A kapcsolattartó központtal rendelkező szervezetek hasznot húznak a hívásfelvételeik fejlett elemzéséből, hogy fontos visszajelzéseket kapjanak a termékekről, javítsák a kapcsolattartó központok hatékonyságát, és azonosítsák munkatársaik coaching lehetőségeit. A Post Call Analytics (PCA) megoldás AWS gépi tanulási (ML) szolgáltatásokat használ, mint pl Amazon átirat és a Amazon Comprehend betekintést nyerni a hívás után feltöltött kapcsolatközponti hívások hangfelvételeiből vagy a társunkkal való integrációból Élő híváselemző (LCA) megoldás. Az üzleti intelligencia (BI) eszközben megjelenítheti a PCA betekintést Amazon QuickSight fejlett elemzéshez.
Ebben a bejegyzésben bemutatjuk, hogyan használhatja fel a PCA adatait automatizált QuickSight irányítópultok létrehozására a fejlett elemzésekhez, amelyek elősegítik a minőségbiztosítási (QA) és a minőségirányítási (QM) folyamatokat. Biztosítunk egy AWS felhőképződés sablon és lépésenkénti utasítások, amelyek segítségével néhány egyszerű lépésben elkezdheti használni minta irányítópultunkat.
Példa az irányítópult áttekintésére
A következő képernyőképek a QuickSight minta irányítópultjának különböző összetevőit mutatják be:
- Összefoglaló lap – Ez a nézet összesíti a hívásstatisztikát olyan adatpontokon, mint például az átlagos ügyfélhangulat és az átlagos ügyintézői beszélgetési időtartam, valamint a részletes hívásrekordokat. Grafikonok, mint például „Ki beszél többet?” mutassa meg az ügyfelek véleményének megoszlását a beszélői beszélgetési idő alapján. Alkalmazhat adat-, ügynök-, hívási időtartam- és nyelvszűrőket a célzott kereséshez. A grafikus és táblázatos nézet segít az adatok pontos elemzésében.
- Érzelem lap – Ez a nézet a hangulateloszlást mutatja több paraméter között, például az ügynöki véleménynek az ügyfélélményre gyakorolt hatását. Grafikus és táblázatos nézetben láthatja az ügyfél és az ügynök hangulati pontszámának korrelációját. A legalacsonyabb érzelmi pontszám az ügynökök coaching lehetőségét jelzi. Alkalmazhat adat- és ügynökszűrőket a célzott kereséshez.
- Kategóriák lap – Ez a lap mutatja az összesített hangulatot, a beszélgetési időt és a nem beszélgetési időt beszélőfordulónként a hívásfelvételekben. Elemezheti az adatokat kategória alapján, dátum és ügynökszűrő mellett. Betekintést nyerhet abba, hogy az ügynök beszédének időtartama hogyan befolyásolja az ügyfél hangulati pontszámát. A grafikus és táblázatos nézet segít az adatok pontos elemzésében.
- Egyéni entitások lap – A kategóriához hasonlóan megtekintheti az egyéni entitások szerinti bontást. Alkalmazhat dátum-, ügynök- és egyéni entitásszűrőket a célzott kereséshez.
- Problémák, Műveletek, Eredmény lap – Ez a nézet összesített hangulatot, beszélgetési időt és nem beszélgetési időt jelenít meg a hívásfelvételek hangszórófordulatánként. Elemezheti az adatokat a probléma, a művelet és az eredmény alapján egy egyéni kifejezéshez, valamint dátum-, kategória- és ügynökszűrőket
Megoldás áttekintése
A megoldás a következő AWS szolgáltatásokat és funkciókat használja:
A következő architektúra diagram bemutatja, hogy megoldásunk hogyan használja fel az S3 tárolóban lévő hívásrögzítésből származó PCA betekintést, hogy lehetővé tegye az elemzést a QuickSightban.
