A polgárok a kormányzati szolgáltatások középpontjába az AI segítségével – IBM Blog

Ahogy a kormányok szerte a világon folytatják a kísérletezést a mesterséges intelligencia használatával, és a generatív mesterséges intelligencia által kínált alapmodellek kiaknázásának módjait keresik, egy fontos kérdés merül fel: Hogyan profitálnak majd a polgárok a technológiából? A nyilvános az ágazatot okkal nevezik így: mindig a nyilvánosság legyen a prioritás. A mesterséges intelligencia nemcsak javíthat bizonyos szolgáltatásokat, amelyekre az emberek nap mint nap számítanak, hanem segíthet áthidalni a szakadékot a helyi önkormányzatok, alkalmazottai és lakosai között. Ezt elsősorban azáltal tudja megtenni, hogy segít automatizálni a polgároknak kínált kormányzati szolgáltatásokat, valamint hatékonyabbá teszi az ügynökségek belső kommunikációját és a közszolgáltatásokra támaszkodó emberekkel való kommunikációt.

Az üzleti világban az AI versenyelőnyt kínálhat a vállalatoknak a gépi tanulást, a természetes nyelvi feldolgozást (NLP) és a generatív képességeket lassan átvevő társakkal szemben. A mesterséges intelligencia konkrét használati eseteket is bemutatott, jelezve, hogy a technológia hogyan segíthet kézzelfogható módon javítani az ügyfélszolgálatot. A mesterséges intelligencia közszférára gyakorolt ​​hatása azonban még mélyebb lehet. Amikor a kormány számos különböző típusú komponensének kiszolgálásáról van szó, az AI lehetőséget kínál az ügynökségeknek az adatok alapos és pontos elemzésére, azzal a céllal, hogy proaktívan személyre szabottabb és hatékonyabb szolgáltatásokat kínáljanak az állampolgároknak. Ez magában foglalhatja a követelések feldolgozásának válaszidejének csökkentését vagy a kormányzattal rendszeresen kapcsolatba kerülő vállalatok vagy vállalkozók bürokráciájának csökkentését.

Fontolja meg azt a forgatókönyvet, amelyben egy személynek megfizethető lakást kell találnia egy új munkahelyhez közelebb. Ennek a személynek a helyi lakásügyi hatósága a mesterséges intelligencia különböző aspektusait alkalmazhatja, hogy automatikusan azonosítsa a szükségleteit, meghatározza, mely szolgáltatásokra jogosult, így a hatóság tájékoztatást kaphat ezekről a szolgáltatásokról. Például egy intelligens chatbot akár segíthet is ennek a személynek megtalálni az ügyfélalkalmazást, kihagyva sok olyan kérdést az alapvető információkkal kapcsolatban, amelyeket a polgároknak általában meg kell adniuk, mert a rendszer készen áll ezekre az információkra. Ily módon a mesterséges intelligencia által továbbfejlesztett automatizálás és hatékonyság hozzájárulhat ahhoz, hogy a kormányzati szervek a polgárok központjaként szolgáljanak.

AI és automatizálás a polgárok szolgálatában

Egy ilyen forgatókönyv ma sokkal reálisabb, mint néhány évvel ezelőtt, köszönhetően a mesterséges intelligencia gyors érésének és növekvő hozzáférhetőségének. A technológia egyre inkább automatizál bizonyos feladatokat, ami lehetővé teszi, hogy a közszférában dolgozók kevésbé koncentráljanak az ismétlődő, alacsony értékű feladatokra, és többet csak a legfontosabb kérdésekre összpontosítsanak. A lehetséges eredmény? Megnövekedett termelékenység és erőteljes hozzájárulás a társadalom egészéhez. Például egy nagy amerikai ügynökség felfedezte, hogy túl sok időt tölt a levélben, faxon és online benyújtott kérelmek rendezésével. A lassú fizikai munka késleltette a jóváhagyási folyamatot, ami azt jelenti, hogy a kedvezményezettek nem kapták meg kellő időben az őket megillető juttatásokat. Által bemutatjuk az AI-t néhány évvel ezelőtt az Egyesült Államok Veteránügyi Minisztériuma (VA) képes volt arra csökkenti a követelések rendezésére fordított időt 10 naptól körülbelül fél napig.

A VA azóta létrehozott egy AI Intézményi Ellenőrző Testület (IRB) kísérleti, hogy segítse az osztályt a javasolt AI-projektek felülvizsgálatában. A VA AI IRB és egy külön felügyelő bizottság szorosan ragaszkodik a Fehér Ház mesterséges intelligenciájának „Bill of Rights” tervezetéhez, amelyet 2022-ben hoztak létre, hogy kialakítsa az egyes szövetségi ügynökségek mesterséges intelligencia használatára vonatkozó megközelítését. A VA létrehozta a mesterséges intelligencia intézményi felülvizsgálati testületét és a mesterséges intelligencia felügyeleti bizottságát, amelyek feladata az AI-eszközök kutatási és klinikai műveletek során történő használatának tisztességes és átláthatóságának értékelése annak meghatározása érdekében, hogy az osztály és alkalmazottai hogyan használhatják a legjobban azokat. 

