A játék egy hatalmas és gyorsan növekvő iparág tervezett bevétel 159-ban eléri a 2020 milliárd dollárt (9.3%-os ugrás 2019-hez képest). A világjárvány bizonyos szempontból robbanásszerűen megnőtt a játékban, mivel a globális leállások miatt több időt töltöttek otthon és a képernyőn. És az egyik módja annak, hogy a szerencsejáték-társaságok kitűnjenek a versenytársakból, ha időnként kiváló minőségű játékostámogatást kínálnak magában a játékban.
Az iparág azonban egyedülálló kihívások elé állítja az ügyfélszolgálati csapatokat. Először is, sok játék olyan globális, többnyelvű közönséget szolgál ki, akik gyorsan választ szeretnének kapni. Másodszor, az ügyfélszolgálati ügynököktől elvárják, hogy megfelelő szintű szakértelemmel rendelkezzenek a játékosok melletti „beszélgetéshez”. És végül sok játékos megpróbál önállóan elhárítani a hibát, ami a nem hivatalos, angolul beszélő fórumok nyúlüregébe vezeti őket.
Ez a három kihívás mindazonáltal nagy lehetőség az AI használatára, és a támogató ügynökök felhatalmazására, hogy gyorsan kiszolgálják a játékosokat anyanyelvükön (és magán a játék nyelvén). Itt van, hogyan:
1. kihívás: Hatalmas globális közönség
A játékok közönsége – legyen szó akár konzolról, akár mobileszközről vagy PC-ről – egyedülállóan globális. Általánosságban elmondható, hogy a játékok túlnyomó többségének nincs földrajzi akadálya. Emiatt a legtöbb vállalat lokalizálja őket, hogy kezelni tudja a több közönség kulturális különbségeit. Ez egy összetett folyamat, amely nemcsak a szokásos fordítási feladatokat foglalja magában, hanem a különböző karakterek hangjátékát is. Ennek eredményeként azonban a játékosok arra számítanak, hogy anyanyelvükön kaphatnak támogatást, ami nem mindig van így.
A valóság az, hogy sok vállalat még mindig karcsú ügyfélszolgálati csapattal dolgozik, mivel gazdaságilag nem sok értelme van teljes munkaidős ügynököket felvenni a nyelvekhez viszonylag kevés kéréssel. Sajnos ez azt jelenti, hogy egyes kisebb forgalmú nyelvek hosszabb első válaszidőt (FRT) tapasztalhatnak, ami növelheti a játékosok frusztrációját.
A mesterséges intelligencia segíthet ennek megoldásában az ügynökök többnyelvű gépi fordításával nemzetközi ügyfélszolgálat. Más szóval, az ember még mindig a hurokban van, de egy gép segít a fordítási folyamatban. Az ember ellenőrzi a fordítás pontosságát, mielőtt az eljutna az ügyfélhez, és az esetleges javításokat visszaadja az algoritmusba. Ez a folyamat elősegítheti, hogy a szerencsejáték-cégek támogatási tevékenységeikkel hatékonyabban érjék el a globális közönséget.
2. kihívás: A játék nyelvének ismerete
A játékos egy mérföldnyire egy másik játékost észlelhet. Amikor a támogató ügynökök nem ismerik a játék nyelvét, azonnal elveszítik jóindulatukat és hitelességüket a játékosok körében. Egyes játékkifejezések egységesek a különböző nyelveken, míg mások nem (például szleng vagy rövidítések). Ha ehhez hozzáadjuk a játékosok globális közönségét, akkor szinte lehetetlen megtalálni a megfelelő profilú támogató ügynököt.
Ebben az esetben az ügyfélszolgálat többnyelvű gépi tanulási modelljeit az egyes játékok egyedi feltételei alapján lehet betanítani. Ahogy egyre több kifejezés jelenik meg (vagy a kifejezések nyelvenként különböznek), a modell finomhangolható, hogy azokat is „megtanuljuk”. Így a vállalatok olyan ügynökök alkalmazására összpontosíthatnak, akik szintén játékosok, és a fordítási kihívást az AI-ra hagyhatják (a nyelvezet érintetlensége mellett). Játékos támogatás az anyanyelvükön (és a játék nyelve) egy biztos módszer az ügyfél-elégedettségi (CSAT) pontszámok javítására.
3. kihívás: Többnyelvű önkiszolgálás
A játékosok a műszakilag leginkább hozzáértő emberek közé tartoznak, akik ügyfélszolgálatot keresnek. Ez azt jelenti, hogy bármit megpróbálnak, hogy maguk találják meg a választ, mielőtt kapcsolatba lépnének egy ügynökkel. Ha ezek a válaszok nem érhetők el a webhelyen, akkor játékfórumokhoz fordulnak, hogy megtalálják őket. A legtöbb ilyen fórum angol nyelvű, ami kihagyja a többnyelvű játékosok széles közösségét.
Ebben az esetben a mesterséges intelligencia segíthet a gyakori támogatási kérések többnyelvű GYIK-vé történő lefordításában mind a webhelyen, mind a játékon belüli súgóközpontokban. Ez a leghatékonyabb és legolcsóbb módja több nyelv széles körű támogatásának. Arról nem is beszélve, a többnyelvű súgóközpont enyhítheti a frusztrációt a nem angolul beszélő játékosok körében, akik csak angol nyelvű fórumokon keresnek.
Key Takeaway: A játék a mesterséges intelligencia első számú felhasználási módja
Tekintettel a játékok globális jellegére és a játékosok nagy elvárásaira (tudnom kell, hogy én is játékos vagyok), ez az iparág tökéletesen illeszkedik a többnyelvű technológiához. Rugalmasságot biztosít a vállalatoknak, hogy a megfelelő, játékban jártas embereket alkalmazzanak, a többit pedig a játékra szabott mesterséges intelligencia gondoskodja.