A megoldás munkafolyamatának részeként az EventBridge minden egyes PCA megoldáselemzés kimeneti fájlhoz eseményt kap. A Kinesis Data Firehose a Lambda segítségével hajtja végre az adatátalakítást és -tömörítést, és a fájlt tömörített oszlopos formátumban (Parquet) tárolja a cél S3 vödörben. Az AWS ragasztóadat-katalógusa tartalmazza az adatforrások táblázatdefinícióit. Az Athena különféle SQL-utasításokat használó lekérdezéseket futtat a tömörített Parquet-fájlokon, a QuickSight pedig a vizualizációt használja. A lekérdezés teljesítményének optimalizálása érdekében Athena partícióvetítéseket használunk. Ez a szolgáltatás automatikusan dátum alapú partíciókat hoz létre a lekérdezés teljesítménye és a költségek optimalizálása érdekében.
Ez egy lazán összekapcsolt architektúra, amely rugalmasan kezeli az adatokat harmadik felek adatforrásaiból, gazdagítja az adatokat további adatpontok hozzáadásával, és az adatok kereszthivatkozását az adatforrások között az analitikai felhasználási esethez. A lambda-funkciók integrálhatók harmadik féltől származó adatforrásokkal, hogy feldolgozzák és tárolják a tömörített kimenetet az Amazon S3-ban a Kinesis Data Firehose segítségével. Az Athena lehetővé teszi nézetek létrehozását az adatok több táblában történő kereszthivatkozásával.
Előfeltételek:
A következő előfeltételekkel kell rendelkeznie:
- Aktívra van szüksége AWS-fiók IAM-szerepek létrehozásának és módosításának engedéllyel
- A PCA megoldásnak már telepítve kell lennie ugyanabban az AWS-fiókban és régióban, amelyet az irányítópultokhoz fog használni.
- A QuickSight-nak és az AWS CloudFormation-nek ugyanabban a régióban kell lennie.
Vegye figyelembe, hogy ez a megoldás QuickSight SPICE tárhelyet használ.
Telepítsen erőforrásokat az AWS CloudFormation segítségével
A megoldás üzembe helyezéséhez hajtsa végre a következő lépéseket:
- Jelentkezzen be a AWS felügyeleti konzol az Ön által választott régióban.
- Hozzon létre egy QuickSight-fiókot (ha már rendelkezik QuickSight-fiókkal, hagyja ki ezt a lépést):
- Navigáljon a QuickSight szolgáltatáshoz a konzolról.
- A pop-art design, négy időzóna kijelzése egyszerre és méretének arányai azok az érvek, amelyek a NeXtime Time Zones-t kiváló választássá teszik. Válassza a Regisztráljon a QuickSight szolgáltatásra.
- Válassza ki a kiadást.
- Adja meg fióknevét és értesítési e-mail címét.
- Keresse meg a PCA megoldás CloudFormation veremét, és a Kimenetek lapon jegyezze fel a kulcs értékét
OutputBucket
. - Engedélyezze a QuickSight hozzáférést az Athena és az S3 kimeneti vödör automatikus felfedezéséhez (lásd: 3. lépés) Írási engedély az Athena Workgroup számára engedélyezve van, majd válassza ki befejez.
- EventBridge események engedélyezése a PCA számára
OutputBucket
:- Nyissa meg a PCA-t
OutputBucket
(lásd a 3. lépést) az Amazon S3 konzolon. - A pop-art design, négy időzóna kijelzése egyszerre és méretének arányai azok az érvek, amelyek a NeXtime Time Zones-t kiváló választássá teszik. Válassza a Ingatlanok, lapozzon a Amazon EventBridge, és válasszon engedélyezése
- Nyissa meg a PCA-t
- Használja a következőket Indítsa el a Stack alkalmazást gombbal telepítheti a PCA Analytics megoldást a kívánt régióban:
- Adjon meg egy egyedi veremnevet, ha meg szeretné változtatni az alapértelmezett nevet (
pca-quicksight-analytics
). - A PcaOutputBucket, írja be az értékét
OutputBucket
. (lásd a 3. lépést) - A PcaWebAppHostAddress, írja be a gazdagépnév részét a
WebAppUrl
kimenetet a PCA veremből. - Használja az alapértelmezett értékeket a többi paraméterhez, vagy frissítse, ha szükséges.
