4 Tips Dukungan Percakapan untuk Menjadikan Pelanggan Seumur Hidup

Isi:

Jika perusahaan Anda menangani permintaan dukungan, pasti ada saatnya Anda atau salah satu kolega Anda berpikir:

'Bagaimana jika kami menawarkan dukungan melalui saluran pesan real-time?'

Contoh obrolan sama-sama disukai dan ditakuti oleh tim pendukung.

➡️  Di satu sisi, mereka menyediakan saluran komunikasi pelanggan yang lebih langsung, yang menyederhanakan waktu penyelesaian dan membantu membangun hubungan yang lebih dekat dengan basis pelanggan Anda.

➡️ Di sisi lain, menawarkan saluran obrolan memerlukan pemeliharaan yang tinggi, karena:

– Pelanggan mengharapkan Anda menjawab cukup cepat

– Mungkin ada puncak permintaan permintaan, di mana tim Anda tidak bisa mengikutinya

Terlepas dari semua itu, sebagian besar bisnis sudah memahami nilai dukungan percakapan dan mulai menerapkan strategi percakapan untuk menumbuhkan dan menumbuhkan loyalitas di antara basis pelanggan mereka.

Memahami kondisi kualitas dukungan saat ini

Kebanyakan manajer mengatakan kualitas layanan pelanggan adalah prioritas utama perusahaan mereka. 

Sebenarnya, data mendukung 'kebutuhan' ini untuk benar-benar menekankan dukungan pelanggan. 

Bagaimana? Mendatangkan pelanggan baru sangat mahal. Faktanya, itu adalah 5 kali lebih mahal daripada mempertahankan yang sudah ada. 

Meskipun demikian, ketika kita melihat keseimbangan upaya yang dilakukan perusahaan untuk menarik dan mempertahankan pelanggan, kita melihat bahwa:

🔹 hanya 18% dari mereka mengklaim memfokuskan sebagian besar upaya pada retensi, sementara

🔹 44% menerima bahwa mereka lebih fokus untuk menarik pelanggan baru

Anda mungkin berpikir 'Mengapa merek tidak membahas masalah gajah raksasa di dalam ruangan ini'—yang tentunya merugikan bisnis di AS sebanyak 1.7 triliun dolar? 

Mungkin karena banyak yang tidak tahu seberapa besar dampak buruk kualitas dukungan terhadap keuangan mereka. 

Hanya rata-rata 4% pelanggan mengeluh tentang dukungan, tetapi itu tidak berarti pelanggan lainnya hanya memiliki pengalaman hebat dengan merek tersebut. 

Jika kita mempertimbangkan penelitian Huffington Post yang hanya menemukan jawabannya 1 dari 26 pelanggan akan mengungkapkan ketidakpuasan mereka secara terbuka, kami menyadari bahwa kami sedang menghadapi masalah yang jauh lebih besar.

Pada akhirnya, hampir 9 dari 10 orang akan beralih ke pesaing setelah pengalaman pelanggan yang buruk, jadi meningkatkan fokus pada jenis dukungan yang diberikan merek Anda sangatlah penting. Bahkan bisa dikatakan kritis.

Dalam beberapa tahun terakhir, seiring dengan semakin banyaknya merek yang menyadari potensi membuat pelanggan senang, dukungan percakapan telah menjadi bagian penting dari strategi pertumbuhan.

Oke, tapi… Apa itu dukungan percakapan?

Dukungan percakapan adalah strategi layanan pelanggan yang membuang gagasan bahwa dukungan pelanggan seharusnya hanya fokus pada penyelesaian pertanyaan pelanggan. Sebaliknya, ini bertujuan untuk membangun hubungan yang bermanfaat dan berjangka panjang dengan pelanggan menggunakan pendekatan holistik. 

Melalui saluran komunikasi real-time yang memahami konteks, merek dapat membangun dan memberikan pengalaman berkesan yang dipersonalisasi.

Manfaat dukungan percakapan meliputi:

🔹 Membantu Anda mengumpulkan data pelanggan dengan cara yang tanpa gesekan

🔹 Menghilangkan hambatan kontak formulir kontak tradisional

🔹 Menawarkan lingkungan kontak yang lebih alami, membiarkan pelanggan mengekspresikan diri sesuai keinginan mereka.

🔹 Mempercepat waktu resolusi karena agen dapat membantu beberapa klien sekaligus.

Jadi bagaimana Anda bisa menerapkan dukungan percakapan dalam alur bisnis Anda?

4 Tip Dukungan Percakapan Teratas untuk Meningkatkan Loyalitas Pelanggan

Manfaatkan chatbot dengan AI yang dapat dijelaskan

Jika kami meminta Anda menyebutkan satu bidang teknologi yang Anda yakini telah sepenuhnya mengubah kehidupan kita dalam beberapa tahun terakhir, bukankah Anda akan memilih? Kecerdasan Buatan?

Dalam berbagai bentuknya, AI telah menyederhanakan hidup kita. AI dapat membantu Anda —seperti yang disetujui Tesla—, terkadang dapat mengidentifikasi penyakit bahkan sebelum dokter melakukannya, dapat memantau dan mendeteksi penipuan dengan margin error yang kecil… Dan tentu saja, ia dapat menulis dan berbicara. 

