Használjon Omnichannel megközelítést a végső ügyfélélmény megteremtéséhez

Omnichannel kereskedelem, egy többcsatornás, integrált megközelítés, amely optimalizált, integrált és zökkenőmentes élményt nyújt a vásárlóknak, függetlenül attól, hogy boltban, online vagy különféle eszközökkel vásárolnak, itt marad.

A digitális vásárlás számottevő növekedése, amelyet a technológiai fejlődés és a világjárvány kezdete vezérel, megnövelte annak szükségességét, hogy a vállalkozások fontolóra vegyék omnichannel megközelítés, ha még nem használtak ilyet.

2 A Checkout ötödik CommerceNow Az online eseményen iparági szakértők tartottak előadásokat az e-kereskedelemről, a digitális marketingről, a csalásmegelőzésről, a konverziós arány optimalizálásáról, az ügyfelek megtartásáról, a globális fizetésekről, valamint a omnichannel piaci stratégiák.

Ebben a cikkben megosztom a CommerceNow'21 prezentációm főbb gondolatait: „Senkiföldjétől Csodaországig: Utazás az Omnichannel sikerig.” (Az egyes rögzített webcastok megtekintéséhez is regisztrálhat itt.)

Az Omnichannel a siker kulcsa, de több száz definíció létezik arra vonatkozóan, hogy mi ez – a kulcs azonban Vásárlói élmény. Az omnichannel alapvető funkciói egyszerűek:

• Az ügyfelek vásárlás közben mozognak a csatornák között
• Minden interakciónál optimális élményt várnak el
• A csatornákat és a kapcsolati pontokat egységként kell kezelni

A valóság az, hogy ügyfelei csatornát váltanak, bármit is csinál. Az omnichannel megközelítés arra összpontosít a legjobb élmény megteremtése az ügyfeleknek az Ön termékével és márkájával való minden új interakciójával.

A statisztikák meggyőzőek, amint azt az előadásomban is feltártam: az ügyfelek interakciója egy omnichannel tapasztalat 4%-kal többet költöttek az üzletekben és 10%-kal többet online, és ezek a konverziók a 30% -kal magasabb élettartam-érték (LTV) összességében. A bolti vásárlások száma még mindig meghaladja az online vásárlást – világszerte 15 billió dollárral –, de a bolti vásárlás élménye egyre kifinomultabb a omnichannel stratégiák.

Ezek az új stratégiák elmossák a határokat a csatornák között, és az üzleten belüli taktikák a következő módokon fejtik ki előnyüket:

• Bolti termékkatalógus
• Fizikai áruház, mint megjelenítési hely
• Az értékesítés minden platformon történik

Bár a vállalatok továbbra is választhatnak egycsatornás modellt (fizikai bolt vagy webáruház), vagy többcsatornás modellt (olyan vásárlás-központú megközelítés, ahol egyszerre csak egy csatornát használhat a vásárló), az omnichannel modell egyre inkább a legsikeresebb megközelítés. A lényeg az, hogy minden modell titka, beleértve az omnichannel modelleket is, az, hogy három alapvető „lépcsőkövön” kell követni egy utat, amelyek egy kontinuum részét képezik.

Ezek a lépcsőzetes alkatrészek a következőkből állnak többcsatornás, csatorna személyre szabása, és végül a omnichannel ökoszisztéma. Végül megosztottuk, mi kell az omnichannel siker eléréséhez, az Amazon és a Disneyland példáját használva arra a két vezető vállalatra, amelyek ezeket az összetevőket együttesen használják a végső ügyfélélmény megteremtéséhez:

• Következetesség minden ügyfélkapcsolatban
• Elérhetőség, választási lehetőségeket kínálva
• Csatorna semlegessége, nincs verseny a csatornák között
• Kontextus optimalizálás, ahol az omnichannel megközelítés értékét maximalizálja azáltal, hogy különböző csatornákat használ különböző dolgokhoz
• Zökkenőmentesség a csatornák között, amely hatékony háttérintegrációt igényel.

Azon cégek számára, akik kíváncsiak, hogyan kezdjék el – vagy hogyan optimalizálják – az omnichannel megközelítést, íme néhány „tegye” és „ne tegye” a megvalósításhoz:

• DO stratégiai és ügyfélcélokon alapuló North Star mérőszámhoz igazodjon
• DO nézzen túl a horizonton; összpontosítson a vállalat küldetésére és arra, hogyan tud megkülönböztetni
• DO ne feledje, hogy az ügyfelek elvárásai és a márkapozíció számít
• DO hozzon létre többfunkciós csapatokat az omnichannel utazásának kezdetétől

• NE építeni egy „mulatságházat”, amely csak megzavarja ügyfeleit. Gondolja át, milyen csatornák számítanak igazán
• NE túlságosan szó szerint vedd az omnichannel jelentését; ez nem MINDEN csatorna, hanem a kulcs két-három játékos
• NE ne felejtsen el arra összpontosítani, hogy az omnichannel mely részeit részesítse előnyben először
• NE ne vegye figyelembe a befektetések kritikus gondolkodását – ügyeljen arra, hogy azok összhangban legyenek általános stratégiájával

A teljes foglalkozásomat megtalálod itt ha még többet szeretne megtudni arról az omnichannel siker elérése. Ha pedig további betekintést szeretne kapni az e-kereskedelem, a digitális marketing, a CRO és az ügyfélélmény legkiválóbb elméi közül, megosztva a következő címen: CommerceNow 2021, jelentkezzen be ide az összes munkamenet eléréséhez.

Forrás: https://blog.2checkout.com/use-an-omnichannel-approach-to-create-the-ultimate-customer-experience/