'घर से काम करना' अधिक व्यापक हो गया है। कोई भी संगठन जो डिजिटल समाधान में निवेश नहीं कर रहा है, वह जल्दी ही अपने ग्राहकों से दूर हो जाएगा, चाहे वह व्यक्ति हो या अन्य व्यवसाय।

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डिजिटल-संचालित संगठन बनने के स्पष्ट लाभ हैं। ग्राहक अर्जन सस्ता और आसान हो सकता है, आप तकनीकी और बाजार के रुझानों पर तुरंत प्रतिक्रिया कर सकते हैं, और सॉफ़्टवेयर एकीकरण के माध्यम से संचालन को सुव्यवस्थित किया जा सकता है (उदाहरण के लिए, एक के माध्यम से बिक्री) स्थिति सिस्टम बनाया गया है, यह तब स्वचालित रूप से आपके इन्वेंट्री प्रबंधन सिस्टम को अपडेट करता है क्योंकि आपका खाता सिस्टम बिक्री रिकॉर्ड करता है, फिर आपका ग्राहक प्रबंधन सिस्टम आपके ग्राहक के बिक्री इतिहास को अपडेट करता है)। कोई मैन्युअल हस्तक्षेप आवश्यक नहीं है.

सबसे महत्वपूर्ण बात यह है कि यह बीएफएसआई संगठनों को ग्राहक अनुभव को अनुकूलित करने और सीधे उन ग्राहकों से जुड़ने में मदद करता है जो 24/7 ऑनलाइन व्यवसायों से जुड़ने की उम्मीद करते हैं। विश्वास को बढ़ावा देने और सकारात्मक ग्राहक अनुभव का निर्माण करते समय एक आवश्यक आवश्यकता।

गार्ड का परिवर्तन

डिजिटल अनुभवों की विशेष रूप से युवा, डिजिटल रूप से मूल निवासी पीढ़ियों द्वारा अपेक्षा की जाती है, जो अब कार्यबल में प्रवेश कर रहे हैं और अपने वित्तीय निर्णय स्वयं ले रहे हैं।

वर्ल्ड डेटा लैब के अनुसार, मिलेनियल्स की '4 तक कुल वार्षिक आय 2030 ट्रिलियन अमेरिकी डॉलर से अधिक' होने की उम्मीद है। जेन-जेड इसके ठीक पीछे है और उम्मीद है कि 2031 तक यह सहस्राब्दी पीढ़ी की कमाई क्षमता को पार कर जाएगी।

फिर अपेक्षित 68 ट्रिलियन अमेरिकी डॉलर जोड़ें जो मिलेनियल्स और जेन-जेड को उनके बेबी बूमर (और शुरुआती जेन-एक्स) माता-पिता से विरासत में मिलेंगे। उनमें इतिहास की सबसे धनी पीढ़ी बनने की क्षमता है।

ये नए उपभोक्ता अपनी बीएफएसआई जरूरतों के लिए एक सहज डिजिटल अनुभव से कम की उम्मीद नहीं करेंगे।

बेशक, इसका मतलब यह नहीं है कि जेन-एक्स और बेबी बूमर्स सभी अंधेरे युग में जी रहे हैं। वर्तमान में, जेन एक्सर्स की कर-पश्चात आय सबसे अधिक है और वे सबसे अधिक खर्च करते हैं। वे भी ऐसे समय में बड़े हुए जब प्रौद्योगिकी ने ऑनलाइन दुनिया को अपनाना शुरू कर दिया था। वे तकनीक-प्रेमी हैं, बस अपने बच्चों या छोटे भाइयों और बहनों की तरह पूरी तरह से तल्लीन नहीं हैं, और जब ऑनलाइन होते हैं, तो उनकी 'गतिविधियाँ आकस्मिक ब्राउज़िंग की तुलना में उद्देश्य और इरादे से अधिक प्रेरित होती हैं।'

यह स्पष्ट है कि डिजिटल यहाँ रहेगा और समय के साथ, ग्राहकों के लिए बीएफएसआई संगठनों के साथ बातचीत करने का प्रमुख साधन बन जाएगा। उदाहरण के लिए, एक FICO उपभोक्ता डिजिटल बैंकिंग सर्वेक्षण में पाया गया कि 'उत्तर अमेरिकी उपभोक्ताओं में से लगभग आधे (41 प्रतिशत) एक साल पहले की तुलना में वित्तीय खाता खोलने के लिए डिजिटल साधनों का उपयोग करने की अधिक संभावना रखते हैं, जबकि लगभग एक तिहाई (32 प्रतिशत) की संभावना कम है। नया खाता खोलने के लिए किसी शाखा में जाना'।

डिजिटल द्वार खुल गए हैं और वे फिर बंद नहीं होंगे।

सब कुछ व्यक्तिगत है

यह, संगठनों द्वारा डिजिटलीकरण और ग्राहक-केंद्रित रणनीतियों को अपनाने के साथ-साथ, बीएफएसआई उद्योग के भीतर सबसे बड़े रुझानों में से एक है, वास्तव में, डिजिटल समाधान वाले सभी उद्योगों में।

