Bukan Anda, ini saya: bagaimana menghadapi pelanggan yang marah

Sebagai seseorang yang pernah bekerja di Layanan Pelanggan sebelumnya, saya berharap saya bisa bertahan naskah yang sama yang dilakukan Kelly Kapoor setiap kali dia mendapat telepon: angkat telepon, tunjukkan empati dan penyesalan yang sangat menyeramkan, tutup telepon, dan ulangi.

Memecahkan masalah pelanggan setiap hari tidak selalu mudah bagi saya. Mari kita hadapi itu: tidak ada yang suka berurusan dengan orang yang marah, dan meskipun itu belum tentu ilmu roket, itu juga menghadirkan serangkaian tantangan unik. Untuk menjelaskan aspek bisnis yang sangat pribadi ini, saya bertanya Mafalda Faria, Manajer Kesuksesan Pelanggan di Unbabel, untuk membantu saya.

Mafalda telah bekerja di Unbabel selama hampir dua tahun. Dia pertama kali bergabung dengan Tim Sukses Pelanggan, membantu pelanggan dengan semua kebutuhan mereka, dari masalah sehari-hari hingga membantu mereka tumbuh sebagai perusahaan. Seiring pertumbuhan kami, tim ini dibagi menjadi dua, dan Mafalda akan beralih ke Tim Kepuasan Pelanggan, yang ia bantu ciptakan. Dia masih mengelola beberapa akunnya dan memantau pertumbuhannya, tetapi akan segera berfokus pada penyelesaian kasus yang muncul setiap hari untuk membuat pelanggannya senang.

Penghalang jalan menuju kebahagiaan pelanggan

Mafalda menjelaskan bahwa sebagian besar masalah yang dia hadapi dengan kliennya terkonsentrasi pada awal kemitraan mereka. Untuk membantu pelanggan memanfaatkan Terjemahan sebagai Layanan kami yang didukung AI, tim menyiapkan alat seperti glosarium, buku aturan, dan instruksi, yang membantu menghasilkan terjemahan yang konsisten dan dapat dipercaya yang mencerminkan nada suara merek.

“Itu normal, pada awalnya, ketika Anda pertama kali mulai mengirimkan terjemahan, ada ruang untuk perbaikan,” kata Mafalda. Kadang-kadang, kami akan menyerahkan terjemahan pertama kepada pelanggan yang memiliki tenggat waktu yang harus dipenuhi, sebelum glosarium dan instruksi sepenuhnya tersedia. Pelanggan kemudian menemukan diri mereka dengan terjemahan yang berbeda dari apa yang mereka harapkan, yang membuat potensi gangguan dalam pengalaman pelanggan.

Ketika kita memiliki situasi seperti ini, hal pertama - terutama jika itu di awal - adalah memberi tahu mereka bagaimana kita bekerja secara internal, apa prosesnya dan bagaimana kita akan menyelesaikan masalah mereka.

Mafalda menganggap penting untuk kembali ke awal dan menjelaskan kepada pelanggan dengan tepat cara kerja Unbabel. Meskipun hal ini mungkin tidak selalu berhasil, sangat membantu untuk meyakinkan pelanggan bahwa, apa pun masalah yang mereka hadapi, masalah itu belum terlewatkan dan sedang ditangani.

Bukan hanya pelanggan saat ini yang harus Anda pikirkan, tetapi juga pelanggan potensial. Bahkan jika itu hanya beberapa hari ke depan, Anda benar-benar tidak ingin pelanggan yang marah menyebarkan berita tentang layanan Anda yang kurang memuaskan. Tapi mungkin itulah yang akan terjadi, sejak itu orang dua kali lebih mungkin berbicara tentang pengalaman layanan pelanggan yang buruk daripada tentang pengalaman yang baik. Faktanya, pelanggan yang tidak puas akan memberi tahu antara sembilan dan 15 orang tentang pengalaman mereka, sementara pelanggan yang puas hanya akan memberi tahu empat hingga enam orang bahwa mereka telah menyelesaikan masalah mereka. Meskipun kemungkinan besar melawan Anda, mencoba memperbaiki apa pun yang salah selalu layak dicoba.

Tentu saja tidak semua pelanggan sama. Ada banyak faktor yang membuat mereka bertindak berbeda ketika menghadapi layanan yang tidak memuaskan, seperti perusahaan, atau bahkan budaya lokal, dan Anda pasti akan menemukan pelanggan yang akan lebih keras kepada Anda. Apapun situasinya, Mafalda ingin berbagi beberapa tips yang telah membantunya selama ini.

