सर्वोत्तम ग्राहक अनुभव बनाने के लिए ओमनीचैनल दृष्टिकोण का उपयोग करें

ओमनीचैनल वाणिज्य, एक बहु-चैनल, एकीकृत दृष्टिकोण जो खरीदारों को एक अनुकूलित, एकीकृत और निर्बाध अनुभव देता है, चाहे वे इन-स्टोर, ऑनलाइन या विभिन्न उपकरणों के साथ खरीदारी कर रहे हों, यहां रहने के लिए है।

तकनीकी प्रगति और वैश्विक महामारी की शुरुआत से प्रेरित डिजिटल खरीदारी के बड़े पैमाने पर विकास ने व्यवसायों के लिए एक पर विचार करने की आवश्यकता को बढ़ा दिया है। ओमनीचैनल दृष्टिकोण, अगर वे पहले से एक का उपयोग नहीं कर रहे हैं।

2चेकआउट का पांचवां कॉमर्सनाउ ऑनलाइन कार्यक्रम में ईकामर्स, डिजिटल मार्केटिंग, धोखाधड़ी की रोकथाम, रूपांतरण दर अनुकूलन, ग्राहक प्रतिधारण, वैश्विक भुगतान, साथ ही साथ ओमनीचैनल बाजार रणनीतियाँ.

इस लेख में मैं अपनी कॉमर्सनाउ'21 प्रस्तुति के मुख्य अंशों को साझा करूंगा, "नो-मैन्स लैंड टू वंडरलैंड: द जर्नी टू ओमनीचैनल सक्सेस."(आप प्रत्येक रिकॉर्ड किए गए वेबकास्ट को देखने के लिए पंजीकरण भी कर सकते हैं यहाँ उत्पन्न करें.)

ओमनीचैनल, सफलता की कुंजी है, लेकिन यह क्या है इसकी सैकड़ों परिभाषाएँ हैं - हालाँकि, कुंजी है ग्राहक अनुभव. ओमनीचैनल की बुनियादी विशेषताएं सरल हैं:

• खरीदारी करते समय ग्राहक चैनलों के बीच घूमते हैं
• वे प्रत्येक बातचीत के साथ एक इष्टतम अनुभव की अपेक्षा करते हैं
• चैनल और टचप्वाइंट को एक इकाई के रूप में प्रबंधित करने की आवश्यकता है

वास्तविकता यह है कि आपके ग्राहक चैनल स्विच करेंगे चाहे आप कुछ भी करें। एक ओमनीचैनल दृष्टिकोण पर केंद्रित है सबसे अच्छा अनुभव बनाना हर नए इंटरैक्शन के साथ उन ग्राहकों का आपके उत्पाद और ब्रांड के साथ होता है।

आंकड़े सम्मोहक हैं, जैसा कि मैंने अपनी प्रस्तुति में प्रकट किया: ग्राहक एक . के माध्यम से बातचीत कर रहे हैं omnichannel अनुभव इन-स्टोर में 4% अधिक खर्च किया, और उन रूपांतरणों के साथ 10% अधिक ऑनलाइन खर्च किया, जिससे a 30% उच्च जीवनकाल मूल्य (एलटीवी) कुल मिलाकर। खुदरा के लिए इन-स्टोर खरीदारी अभी भी ऑनलाइन खरीद से अधिक है - दुनिया भर में $ 15 ट्रिलियन तक - लेकिन इन-स्टोर खरीदारी का अनुभव इसके उपयोग के साथ और अधिक परिष्कृत हो रहा है ओमनीचैनल रणनीतियाँ.