अति निजीकरण

जैसा कि उल्लेख किया गया है डेलॉइट रिपोर्ट, खुदरा बैंकिंग का भविष्य: हाइपर-वैयक्तिकरण अनिवार्यता, "हाइपर-निजीकरण को संदर्भ-विशिष्ट सेवाओं, उत्पादों और मूल्य निर्धारण को वितरित करने के लिए व्यवहार विज्ञान और डेटा विज्ञान का उपयोग करके अंतर्दृष्टि उत्पन्न करने के लिए वास्तविक समय डेटा का उपयोग करने के रूप में परिभाषित किया जा सकता है। ग्राहकों की प्रकट और अव्यक्त आवश्यकताओं के लिए प्रासंगिक (अर्थात वे आवश्यकताएँ जो जानकारी की कमी या किसी उत्पाद या सेवा की उपलब्धता के कारण संतुष्ट नहीं हो पाती हैं)। डेटा का विश्लेषण करने के लिए आर्टिफिशियल इंटेलिजेंस का उपयोग करके ये अंतर्दृष्टि प्राप्त की जाती है।

मानक वैयक्तिकरण (जैसे ईमेल पर किसी के नाम का उपयोग करना) से परे, हाइपर-निजीकरण सोशल मीडिया से लेकर खरीद इतिहास, इंटरनेट ऑफ थिंग्स डेटा और बहुत कुछ तक संपूर्ण ग्राहक यात्रा का बारीकी से विश्लेषण करता है, और संगठनों को दो-तरफा बातचीत करने में सक्षम बनाता है। अपने ग्राहकों के साथ उन्हें आपके व्यवसाय के साथ अपने स्वयं के अनुभव बनाने में सक्षम बनाते हुए।

ऐसा करने में सक्षम होना तेजी से प्रतिस्पर्धात्मक लाभ बनता जा रहा है। कीमत और गुणवत्ता से परे, जैसा कि हालिया एक्सेंचर रिपोर्ट में बताया गया है, पांच कारक अब उपभोक्ताओं के खरीदारी निर्णयों को चला रहे हैं: “स्वास्थ्य और सुरक्षा; सेवा और व्यक्तिगत देखभाल; सहजता और सुविधा; उत्पाद की उत्पत्ति; और विश्वास और प्रतिष्ठा।”

बातचीत को अधिक सार्थक बनाने में मदद करके, व्यवसायों को ग्राहकों की जरूरतों को पूरा करने में मदद करने के लिए हाइपर-निजीकरण एक आवश्यक उपकरण बनने जा रहा है। लोग अब किसी व्यवसाय से अन्य चीजें चाहते हैं, न कि केवल एक साधारण उत्पाद या सेवा। यह रिश्ता कहीं अधिक व्यक्तिगत है और जैसे-जैसे हम हाइपर-कनेक्टिविटी के युग में प्रवेश कर रहे हैं, ग्राहक डेटा संभावित विकास और लाभप्रदता का एक प्रमुख भविष्यवक्ता होगा।

कनेक्टेड ग्राहक

अनुभव पैदा करने और 'सब कुछ डिजिटल होना चाहिए' अपेक्षाओं को पूरा करने की आवश्यकता के परिणामस्वरूप बीएफएसआई कंपनियां ऑनलाइन और इंटरकनेक्टेड सेवाओं के लिए बाजार की इच्छा को पूरा करने के लिए दौड़ रही हैं। अपना खुद का जादू बनाने के लिए.

नवोन्मेषी प्रौद्योगिकियों, प्लेटफार्मों, व्यवसाय मॉडल और रणनीतियों की खोज की जा रही है। इसमें प्रौद्योगिकियों का एकीकरण शामिल हो सकता है, विशेष रूप से क्लाउड के माध्यम से, और उद्यम गतिशीलता प्रबंधन, डिजिटल वाणिज्य सहित कई, अक्सर परस्पर जुड़ी प्रौद्योगिकियों को कवर कर सकता है। साइबर सुरक्षा, इंटरनेट ऑफ़ थिंग्स, ईआरपी, सीआरएम, एंटरप्राइज़ सामग्री प्रबंधन, blockchain, एआई, डेटा एनालिटिक्स और डिजिटल विज़ुअलाइज़ेशन।

यह स्पष्ट है कि ऐसी कनेक्टेड तकनीक बीएफएसआई उद्योग को तेजी से बदल रही है। और आज सबसे अधिक खोजी जाने वाली चीजों में से एक है चैटबॉट्स, सेल्फ-सर्विस टूल्स, सीआरएम, डेटा एनालिटिक्स और धोखाधड़ी का पता लगाने वाले समाधानों (कुछ के नाम) के भीतर कृत्रिम बुद्धिमत्ता।

जैसा कि ग्लोबल मार्केट इनसाइट्स रिपोर्ट में बताया गया है, 2019 में, बीएफएसआई बाजार में एआई का उपयोग 5 बिलियन अमेरिकी डॉलर होने का अनुमान लगाया गया था और 40 और 2020 के बीच 2026% से अधिक चक्रवृद्धि वार्षिक वृद्धि दर से बढ़ने की उम्मीद थी। रिपोर्ट में, एआई देखा गया था बैंकों के लिए "अपनी परिचालन दक्षता बढ़ाने और बेहतर ग्राहक अनुभव प्रदान करने का एक तरीका।"

जैसा कि बिजनेस इनसाइडर की एआई इन बैंकिंग रिपोर्ट में बताया गया है, यह लागत को कम रखने का भी एक प्रभावी साधन है। "तीन मुख्य चैनल जहां बैंक लागत बचाने के लिए कृत्रिम बुद्धिमत्ता का उपयोग कर सकते हैं वे हैं फ्रंट ऑफिस (संवादात्मक बैंकिंग), मध्य कार्यालय (धोखाधड़ी का पता लगाना और जोखिम प्रबंधन) और बैक ऑफिस (अंडरराइटिंग)।"

लागत में कटौती करने और ग्राहकों के व्यवहार का विश्लेषण करने के लिए एआई का उपयोग करके ताकि उनकी जरूरतों को पूरा किया जा सके, एआई का उपयोग अत्यधिक वैयक्तिकृत, घर्षण रहित अनुभव प्रदान करने के लिए किया जाएगा।

