खाता खोलने के लिए मुफ्त टोस्टर के दिन लंबे चले गए। या एक अनूठी पेशकश के रूप में ऑनलाइन बैंकिंग का प्रचार करना। आज, बैंक ग्राहक सेवा में खुद को अलग करते हैं, जिसका अर्थ है हमारी डिजिटल-फर्स्ट दुनिया में अब ऑनस्क्रीन ग्राहक अनुभव।
डिजिटल ग्राहक सेवा (डीसीएस) सकारात्मक ग्राहक अनुभव प्रदान करने, वफादारी बनाने और नौकरी छोड़ने वाले बैंकों के लिए एक रणनीतिक प्राथमिकता बन गई है। लेकिन केवल ऑनलाइन ग्राहक सेवा प्रदान करना ही पर्याप्त नहीं है। कंपनियों को ऐसे डिजिटल अनुभव देने की जरूरत है जो आसान, त्वरित और व्यक्तिगत हों।
चुनौती: प्वाइंट से प्वाइंट तक पहुंचना
आज के ग्राहक अपने बैंक से जुड़ने के लिए डिजिटल विकल्पों की अपेक्षा करते हैं। ग्राहकों की पसंद की पेशकश करने के लिए, कई बैंक अपनी वेबसाइट या मोबाइल ऐप में अलग चैट, वीडियो और कभी-कभी को-ब्राउज़िंग सुविधाएँ जोड़ते हैं। जबकि ये बोल्ट-ऑन प्रौद्योगिकियां मल्टी-चैनल कार्यक्षमता के लिए बॉक्स को चेक करती हैं, वे एक अलग प्रणाली भी बनाती हैं जो एक टूटे, खंडित ग्राहक अनुभव को प्रेरित करती है।
लाइव चैट से शुरू करने वाले ग्राहकों को अक्सर प्रतिनिधि से बात करने के लिए एक अलग कॉर्पोरेट फोन नंबर पर कॉल करने के लिए कहा जाता है, उदाहरण के लिए, यदि चैट में समस्या का समाधान नहीं किया जा सकता है। एक प्रक्रिया जो ग्राहकों के लिए घर्षण पैदा करती है, जो बदले में परित्याग दर को बढ़ाती है। इससे भी बुरी बात यह है कि यह ग्राहक जुड़ाव के डिजिटल प्रवाह को तोड़ देता है।
बोल्ट-ऑन पॉइंट समाधान उन ग्राहकों के लिए ठीक हैं, जिन्हें चैट, वॉयस और वीडियो के बीच-दूसरे चैनल पर स्विच करने की आवश्यकता नहीं है। लेकिन क्या होता है जब चैट में कोई ग्राहक टाइप करते-करते थक जाता है और किसी प्रतिनिधि से बात करना चाहता है या शायद वीडियो चैट करना चाहता है? बहु-बिंदु समाधान वाले बैंकों के लिए, ग्राहकों को कॉल करने या वीडियो चैट शुरू करने के लिए डिजिटल कनेक्शन तोड़ना होगा। एक और खंडित अनुभव।
ग्राहकों को निराश करने के अलावा, यह खंडित दृष्टिकोण सभी चैनलों पर ग्राहक जुड़ाव से डेटा और संदर्भ स्थानांतरित करने में असमर्थ है। ग्राहकों को हर नए चैनल में खरोंच से शुरू करने, अपनी पहचान को फिर से सत्यापित करने और स्थिति को फिर से समझाने के लिए और भी अधिक घर्षण पैदा करना। अचानक वो दोस्ताना सवाल "क्या मेरे द्वारा आपकी कोई सहायता हो सकती है?"नकारात्मक हो जाता है। यह ग्राहक वफादारी और प्रतिनिधि दक्षता पर एक नाली है।
खंडित दृष्टिकोण बैंकों को लंबे समय में भी डिजिटल ग्राहक सेवा में सुधार करने से रोकता है। अलग प्रणालियों का अर्थ है अलग-अलग रिपोर्ट और ग्राहक यात्रा का अधूरा दृश्य। जिससे ग्राहक अनुभव का विश्लेषण करना, सीखना और उसमें सुधार करना चुनौतीपूर्ण हो जाता है।
समाधान: निर्बाध और सरल
डिजिटल ग्राहक सेवा की सुविधा खो जाती है यदि ग्राहक को बहुत मेहनत करनी पड़ती है—स्पष्ट रूप से—इसे काम करने के लिए। बैंकों को निर्बाध ग्राहक अनुभव प्रदान करने की आवश्यकता है, जहां ग्राहक डिजिटल कनेक्शन को तोड़े बिना चैट से ऑनस्क्रीन वॉयस या वीडियो में आसानी से संक्रमण कर सकते हैं। एकाधिक चैनल समाधानों को एकीकृत करना अत्यंत कठिन और महंगा हो सकता है। साथ ही जब किसी समाधान के लिए किसी सुविधा को अद्यतन या अपग्रेड करने की आवश्यकता होती है तो एकीकरण समस्याएँ होती हैं। यह ताश का एक अनिश्चित घर बन जाता है।
