Sangat mudah bagi perusahaan e-commerce untuk mengabaikan layanan pelanggan, terutama ketika volume kerja agen terlalu banyak untuk ditangani. Bisnis perlu mengingat bahwa kecepatan dan ketangkasan dalam menjawab pelanggan itu penting, tetapi bahasa dan nada suara bisa menjadi ujung tombak skala.
Hidup itu mudah dengan mata tertutup, salah memahami semua yang Anda lihat.
Sebelum saya bergabung dengan Unbabel tahun ini, saya dulu bekerja di salah satu pasar e-niaga terbesar, dengan operasi di hampir 50 negara. Saya dipekerjakan sebagai Manajer Akun dan berbasis di kantor Berlin, tempat saya bekerja dengan 250 pedagang. Pekerjaan saya, di atas segalanya, adalah membangun hubungan dan membuat pelanggan senang dengan memastikan kami memenuhi janji yang dibuat oleh Tim Penjualan. Ada sisi yang sangat manusiawi di dalamnya, dan di sinilah terkadang hal-hal menjadi rumit.
Setiap pemecahan masalah yang berada di luar lingkup tugas saya ditangani oleh tim yang telah dialihdayakan ke Eropa Timur, dan bertanggung jawab atas Manajemen Mitra B2B dan Layanan Pelanggan B2C. Tim ini terdiri dari agen-agen yang tidak berbicara bahasa Jerman sebagai bahasa ibu, tetapi malah mempelajarinya di sekolah. Mereka berbicara dalam bahasa Jerman dengan cara yang sama seperti mereka berbicara dalam bahasa asli mereka sendiri, dipengaruhi oleh budaya lokal mereka dan cara mereka dibesarkan, dan itu belum tentu gaya yang digunakan pedagang Jerman kami. Ketika masalah muncul, ada banyak emosi yang terlibat di awal. Tidaklah membantu jika seseorang berbicara dengan Anda pada frekuensi budaya lain yang membuat pesan tersebut disampaikan secara berbeda dari yang dimaksudkan. Dalam beberapa kasus, pedagang akan menelepon saya: "Dennis, apa-apaan ini?" Dalam kasus lain, mereka akan segera membatalkan langganannya.
Halo selamat tinggal
Poin yang ingin saya sampaikan di sini bukanlah tentang bagaimana seharusnya tim layanan pelanggan berbicara kepada pelanggan tersebut, tetapi lebih tepatnya betapa pentingnya tim ini. Ini sering dilihat dengan cara yang sama seperti banyak penggemar Beatles (termasuk saya) melihat Ringo Starr. Layanan pelanggan ada di sana, dan jauh di lubuk hati Anda tahu Anda membutuhkannya, tetapi Anda tidak benar-benar memberikan banyak pujian. Banyak cara Anda tidak mengakui bahwa tanpa ritme drum Ringo, seluruh lagu rusak, tidak peduli seberapa hebat liriknya atau seberapa bagus suara gitarnya. Sampai suatu hari dia pergi selama dua minggu dan Anda menyadari betapa pentingnya dia bagi Anda.
Dengan perusahaan, itu sama. Bagian terbaiknya adalah membangun produk, menghasilkan desain dan strategi pemasaran. Berpikir tentang kampanye iklan mewah dan budaya kantor itu menyenangkan dan penuh warna, seperti sampul album akhir 1960-an. Tapi layanan pelanggan? Itu abu-abu dan kusam, harus dimiliki, tidak ada yang lain.
Apa yang saya sadari selama pengalaman kerja saya sebelumnya adalah, ketika menyangkut layanan pelanggan, tidak ada yang akan mengatakan apa pun jika prosesnya berjalan lancar. Mereka menerima begitu saja. Tetapi bagaimana jika mereka memiliki pengalaman buruk? Saat itulah pelanggan menjadi marah. Mereka mulai menulis ulasan buruk. Mereka membicarakannya dengan teman mereka. Dan lebih buruk lagi, mereka mungkin tidak akan pernah membeli dari Anda lagi!
Di sini, di sana, dan di mana-mana
Di Internet, perusahaan akan bersaing dengan jutaan perusahaan lain. Ada tersangka yang biasa seperti Amazon, salah satu situs e-commerce pertama yang pernah melihat terang hari, Ebay, Etsy, dan Alibaba, untuk menyebutkan beberapa. Di samping pasar besar ini, terdapat toko online dari sebagian besar merek utama di pasar. Bahkan lebih kecil, bisnis lokal biasanya mulai dari perspektif permainan murni online. Pelanggan dapat menemukan apa yang mereka cari di tempat lain, semudah mereka menemukan Anda di tempat pertama.