हालाँकि, जितनी अधिक प्रौद्योगिकी पेश की जाती है और जितना अधिक इसे एकीकृत किया जाता है (आपस में और विरासत प्रणालियों के भीतर), सुरक्षा, डेटा सुरक्षा और नियामक अनुपालन के आसपास चुनौतियां उतनी ही अधिक होती हैं। यह सुनिश्चित करना कि प्रत्येक ग्राहक संपर्क बिंदु पर सिस्टम इच्छानुसार काम करें, अत्यंत महत्वपूर्ण है। उदाहरण के लिए, भुगतान और प्रमाणीकरण को मान्य करना 100% सटीक होना चाहिए।

आपकी सेवा में

डिजिटलीकरण और नवीन प्रौद्योगिकियाँ बीएफएसआई संगठनों को नई सेवाएँ और व्यवसाय मॉडल पेश करने में सक्षम बना रही हैं। नियोबैंक्स केवल ऑनलाइन हैं और इनकी कोई भौतिक शाखा नहीं है। ओपन बैंकिंग तीसरे पक्ष के वित्तीय सेवा प्रदाताओं को बैंक के ग्राहक के डेटा तक पहुंचने में सक्षम बनाती है। एंबेडेड फाइनेंस "एक गैर-वित्तीय प्रदाता द्वारा वित्तीय उपकरणों या सेवाओं, जैसे उधार देना या भुगतान प्रसंस्करण, का उपयोग है।" उदाहरण के लिए, एक बिजली की दुकान स्टोर में बेचे जाने वाले सामान के लिए प्वाइंट-ऑफ-सर्विस बीमा की पेशकश कर सकती है।

फिर आपके पास क्लाउड और एपीआई-सक्षम बैंकिंग-ए-ए-सर्विस भी है। एक सेवा के रूप में बीमा. यहां तक ​​कि वित्तीय सेवा-एक-सेवा के रूप में भी।

हम तेजी से एक डिजिटल भविष्य में प्रवेश कर रहे हैं जहां किसी की भी, कहीं भी, जरूरतों को पूरा करने के लिए व्यक्तिगत और कस्टम-निर्मित सेवाएं तुरंत बनाई जा सकती हैं।

छोटी दुनिया, बड़ी चुनौतियाँ

व्यापारियों और बीएफएसआई संगठनों के लिए, डिजिटल नवाचार उन्हें न्यूनतम प्रयास के साथ अपनी पहुंच बढ़ाने में मदद कर रहे हैं। कुछ ही घंटों में एक स्थानीय व्यवसाय विश्व स्तर पर व्यापार कर सकता है।

जब डिजिटल भुगतान समाधान पेश करने वाली कंपनियों की बात आती है जो किसी तक भी पहुंच सकते हैं तो प्रतिस्पर्धा में भी वृद्धि देखी जा रही है। हाल ही में, Google ने अपना स्वयं का अंतर्राष्ट्रीय मनी ट्रांसफर समाधान लॉन्च करने के लिए वेस्टर्न यूनियन और वाइज़ के साथ साझेदारी की, ताकि, जैसा कि रॉयटर्स ने उल्लेख किया है: “संयुक्त राज्य अमेरिका में Google Pay उपयोगकर्ता अब भारत और सिंगापुर में ऐप ग्राहकों को धन हस्तांतरित कर सकते हैं, इस योजना के साथ वर्ष के अंत तक वाइज के माध्यम से उपलब्ध 80 देशों और वेस्टर्न यूनियन के माध्यम से 200 देशों तक विस्तार करें।"

इसके अतिरिक्त, "नई प्रेषण कार्यक्षमता प्रौद्योगिकी कंपनियों और पारंपरिक वित्त फर्मों के बीच उपभोक्ताओं के पैसे और डेटा को लेकर प्रतिस्पर्धा बढ़ाती है, प्रदाता अपने उपयोगकर्ताओं की वित्तीय जरूरतों के लिए वन-स्टॉप शॉप बनना चाहते हैं।"

हालाँकि, सीमा पार समाधान अपनी चुनौतियों के साथ आते हैं। कुछ में आसन्न आईएसओ 20022 जैसे अंतरराष्ट्रीय कानूनों, विनियमों और मानकों को पूरा करना शामिल हो सकता है। दूसरों को यह सुनिश्चित करना होगा कि अंतरराष्ट्रीय बैंकों के बीच डेटा उपयोगकर्ता के ऐप पर सही ढंग से प्रारूपित किया गया है। दूसरा, स्थानांतरण भुगतान त्वरित और सुरक्षित हैं, चाहे वह एक व्यक्ति द्वारा संचालित ऑनलाइन स्टोर से हो या एक जटिल ओमनीचैनल समाधान से।

ऑनलाइन, क्लाउड-संचालित डिजिटल उत्पादों और सेवाओं ने किसी भी समय किसी भी स्थान से संचार करना और व्यापार करना आसान बना दिया है, और बीएफएसआई संगठन जो डिजिटल समाधान अपना रहे हैं, उनके पास अधिक पहुंच होगी और तेजी से नवाचार करने की बेहतर क्षमता होगी।

मैकिन्से ने कहा कि बीमाकर्ताओं के लिए, "जैसा कि पारिस्थितिकी तंत्र विश्व स्तर पर विकसित हो रहा है, क्लाउड-नेटिव बीमाकर्ता पारिस्थितिकी तंत्र ऑर्केस्ट्रेटर के रूप में कार्य करने के लिए सबसे अच्छी स्थिति में होंगे, ग्राहकों, वितरकों के बीच एक कनेक्टिंग हब के रूप में कार्य करेंगे।" Insurtech, स्वास्थ्य सेवा प्रदाता, वाहक, और पुनर्बीमाकर्ता, दूसरों के बीच में।"