इसके बजाय एक डिजिटल-प्रथम डीसीएस समाधान पर विचार करें, जिसमें बिना किसी रुकावट के एकल ग्राहक अनुभव को सक्षम करने वाले निर्बाध संक्रमण की अनुमति देने के लिए डिज़ाइन किए गए डिजिटल चैनल हों। उदाहरण के लिए, ग्राहकों को अतिरिक्त सॉफ़्टवेयर डाउनलोड करने या एक अलग फ़ोन कॉल करने के लिए बाध्य करने के बजाय, उन्हें चैट से ऑनस्क्रीन आवाज़ में आसानी से स्थानांतरित करने के लिए डिज़ाइन किया गया एक एकल प्लेटफ़ॉर्म। और एक ऐसा प्लेटफ़ॉर्म जो आपके ग्राहक सेवा प्रतिनिधियों की मदद करने के साधन के रूप में संपूर्ण ग्राहक यात्रा से डेटा और संदर्भ प्रदान कर सकता है—और आपकी डेटा विज्ञान टीम को ग्राहक अनुभव को बढ़ाने और बेहतर बनाने के नए तरीके खोजने में भी मदद करता है।
बोनस: अपने ग्राहकों के साथ सहयोग करें
एक ऐसे डीसीएस प्लेटफॉर्म की तलाश करें जो सहयोग उपकरण प्रदान करता है जो ग्राहकों और प्रतिनिधियों के लिए समान रूप से समय और प्रयास में कटौती कर सकता है। CoBrowsing एक शक्तिशाली उपकरण के रूप में उभरा है जो एक प्रतिनिधि को ग्राहक के साथ स्क्रीन साझा करने और यहां तक कि ऐप लॉन्च करने या उनके लिए एक एप्लिकेशन भरने में मदद करने की अनुमति दे सकता है। चैट, ऑनस्क्रीन वॉयस और वीडियो सहित सभी चैनलों पर को-ब्राउज़िंग की पेशकश करने वाले डीसीएस समाधानों की तलाश करें।
और आज ग्राहक सेवा के लिए सबसे उपयोगी और कम रेटिंग वाले सहयोग टूल में से एक को नज़रअंदाज़ न करें-लाइव ऑब्जर्वेशन। यह सुविधा एक बैंक प्रतिनिधि को समृद्ध संदर्भ के लिए ग्राहक की स्क्रीन (केवल बैंक वेबसाइट या ऐप के भीतर) देखने की अनुमति देती है। यह देखकर कि कोई ग्राहक होम लोन पेज पर है और किसी एप्लिकेशन को स्क्रॉल कर रहा है, एक प्रतिनिधि तुरंत और सक्रिय रूप से उस लोन की पेशकश पर जवाब दे सकता है और ग्राहक को फॉर्म भरने में मदद कर सकता है। लाइव ऑब्जर्वेशन का उपयोग करके बैंकों के बीच बहुत लोकप्रिय साबित हुआ है glia, उदाहरण के लिए।
ग्राहक सेवा सर्वोच्च प्राथमिकता के रूप में उभरी है क्योंकि बैंक अपने ग्राहकों के साथ संबंधों को गहरा करना चाहते हैं और उनकी सेवाओं के लिए प्राथमिकता का निर्माण करना चाहते हैं। अंतत: यह एक डिजिटल अनुभव के लिए आता है जो ग्राहक के सवालों का जवाब देता है, किसी भी मुद्दे को जल्दी से हल करता है और ग्राहक को संतुष्ट महसूस कराता है। प्रतिस्पर्धी बने रहने के लिए, बैंकों को एक सहज दृष्टिकोण अपनाने की आवश्यकता है जो घर्षण बिंदुओं को कम करता है, परित्याग को कम करता है और ग्राहकों की वफादारी को बढ़ाता है।
वित्तीय संस्थानों की बढ़ती सूची का समर्थन करते हुए, ग्लिया एक डिजिटल दुनिया में अपने ग्राहकों की सेवा करने के तरीके को फिर से स्थापित कर रही है। ग्लिया का समाधान डिजिटल संचार विकल्पों, ऑनस्क्रीन सहयोग और एआई-सक्षम सहायता के साथ वेब और मोबाइल अनुभवों को समृद्ध करता है। अधिक जानें ग्लिया.कॉम
डिजिटल अनुभवों के बारे में और जानने के लिए, नई किताब देखें डिजिटल ग्राहक सेवा: ऑन-स्क्रीन दुनिया के लिए ग्राहक अनुभव को बदलना
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