ये नई रणनीतियाँ चैनलों के बीच की रेखाओं को धुंधला करती हैं, और इन-स्टोर रणनीति निम्नलिखित तरीकों से उनके लाभ के लिए काम करती हैं:

• इन-स्टोर उत्पाद कैटलॉग
• प्रदर्शन स्थान के रूप में भौतिक स्टोर
• हर प्लेटफॉर्म पर हो रही बिक्री

जबकि कंपनियां अभी भी एकल-चैनल मॉडल (भौतिक स्टोर या वेबसाइट की दुकान), या एक मल्टीचैनल मॉडल (एक खरीद-केंद्रित दृष्टिकोण जहां ग्राहक द्वारा एक समय में केवल एक चैनल का उपयोग किया जा सकता है) का विकल्प चुन सकती है, ओमनीचैनल मॉडल तेजी से बढ़ रहा है। सबसे सफल तरीका. लब्बोलुआब यह है कि किसी भी मॉडल के लिए रहस्य, ओमनीचैनल सहित, तीन आवश्यक "स्टेपिंग स्टोन्स" पर एक पथ का अनुसरण करना है, जो एक सातत्य का हिस्सा हैं।

इन स्टेपिंग-स्टोन घटकों में शामिल हैं मल्टीचैनल, चैनल वैयक्तिकरण, और अंत में, ओमनीचैनल पारिस्थितिकी तंत्र. अंततः, हमने अमेज़ॅन और डिज़नीलैंड का उपयोग करते हुए दो शीर्ष कंपनियों के उदाहरणों के रूप में ओमनीचैनल की सफलता प्राप्त करने के लिए साझा किया, जो अंतिम ग्राहक अनुभव बनाने के लिए इन घटकों का उपयोग करते हैं:

• कंसिस्टेंसी (Consistency) हर ग्राहक बातचीत में
• उपलब्धता, विकल्प देकर
• चैनल तटस्थता, चैनलों के बीच कोई प्रतिस्पर्धा नहीं
• प्रसंग अनुकूलन, जहां अलग-अलग चीजों के लिए अलग-अलग चैनलों का उपयोग करके आपके ओमनीचैनल दृष्टिकोण का मूल्य अधिकतम किया जाता है
• चैनलों के बीच सहजता, जिसके लिए प्रभावी बैक-एंड एकीकरण की आवश्यकता है।

उन कंपनियों के लिए जो सोच रही हैं कि कैसे शुरू करें - या अनुकूलित करें - उनके सर्वव्यापी दृष्टिकोण, इसे लागू करने के लिए यहां कुछ "क्या करें" और "क्या नहीं करें" हैं:

• DO रणनीतिक और ग्राहक लक्ष्यों के आधार पर नॉर्थ स्टार मीट्रिक पर संरेखित करें
• DO क्षितिज से परे देखो; कंपनी के मिशन पर ध्यान केंद्रित करें और आप कैसे अंतर कर सकते हैं
• DO याद रखें कि ग्राहक अपेक्षाएं और ब्रांड स्थिति मायने रखती है
• DO अपनी ओमनीचैनल यात्रा की शुरुआत से ही क्रॉस-फ़ंक्शनल टीमों को सेट करें

• न करें एक "फनहाउस" बनाएं जो केवल आपके ग्राहकों को भटकाएगा। इस बारे में सोचें कि कौन से चैनल वास्तव में मायने रखते हैं
• न करें ओमनीचैनल का अर्थ भी शाब्दिक रूप से लें; यह सभी चैनल नहीं है, यह दो से तीन खिलाड़ियों की कुंजी है
• न करें ओमनीचैनल के किन हिस्सों को पहले प्राथमिकता देना है, इस पर ध्यान देना भूल जाते हैं
• न करें महत्वपूर्ण सोच के साथ अपने निवेश के बारे में उपेक्षा करें—सुनिश्चित करें कि वे आपकी समग्र रणनीति के अनुरूप हैं

आप मेरा पूरा सत्र देख सकते हैं यहाँ उत्पन्न करें यदि आप इसके बारे में और भी अधिक जानना चाहते हैं ओमनीचैनल सफलता तक पहुंचना. और यदि आप ईकामर्स, डिजिटल मार्केटिंग, सीआरओ और साझा किए गए ग्राहक अनुभव में से कुछ महानतम दिमागों से अधिक अंतर्दृष्टि प्राप्त करना चाहते हैं कॉमर्सनाउ 2021, यहाँ पर हस्ताक्षर सभी सत्रों तक पहुँचने के लिए।

स्रोत: https://blog.2checkout.com/use-an-omnichannel-approach-to-create-the-ultimate-customer-experience/