इसके अतिरिक्त, जैसा कि डेलॉइट की भुगतान रुझान रिपोर्ट में चर्चा की गई है, प्रौद्योगिकी पर्याप्त बदलाव लाएगी।

"एक्सपोनेंशियल प्रौद्योगिकियों, वितरित खाता प्रौद्योगिकी (डीएलटी) और क्रिप्टोकरेंसी का अधिक प्रचलन, चीजों की इंटरनेट (IoT) पॉइंट ऑफ सेल (POS), वॉलेट, टोकनाइजेशन और बहुत कुछ के रूप में, भुगतान करने और भुगतान प्राप्त करने के लिए उपभोक्ताओं और व्यापारियों के विकल्पों का विस्तार करेगा। इसके अलावा, जैसे-जैसे पारंपरिक प्रतिस्पर्धी विभेदकों का मूल्य घटता है (उदाहरण के लिए, लेनदेन प्रसंस्करण गति, सुविधा और पहुंच), पारंपरिक उत्पाद राजस्व की धाराएं संभवतः कमोडिटीकृत हो जाएंगी, जिसके परिणामस्वरूप भुगतान प्रसंस्करण शुल्क में कमी आएगी। इसलिए, भविष्य का राजस्व अन्य माध्यमों से आना होगा; संभावित विभेदित सेवाएँ या अनुभव।"

सब कुछ इतनी तेजी से विकसित हो रहा है, वैश्विक, जुड़े हुए स्तर पर, और प्रतिस्पर्धा इतनी विविध होती जा रही है, कि यह स्पष्ट है कि समाधानों को लोगों को खुश रखने और विश्वास बनाने पर ध्यान क्यों देना चाहिए। कल सब कुछ बदल सकता है, लेकिन आप चाहते हैं कि आपके ग्राहक आपके साथ रहें। चाहे वे कहीं भी हों.

ऐसा कहा गया है कि भविष्य अलिखित है। बीएफएसआई उद्योग एक डिजिटल क्रांति के बीच है और काम करने के पारंपरिक तरीकों का तेजी से पुनर्मूल्यांकन किया जा रहा है, और कई मामलों में, उन्हें त्याग दिया गया है।

चाहे आप अपने ग्राहकों तक पहुंचने के लिए सोशल मीडिया-आधारित 'वित्तीय प्रभावशाली लोगों' का उपयोग करना चाहते हों या एक सेंसर विकसित करना चाहते हों जो इस बात पर नज़र रखता हो कि वे कैसे गाड़ी चलाते हैं, एक ड्रोन बनाना चाहते हैं जो आपके द्वारा बीमा कराए गए कारखाने में क्या हो रहा है, इसके बारे में वास्तविक समय डेटा प्रदान करता है, या एक एआई विकसित करना चाहते हैं और मशीन लर्निंग पीओएस सिस्टम, या 5जी-सक्षम आईओटी डिवाइस जो वास्तविक समय सेवाएं प्रदान करता है... सब कुछ संभव है।

चुनौती यह सुनिश्चित करना है कि यह विश्वास का निर्माण करे।

जब हर लेनदेन, हर दावे और हर बातचीत में एक ग्राहक को छोड़कर एक प्रतिस्पर्धी का उपयोग हो सकता है, तो यह सुनिश्चित करना कि आपके डिजिटल समाधान सुरक्षित, प्रासंगिक हैं, और वास्तव में वैयक्तिकृत और सार्थक ग्राहक यात्रा प्रदान करना गैर-परक्राम्य है। नहीं भरोसा। कोई ग्राहक नहीं.

यह वास्तव में डिजिटल-पहली वास्तविकता है।

बहुत जल्द, एक ऐसा मौका जो कई कंपनियों के पास होगा। यह आपकी योजना, रणनीति और परीक्षण के लिए आवश्यक है, इसे सही करें।

पहली बार।

जॉर्ज हंसबाउर के सह-संस्थापक और सीईओ हैं टेस्टबर्ड

कैसे नवीन प्रौद्योगिकियां, डिजिटल परिवर्तन, वैश्विक ग्राहक और बदलती अपेक्षाएं बीएफएसआई उद्योग को तेजी से बदल रही हैं।

पिछले वर्षों में बैंकिंग, वित्तीय सेवाओं और बीमा (बीएफएसआई) उद्योग ने अपने डिजिटल परिवर्तनों में प्रभावशाली प्रगति देखी है। डिजिटल सेवाओं में सुधार और विस्तार पर ध्यान केंद्रित करके, ग्राहक अनुभव को सबसे आगे रखते हुए, बीएफएसआई कंपनियां बेहतर ग्राहक जुड़ाव और प्रतिधारण का लक्ष्य रख रही हैं।

इसे उन प्रौद्योगिकियों द्वारा संचालित किया जा रहा है जो तेजी से सक्षम बनाती हैं मापनीयता और अधिकतम लचीलापन, जैसे कि क्लाउड और एपीआई, और जो उच्च मात्रा में स्व-सेवा प्रदान करते हैं, जहां कृत्रिम बुद्धिमत्ता-संचालित समाधान अग्रणी हैं। लेकिन, हो रही सभी प्रगति के बावजूद, उद्योग को अभी भी लगातार चुनौतियों का सामना करना पड़ रहा है। विशेष रूप से जब उत्कृष्ट ग्राहक अनुभव प्रदान करने की बात आती है जो विश्वास बनाने में मदद करता है।