Más kormányok, például az Egyesült Királyság előretörnek a mesterséges intelligencia használatának lehetőségeinek és kihívásainak feltárásában, és létrehoztak egy nemzeti megközelítés amely irányítja a technológia megvalósítását.

Országostól a helyi szolgáltatásokig

A kormányzati szerveket gyakran ösztönzik új szolgáltatások támogatására, amikor új törvények születnek, függetlenül attól, hogy informatikai rendszereik készen állnak-e a további terhelésre. Ezen igények kielégítése gyakran szükségessé teszi a folyamatok egyszerűsítését és a hatékonyság javítását. Ez gyakori probléma a nagy, országos szervezetekben éppúgy, mint a kisebb, regionális vagy helyi szervezetekben.

Jó példa erre a gazdaságélénkítő törvényjavaslat 2021-ben fogadták el az Egyesült Államokban, hogy segítsenek csökkenteni a COVID-19 világjárvány polgárokra gyakorolt ​​pénzügyi hatását. A dolgok állása New Jersey Közösségi Ügyek Minisztériuma (DCA) gyorsan előre látta ennek a jogszabálynak a hatását, és rugalmas, egyszerűsített kérelmezési és elbírálási eljárást vezetett be, amely lehetővé tette a polgárok számára, hogy egy online portál segítségével folyamodjanak drasztikusan szükséges pénzügyi támogatásért. A Call Center várható munkaterhelésének csökkentése érdekében a DCA virtuális asszisztenst és NICE CXone-t integrált Interactive Voice Response (IVR) technológia az ügynökség benyújtási portáljával és call centerével. Az IBM Watson Assistant által kínált önkiszolgáló képességnek köszönhetően nem kellett átlagosan havi 6,200 hívást fogadni, ami több mint 800 óra várakozási időt jelent.

Mi a következő lépés?

Azon túl, hogy leírjuk a mesterséges intelligencia felhasználási eseteit a kormányok polgári szervei által nyújtott szolgáltatásokban, fontos, hogy a nyilvánosság bizalmának megőrzésére is összpontosítsunk, amely kulcsfontosságú prioritás e technológia használata során. Az IBM véleménye szerint a felelős mesterséges intelligencia közszférában folytatott vitája nem lehet teljes anélkül, hogy ne hangsúlyoznák a technológia etikus használatának fontosságát a tervezés, fejlesztés, használat és karbantartás teljes életciklusa során, miközben a kormány által nyújtott szolgáltatások középpontjában az ember áll. miközben figyelemmel kíséri a felelős telepítést a öt alapvető tulajdonság a megbízható mesterséges intelligencia számára: megmagyarázhatóság, tisztesség, átláthatóság, robusztusság és adatvédelem.

E feltörekvő technológia szabályozását illetően az IBM erős szószólója precíziós szabályozás ez határozza meg a technológia felhasználásának módját, nem pedig magát a technológiát szabályozza. Az IBM régóta vitatkozott hogy az AI-rendszereknek átláthatónak és magyarázhatónak kell lenniük. Az ilyen funkciók segítenek megoldani sok ugyanazt a problémát, mint törvényjavaslat elbírálás alatt áll a szerzői jogvédelem, a magánélet és az algoritmikus elfogultság kezelésére.

Az emberek szerte a világon szeretnének kényelmesen érezni, hogy adataik védve vannak, és csak az általuk jóváhagyott módon használhatók fel. szerint a Morning Consult tanulmány Az IBM Policy Lab megbízásából 2020-ban csaknem három európai, az amerikaiak kétharmada pedig olyan támogatási szabályozást vizsgált meg, mint például a kockázatértékelés, amely a mesterséges intelligencia elfogultságát teszteli, hogy megakadályozza a döntéshozatal során a diszkriminációt. Ezek a statisztikák azt bizonyítják, hogy a mesterséges intelligencia megbízható alapjainak felépítése az egész világ számára kiemelt prioritás.

Amikor elképzeljük a kormány jövőjét, szinte garantált, hogy az AI valamilyen módon nagy szerepet fog játszani. Most arról van szó, hogy azonosítsuk, mely problémák oldhatók meg vele, és etikus módon valósítsuk meg, előtérbe helyezve az állampolgári szolgáltatások nyújtásának fokozását. Ahogy a közszféra egyre mélyebbre merül a mesterséges intelligencia és az automatizálás világában, számos módon lehet felhasználni a nagyobb javak érdekében. Kétség sem fér hozzá: Ha visszatekintünk a kormányra évek múlva, izgalmas lesz látni, meddig jutott el a technológia, és mennyi embert segített.

További információ: Mit tehet a mesterséges intelligencia és a generatív AI a kormányok számára?