Chatbots diberdayakan oleh AI telah berkembang untuk memungkinkan percakapan otomatis antara merek dan pelanggan menggunakan bahasa alami manusia. 

Ini membantu:

• Mengurangi biaya dukungan
• Otomatiskan permintaan dukungan dalam jumlah besar
• Hindari kueri bernilai rendah yang berulang-ulang
• Mempersingkat waktu penyelesaian
• Aktifkan dukungan 24/7

Selain itu, ketidakpercayaan awal terhadap chatbots sudah mulai hilang berkat apa yang kami sebut 'penjelasan'. AI yang dapat dijelaskan memberikan transparansi dan kendali penuh atas keputusan yang dibuat oleh chatbot, membantu merek mengendalikan percakapan dan bukan sebaliknya.

Hari ini, 78% eksekutif menyadari konsep kemampuan menjelaskan, dibandingkan dengan hanya 32% pada tahun 2019.

Fokus pada personalisasi

Tidak ada strategi dukungan percakapan yang dapat berkembang tanpa personalisasi. Kata kunci ini telah menjadi salah satu fokus sebagian besar perusahaan di luar sana. 

Namun, memasukkan personalisasi dalam strategi percakapan Anda memerlukan perencanaan. Dapatkan alat yang diperlukan untuk mengekstrak dan menyimpan data pelanggan sehingga Anda dapat menyesuaikan jawaban dukungan, saran produk yang Anda buat, dan perjalanan pelanggan mereka secara keseluruhan.

Anda harus memilih asisten AI yang dapat menyimpan data ini dan menggunakannya dengan bijak karena personalisasi dapat menentukan keberhasilan atau kehancuran strategi penjualan Anda. Faktanya, tidak kurang dari tiga puluh tiga persen pelanggan yang telah beralih dari merek melakukannya justru karena kurangnya personalisasi. 

Dengan platform AI Percakapan seperti milik Inbenta, data pelanggan disimpan untuk kemudian digunakan kembali guna mempersonalisasi interaksi pelanggan. Selain itu, Anda bahkan dapat mendeteksi sentimen pelanggan untuk menyesuaikan strategi Anda!

Gunakan saluran omnichannel 

Jika Anda menginginkan dukungan pelanggan Anda untuk menjadi benar-benar percakapan, transisi dari satu saluran ke saluran lainnya harus benar-benar mulus. 

Bayangkan Anda menghubungi dukungan asuransi Anda untuk meminta biaya upgrade menggunakan formulir kontak. 

Anda kemudian mendapatkan email kembali dengan harga dan Anda memutuskan untuk melanjutkan dan mengubah polis asuransi Anda. Jadi, Anda mengunjungi situs web mereka, melihat mereka memiliki chatbot, dan memutuskan untuk menghubungi mereka. 

Anda mengetik 'Saya ingin meningkatkan polis asuransi saya'. Solusi chatbot yang diterapkan harus dapat mengenali Anda dengan sedikit informasi dan menarik data mengenai permintaan harga terbaru Anda.

Seperti itulah pengalaman tanpa gesekan. Tidak ada seorang pun yang ingin terus mengulangi apa yang mereka minati dan inginkan hanya karena mereka berpindah saluran. 

Pengalaman pelanggan yang luar biasa bersifat agnostik saluran.

Memberikan eskalasi dukungan yang lancar

Anda telah menerapkan platform dukungan percakapan, dan semuanya tampak berjalan baik. 

Anda telah mencapai:

• Tingkat defleksi tiket yang tinggi
• 90% tiket Anda diselesaikan secara otomatis…

Namun, skor CSAT Anda masih belum bagus. Ya, Anda telah melihat peningkatan, namun Anda masih belum mencapai tujuan yang Anda inginkan. Mengapa?

Pernahkah Anda melihat cara Anda menyerahkan tiket ke agen Anda? Bisakah pelanggan Anda menjangkau mereka dengan mudah? 

Anda perlu memastikan eskalasi dari instance chatbot ke agen langsung berjalan lancar, hampir tidak terlihat. Penelitian menunjukkan 77% pelanggan menganggap proses untuk mencapai agen terlalu lama atau rumit. Beberapa orang menganggap ini sebagai bagian pengalaman yang paling membuat frustrasi. Bukan cara Anda menyelesaikan tiket, bukan saluran yang Anda gunakan, tapi proses eskalasinya. 

Pastikan hanya satu agen yang ditugaskan, dan agen Anda adalah orang yang paling tepat untuk menjawab pertanyaan pengguna—ingat, Anda dapat meminta petunjuk menggunakan chatbot sebelum Anda benar-benar menyerahkan tiket ke agen. Ini adalah cara terbaik untuk menghindari perpindahan satu pelanggan dari satu agen ke agen lainnya—pelanggan membenci hal itu.

Klien dan prospek akan menghargai proses eskalasi yang lancar, dan Anda juga akan menghargainya!

Mencari platform AI percakapan dengan performa terbaik?

Dapatkan tur gratis platform Inbenta sekarang!

Lihat artikel kami yang serupa