Lebih dari sekedar titik penjualan tambahan, kehadiran online telah menjadi keharusan bagi bisnis untuk mengikuti kebiasaan konsumen. Laporan Deloitte Global Powers of Retailing 2018 mendefinisikan pemandangan industri saat ini sebagai โperdagangan di mana-mana,โ karena konsumen sekarang dapat berbelanja bagaimanapun, dimanapun, dan kapanpun mereka inginkan. Menurut artikel MuleSoft di 5 Tren Industri Ritel Berkembang Teratas, konsumen digital rata-rata memiliki 3.64 perangkat yang tersambung dan cenderung berkonsultasi dengan perangkat ini sebelum melakukan pembelian. Pengalaman berbelanja dapat menyebar dengan sendirinya melalui berbagai platform, karena orang mungkin menelusuri item di ponsel mereka, lalu memeriksanya secara langsung di toko dan akhirnya menyelesaikan pembelian di komputer mereka dan mengirimkannya dengan mudah di depan pintu mereka.
Ini adalah kabar baik bagi pengecer, karena, menurut Deloitte, orang yang berbelanja menggunakan metode yang berbeda - termasuk online, seluler, dan kunjungan ke toko fisik - menghabiskan lebih dari dua kali lipat jumlah yang mereka belanjakan secara eksklusif di toko fisik. . Namun, ini juga menciptakan serangkaian tantangan baru, karena bisnis sekarang harus merencanakan, menyusun strategi, dan mengeksekusi di semua saluran, terlepas dari apakah penjualan akhir terjadi secara online atau offline.
Apa pun saluran atau toko yang dipilih pelanggan, mereka mengharapkan pengalaman berbelanja berjalan lancar. Di sinilah bisnis dapat mengambil kesempatan untuk bersinar dan memberikan layanan yang sangat baik sehingga pelanggan bahkan tidak akan mempertimbangkan untuk membeli dari orang lain.
Saya ingin memegang tangan virtual Anda
Meskipun belanja online dengan cepat mendapatkan popularitas, tetap saja hanya dibuat 10.2% dari total penjualan ritel di seluruh dunia pada tahun 2017. Salah satu keuntungan terbesar yang dimiliki toko fisik dibandingkan e-commerce adalah interaksi pelanggan secara langsung. Jika Anda membeli sesuatu secara online, orang yang Anda ajak bicara melalui telepon dan email adalah satu-satunya orang yang akan Anda ajak bicara sebagai pelanggan. Interaksi tersebut terjadi lebih sering dari yang Anda pikirkan, seperti yang dinyatakan Salesforce 83% konsumen membutuhkan dukungan pelanggan saat melakukan pembelian online.
Diyakini bahwa, saat kita berbicara dengan seseorang, Hanya 7% komunikasi adalah kata-kata yang sebenarnya, sedangkan 55% adalah bahasa tubuh dan 38% sisanya adalah nada suara. Begitulah cara Anda membangun kepercayaan. Begitulah cara Anda membangun koneksi dengan seseorang. Ingat apa yang saya ceritakan tentang pengalaman saya di perusahaan saya sebelumnya? Mereka lupa mempertimbangkan hal ini. Jika Anda tidak memberikan kontak tatap muka, miskomunikasi sering kali menjadi penyebabnya. Jadi, bagaimana cara terbaik Anda menirunya melalui email atau obrolan?
Anda perlu menyewa untuk keterampilan teknis dan kecerdasan emosional bukan untuk keterampilan bahasa. Jika saya tidak dibatasi oleh bahasa dan dapat mengekspresikan diri, saya dapat memasukkan keterampilan membangun hubungan saya sendiri ke dalam semua interaksi dengan pelanggan. Saya bahkan bisa mengantisipasi apa yang bisa menjadi dinamit potensial dan menetralkannya sebelum perusahaan saya terkena ulasan, promosi dari mulut ke mulut yang negatif, atau penurunan basis pelanggan. Anda perlu memastikan bahwa Anda mempekerjakan orang-orang terbaik untuk pekerjaan itu, karena agen layanan pelanggan adalah satu-satunya orang yang berbicara dengan pelanggan Anda setiap hari.
Jangan jadi Tuan Mustard yang jahat
Gagal memberikan layanan pelanggan yang baik dapat membuat atau menghancurkan bisnis. Itu merugikan perusahaan lima kali lebih banyak untuk mendapatkan pelanggan baru daripada mempertahankan yang sudah ada, misalnya. Dalam hal ulasan online, itu telah ditunjukkan bahwa memiliki lima ulasan positif di situs web seperti Yelp pasti dapat membantu meningkatkan bisnis, tetapi satu ulasan yang sangat buruk sudah cukup untuk berdampak negatif padanya. Cara termudah untuk mencegahnya adalah dengan berinvestasi pada agen layanan pelanggan yang baik. Dan jika yang baik hanya dibatasi oleh ketidakmampuan berbicara dalam bahasa Anda, mengapa tidak memberi mereka alat yang akan membantu mereka mencapai potensi penuh mereka dan fokus pada apa yang mereka lakukan dengan baik?