जैसा कि में उल्लेख किया गया है रिसर्चएंडमार्केट.कॉम की वैश्विक बीएफएसआई उद्योग रुझान रिपोर्ट: “इस उद्योग में उपभोक्ता विश्वास पर समझौता नहीं किया जा सकता है। मोबाइल उपकरणों के माध्यम से उत्कृष्ट ग्राहक अनुभव प्रदान करने की क्षमता अस्तित्व के लिए महत्वपूर्ण है; इसका मतलब यह है कि ग्राहक जब भी किसी व्यवसाय से जुड़ते हैं तो संचार के लिए जिस तरीके या चैनल का उपयोग करते हैं, उसके बावजूद निर्बाध और सहज बातचीत और लेनदेन प्रदान करना।

पिछले दो वर्षों के दौरान इस तरह की 'सहज और सहज बातचीत' की आवश्यकता काफी बढ़ गई है क्योंकि कोरोनोवायरस महामारी के कारण लगाए गए लॉकडाउन और सामाजिक दूरी के कारण शारीरिक बातचीत सीमित हो गई है, और जैसे-जैसे लोग तेजी से डिजिटल जीवनशैली अपना रहे हैं और 'घर से काम करना' अधिक व्यापक हो गया है। कोई भी संगठन जो डिजिटल समाधान में निवेश नहीं कर रहा है, वह जल्दी ही अपने ग्राहकों से दूर हो जाएगा, चाहे वह व्यक्ति हो या अन्य व्यवसाय।

नीचे पंक्ति

डिजिटल-संचालित संगठन बनने के स्पष्ट लाभ हैं। ग्राहक अर्जन सस्ता और आसान हो सकता है, आप तकनीकी और बाजार के रुझानों पर तुरंत प्रतिक्रिया कर सकते हैं, और सॉफ़्टवेयर एकीकरण के माध्यम से संचालन को सुव्यवस्थित किया जा सकता है (उदाहरण के लिए, एक के माध्यम से बिक्री) स्थिति सिस्टम बनाया गया है, यह तब स्वचालित रूप से आपके इन्वेंट्री प्रबंधन सिस्टम को अपडेट करता है क्योंकि आपका खाता सिस्टम बिक्री रिकॉर्ड करता है, फिर आपका ग्राहक प्रबंधन सिस्टम आपके ग्राहक के बिक्री इतिहास को अपडेट करता है)। कोई मैन्युअल हस्तक्षेप आवश्यक नहीं है.

सबसे महत्वपूर्ण बात यह है कि यह बीएफएसआई संगठनों को ग्राहक अनुभव को अनुकूलित करने और सीधे उन ग्राहकों से जुड़ने में मदद करता है जो 24/7 ऑनलाइन व्यवसायों से जुड़ने की उम्मीद करते हैं। विश्वास को बढ़ावा देने और सकारात्मक ग्राहक अनुभव का निर्माण करते समय एक आवश्यक आवश्यकता।

गार्ड का परिवर्तन

डिजिटल अनुभवों की विशेष रूप से युवा, डिजिटल रूप से मूल निवासी पीढ़ियों द्वारा अपेक्षा की जाती है, जो अब कार्यबल में प्रवेश कर रहे हैं और अपने वित्तीय निर्णय स्वयं ले रहे हैं।

वर्ल्ड डेटा लैब के अनुसार, मिलेनियल्स की '4 तक कुल वार्षिक आय 2030 ट्रिलियन अमेरिकी डॉलर से अधिक' होने की उम्मीद है। जेन-जेड इसके ठीक पीछे है और उम्मीद है कि 2031 तक यह सहस्राब्दी पीढ़ी की कमाई क्षमता को पार कर जाएगी।

फिर अपेक्षित 68 ट्रिलियन अमेरिकी डॉलर जोड़ें जो मिलेनियल्स और जेन-जेड को उनके बेबी बूमर (और शुरुआती जेन-एक्स) माता-पिता से विरासत में मिलेंगे। उनमें इतिहास की सबसे धनी पीढ़ी बनने की क्षमता है।

ये नए उपभोक्ता अपनी बीएफएसआई जरूरतों के लिए एक सहज डिजिटल अनुभव से कम की उम्मीद नहीं करेंगे।

बेशक, इसका मतलब यह नहीं है कि जेन-एक्स और बेबी बूमर्स सभी अंधेरे युग में जी रहे हैं। वर्तमान में, जेन एक्सर्स की कर-पश्चात आय सबसे अधिक है और वे सबसे अधिक खर्च करते हैं। वे भी ऐसे समय में बड़े हुए जब प्रौद्योगिकी ने ऑनलाइन दुनिया को अपनाना शुरू कर दिया था। वे तकनीक-प्रेमी हैं, बस अपने बच्चों या छोटे भाइयों और बहनों की तरह पूरी तरह से तल्लीन नहीं हैं, और जब ऑनलाइन होते हैं, तो उनकी 'गतिविधियाँ आकस्मिक ब्राउज़िंग की तुलना में उद्देश्य और इरादे से अधिक प्रेरित होती हैं।'

यह स्पष्ट है कि डिजिटल यहाँ रहेगा और समय के साथ, ग्राहकों के लिए बीएफएसआई संगठनों के साथ बातचीत करने का प्रमुख साधन बन जाएगा। उदाहरण के लिए, एक FICO उपभोक्ता डिजिटल बैंकिंग सर्वेक्षण में पाया गया कि 'उत्तर अमेरिकी उपभोक्ताओं में से लगभग आधे (41 प्रतिशत) एक साल पहले की तुलना में वित्तीय खाता खोलने के लिए डिजिटल साधनों का उपयोग करने की अधिक संभावना रखते हैं, जबकि लगभग एक तिहाई (32 प्रतिशत) की संभावना कम है। नया खाता खोलने के लिए किसी शाखा में जाना'।