- A pop-art design, négy időzóna kijelzése egyszerre és méretének arányai azok az érvek, amelyek a NeXtime Time Zones-t kiváló választássá teszik. Válassza a Következő.
- Jelölje be a nyugtázás jelölőnégyzetet, és válassza ki Verem létrehozása.
- Amikor a CloudFormation verem létrehozása befejeződött, a QuickSight konzolon válassza a felhasználói ikont (jobb felső sarokban) a menü megnyitásához, majd A QuickSight kezelése.
- Az adminisztrációs oldalon válassza a lehetőséget Eszközök kezelése, majd válassza ki Dashboards.
- választ
<Stack Name>-PCA-Dashboard
És válasszon Megosztás. - Az irányítópult további testreszabásához opcionálisan megoszthatja
<Stack Name>-PCA-Analysis
alatt Eszköztípus elemzések és a<Stack Name>-PCA-*
alatt Datasets. - Adja meg a QuickSight felhasználót vagy csoportot, és válassza ki Megosztás újra.
Fedezze fel az irányítópultot a bemutató adatokkal
A megoldás üzembe helyezése után a demóadatok betöltésével felfedezheti az irányítópultokat.
- Letöltés a demo PCA fájlokat.
- Csomagolja ki és töltse fel a demo PCA fájlokat a
OutputBucket
vödör a/parsedFiles/
mappát.
Vegye figyelembe, hogy ez a lépés nem kötelező. Javasoljuk, hogy használjon nem éles környezetet vagy veremeket az éles és a bemutató adatok elkülönítésére.
Töltsön be korábbi PCA-adatokat
Az üzembe helyezést követően a megoldás az új PCA-adatokat a hozzáadáskor dolgozza fel. A régebbi PCA adatok feldolgozásához hajtsa végre a következő lépéseket:
- Nyissa meg a PCA-t
OutputBucket
az Amazon S3 konzolon. - Válassza ki az összes tartalmat a alatt
/parsedFiles/
mappát. - A pop-art design, négy időzóna kijelzése egyszerre és méretének arányai azok az érvek, amelyek a NeXtime Time Zones-t kiváló választássá teszik. Válassza a Akció és másolja a fájlokat ugyanarra a helyre.
Ez egy EventBridge-szabályt indít el, amely feldolgozza a PCA-fájlok előzményeit, és streameli az adatokat a QuickSight irányítópultjára.
Érvényesítse az adatokat
Miután létrehozta a PCA kimeneti adatokat (néhány percen belül), egy tömörített Parquet PCA adatfájl jelenik meg a PCA-ban. OutputBucket
alatt pca-output-base
.
- Az Athena konzolon nyissa meg a lekérdezésszerkesztőt, és válassza ki a
pca
adatbázis. Látnod kell apca_output
alatti asztal Táblázatok és nézetek. - Válassza ki az opciók menüt a mellett
pca_output
asztal és válasszon Előnézeti táblázat. - Futtassa le a lekérdezést, és tekintse át az eredményeket.
Navigálás a műszerfal vezérlői között
- A dátumalapú látványelemek alatti csúszkák módosíthatják a dátumtartományt.
- Kiválaszthatja a látványelemek szegmenseit a további részletezéshez. A QuickSight a kiválasztott szegmenst használja kritériumként az aktuális oldalon lévő adatok szűrésére. A szűrés törléséhez válassza ki újra ugyanazt a szegmenst.
- Az egyes oldalak alján rácskép látható a részletes elemzéshez.
