गेमिंग एक विशाल और तेजी से बढ़ता हुआ उद्योग है, जिसके साथ राजस्व अनुमानित है 159 में शीर्ष $ 2020 बिलियन (9.3 में 2019% की छलांग)। कुछ तरीकों से, महामारी ने गेमिंग में एक विस्फोट किया है, क्योंकि वैश्विक लॉकडाउन ने घर और ऑन-स्क्रीन पर अधिक समय बिताया। और, एक तरह से गेमिंग कंपनियां उच्च-गुणवत्ता वाले खिलाड़ी समर्थन की पेशकश करके प्रतिस्पर्धा के खिलाफ खड़े हो सकती हैं, कभी-कभी खेल के भीतर ही.
उद्योग, हालांकि, ग्राहक सहायता टीमों के लिए चुनौतियों का एक अनूठा सेट प्रस्तुत करता है। सबसे पहले, कई गेम वैश्विक, बहुभाषी दर्शकों को पूरा करते हैं जो तेजी से उत्तर चाहते हैं। दूसरे, ग्राहक सहायता एजेंटों से अपेक्षा की जाती है कि वे खिलाड़ियों के साथ "बात-चीत" करने के लिए आवश्यक विशेषज्ञता का स्तर रखें। और अंत में, कई खिलाड़ी अपने दम पर समस्या निवारण का प्रयास करते हैं, जो उन्हें अनौपचारिक, अंग्रेजी बोलने वाले मंचों के एक खरगोश छेद की ओर ले जाता है।
ये तीन चुनौतियां हैं, फिर भी, एआई का उपयोग करने के लिए बड़े अवसर और समर्थन एजेंटों को अपनी मूल जीभ में खिलाड़ियों की सेवा करने के लिए (और यह भी, खेल की भाषा)। ऐसे:
चुनौती 1: बड़े पैमाने पर वैश्विक दर्शकों
गेम्स के लिए दर्शक - चाहे वे कंसोल, मोबाइल डिवाइस या पीसी पर खेले हों - विशिष्ट रूप से वैश्विक हैं। आम तौर पर, बड़े पैमाने पर खेल खेलने के लिए कोई भौगोलिक बाधाएं नहीं होती हैं। इस वजह से, अधिकांश कंपनियां कई दर्शकों के सांस्कृतिक अंतर को संभालने के लिए उन्हें स्थानीयकृत करती हैं। यह एक जटिल प्रक्रिया है जिसमें न केवल आपके मानक अनुवाद कार्यों को शामिल किया जाता है, बल्कि सभी विभिन्न पात्रों के लिए अभिनय भी किया जाता है। नतीजतन, हालांकि, गेमर्स को उम्मीद है कि उन्हें अपनी मूल भाषा में समर्थन मिल सकता है, जो हमेशा ऐसा नहीं होता है।
वास्तविकता यह है कि कई कंपनियां अभी भी दुबली ग्राहक सेवा टीमों के साथ काम करती हैं, क्योंकि यह अपेक्षाकृत अधिक अनुरोधों के साथ भाषाओं के लिए पूर्णकालिक एजेंटों को किराए पर लेने के लिए बहुत कम आर्थिक समझ में आता है। दुर्भाग्य से, इसका मतलब है कि कुछ कम ट्रैफ़िक वाली भाषाओं में पहले प्रतिक्रिया समय (FRTs) का अनुभव हो सकता है, जो खिलाड़ियों की हताशा को बढ़ा सकता है।
एआई इसके लिए बहुभाषी मशीन अनुवाद के साथ एजेंटों को सशक्त बनाने में मदद कर सकता है अंतरराष्ट्रीय ग्राहक सहायता। दूसरे शब्दों में, एक मानव अभी भी लूप में है, लेकिन एक मशीन अनुवाद प्रक्रिया में सहायता करती है। एक मानव ग्राहक तक पहुँचने से पहले सटीकता के लिए अनुवाद की जाँच करता है, और एल्गोरिथ्म में किसी भी सुधार को वापस करता है। यह प्रक्रिया गेमिंग कंपनियों को अपने समर्थन कार्यों के साथ वैश्विक दर्शकों तक अधिक कुशलता से पहुंचने में मदद कर सकती है।
