4 párbeszédes támogatási tipp, hogy élethosszig tartó vásárlókat szerezhess

Tartalom:

Ha cége támogatási kérelmeket kezel, biztosan volt olyan pillanat, amikor Ön vagy valamelyik kollégája úgy gondolta:

„Mi lenne, ha egy valós idejű üzenetküldő csatornán keresztül kínálnánk támogatást?”

A csevegőpéldányokat egyformán szeretik és féltik a támogató csapatok.

➡️  Egyrészt közvetlenebb ügyfélkommunikációs csatornát biztosítanak, ami leegyszerűsíti a megoldási időt, és segít szorosabb kapcsolatok kialakításában az ügyfélbázissal.

➡️  Másrészt a csevegőcsatorna felajánlása nagy karbantartást igényel, mivel:

– Az ügyfelek választ várnak Öntől elég gyorsan

- Ott lehet igények csúcsa, ahol a csapata egyszerűen nem tud lépést tartani

Mindezek ellenére a legtöbb vállalkozás már megérti a párbeszédes támogatás értékét, és elkezdi bevezetni a párbeszédes stratégiákat, hogy növelje és előmozdítsa a vevőkör lojalitását.

A támogatási minőség jelenlegi állapotának megértése

A legtöbb menedzser azt mondja, hogy az ügyfélszolgálat minősége a legfontosabb vállalata számára. 

Nos, valójában az adatok alátámasztják ezt a „szükségletet”, hogy valóban hangsúlyt fektessünk az ügyfélszolgálatra. 

Hogyan? Új ügyfelek bevonása rendkívül drága. Valójában az 5-szer drágább mint a meglévők megtartása. 

Ennek ellenére, ha megvizsgáljuk az ügyfelek vonzása és megtartása érdekében tett erőfeszítések egyensúlyát a vállalatok, azt látjuk, hogy:

🔹 csak 18% -uk azt állítják, hogy a legtöbb erőfeszítést a megtartásra összpontosítják, míg

🔹 44% fogadja el, hogy inkább az új ügyfelek vonzására összpontosítanak

Lehet, hogy gondolkodik "Mi a fenéért nem szólítják meg a márkák ezt a hatalmas elefántot a szobában?"– ami egyébként az Egyesült Államokban sokba kerül a vállalkozásoknak akár 1.7 billió dollár? 

Nos, ez azért lehet, mert sokan nem is tudják, hogy milyen rossz támogatási minőség befolyásolja anyagi helyzetüket. 

Csak átlagosan Az ügyfelek 4% -a panaszkodnak a támogatásra, de ez nem jelenti azt, hogy a többi vásárlónak csak nagyszerű tapasztalatai vannak a márkával kapcsolatban. 

Ha figyelembe vesszük a Huffington Post tanulmányát, amely csak akkor derült ki 1 ügyfélből 26 valóban nyilvánosan fejezi ki elégedetlenségét, rájövünk, hogy sokkal nagyobb problémával állunk szemben.

A végén majdnem 9 emberből 10 versenytársra vált egy rossz ügyfélélmény után, ezért a márka által nyújtott támogatás típusára való összpontosítás túlzottan fontos. Akár kritikusnak is mondhatnánk.

Az elmúlt néhány évben, amikor egyre több márka ismeri fel az ügyfelek elégedettségének megőrzésében rejlő lehetőségeket, a párbeszédes támogatás a növekedési stratégiák elengedhetetlen részévé vált.

Oké, de… Mi az a beszélgetési támogatás?

A beszélgetési támogatás olyan ügyfélszolgálati stratégia, amely elveti azt az elképzelést, hogy az ügyfélszolgálatnak csak az ügyfelek kérdéseinek megoldására kell összpontosítania.. Ehelyett az építés a célja gyümölcsöző, hosszú távú kapcsolatok ügyfelekkel holisztikus megközelítést alkalmazva. 

A kontextust megértő valós idejű kommunikációs csatornákon keresztül a márkák személyre szabott, emlékezetes élményeket építhetnek és nyújthatnak.

A beszélgetési támogatás előnyei a következők:

🔹 Segít az ügyféladatok összegyűjtésében súrlódásmentes módon

🔹 Az érintkezési akadályok megszüntetése hagyományos kapcsolattartási formák

🔹 Természetesebb kapcsolati környezetet kínál, lehetővé téve az ügyfeleknek, hogy úgy fejezzék ki magukat, ahogy akarják.

🔹 Gyorshajtás felbontási idők mivel az ügynökök egyszerre több ügyfélnek tudnak segíteni.

Tehát hogyan valósíthatja meg a párbeszédes támogatást az üzleti folyamatokban?

A 4 legjobb párbeszédes támogatási tipp az ügyfelek hűségének növeléséhez

Használja ki a chatbotokat a megmagyarázható mesterséges intelligencia segítségével

Ha arra kérnénk, hogy említs meg egyetlen technológiai területet, amelyről úgy gondolod, hogy az elmúlt néhány évben teljesen átalakította az életünket, nem választanál Mesterséges Intelligencia?

Az AI számos formában leegyszerűsítette életünket. A mesterséges intelligencia hajthat helyetted – a Tesla jóváhagyja –, néha még orvos előtt is képes azonosítani a betegségeket, kis árréshibával felügyeli és észleli a csalásokat… És persze, tud írni és beszélni. 