डिजिटल द्वार खुल गए हैं और वे फिर बंद नहीं होंगे।

सब कुछ व्यक्तिगत है

यह, संगठनों द्वारा डिजिटलीकरण और ग्राहक-केंद्रित रणनीतियों को अपनाने के साथ-साथ, बीएफएसआई उद्योग के भीतर सबसे बड़े रुझानों में से एक है, वास्तव में, डिजिटल समाधान वाले सभी उद्योगों में।

अति निजीकरण

जैसा कि उल्लेख किया गया है डेलॉइट रिपोर्ट, खुदरा बैंकिंग का भविष्य: हाइपर-वैयक्तिकरण अनिवार्यता, "हाइपर-निजीकरण को संदर्भ-विशिष्ट सेवाओं, उत्पादों और मूल्य निर्धारण को वितरित करने के लिए व्यवहार विज्ञान और डेटा विज्ञान का उपयोग करके अंतर्दृष्टि उत्पन्न करने के लिए वास्तविक समय डेटा का उपयोग करने के रूप में परिभाषित किया जा सकता है। ग्राहकों की प्रकट और अव्यक्त आवश्यकताओं के लिए प्रासंगिक (अर्थात वे आवश्यकताएँ जो जानकारी की कमी या किसी उत्पाद या सेवा की उपलब्धता के कारण संतुष्ट नहीं हो पाती हैं)। डेटा का विश्लेषण करने के लिए आर्टिफिशियल इंटेलिजेंस का उपयोग करके ये अंतर्दृष्टि प्राप्त की जाती है।

मानक वैयक्तिकरण (जैसे ईमेल पर किसी के नाम का उपयोग करना) से परे, हाइपर-निजीकरण सोशल मीडिया से लेकर खरीद इतिहास, इंटरनेट ऑफ थिंग्स डेटा और बहुत कुछ तक संपूर्ण ग्राहक यात्रा का बारीकी से विश्लेषण करता है, और संगठनों को दो-तरफा बातचीत करने में सक्षम बनाता है। अपने ग्राहकों के साथ उन्हें आपके व्यवसाय के साथ अपने स्वयं के अनुभव बनाने में सक्षम बनाते हुए।

ऐसा करने में सक्षम होना तेजी से प्रतिस्पर्धात्मक लाभ बनता जा रहा है। कीमत और गुणवत्ता से परे, जैसा कि हालिया एक्सेंचर रिपोर्ट में बताया गया है, पांच कारक अब उपभोक्ताओं के खरीदारी निर्णयों को चला रहे हैं: “स्वास्थ्य और सुरक्षा; सेवा और व्यक्तिगत देखभाल; सहजता और सुविधा; उत्पाद की उत्पत्ति; और विश्वास और प्रतिष्ठा।”

बातचीत को अधिक सार्थक बनाने में मदद करके, व्यवसायों को ग्राहकों की जरूरतों को पूरा करने में मदद करने के लिए हाइपर-निजीकरण एक आवश्यक उपकरण बनने जा रहा है। लोग अब किसी व्यवसाय से अन्य चीजें चाहते हैं, न कि केवल एक साधारण उत्पाद या सेवा। यह रिश्ता कहीं अधिक व्यक्तिगत है और जैसे-जैसे हम हाइपर-कनेक्टिविटी के युग में प्रवेश कर रहे हैं, ग्राहक डेटा संभावित विकास और लाभप्रदता का एक प्रमुख भविष्यवक्ता होगा।

कनेक्टेड ग्राहक

अनुभव पैदा करने और 'सब कुछ डिजिटल होना चाहिए' अपेक्षाओं को पूरा करने की आवश्यकता के परिणामस्वरूप बीएफएसआई कंपनियां ऑनलाइन और इंटरकनेक्टेड सेवाओं के लिए बाजार की इच्छा को पूरा करने के लिए दौड़ रही हैं। अपना खुद का जादू बनाने के लिए.

नवोन्मेषी प्रौद्योगिकियों, प्लेटफार्मों, व्यवसाय मॉडल और रणनीतियों की खोज की जा रही है। इसमें प्रौद्योगिकियों का एकीकरण शामिल हो सकता है, विशेष रूप से क्लाउड के माध्यम से, और उद्यम गतिशीलता प्रबंधन, डिजिटल वाणिज्य सहित कई, अक्सर परस्पर जुड़ी प्रौद्योगिकियों को कवर कर सकता है। साइबर सुरक्षा, इंटरनेट ऑफ़ थिंग्स, ईआरपी, सीआरएम, एंटरप्राइज़ सामग्री प्रबंधन, blockchain, एआई, डेटा एनालिटिक्स और डिजिटल विज़ुअलाइज़ेशन।

यह स्पष्ट है कि ऐसी कनेक्टेड तकनीक बीएफएसआई उद्योग को तेजी से बदल रही है। और आज सबसे अधिक खोजी जाने वाली चीजों में से एक है चैटबॉट्स, सेल्फ-सर्विस टूल्स, सीआरएम, डेटा एनालिटिक्स और धोखाधड़ी का पता लगाने वाले समाधानों (कुछ के नाम) के भीतर कृत्रिम बुद्धिमत्ता।