चुनौती 2: खेल की भाषा जानना
एक गेमर दूसरे गेमर को एक मील दूर रख सकता है। जब समर्थन एजेंट गेम के लिंगो को नहीं जानते हैं, तो वे तुरंत खिलाड़ियों के साथ सद्भाव और विश्वसनीयता खो देते हैं। कुछ गेमिंग शब्द भाषा के अनुरूप हैं, जबकि अन्य नहीं हैं (उदाहरण के लिए, स्लैंग या संक्षिप्त रूप)। खिलाड़ियों के वैश्विक दर्शकों को उस चुनौती में जोड़ें, और समर्थन एजेंट का सही प्रोफ़ाइल ढूंढना लगभग असंभव हो सकता है।
इस मामले में, ग्राहक सेवा के लिए बहुभाषी मशीन लर्निंग मॉडल को प्रत्येक गेम के लिए अद्वितीय शर्तों पर प्रशिक्षित किया जा सकता है। जैसे-जैसे अधिक शर्तें उभरती हैं (या भाषाएं अलग-अलग होती हैं), वैसे ही मॉडल को "सीखने" के लिए ठीक-ठाक किया जा सकता है। इस तरह, कंपनियां उन एजेंटों को काम पर रखने पर ध्यान केंद्रित कर सकती हैं जो गेमर्स भी हैं, और एआई को अनुवाद चुनौती छोड़ते हैं (लिंगो के साथ)। खिलाड़ी अपनी मूल भाषा में समर्थन करते हैं (और खेल की भाषा) ग्राहक संतुष्टि (CSAT) स्कोर को बेहतर बनाने का एक निश्चित तरीका है।
चुनौती 3: बहुभाषी स्व-सेवा
गेमर उन लोगों में सबसे अधिक तकनीक-प्रेमी हैं जो ग्राहक सहायता चाहते हैं। इसका मतलब है कि वे किसी एजेंट से संपर्क करने से पहले खुद जवाब खोजने के लिए कुछ भी करने की कोशिश करेंगे। यदि ये उत्तर वेबसाइट पर उपलब्ध नहीं हैं, तो वे उन्हें खोजने के लिए गेमिंग फ़ोरम में बदल जाएंगे। इन मंचों में से अधिकांश अंग्रेजी में हैं, जो बहुभाषी खिलाड़ियों की एक विस्तृत समुदाय को छोड़ देता है।
इस मामले में, ऐ सहायता केंद्रों पर दोनों वेबसाइट के लिए और इन-गेम बहुभाषी पूछे जाने वाले प्रश्न में आम समर्थन अनुरोध अनुवाद करने में मदद कर सकते हैं। यह पैमाने पर कई भाषाओं का समर्थन करने के लिए सबसे कुशल, कम लागत वाला तरीका है। उल्लेख नहीं है, ए बहुभाषी सहायता केंद्र गैर-अंग्रेजी बोलने वाले गेमर्स के बीच अंग्रेजी-केवल मंचों पर खोज करने से निराशा पैदा हो सकती है।
कुंजी Takeaway: गेमिंग AI के लिए एक प्रमुख उपयोग-मामला है
खेल और खिलाड़ियों की बड़ी उम्मीदों (मुझे पता होना चाहिए, मैं खुद एक गेमर हूं) की वैश्विक प्रकृति को देखते हुए, यह विशेष उद्योग बहुभाषी प्रौद्योगिकी के लिए एक आदर्श मैच है। यह कंपनियों को गेमिंग विशेषज्ञता के साथ सही लोगों को काम पर रखने पर ध्यान केंद्रित करने की सुविधा देता है, जबकि गेमिंग-अनुरूपित AI को बाकी की देखभाल करने देता है।