1. Jangan tersinggung

"Ketika dihadapkan dengan umpan balik atau kritik negatif, jangan tersinggung." Lebih mudah diucapkan daripada dilakukan. Ada banyak hal negatif dalam layanan pelanggan: orang akan menulis email kemarahan kepada Anda, berteriak kepada Anda melalui telepon, dan mengeluh tentang layanan yang Anda berikan - bahkan ketika Anda melakukan yang terbaik untuk membantu mereka. Beberapa mungkin menuntut untuk berbicara dengan manajer Anda.

Penting bagi agen layanan pelanggan untuk mengambil langkah mundur dan mencoba memahami dari mana orang lain itu berasal. Apapun situasinya yang membuat mereka menjangkau Anda, pasti sulit bagi mereka untuk mengatasinya, jadi cobalah untuk menempatkan diri Anda pada posisi orang lain.

Mafalda percaya bahwa, daripada berfokus pada mengapa masalah itu terjadi, lebih penting untuk fokus pada bagaimana dia akan menyelesaikannya. Penting juga baginya untuk memahami apa yang dibutuhkan kliennya dan bagaimana mereka diatur sejak hari pertama. Di atas semua ini, penting untuk mengetahui kapan Anda salah.

2. Jujur

Kita semua pernah mendengar bahwa kejujuran adalah dasar dari hubungan apa pun, dan hubungan profesional tentu saja menunjukkan bahwa ini benar. Anda harus memberi tahu pelanggan Anda bahwa masalah tidak akan terjadi lagi hanya jika Anda dapat memenuhi janji itu. Jika akan memakan waktu berhari-hari, seminggu, atau bahkan lebih lama untuk diselesaikan, katakan saja. Menurut Mafalda, "Saat Anda jujur, Anda otentik, dan itu menciptakan hubungan."

Bergantung pada bidang bisnis tempat Anda bekerja, Anda mungkin akan sangat sering berbicara dengan pelanggan yang sama, jadi jika Anda menjalin hubungan yang baik sejak awal, Anda akan dapat memberikan layanan yang lebih baik. Ingat itu pelanggan Anda lebih suka berhubungan dengan Anda sebagai pribadi daripada sebagai perwakilan bayangan dari perusahaan tak berwajah.

3. Katakan maaf

“Saat Anda harus minta maaf, katakan saja,” tambah Mafalda. John List mempelajari pelajaran ini dengan susah payah, ketika, karena kesalahan GPS, pengemudi Uber membawanya kembali ke tempatnya, bukan ke hotel tempat dia seharusnya memberikan keynote. List, ekonom di University of Chicago dan, kebetulan, kepala ekonom Uber saat itu, tidak menerima permintaan maaf apa pun dari perusahaan. Dia memberi tahu CEO tentang hal ini, dan perusahaan memutuskan untuk memeriksanya apa yang akan terjadi jika Uber meminta maaf dalam kasus ini dan bagaimana mereka dapat mengoptimalkan permintaan maaf mereka.

Setelah menjalankan eksperimen lapangan dengan beberapa pengendara Uber, List sampai pada kesimpulan bahwa agar "permintaan maaf berdampak, [permintaan] harus mahal dan dipahami oleh orang yang menerima permintaan maaf bahwa itu mahal". Dia juga percaya "itu perlu terjadi langsung setelah peristiwa terjadi."

Solusi Uber adalah mulai memberi pelanggan kupon US $ 5 untuk perjalanan mendatang. Namun, karena tidak semua bisnis sama, permintaan maaf yang efektif tidak selalu melibatkan kompensasi. Ini bisa sama kuatnya jika Anda mengingat beberapa hal, seperti bertanggung jawab penuh atas situasi tersebut, berfokus pada orang yang Anda minta maaf, dan menunjukkan bahwa Anda peduli. Jika Anda memikirkannya, "Maaf Anda merasa kesal" bukanlah sebuah permintaan maaf. Anda perlu mengatakannya seperti yang Anda maksud.

Terlepas dari tantangan yang dia hadapi selama ini, Mafalda menemukan perannya dalam Keberhasilan Pelanggan sangat bermanfaat. Dia ingat tahun ini Unbabel Acara Tahunan, di mana kami memiliki beberapa pelanggan yang berbicara di panel yang berbeda dan, entah dari mana, menyebutkan betapa senangnya mereka dengan solusi yang diberikan perusahaan kami. Saat-saat seperti ini membuat email jam 11 dan hari-hari stres menjadi sangat berharga.

Sumber: https://unbabel.com/blog/customer-success-angry-customers/