Ekspektasi Pelanggan yang Berkembang Memaksa Paradigma Rantai Pasokan Baru

Diterbitkan Ulang Oleh Plato

Followers: 0

Kekurangan tisu toilet yang parah pada tahun 2020 adalah saat ibu Guy Courtin memahami pekerjaannya. Hanya ketika rantai pasok rusak dalam skala global barulah fungsi manajemen rantai pasok menjadi begitu jelas.

Tapi itu adalah inti dari rantai pasokan, bukan? Mesin global yang sangat besar inilah yang berusaha sekuat tenaga untuk tetap tidak terlihat dengan cara apa pun. Kami berinvestasi pada sumber daya manusia, teknologi, dan infrastruktur sehingga konsumen akhir mendapatkan apa yang mereka inginkan, kapan pun mereka menginginkannya, dan tidak ada yang lebih bijak dalam mengambil tindakan di belakang layar — atau di balik layar yang bersinar.

Hari ini adalah peluncuran Podcast Rantai Pasokan Hebat, dan di salah satu episode pertama kami, Bill Denbigh dan saya duduk bersama Guy untuk mempelajari konvergensi rantai pasokan ritel; gagasan bahwa pengecer dan merek saling bermain-main dan memaksa satu sama lain untuk berpikir dan bertindak seperti satu sama lain.

Berangkat dari ekspektasi pemenuhan pesanan konsumen akhir yang terus berkembang, Guy mengeksplorasi tantangan nyata yang dihadapi pengecer dan merek dalam menciptakan pengalaman berbelanja yang lancar:

“Saat saya memulai bisnis rantai pasokan, internet mulai menjadi sesuatu yang penting. Tiba-tiba, kita mempunyai akses tak terkekang terhadap dunia; kita dapat menempatkan apa pun secara online, memasarkannya, menjualnya, dan menerima pembayaran untuk itu. Tapi yang kami lupa adalah jika saya menjual sesuatu kepada Anda, saya tetap harus memberikannya kepada Anda. Bagian digital itu mudah – atau lebih mudah – saat ini; namun jika saya mengambil uang hasil jerih payah Anda untuk produk saya, saya harus memastikan bahwa saya dapat mengirimkan produk tersebut kepada Anda di mana pun di dunia dengan biaya dan jangka waktu yang saya yakini bisa. Kami segera menyadari bahwa bagian dari persamaan tersebut masih memerlukan banyak perbaikan.

Pada akhirnya, menyatukan dunia digital dan dunia fisik masih sangat sulit untuk dihadapi. Masih terdapat kendala fisik; Saya tidak dapat memindahkan TV lebih cepat daripada kemampuan saya mengendarai truk atau memproduksinya secara fisik. Konsumen mengharapkan kita mengetahui secara pasti apa yang bisa mereka beli dan kapan (dan bagaimana) mereka bisa mendapatkannya. Front-end yang dipoles hanya sama berharganya dengan mesin yang menggerakkan bagian akhir transaksi tersebut. Dan itulah yang perlu kami fokuskan jika kami ingin menjadi kompetitif.”

3 Poin Penting

1. Selesaikan Penilaian

Lakukan penilaian menyeluruh terhadap mitra Anda, sistem rantai pasokan Anda, dan semua kemampuan Anda. Anda harus realistis mengenai seberapa cepat Anda dapat memenuhi pesanan pelanggan Anda.

2. Bersikaplah Transparan

Bersikaplah transparan dan berkomunikasi secara berlebihan dengan pelanggan Anda. Misalnya, jika saya adalah merek menengah, mungkin Anda tidak dapat memenuhi pesanan dalam dua hari, dan itu tidak masalah. Bersikaplah terbuka dan bicaralah dengan pelanggan Anda. Beri tahu pelanggan Anda, “Hai, kami akan memenuhi pesanan Anda dalam tujuh hari.”

3. Merangkul Evolusi Ritel

Pelanggan tidak membedakan ketika mereka berbicara langsung dengan merek, pengecer, atau pedagang grosir — mereka mengharapkan standar merek yang sama. Manfaatkan peluang ini dan bangun hubungan yang kuat dengan pelanggan akhir Anda melalui digital dan melalui sistem Anda.

Di masa lalu, ada garis yang jelas antara pengecer tradisional dan produsen. Saat ini, batasan tersebut menjadi kabur ketika pengecer meluncurkan merek label pribadi, dan secara tradisional pengecer menggunakan layanan langsung ke konsumen (DTC). Misalnya, Costco menjual berbagai merek dan memasarkan merek Kirkland mereka sendiri, yang kini menyumbang sekitar 25% dari pendapatan mereka. Jadi, apa itu Costco — pengecer atau produsen?

Ini episode Podcast Rantai Pasokan Hebat tersedia untuk didengarkan sekarang. Unduh dan berlangganan di setiap platform streaming.