A csevegőrobotok az AI segítségével működnek előrehaladt, hogy lehetővé tegyék a márkák és az ügyfelek közötti automatizált beszélgetéseket az emberi természetes nyelv használatával. 

Ez segít:

• Csökkentse a támogatási költségeket
• Automatizálja a hatalmas mennyiségű támogatási kérelmet
• Kerülje az ismétlődő kis értékű lekérdezéseket
• A felbontási idő lerövidítése
• 24 órás támogatás engedélyezése

Ráadásul a chatbotokkal szembeni kezdeti bizalmatlanság kezdett eloszlani annak köszönhetően, amit mi úgy hívunk "magyarázhatóság". A megmagyarázható mesterséges intelligencia teljes átláthatóságot és ellenőrzést biztosít a chatbot által hozott döntések felett, segítve a márkákat, hogy irányítsák a beszélgetést, és nem fordítva.

Ma A vezetők 78% -a tisztában vannak a magyarázhatóság koncepciójával, míg 32-ben még csak 2019%.

Fókuszáljon a személyre szabásra

Személyre szabás nélkül egyetlen társalgási támogatási stratégia sem boldogulhat. Ez a hívószó a legtöbb vállalat egyik fókuszpontjává vált. 

Azonban a személyre szabás bevonása a beszélgetési stratégiába tervezést igényel. Szerezze be a szükséges eszközöket az ügyfelek adatainak kinyeréséhez és mentéséhez, így személyre szabhatja a támogatási válaszokat, a termékjavaslatokat és az ügyfelek teljes útját.

Olyan mesterséges intelligencia asszisztenst kell választania, amely képes tárolni ezeket az adatokat, és okosan használni, mert a személyre szabottság megváltoztathatja vagy megtörheti az értékesítési stratégiáját. Valójában nem kevesebb, mint harminchárom százalék az ügyfelek amelyek eltávolodtak a márkáktól, pontosan a személyre szabottság hiánya miatt tették ezt. 

A társalgási mesterséges intelligencia platformok, mint például az Inbenta, az ügyfelek adatait tárolják, hogy később újra felhasználhatók legyenek az ügyfelek interakcióinak személyre szabásához. Ráadásul még az ügyfelek véleményét is észlelheti stratégiája adaptálásához!

Lépj omnicsatornára 

Ha ügyfélszolgálatot szeretne hogy igazán beszélgetős legyen, az egyik csatornáról a másikra való átmenetnek teljesen zökkenőmentesnek kell lennie. 

Képzelje el, hogy felveszi a kapcsolatot a biztosítási ügyfélszolgálattal, és egy kapcsolatfelvételi űrlap segítségével kéri a frissítés költségeit. 

Ezután kap egy e-mailt az árral, és úgy dönt, hogy módosítja a biztosítási kötvényét. Tehát felkeresi a webhelyüket, meglátja, hogy van egy chatbotjuk, és úgy dönt, hogy felveszi a kapcsolatot. 

Beírod „Szeretném frissíteni a biztosítási kötvényemet”. A megvalósított chatbot-megoldásnak képesnek kell lennie arra, hogy kevés információval ismerje fel Önt, és lekérje a legutóbbi árazási kérelmére vonatkozó adatokat.

Így néz ki egy súrlódásmentes élmény. Senki sem akarja folyton azt ismételni, ami érdekli, és amit akar, csak azért, mert csatornát váltott. 

A nagyszerű ügyfélélmény csatorna-agnosztikus.

Biztosítson zökkenőmentes támogatási eszkalációt

Bevezette a párbeszédes támogatási platformot, és úgy tűnik, minden remekül megy. 

Elérted:

• Magas jegyeltérítési arány
• A jegyek 90%-a automatikusan feloldásra kerül…

A CSAT-pontszámod azonban még mindig nem fantasztikus. Igen, láttál javulást, de még mindig nem tartasz ott, ahol szeretnél. Miért?

Megnézte, hogyan ad át jegyeket az ügynökeinek? Ügyfelei könnyen elérhetik őket? 

Győződjön meg arról, hogy a chatbot-példányból az élő ügynökké való eszkaláció zökkenőmentes, alig észrevehető. Tanulmányok azt mutatják Az ügyfelek 77% -a úgy gondolja az ügynök elérésének folyamata túl hosszú vagy bonyolult. Egyesek ezt tartják az élmény legfrusztrálóbb részének. Nem a jegyek megoldása, nem a használt csatornák, hanem az eszkalációs folyamat. 

Győződjön meg arról, hogy csak egy ügynök van kijelölve, és hogy az Ön ügynöke a legmegfelelőbb személy a felhasználói kérdés megválaszolására – ne feledje, tanácsokat kérhet a chatbotjával, mielőtt ténylegesen átadná a jegyet egy ügynöknek. Ez a legjobb módja annak, hogy elkerüljük az ügyfelek egyik ügynöktől a másikhoz való áthelyezését – az ügyfelek utálják ezt.

Az ügyfelek és a potenciális ügyfelek értékelni fogják a gördülékeny eszkalációs folyamatot, és Ön is értékelni fogja!

A legjobban teljesítő társalgási AI platformot keresi?

Tekintse meg most az Inbenta platformját ingyenesen!

Tekintse meg hasonló cikkeinket