Bagaimana seharusnya merek eCommerce menangani pengembalian produk Besar & Besar?

Artikel oleh Sarbajit Biswas, Pakar Solusi di LogiNext

Saat ini, eCommerce telah berkembang menjadi industri besar dan berkembang yang menghasilkan banyak pendapatan. Pesatnya ekspansi sektor eCommerce berdampak signifikan terhadap pasar dan manajemen logistik. Keberhasilan eCommerce sepenuhnya bergantung pada tanggapan pengguna, kebiasaan pembelian, dan solusi logistik merek. Hal ini mencakup – perencanaan rute yang lebih baik dan optimalisasi rute untuk mengirimkan pesanan lebih cepat dan dengan cara yang paling hemat biaya dan waktu. Dan khusus untuk kategori seperti Produk Besar & Besar yang mengalami peningkatan 300% sejak pandemi. Namun ada berlian hitam dalam keseluruhan proses, yaitu logistik terbalik.

Mengapa berlian hitam?

Berlian hitam juga dikenal sebagai Carbonado, merupakan bentuk berlian alami yang paling keras, sangat berharga tetapi hanya sedikit orang yang fokus padanya. Analoginya di sini adalah, hampir semua pemain eCommerce yang menjual barang-barang besar dan besar fokus pada berlian yaitu pengambilan dan pengiriman yang lebih cepat dan kebanyakan dari mereka melewatkan berlian hitam yang merupakan salah satu proses terberat sebagai barang berformat besar. (perabotan, AC, lemari es, dll.) mempunyai tantangan tambahan karena ukuran dan berat kiriman, yang memerlukan personel tambahan dan pengangkutan khusus.

Seberapa pentingkah reverse logistic dari sudut pandang merek?

Menurut salah satu laporan Consultancy ShipMatrix, pada tahun 2020 pasar untuk pengiriman pesanan barang berat secara online mencapai $11.8 miliar dan diperkirakan tumbuh sebesar 18% dari tahun ke tahun.

Merek eCommerce berusaha untuk mengotomatisasi dan mengoptimalkan proses logistik mereka untuk meningkatkan kepuasan pelanggan karena jika pelanggan puas maka nilai merek tetap terjaga. Logistik terbalik atau proses pengembalian memainkan peran yang sangat penting di sini, saat ini pelanggan tidak mencari pengiriman yang lebih cepat tetapi juga proses pengembalian yang cepat dan lancar (jika diperlukan).

Retensi pelanggan dan pelestarian merek menjadi semakin bergantung pada proses pengembalian. Hal ini terutama berlaku di era online, di mana pelanggan berubah-ubah dan menuntut serta tidak ragu untuk mengecam perusahaan di media sosial jika mereka tidak puas. Jika pengembalian diperlukan, prosesnya menjadi kesan akhir mereka, dan mereka lebih cenderung membeli barang dari suatu merek jika mereka yakin pengembalian itu sederhana, dan jika mereka memiliki pengalaman pengembalian yang positif, kemungkinan besar mereka akan menjadi pelanggan tetap. Home Depot, misalnya, memberikan bantuan logistik balik untuk pesanan online yang dilakukan melalui situsnya. Pada tahun 2020, penjualan online perusahaan menyumbang sekitar 15% dari keseluruhan penjualan.

Singkatnya, pengalaman pelanggan, yang tidak dapat dikompromikan, dan faktor biaya, yang merupakan faktor penting yang harus dipertimbangkan, keduanya merupakan aspek kunci dari siklus hidup Reverse Logistics. Sekarang jika kita memutus siklus hidup ini lebih jauh lagi, kita akan menemukan berbagai tantangan yang bertindak sebagai penghambat di setiap tahap siklus hidup ini:

Tahap 1: Tahap ekstraksi

Tantangannya di sini termasuk mengalokasikan sumber daya (armada) yang tepat, melacak pesanan tipe sebaliknya, perencanaan rute berdasarkan lokasi penjemputan, penjadwalan proses, dan komunikasi yang baik kepada pelanggan.

Tahap 2: Tahap pengiriman

Setelah tahap 1 selesai, rangkaian tantangan berikutnya mencakup pelacakan sumber daya dan pesanan secara real-time, pemantauan peringatan apa pun, dan visibilitas tahapan siklus hidup pesanan

Tahap 3: Tahap yang diperoleh

Ini adalah tahap ketika pesanan sebaliknya diterima di pusat/hub distribusi dan tantangannya di sini termasuk meneruskan pesanan pengembalian ke lokasi pengecer yang tepat yang melibatkan proses debagging dan bagging, penyortiran, pemeriksaan validasi pengembalian dan verifikasi pesanan serta pencatatan informasi pada tingkat pesanan

Tahap 4: Tahap maju

Ini adalah tahap dimana pesanan dikantongi dan diteruskan ke pengecer/penjual masing-masing (jika tidak disimpan), tantangannya di sini sama seperti pada tahap 1.

Bagaimana cara mengatasi tantangan-tantangan ini?

Digitalisasi rantai pasokan menawarkan potensi besar untuk mempercepat operasi manajemen pengembalian dan menghilangkan inefisiensi dalam proses yang berlebihan. Digitalisasi dapat digunakan untuk hampir semua tugas, terlepas dari sifat fisik atau virtualnya, dan dari perspektif logistik terbalik, jika kita mempertimbangkan tahapan siklus hidup, sistem otomasi transportasi akan membantu dalam perencanaan rute yang akan membantu meminimalkan waktu, jarak hingga mencapai lokasi penjemputan yang pada gilirannya mengurangi total biaya, solusi pelacakan armada untuk memantau dan melacak sumber daya secara real-time, solusi perangkat lunak pengiriman untuk mengirimkan permintaan pesanan pengembalian secara efisien, solusi manajemen armada untuk mengelola sumber daya armada dan ketersediaan serta solusi pengiriman last mile untuk membantu meneruskan barang retur ke penjual masing-masing

Pesan terakhir

Dengan semakin banyaknya pengiriman barang berat, akan semakin banyak pula pengembalian barang berat, dan kini saatnya bagi merek untuk fokus menyempurnakan berlian hitam (logistik terbalik) dengan menjadikan prosesnya lebih efisien, optimal, dan otomatis dengan menggunakan perangkat lunak seperti LogiBerikutnya Mile. 

Seperti Sumber: https://loginextsolutions.com/blog/handling-big-bulky-product-ecommorce/