जैसा कि ग्लोबल मार्केट इनसाइट्स रिपोर्ट में बताया गया है, 2019 में, बीएफएसआई बाजार में एआई का उपयोग 5 बिलियन अमेरिकी डॉलर होने का अनुमान लगाया गया था और 40 और 2020 के बीच 2026% से अधिक चक्रवृद्धि वार्षिक वृद्धि दर से बढ़ने की उम्मीद थी। रिपोर्ट में, एआई देखा गया था बैंकों के लिए "अपनी परिचालन दक्षता बढ़ाने और बेहतर ग्राहक अनुभव प्रदान करने का एक तरीका।"

जैसा कि बिजनेस इनसाइडर की एआई इन बैंकिंग रिपोर्ट में बताया गया है, यह लागत को कम रखने का भी एक प्रभावी साधन है। "तीन मुख्य चैनल जहां बैंक लागत बचाने के लिए कृत्रिम बुद्धिमत्ता का उपयोग कर सकते हैं वे हैं फ्रंट ऑफिस (संवादात्मक बैंकिंग), मध्य कार्यालय (धोखाधड़ी का पता लगाना और जोखिम प्रबंधन) और बैक ऑफिस (अंडरराइटिंग)।"

लागत में कटौती करने और ग्राहकों के व्यवहार का विश्लेषण करने के लिए एआई का उपयोग करके ताकि उनकी जरूरतों को पूरा किया जा सके, एआई का उपयोग अत्यधिक वैयक्तिकृत, घर्षण रहित अनुभव प्रदान करने के लिए किया जाएगा।

हालाँकि, जितनी अधिक प्रौद्योगिकी पेश की जाती है और जितना अधिक इसे एकीकृत किया जाता है (आपस में और विरासत प्रणालियों के भीतर), सुरक्षा, डेटा सुरक्षा और नियामक अनुपालन के आसपास चुनौतियां उतनी ही अधिक होती हैं। यह सुनिश्चित करना कि प्रत्येक ग्राहक संपर्क बिंदु पर सिस्टम इच्छानुसार काम करें, अत्यंत महत्वपूर्ण है। उदाहरण के लिए, भुगतान और प्रमाणीकरण को मान्य करना 100% सटीक होना चाहिए।

आपकी सेवा में

डिजिटलीकरण और नवीन प्रौद्योगिकियाँ बीएफएसआई संगठनों को नई सेवाएँ और व्यवसाय मॉडल पेश करने में सक्षम बना रही हैं। नियोबैंक्स केवल ऑनलाइन हैं और इनकी कोई भौतिक शाखा नहीं है। ओपन बैंकिंग तीसरे पक्ष के वित्तीय सेवा प्रदाताओं को बैंक के ग्राहक के डेटा तक पहुंचने में सक्षम बनाती है। एंबेडेड फाइनेंस "एक गैर-वित्तीय प्रदाता द्वारा वित्तीय उपकरणों या सेवाओं, जैसे उधार देना या भुगतान प्रसंस्करण, का उपयोग है।" उदाहरण के लिए, एक बिजली की दुकान स्टोर में बेचे जाने वाले सामान के लिए प्वाइंट-ऑफ-सर्विस बीमा की पेशकश कर सकती है।

फिर आपके पास क्लाउड और एपीआई-सक्षम बैंकिंग-ए-ए-सर्विस भी है। एक सेवा के रूप में बीमा. यहां तक ​​कि वित्तीय सेवा-एक-सेवा के रूप में भी।

हम तेजी से एक डिजिटल भविष्य में प्रवेश कर रहे हैं जहां किसी की भी, कहीं भी, जरूरतों को पूरा करने के लिए व्यक्तिगत और कस्टम-निर्मित सेवाएं तुरंत बनाई जा सकती हैं।

छोटी दुनिया, बड़ी चुनौतियाँ

व्यापारियों और बीएफएसआई संगठनों के लिए, डिजिटल नवाचार उन्हें न्यूनतम प्रयास के साथ अपनी पहुंच बढ़ाने में मदद कर रहे हैं। कुछ ही घंटों में एक स्थानीय व्यवसाय विश्व स्तर पर व्यापार कर सकता है।

जब डिजिटल भुगतान समाधान पेश करने वाली कंपनियों की बात आती है जो किसी तक भी पहुंच सकते हैं तो प्रतिस्पर्धा में भी वृद्धि देखी जा रही है। हाल ही में, Google ने अपना स्वयं का अंतर्राष्ट्रीय मनी ट्रांसफर समाधान लॉन्च करने के लिए वेस्टर्न यूनियन और वाइज़ के साथ साझेदारी की, ताकि, जैसा कि रॉयटर्स ने उल्लेख किया है: “संयुक्त राज्य अमेरिका में Google Pay उपयोगकर्ता अब भारत और सिंगापुर में ऐप ग्राहकों को धन हस्तांतरित कर सकते हैं, इस योजना के साथ वर्ष के अंत तक वाइज के माध्यम से उपलब्ध 80 देशों और वेस्टर्न यूनियन के माध्यम से 200 देशों तक विस्तार करें।"

इसके अतिरिक्त, "नई प्रेषण कार्यक्षमता प्रौद्योगिकी कंपनियों और पारंपरिक वित्त फर्मों के बीच उपभोक्ताओं के पैसे और डेटा को लेकर प्रतिस्पर्धा बढ़ाती है, प्रदाता अपने उपयोगकर्ताओं की वित्तीय जरूरतों के लिए वन-स्टॉप शॉप बनना चाहते हैं।"

