Laporan: Perbankan swalayan – kunci untuk akuisisi dan retensi pelanggan

Cara nasabah berinteraksi dengan bank mereka sedang mengalami perubahan mendasar. Bahkan sebelum pandemi COVID-19 memberikan percepatan, konsumen telah menjauh dari titik sentuh perbankan tradisional dan menuju saluran digital yang lebih lancar.

Meskipun diharuskan oleh penutupan cabang dan pengurangan kontak, hal itu telah memaparkan potensi metode alternatif perbankan swalayan dalam jumlah yang belum pernah terjadi sebelumnya.

Konsumen menjadi enggan mengunjungi cabang, dengan 26% mengatakan mereka ingin menghindari perbankan tatap muka sepenuhnya ke depan. Rata-rata pengguna beralih dari cabang bank ke akses 24/7 ke akun mereka – yang berarti mereka mengharapkan dukungan pribadi tingkat cabang dan penyelesaian masalah yang mulus.

Kebenaran dari masalah ini adalah bahwa seringkali mereka tidak menemukannya.

Lembaga keuangan harus berputar cepat untuk memberikan tingkat layanan yang diharapkan pelanggan mereka. Mereka mengalami tingkat interaksi yang belum pernah terjadi sebelumnya, dan perebutan itu menunjukkan.

Sementara 70% konsumen menggunakan saluran swalayan untuk melaporkan masalah, hanya 9% pengguna yang berhasil menyelesaikan masalah mereka sepenuhnya tanpa harus berbicara dengan agen.

Kemampuan untuk memecahkan masalah keuangan secara efektif dan cepat harus menjadi landasan strategi retensi pelanggan bank. Mengabaikan pelanggan di meja teller tidak terpikirkan beberapa dekade yang lalu, jadi hal yang sama harus berlaku ketika pelanggan itu terhubung melalui saluran digital.

Dalam laporan industri penyelaman mendalam ini, diproduksi bekerja sama dengan Zendesk, FinTech Berjangka menyelidiki cara-cara perbankan swalayan telah berubah selama 24 bulan terakhir, dan bagaimana lembaga keuangan dapat – dan harus – bereaksi terhadap kebutuhan baru pelanggan mereka.

Baca makalah untuk menemukan:

• Bagaimana pengalaman yang disederhanakan mencapai intinya
• Cara melampaui chatbot
• Mengapa ekosistem otomatisasi dapat menjadi kunci untuk masa depan

Menampilkan wawasan ahli dari:

• Kuba Zmuda, kepala petugas strategi, Modular
• Louisa Murray, chief operating officer Inggris dan Eropa, bank kereta api
• Mike Gamble, kepala desain dan pengiriman layanan pelanggan, TSB

Daftar sekarang untuk mengunduh laporan perbankan swalayan gratis kami:

Sumber: https://www.fintechfutures.com/2021/08/report-self-service-banking-the-key-to-customer-acquisition-and-retention/