- Más vizualizációkhoz hasonlóan a rácsos vizuális adatokat a panel jobb felső sarkában található menüből exportálhatja CSV és Excel formátumba.
- A grid vizualizációban válassza ki az egyes hívásrekordok azonosító értékét, hogy a PCA portálra lépjen a rekord részleteinek megtekintéséhez.
- A feltételek megadásához szűrőket használhat. Például állítsa be
FromDate
és aToDate
régebbi adatok vagy egyéni időkeret megtekintéséhez.
Tisztítsuk meg
A verem által létrehozott erőforrások eltávolításához hajtsa végre a következő lépéseket:
- Törölje a CloudFormation veremet.
- Ha demo PCA-fájlokat töltött fel nem gyártási PCA-telepítésébe, távolítsa el őket a PCA-ból
OutputBucket
vödör alatt/parsedFiles/
. - Törölje a
pca-output-base
mappát a PCA kimeneti vödör alatt.
Következtetés
Ebben a bejegyzésben megtanulta, hogyan vizualizálhatja a PCA-megoldás adatait egy CloudFormation sablon használatával a QuickSight irányítópult létrehozásának automatizálására. Azt is megtanulta, hogyan jelenítheti meg a PCA előzményadatait a QuickSightban.
A minta PCA QuickSight irányítópult-alkalmazás nyílt forráskódú – használhatja saját megoldása kiindulópontjaként, és segítsen javítani azt azáltal, hogy visszaküldi a javításokat és funkciókat GitHub húzási kérések. Szakértői segítségért, AWS professzionális szolgáltatások és egyéb AWS partnerek itt vannak, hogy segítsenek.
A szerzőkről
Mehmet Demir az Amazon Web Services (AWS) vezető megoldási építésze a kanadai Torontóban. Segíti ügyfeleit az üzleti innovációt támogató, jól megtervezett megoldások felépítésében.
Ankur Taunk az AWS vezető építészmérnöke a megoldások területén. Segít az ügyfeleknek elérni a kívánt üzleti eredményeket a Contact Center térben, kihasználva az Amazon Connectet.
- SEO által támogatott tartalom és PR terjesztés. Erősödjön még ma.
- Platoblockchain. Web3 metaverzum intelligencia. Felerősített tudás. Hozzáférés itt.
- Forrás: https://aws.amazon.com/blogs/big-data/advance-reporting-and-analytics-for-the-post-call-analytics-pca-solution-with-amazon-quicksight/
- 100
- 107
- a
- hozzáférés
- Fiók
- pontosan
- Elérése
- át
- Akció
- cselekvések
- aktív
- hozzáadott
- cím
- admin
- fejlett
- Után
- Ügynök
- szerek
- Minden termék
- lehetővé téve
- már
- amazon
- Amazon QuickSight
- Az Amazon Web Services
- Amazon Web Services (AWS)
- elemzés
- analitika
- elemez
- és a
- megjelenik
- Alkalmazás
- alkalmaz
- építészet
- segít
- Támogatás
- biztosíték
- hang-
- automatizált
- Automatizált
- automatikusan
- átlagos
- AWS
- AWS felhőképződés
- AWS ragasztó
- AWS gépi tanulás
- vissza
- alapján
- haszon
- Jobb
- Alsó
- Doboz
- Bontás
- épít
- Épület
- üzleti
- üzleti intelligencia
- gomb
- hívás
- Kaphat
- Kanada
- eset
- katalógus
- kategóriák
- Kategória
- Központ
- Centers
- változik
- ellenőrizze
- A pop-art design, négy időzóna kijelzése egyszerre és méretének arányai azok az érvek, amelyek a NeXtime Time Zones-t kiváló választássá teszik. Válassza a