हालाँकि, सीमा पार समाधान अपनी चुनौतियों के साथ आते हैं। कुछ में आसन्न आईएसओ 20022 जैसे अंतरराष्ट्रीय कानूनों, विनियमों और मानकों को पूरा करना शामिल हो सकता है। दूसरों को यह सुनिश्चित करना होगा कि अंतरराष्ट्रीय बैंकों के बीच डेटा उपयोगकर्ता के ऐप पर सही ढंग से प्रारूपित किया गया है। दूसरा, स्थानांतरण भुगतान त्वरित और सुरक्षित हैं, चाहे वह एक व्यक्ति द्वारा संचालित ऑनलाइन स्टोर से हो या एक जटिल ओमनीचैनल समाधान से।

ऑनलाइन, क्लाउड-संचालित डिजिटल उत्पादों और सेवाओं ने किसी भी समय किसी भी स्थान से संचार करना और व्यापार करना आसान बना दिया है, और बीएफएसआई संगठन जो डिजिटल समाधान अपना रहे हैं, उनके पास अधिक पहुंच होगी और तेजी से नवाचार करने की बेहतर क्षमता होगी।

मैकिन्से ने कहा कि बीमाकर्ताओं के लिए, "जैसा कि पारिस्थितिकी तंत्र विश्व स्तर पर विकसित हो रहा है, क्लाउड-नेटिव बीमाकर्ता पारिस्थितिकी तंत्र ऑर्केस्ट्रेटर के रूप में कार्य करने के लिए सबसे अच्छी स्थिति में होंगे, ग्राहकों, वितरकों के बीच एक कनेक्टिंग हब के रूप में कार्य करेंगे।" Insurtech, स्वास्थ्य सेवा प्रदाता, वाहक, और पुनर्बीमाकर्ता, दूसरों के बीच में।"

इसके अतिरिक्त, जैसा कि डेलॉइट की भुगतान रुझान रिपोर्ट में चर्चा की गई है, प्रौद्योगिकी पर्याप्त बदलाव लाएगी।

"एक्सपोनेंशियल प्रौद्योगिकियों, वितरित खाता प्रौद्योगिकी (डीएलटी) और क्रिप्टोकरेंसी का अधिक प्रचलन, चीजों की इंटरनेट (IoT) पॉइंट ऑफ सेल (POS), वॉलेट, टोकनाइजेशन और बहुत कुछ के रूप में, भुगतान करने और भुगतान प्राप्त करने के लिए उपभोक्ताओं और व्यापारियों के विकल्पों का विस्तार करेगा। इसके अलावा, जैसे-जैसे पारंपरिक प्रतिस्पर्धी विभेदकों का मूल्य घटता है (उदाहरण के लिए, लेनदेन प्रसंस्करण गति, सुविधा और पहुंच), पारंपरिक उत्पाद राजस्व की धाराएं संभवतः कमोडिटीकृत हो जाएंगी, जिसके परिणामस्वरूप भुगतान प्रसंस्करण शुल्क में कमी आएगी। इसलिए, भविष्य का राजस्व अन्य माध्यमों से आना होगा; संभावित विभेदित सेवाएँ या अनुभव।"

सब कुछ इतनी तेजी से विकसित हो रहा है, वैश्विक, जुड़े हुए स्तर पर, और प्रतिस्पर्धा इतनी विविध होती जा रही है, कि यह स्पष्ट है कि समाधानों को लोगों को खुश रखने और विश्वास बनाने पर ध्यान क्यों देना चाहिए। कल सब कुछ बदल सकता है, लेकिन आप चाहते हैं कि आपके ग्राहक आपके साथ रहें। चाहे वे कहीं भी हों.

ऐसा कहा गया है कि भविष्य अलिखित है। बीएफएसआई उद्योग एक डिजिटल क्रांति के बीच है और काम करने के पारंपरिक तरीकों का तेजी से पुनर्मूल्यांकन किया जा रहा है, और कई मामलों में, उन्हें त्याग दिया गया है।

चाहे आप अपने ग्राहकों तक पहुंचने के लिए सोशल मीडिया-आधारित 'वित्तीय प्रभावशाली लोगों' का उपयोग करना चाहते हों या एक सेंसर विकसित करना चाहते हों जो इस बात पर नज़र रखता हो कि वे कैसे गाड़ी चलाते हैं, एक ड्रोन बनाना चाहते हैं जो आपके द्वारा बीमा कराए गए कारखाने में क्या हो रहा है, इसके बारे में वास्तविक समय डेटा प्रदान करता है, या एक एआई विकसित करना चाहते हैं और मशीन लर्निंग पीओएस सिस्टम, या 5जी-सक्षम आईओटी डिवाइस जो वास्तविक समय सेवाएं प्रदान करता है... सब कुछ संभव है।

चुनौती यह सुनिश्चित करना है कि यह विश्वास का निर्माण करे।

जब हर लेनदेन, हर दावे और हर बातचीत में एक ग्राहक को छोड़कर एक प्रतिस्पर्धी का उपयोग हो सकता है, तो यह सुनिश्चित करना कि आपके डिजिटल समाधान सुरक्षित, प्रासंगिक हैं, और वास्तव में वैयक्तिकृत और सार्थक ग्राहक यात्रा प्रदान करना गैर-परक्राम्य है। नहीं भरोसा। कोई ग्राहक नहीं.

यह वास्तव में डिजिटल-पहली वास्तविकता है।

बहुत जल्द, एक ऐसा मौका जो कई कंपनियों के पास होगा। यह आपकी योजना, रणनीति और परीक्षण के लिए आवश्यक है, इसे सही करें।

पहली बार।

जॉर्ज हंसबाउर के सह-संस्थापक और सीईओ हैं टेस्टबर्ड