Nem te, hanem én: hogyan kell kezelni a dühös ügyfeleket

Mint valaki, aki már dolgozott az ügyfélszolgálaton, bárcsak ragaszkodhattam volna ehhez ugyanaz a forgatókönyv, mint Kelly Kapoor minden alkalommal, amikor hívást kapott: vegye fel a telefont, tegyen empátiát és sajnálatot, ami hátborzongató, tedd le, és ismételd meg.

Az ügyfelek problémáinak napi megoldása nem mindig volt könnyű számomra. Valljuk be: senki sem szeret dühös emberekkel foglalkozni, és bár ez nem feltétlenül rakétatudomány, egyben egyedülálló kihívásokat is jelent. Megkérdeztem, hogy megvilágítsam az üzlet ezen nagyon személyes vonatkozását Mafalda Faria, az Unbabel Ügyfélsiker Menedzsere, hogy segítsen nekem.

Mafalda közel két éve dolgozik az Unbabelnél. Először csatlakozott a Customer Success Teamhez, ahol minden igényt kielégítően segítette az ügyfeleket, a napi problémáktól a vállalati növekedésig. Ahogy nőttünk, a csapat két részre szakadt, és Mafalda átmegy a Customer Happiness Team-be, amelynek létrehozásában ő is közreműködik. Még mindig ő kezeli néhány fiókját, és figyelemmel kíséri növekedésüket, de hamarosan a nap mint nap felmerülő esetek megoldására fog összpontosítani, hogy ügyfelei elégedettek legyenek.

Útlezárások az ügyfelek boldogságához

Mafalda elmondja, hogy a legtöbb probléma, amellyel az ügyfelekkel szembesül, a partnerség kezdetén összpontosul. Annak érdekében, hogy az ügyfelek a lehető legtöbbet hozhassák ki a mesterséges intelligenciával hajtott fordítási szolgáltatásunkból, a csapat olyan eszközöket készít, mint a szószedetek, szabálykönyvek és utasítások, amelyek segítenek következetes és megbízható fordítások készítésében, amelyek tükrözik a márka hangnemét.

„Eleinte normális, amikor először elkezdi a fordításokat, hogy van mit javítani” – mondja Mafalda. Alkalmanként átadjuk az első fordításokat azoknak az ügyfeleknek, akiknek be kell tartaniuk a határidőket, mielőtt a szószedetek és az utasítások teljes mértékben a helyükre állnak. Az ügyfelek ekkor olyan fordításokat kapnak, amelyek eltérnek attól, amit vártak, ami potenciálisan megzavarhatja az ügyfélélményt.

Amikor ilyen helyzetek vannak, az első dolog – különösen, ha az elején van –, hogy tudatjuk velük, hogyan dolgozunk belsőleg, mik a folyamatok, és hogyan fogjuk megoldani a problémájukat.

A Mafalda fontosnak tartja, hogy visszatérjünk a kezdetekhez, és pontosan magyarázzuk el a vásárlónak hogyan működik az Unbabel. Bár ez nem mindig segít a trükkben, nagy segítség abban, hogy biztosítsuk az ügyfeleket, hogy bármilyen problémával is szembesülnek, azt nem hagyták figyelmen kívül, és gondoskodnak róla.

Nem csak a jelenlegi ügyfelekre kell gondolnia, hanem a potenciális ügyfelekre is. Még ha csak néhány foltos napról van szó, akkor sem szeretné, ha egy dühös ügyfél hírét terjesztené az Ön kevésbé kielégítő szolgáltatásáról. De valószínűleg azóta is ez fog történni az emberek kétszer nagyobb valószínűséggel beszélnek rossz ügyfélszolgálati tapasztalatokról, mint jó tapasztalatokról. Valójában egy elégedetlen ügyfél kilenc-tizenöt embernek mesél a tapasztalatáról, míg az elégedett vásárló csak négy-hat emberrel tudatja, hogy megoldódott a probléma. Bár az esélyek ön ellen szólnak, mindig megér egy próbát, ha megpróbálja kijavítani a hibát.

Természetesen nem minden ügyfél egyforma. Nagyon sok tényező készteti őket másként cselekedni, amikor nem kielégítő szolgáltatással találkoznak, mint például a vállalati vagy akár a helyi kultúra, és elkerülhetetlenül olyan ügyfelekkel találkozik majd, akik nehezebbek lesznek. Bármi is legyen a helyzet, Mafalda szeretne megosztani néhány tippet, amelyek segítettek neki az úton.