Mari kita lihat pelanggan kami Daniel Wellington. Awal tahun lalu, itu adalah perusahaan dengan pertumbuhan tercepat di Eropa - 4500% selama tiga tahun. Ekspansi yang begitu cepat berarti bahwa perusahaan harus bekerja keras untuk memenuhi permintaannya, dan dari perspektif layanan pelanggan segalanya bisa berjalan ke selatan. Sebaliknya, bisnis tersebut mampu berpegang pada janji mereknya dengan menawarkan dukungan multi-saluran terbaik kepada pelanggannya. Dengan sedikit bantuan dari teman-teman di Unbabel, Daniel Wellington mampu mendukung pelanggan dalam bahasa asli mereka, bahkan mereka yang berbicara dalam bahasa yang terlalu mahal untuk mendukung aslinya, tetapi masih cukup banyak digunakan untuk mendapatkan perhatian. Adapun pasar di mana perusahaan telah mendedikasikan agen penutur asli, kami ada untuk membantu selama musim puncak.
Kami mendekati waktu itu ketika lebih penting lagi untuk memiliki struktur layanan pelanggan yang tepat. Bagi kebanyakan perusahaan, tantangan utama selama musim puncak seperti Black Friday dan Natal adalah menjaga waktu respons dan tingkat kepuasan pelanggan yang sama seperti pada waktu yang tidak terlalu sibuk. Anda perlu membuat rencana ke depan dan menetapkan apakah Anda perlu memberikan informasi atau pelatihan produk tambahan kepada agen Anda, atau mempekerjakan lebih banyak orang untuk memenuhi harapan pelanggan Anda. Jika tim layanan pelanggan Anda tidak siap untuk menangani peningkatan jumlah tiket, permintaan, panggilan telepon, dan pesan obrolan langsung, semua pekerjaan baik yang Anda lakukan selama sisa tahun ini mungkin berisiko.
Akhirnya, pengecer tidak dapat melupakan bahwa ini juga merupakan saat-saat yang menegangkan bagi pembeli. Mereka akan meneruskan tekanan yang mereka rasakan ke perusahaan dengan harapan mendapatkan hadiah yang tepat tepat waktu. Seperti kata pepatah, yang Anda butuhkan hanyalah cinta - dan pengiriman kecepatan cahaya.
Sumber: https://unbabel.com/blog/better-ecommerce-customer-service/
- Akun
- Ad
- agen
- Alibaba
- Amazon
- artikel
- B2B
- Berlin
- TERBAIK
- Terbesar
- Black
- Black Friday
- tubuh
- merek
- membangun
- Bangunan
- bisnis
- bisnis
- membeli
- Pembelian
- panggilan
- Kampanye
- kasus
- menantang
- saluran
- biaya
- hari Natal
- tertutup
- kedatangan
- Perdagangan
- Komunikasi
- Perusahaan
- perusahaan
- Perangkat yang terhubung
- konsumen
- Konsumen
- Biaya
- negara
- budaya
- terbaru
- Kepuasan pelanggan
- Layanan Pelanggan
- pelanggan
- hari
- pengiriman
- deloitte
- Permintaan
- Mendesain
- Devices
- MELAKUKAN
- digital
- e-commerce
- Awal
- timur
- Eropa Timur
- eBay
- Eropa
- perluasan
- Akhirnya
- Pertama
- Fokus
- Forbes
- Jumat
- penuh
- kesenangan
- Aksi
- baik
- abu-abu
- besar
- Pertumbuhan
- di sini
- menyewa
- memegang
- Seterpercayaapakah Olymp Trade? Kesimpulan
- HTTPS
- Dampak
- Termasuk
- industri
- informasi
- Internet
- terlibat
- IT
- Pekerjaan
- bahasa
- Bahasa
- belajar
- Tingkat
- cahaya
- kecepatan cahaya
- lokal
- bisnis lokal
- cinta
- utama
- Membuat
- pengelolaan
- Pasar
- Marketing
- pasar
- pedagang
- mobil
- mulesoft
- berita
- menawarkan
- secara online
- belanja online
- Operasi
- Kesempatan
- urutan
- Lainnya
- pasangan
- Konsultan Ahli
- perspektif
- Platform
- tekanan
- Produk
- membeli
- tanggapan
- ISTIRAHAT
- eceran
- industri retail
- pengecer
- ritel
- ulasan
- Review
- Risiko
- Run
- penjualan
- penjualan
- tenaga penjualan
- Skala
- Sekolah
- set
- bersinar
- tas
- keterampilan
- So
- Selatan
- kecepatan
- menghabiskan
- penyebaran
- awal
- Negara
- menyimpan
- toko
- berlangganan
- mendukung
- Teknis
- Pikir
- waktu
- Pelatihan
- Kepercayaan
- Batalkan label
- View
- maya
- volume
- situs web
- SIAPA
- kata
- Kerja
- industri udang di seluruh dunia.
- penulisan
- tahun
- tahun
- Menyalak
- Youtube