A mesterséges intelligencia által vezérelt ügyfélszolgálati elemzési platform, a SupportLogic 50 millió dollárt keres

AI-alapú ügyfélszolgálati elemző platform SupportLogic ma bejelentette, hogy 50 millió dollárt gyűjtött össze a WestBridge Capital Partners és a General Catalyst által vezetett B sorozatú finanszírozásból a Sierra Ventures és az Emergent Ventures részvételével. Krishna Raj Raja vezérigazgató azt mondta, hogy az alapokat, amelyek a SupportLogic összbevételét több mint 62 millió dollárra teszik, a vállalat növekedésének és folyamatos platformfejlesztésének támogatására fordítják.

A kaliforniai Santa Clara-i SupportLogic-ot 2016-ban alapította Krishna Raj Raja, a VMware korai támogatási mérnöke és a cég indiai irodájának első alkalmazottja. Raja elmondása szerint első kézből figyelte meg, hogy az ügyfelek szándékának jelei elvesztek a szervezeti silók, valamint az ügyfélkapcsolat-kezelési és támogató jegyrendszerek között.

„[Én] azzal a küldetéssel alapítottam meg a SupportLogic-ot, hogy átalakítsam az ügyfélszolgálat, mint proaktív változási ügynök szerepét a vállalatokon belül azáltal, hogy képes vagyok megragadni az ügyfél valódi hangját, és az alapján cselekedni az ügyfelek bevételének növelése és védelme érdekében” – mondta Raja a VentureBeatnek e-mailben. . „Új finanszírozásunk segíteni fogja a SupportLogic-ot abban, hogy több ügyfél-interakciós csatornát adjon a megoldáskészlethez – például több adatforrást, például chat-, hang-, vitafórumokat, felméréseket és e-maileket. Bővíteni fogjuk ügynöki coaching és ügyfél-egészségügyi menedzsment képességeinket is.”

AI-alapú ügyfélszolgálat

A világjárvány éles enyhülést hozott a mesterséges intelligencia értékére az ügyfélszolgálati műveletekben. Gartner jósolja hogy 15-ben az összes ügyfélszolgálati interakció 2021%-át teljes mértékben mesterséges intelligencia fogja működtetni. A Deloitte szerint pedig a vállalatok 56%-a fektet be társalgási AI technológia a csatornák közötti élmény javítása érdekében.

A SupportLogic arra specializálódott, hogy ügyféljelzéseket vonjon ki az üzleti kommunikációból esetértékelési és ügynöki coaching eszközökkel. A természetes nyelvi feldolgozást használva a platform ajánlásokat ad a menedzsereknek, hogy megelőzzék az eszkalációt, és segít azonosítani a legjobb eseteket az áttekintésre váró lemaradásban. A SupportLogic emellett intelligens ügyirányítást is biztosít, AI motorja segítségével meghatározza a legjobb elérhető ügynököt az esetek kezelésére olyan tényezők alapján, mint a hangulat és a lemorzsolódás. Ezen túlmenően a vállalat terméke támogatja a nem támogatási funkciókat, beleértve a termékmenedzsmentet is, láthatóvá téve az ügyfelek kihívásait, amelyekre az ügyfelek reagálhatnak.

Fent: A SupportLogic ügyfélszolgálati elemzési platformja.

Kép jóváírása: SupportLogic

„A készenléti hangulatelemzés és az entitáskivonás gépi tanulási modelljei egy teljesen más korpuszon vannak képezve, és nem működnek ezeken az adatkészleteken. Az ezen a területen található eszközök többsége az eseteltérítő használati esetekre összpontosít, mint például a chatbotokra, a robotizált folyamatautomatizálásra és a tudásmenedzsmentre” – mondta Raja. „Mint ilyen, a mai napig nem léteztek olyan szoftveres szolgáltatásként szolgáló megoldások, amelyek a SupportLogic-hoz hasonlót teljesítenek. Valójában sok ügyfelünk kezdetben saját megoldások kidolgozásán indult el, és a SupportLogic gyakran kiszorítja ezeket a saját fejlesztésű projekteket.”

A SupportLogic platformját egy ensemble módszerrel tervezte – egy gépi tanulási technikával, amely több alapmodellt kombinál egy optimális prediktív modell létrehozása érdekében –, amely a Google rendszerén fut. BERTI. Az ügyfelek millióinak interakcióiból kiképzett modell és előrejelzései minden ügyfél számára személyre szabottak, kihasználva a közös keretre épülő alapvető jelkivonó motort.

A SupportLogic azt állítja, hogy több ezer felhasználóval rendelkezik „sok nagyvállalati fiókban”. 2021-ben a startup ügyfélköre 300%-kal nőtt, miközben a mesterséges intelligencia által elemzett interakciók száma a 15-as 2020 millióról 60-re több mint 2021 millióra nőtt.

„A járvány elérésekor, mint minden más iparágban, úgy gondoltuk, hogy ez negatív hatással lesz ránk. De meglepő módon nem mi voltunk” – mondta Raja. „Ügyfeleink támogatási mérnökei mind távolabbi és együttműködőbb munkába kezdtek. A SupportLogic azonnali hasznot hozott ezeknek a szervezeteknek – például az ügynöki coaching könnyebbé vált… A terméket azért is fejlesztettük, hogy segítsünk ügyfeleinknek kezelni a világjárvány hatását saját vállalkozásukon belül. Néhány ügyfelünk például arra kért minket, hogy segítsünk nekik nyomon követni a világjárvánnyal kapcsolatos kulcsszavakat, például a „COVID 19”, amelyeket gyorsan bekapcsoltunk a termékünkben.”