1. Ne vedd személyesen

"Ha negatív visszajelzéssel vagy kritikával szembesülsz, ne vedd személyesen." Könnyebb mondani, mint megtenni. Az ügyfélszolgálatban sok negatívum lehet: az emberek dühös e-maileket írnak neked, kiabálnak veled telefonon, és panaszkodnak az általad nyújtott szolgáltatás miatt – még akkor is, ha mindent megtesz azért, hogy segítsen nekik. Néhányan kérhetik, hogy beszéljenek a menedzserével.

Fontos, hogy az ügyfélszolgálati ügynök tegyen egy lépést hátra, és próbálja megérteni, honnan jön a másik. Bármilyen helyzetben is megkeresték Önt, ezt biztosan nehéz lesz kezelni, ezért próbálja meg magát a másik személy helyébe helyezni.

Mafalda úgy véli, hogy ahelyett, hogy arra összpontosítana, hogy miért történt a probléma, sokkal fontosabb, hogy arra összpontosítson, hogyan fogja megoldani. Az is elengedhetetlen számára, hogy az első naptól kezdve megértse, mire van szüksége ügyfeleinek, és hogyan szervezik őket. Mindezeken felül fontos felismerni, ha téved.

2. Őszintének lenni

Mindannyian hallottuk, hogy az őszinteség minden kapcsolat alapja, és a szakmai kapcsolatok minden bizonnyal azt mutatják, hogy ez igaz. Mondja el ügyfeleinek, hogy a probléma csak akkor fog megismétlődni, ha be tudja tartani az ígéretét. Ha napokba, egy hétbe vagy még tovább tart a megoldás, akkor mondd ki. Mafalda szerint "Ha őszinte vagy, hiteles vagy, és ez kapcsolatot teremt."

Attól függően, hogy melyik területen dolgozik, előfordulhat, hogy nagyon gyakran beszél ugyanazokkal az ügyfelekkel, így ha kezdettől fogva jó kapcsolatot alakít ki, jobb szolgáltatást tud majd nyújtani. Ne feledd ügyfele inkább személyként viszonyul hozzád, mint egy arctalan cég árnyékképviselőjéhez.

3. Mondjon elnézést

„Ha elnézést kell kérned, mondd azt” – teszi hozzá Mafalda. John List kemény úton tanulta meg ezt a leckét, amikor egy GPS-hiba miatt Uber-sofőrje visszahozta a helyére, nem a szállodába, ahol vitaindító előadást kellett volna tartania. List, a Chicagói Egyetem közgazdásza és véletlenül az Uber akkori vezető közgazdásza nem kapott semmiféle bocsánatkérést a cégtől. Elmondta ezt a vezérigazgatónak, és a cég úgy döntött, hogy megvizsgálja mi történne, ha az Uber bocsánatot kérne ezekben az esetekben, és hogyan tudná optimalizálni a bocsánatkérését.

Miután több Uber versenyzővel végzett terepkísérletet, List arra a következtetésre jutott, hogy „a bocsánatkérésnek ahhoz, hogy hatása legyen, költségesnek kell lennie, és a bocsánatkérést kapó személynek meg kell értenie, hogy költséges”. Azt is hiszi, hogy „közvetlenül az esemény után kell megtörténnie”.

Az Uber megoldása az volt, hogy 5 USD-s kupont adományozott ügyfeleinek egy jövőbeli utazásra. Mivel azonban nem minden vállalkozás egyforma, a hatékony bocsánatkérés nem feltétlenül jár kártérítéssel. Ugyanolyan erős lehet, ha észben tart néhány dolgot, mint pl teljes felelősséget vállalva a helyzetért, összpontosítva arra a személyre, akitől bocsánatot kérsz, és megmutatva, hogy törődsz vele. Ha belegondolsz, „sajnálom, hogy idegesnek érzed magad” nem túlságosan bocsánatkérés. Úgy kell mondanod, ahogy gondolod.

A kihívások ellenére, amelyekkel útja során szembesül, Mafalda rendkívül kifizetődőnek találja az Ügyfélsikerben betöltött szerepét. Emlékszik az idei évre Unbabel éves rendezvény, ahol több ügyfél beszélt különböző paneleken, és a semmiből megemlítette, mennyire elégedettek a cégünk által kínált megoldásokkal. Az ilyen pillanatok megérik a 11. órás e-maileket és a stresszes napokat.

Forrás: https://unbabel.com/blog/customer-success-angry-customers/