- felhő
- coaching
- teljes
- alkatrészek
- Csatlakozás
- Konzol
- kapcsolat
- kapcsolatközpont
- tartalom
- hozzájáruló
- Sarok
- Összefüggés
- Költség
- összekapcsolt
- teremt
- készítette
- teremt
- teremtés
- kritériumok
- kereszthivatkozás
- Jelenlegi
- szokás
- vevő
- Vásárlói élmény
- Ügyfelek
- testre
- műszerfal
- dátum
- adat pontok
- adatbázis
- találka
- alapértelmezett
- Demó
- telepíteni
- telepített
- bevetés
- részletes
- részletek
- különböző
- terjesztés
- le-
- minden
- kiadás
- szerkesztő
- hatékonyság
- lehetővé
- engedélyezve
- gazdagítják
- belép
- Szervezetek
- egység
- Környezet
- Eter (ETH)
- esemény
- események
- példa
- Excel
- tapasztalat
- szakértő
- feltárása
- export
- kivonat
- Funkció
- Jellemzők
- Visszacsatolás
- kevés
- filé
- Fájlok
- szűrő
- szűrő
- Szűrők
- Rugalmasság
- következő
- formátum
- képződés
- KERET
- ból ből
- funkciók
- további
- Nyereség
- generál
- kap
- Go
- grafikonok
- Rács
- Csoport
- segít
- segít
- itt
- történeti
- Hogyan
- How To
- HTTPS
- IAM
- ICON
- azonosítani
- Hatás
- fontos
- javul
- in
- jelzi
- Innováció
- Insight
- meglátások
- utasítás
- integrálni
- integráció
- Intelligencia
- kérdés
- IT
- Tart
- Kulcs
- Kinesis Data Firehose
- nyelv
- indít
- tanult
- tanulás
- Lets
- erőfölény
- betöltés
- elhelyezkedés
- gép
- gépi tanulás
- csinál
- vezetés
- Menü
- jegyzőkönyv
- ML
- módosítása
- több
- többszörös
- név
- Szükség
- Új
- következő
- bejelentés
- nyitva
- Lehetőségek
- Alkalom
- optimalizálás
- Optimalizálja
- Opciók
- Más
- saját
- üvegtábla
- paraméterek
- rész
- teljesít
- teljesítmény
- engedély
- engedélyek
- Plató
- Platón adatintelligencia
- PlatoData
- pont
- pont
- Portál
- állás
- előnyben részesített
- előfeltételek
- folyamat
- Folyamatok
- Termékek
- Termelés
- szakmai
- előrejelzések
- ad
- feltéve,
- Kérdések és válaszok
- világítás
- hatótávolság
- kap
- ajánl
- rekord
- felvétel
- nyilvántartások
- vidék
- eltávolítása
- Jelentő
- kötelező
- Tudástár
- eredményez
- Eredmények
- Kritika
- Szabály
- azonos
- screenshotok
- lapozzunk
- Keresés
- részes
- szegmensek
- szegregált
- kiválasztott
- idősebb
- érzés
- szolgáltatás
- Szolgáltatások
- készlet
- Megosztás
- kellene
- előadás
- Műsorok
- hasonló
- Egyszerű
- megoldások
- Megoldások
- Források
- Hely
- Hangszóró
- beszélő
- szakember
- fűszer
- SQL
- verem
- Személyzet
- kezdődött
- Kezdve
- nyilatkozatok
- statisztika
- Lépés
- Lépései
- tárolás
- tárolni
- folyam
- ilyen
- ÖSSZEFOGLALÓ
- támogatás
- táblázat
- Beszél
- Talks
- cél
- célzott
- sablon
- A
- azok
- harmadik fél
- idő
- nak nek
- szerszám
- felső
- toronto
- Átalakítás
- alatt
- egyedi
- Frissítések
- feltöltve
- us
- használ
- használati eset
- használó
- érték
- Értékek
- fajta
- keresztül
- Megnézem
- nézetek
- megjelenítés
- háló
- webes szolgáltatások
- lesz
- belül
- munkafolyamat
- A te
- zephyrnet
- Postai irányítószám