Blog tamu: Bagaimana Wargaming Meningkatkan Dukungan Bahasa Asia Selama Lonjakan Gaming 2020

Tahun lalu adalah tahun yang menarik Wargaming, dan industri game secara keseluruhan. Sebagai pengembang game global terkemuka, kami melihat jumlah kami melonjak karena orang-orang menghabiskan lebih banyak waktu di rumah. IDC diprediksi bahwa pendapatan industri game pada tahun 2020 melampaui pendapatan gabungan dari olahraga dan film - mencapai $ 179.7 miliar.

Kami benar-benar melihat peningkatan permintaan layanan pelanggan sebagai akibat dari fenomena ini. Game kami dinikmati oleh semua orang di seluruh dunia - dari segala usia, gender, bahasa, dan tingkat pendapatan. 

Secara khusus, bahasa Asia termasuk Korea, Cina Tradisional dan Sederhana, dan Jepang dapat menjadi sulit dan mahal bagi kami untuk staf dengan penutur asli untuk dukungan pelanggan. Itulah mengapa kami bermitra dengan Unbabel. Menggunakan Unbabel's solusi operasi bahasa, tim kami yang terdiri dari 52 agen mampu menangani rata-rata 10 hingga 14 tiket per jam, sambil menekan waktu respons tiket.

Begini cara kami melakukannya.

Mengenal Pemain kami

Sasaran penting bagi organisasi dukungan pelanggan kami adalah membangun hubungan yang sangat baik dengan para pemain kami. Bagi kami, itu berarti bekerja sama dengan agen yang merupakan gamer sebenarnya, dan memastikan bahwa teknologi apa pun yang kami gunakan dapat menerjemahkan istilah unik game Wargaming. 

Tiket dukungan pelanggan mengalir melalui Zendesk dan dengan lancar diterjemahkan dari bahasa Inggris ke bahasa lain seperti Korea, Cina Sederhana dan Tradisional, dan Jepang menggunakan teknologi terjemahan manusia-mesin Unbabel. Sebelum penerapan kami dimulai, algoritme terjemahan mesin Unbabel telah dilatih menggunakan terminologi permainan khusus Wargaming untuk memastikan hasil terjemahan yang paling akurat. Ditambah dengan keahlian agen kami, pelanggan kami mendapatkan layanan kelas dunia.

Pada awalnya, kami prihatin tentang penanganan masuknya tiket dukungan baru tahun lalu, terutama dalam bahasa Asia dengan volume lebih rendah. Banyak dari bahasa ini, seperti Jepang dan Korea, termasuk di antaranya paling sulit di dunia untuk menerjemahkan, terutama untuk penerjemah Amerika Utara atau Eropa. Alasan mengapa mencakup karakter, struktur kalimat, dan nuansa budaya yang berbeda dari setiap bahasa Asia. Merekrut penutur asli dalam masing-masing bahasa ini terlalu mahal dan tidak efisien berdasarkan jumlah tiket masuk kami. Sebaliknya, Unbabel dapat menerjemahkan bahasa-bahasa ini dengan lancar dan akurat untuk agen kami yang berbahasa Inggris, menggunakan kombinasi unik terjemahan manusia dan mesin.

Misalnya, kami hanya memiliki satu agen penutur asli bahasa Jepang, dan ketika dia tidak ada, kami mengandalkan Unbabel untuk membantu kami dengan cepat dengan permintaan masuk pelanggan berbahasa Jepang. Permintaan lain di Koren dan China ditangani 100% oleh Unbabel. Dalam kasus di mana kami perlu melindungi karyawan penuh waktu menggunakan Unbabel, penyiapan hanya membutuhkan beberapa menit.

Dengan menggunakan Unbabel, kami dapat mempertahankan waktu respons dukungan cepat kami di bawah 15 jam tanpa penurunan skor CSAT - memastikan bahwa bahasa volume rendah kami mendapatkan dukungan berkualitas tinggi. Ini adalah hasil yang bagus, karena untuk volume yang lebih kecil, CSAT bisa lebih tidak stabil. Selain itu, skor CSAT APAC cenderung jauh lebih rendah dibandingkan wilayah lain.

Menjaga Dunia Terhibur

Meskipun masih belum jelas seberapa cepat dunia akan kembali ke "normal" pada tahun 2021, kami akan berada di sini untuk para pemain kami dengan beberapa game paling menawan di dunia untuk PC, konsol, dan platform seluler. Tahun ini, akan ada yang diantisipasi 2.8 miliar gamer di seluruh dunia, dan kami akan siap melayani mereka dalam bahasa asli mereka.

Ingin mempelajari lebih lanjut tentang bagaimana organisasi lain melayani basis pelanggan global mereka dengan Unbabel? Baca Studi Kasus kami

Sumber: https://unbabel.com/blog/guest-blog-how-wargaming-improved-asian-language-support-during-2020s-gaming-surge/