LivePerson mengakuisisi VoiceBase dan Tenfold untuk platform AI percakapannya

Perusahaan AI percakapan LivePerson hari ini mengumumkan bahwa mereka mengakuisisi dua perusahaan dengan jumlah yang tidak diungkapkan: Basis Suara dan Sepuluh kali lipat. VoiceBase menyediakan pengenalan suara dan analisis percakapan, sementara Tenfold mengembangkan platform untuk mengintegrasikan sistem komunikasi dengan perangkat lunak manajemen hubungan pelanggan dan layanan dukungan.

CEO LivePerson Rob LoCascio mengatakan bahwa memasukkan VoiceBase dan Tenfold ke dalam penawaran yang sudah ada akan mendukung visi LivePerson untuk “membantu merek mendapatkan kepemilikan dan visibilitas penuh” atas keterlibatan pelanggan mereka. “Merek ingin mempercepat penggunaan suara dan AI percakapan dengan jaringan ikat yang dalam ke dalam sistem mereka,” tambahnya dalam sebuah pernyataan. “Merupakan kehormatan besar bagi saya untuk menyambut para pakar VoiceBase dan Tenfold ke dalam keluarga LivePerson saat kami membangun sistem AI terpadu di balik 100% percakapan dengan merek paling inovatif di dunia.”

Mengintegrasikan solusi layanan pelanggan

VoiceBase, yang didirikan oleh Jan Jannink, Jay Blazensky, Spencer Lord, dan Walter Bachtiger, muncul secara diam-diam pada tahun 2010 sebagai aplikasi untuk merekam dan menyalin presentasi, rapat, serta ceramah dan konferensi sebelum beralih ke solusi analisis audio umum. Memanfaatkan kombinasi AI dan pemrosesan bahasa alami, VoiceBase mengubah data panggilan tidak terstruktur menjadi data terstruktur dan diperkaya untuk dianalisis. Platform ini dapat secara otomatis mendeteksi dan menyunting data sensitif dari audio dan transkrip serta menganalisis panggilan, email, manajemen hubungan pelanggan, dan data dukungan di 40 metrik paralinguistik termasuk “diam”, “berbicara berlebihan”, “dinamis”, dan “sentimen”.

Sebelum akuisisi, VoiceBase telah mengumpulkan modal ventura sebesar $31.5 juta.

“Delapan puluh enam persen pembeli bersedia membayar lebih untuk pengalaman pelanggan yang lebih baik, yang berarti peluang besar terbuka bagi merek ketika kami menggabungkan teknologi analisis ucapan VoiceBase dengan cloud percakapan dan AI LivePerson,” kata CEO VoiceBase Bachtiger dalam siaran pers. “Kami sangat senang bisa bekerja sama dengan pemimpin industri perintis yang memiliki visi yang sama dengan kami untuk meningkatkan percakapan melalui wawasan yang dapat ditindaklanjuti dan didukung AI.”

Adapun Tenfold yang berbasis di Austin, Texas, yang diluncurkan oleh Blake Robertson, Dan Sincavage, Patrick Hogan, dan Sean Pinegar pada tahun 2015, menyediakan layanan yang menghubungkan platform suara lokal dan cloud ke sistem manajemen hubungan pelanggan. Tenfold menghitung Wayfair, TransAmerica, dan Sixt di antara pelanggannya.

CEO Tenfold Jeff Cotten mengatakan bahwa dengan menambahkan perusahaannya — yang didukung oleh modal $34.6 juta, beberapa di antaranya disumbangkan oleh Andreessen Horowitz dan Next Coast Ventures — pesan LivePerson akan tersedia bagi lebih banyak agen layanan pelanggan melalui sistem manajemen hubungan pelanggan, desktop, dan merek ' solusi terintegrasi. “Hari ini menandai hari yang menyenangkan bagi Tenfold, karyawan kami, dan pelanggan kami saat kami bergabung dengan LivePerson,” tambahnya dalam sebuah pernyataan. “Kami telah memecahkan tantangan sulit dalam memberikan data paling relevan langsung ke setiap interaksi pelanggan, dan dengan LivePerson, kami akan memperluas model ini ke pengiriman pesan untuk menghadirkan platform pengalaman pelanggan menyeluruh yang sesungguhnya.”

LivePerson, perusahaan publik berusia 26 tahun yang berkantor pusat di New York, paling dikenal sebagai pengembang Conversational Cloud, sebuah platform perangkat lunak yang memungkinkan konsumen mengirim pesan dengan merek secara real time. Pada tahun 2018, setelah akuisisi platform bot BotCentral dan startup perdagangan percakapan Conversable, perusahaan tersebut mengumumkan penawaran AI-nya, yang memungkinkan bisnis membuat chatbot yang didukung AI untuk menjawab pesan pelanggan bersama dengan agen manusia.