Masa Depan Pertama Digital

Bagaimana teknologi inovatif, transformasi digital, pelanggan global, dan perubahan ekspektasi dengan cepat mengubah industri BFSI.

Beberapa tahun terakhir ini industri perbankan, jasa keuangan, dan asuransi (BFSI) telah mencapai kemajuan yang mengesankan dalam transformasi digitalnya. Dengan berfokus pada peningkatan dan perluasan layanan digital, dengan mengedepankan pengalaman pelanggan, perusahaan BFSI bertujuan untuk meningkatkan keterlibatan dan retensi pelanggan.

Hal ini didorong oleh teknologi yang memungkinkan dengan cepat Skalabilitas dan fleksibilitas maksimum, seperti cloud dan API, dan memberikan layanan mandiri dalam jumlah besar, dimana solusi berbasis kecerdasan buatan menjadi yang terdepan. Namun, terlepas dari semua kemajuan yang dicapai, industri ini masih menghadapi tantangan yang terus-menerus. Terutama dalam hal memberikan pengalaman pelanggan luar biasa yang membantu membangun kepercayaan.

Sebagaimana dicatat dalam Laporan Tren Industri BFSI Global ResearchandMarket.com: “Kepercayaan konsumen tidak dapat ditawar dalam industri ini. Kemampuan untuk memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa melalui perangkat seluler sangat penting untuk kelangsungan hidup; ini berarti menghadirkan interaksi dan transaksi yang lancar dan mudah, apa pun metode atau saluran yang digunakan pelanggan untuk berkomunikasi setiap kali mereka terhubung dengan suatu bisnis.”

Kebutuhan akan 'interaksi yang lancar dan mudah' seperti ini telah meningkat pesat dalam dua tahun terakhir karena lockdown akibat pandemi virus corona dan penjarakan sosial telah membatasi interaksi fisik, dan ketika masyarakat semakin mengadopsi gaya hidup digital dan 'bekerja dari rumah' semakin meluas. Organisasi mana pun yang tidak berinvestasi pada solusi digital akan dengan cepat mengasingkan pelanggannya, baik perorangan maupun bisnis lainnya.

The Bottom Line

Menjadi organisasi berbasis digital mempunyai manfaat yang jelas. Pelanggan perolehan bisa lebih murah dan mudah, Anda dapat dengan cepat bereaksi terhadap tren teknologi dan pasar, dan operasional dapat disederhanakan melalui integrasi perangkat lunak (misalnya, penjualan melalui POS sistem dibuat, kemudian secara otomatis memperbarui sistem manajemen inventaris Anda saat sistem akun Anda mencatat penjualan, kemudian sistem manajemen pelanggan Anda memperbarui riwayat penjualan pelanggan Anda). Tidak diperlukan intervensi manual.

Yang paling penting, hal ini membantu organisasi BFSI mengoptimalkan pengalaman pelanggan dan terlibat langsung dengan pelanggan yang ingin terhubung dengan bisnis online 24/7. Persyaratan penting saat menumbuhkan kepercayaan dan membangun pengalaman pelanggan yang positif.

Pergantian Penjaga

Pengalaman digital khususnya diharapkan oleh generasi muda yang sudah terbiasa menggunakan teknologi digital, yang kini memasuki dunia kerja dan mengambil keputusan keuangan sendiri.

Generasi milenial, menurut World Data Lab, diperkirakan memiliki 'pendapatan tahunan agregat lebih dari USD 4 triliun pada tahun 2030'. Gen-Z berada tepat di belakang dan pada tahun 2031 diperkirakan akan melampaui pendapatan generasi milenial.

Kemudian tambahkan perkiraan sebesar USD 68 triliun yang akan diwarisi generasi milenial dan Gen-Z dari orang tua Baby Boomer (dan Gen-X awal). Mereka berpotensi menjadi generasi terkaya sepanjang sejarah.

Konsumen baru ini mengharapkan pengalaman digital yang lancar untuk kebutuhan BFSI mereka.

Tentu saja hal ini tidak berarti bahwa Gen-X dan Baby Boomer hidup di zaman kegelapan. Saat ini, Generasi X memiliki 'pendapatan setelah pajak tertinggi dan pembelanjaan terbanyak'. Mereka juga tumbuh pada masa ketika teknologi mulai merangkul dunia online. Mereka melek teknologi, hanya saja mereka belum sepenuhnya terlibat seperti anak-anak atau adik laki-laki dan perempuan mereka, dan ketika online, 'aktivitas mereka lebih didorong oleh tujuan dan niat dibandingkan browsing biasa'.

Jelas bahwa digital akan tetap ada dan, seiring berjalannya waktu, akan menjadi sarana utama bagi pelanggan untuk berinteraksi dengan organisasi BFSI. Misalnya, Survei Perbankan Digital Konsumen FICO menemukan bahwa 'hampir setengah (41 persen) konsumen Amerika Utara lebih cenderung menggunakan sarana digital untuk membuka rekening keuangan dibandingkan tahun lalu, sementara hampir sepertiga (32 persen) lebih kecil kemungkinannya untuk menggunakan sarana digital untuk membuka rekening keuangan dibandingkan tahun lalu. mengunjungi cabang untuk membuka rekening baru'.

Pintu air digital telah terbuka dan tidak akan tertutup lagi.

Semuanya Pribadi

Hal ini, bersamaan dengan penerapan digitalisasi dan strategi yang berpusat pada pelanggan, menghasilkan salah satu tren terbesar dalam industri BFSI, bahkan di semua industri dengan solusi digital.

Hyper-personalisasi

Sebagaimana dicatat dalam Deloitte laporan, Masa depan perbankan ritel: Keharusan hiper-personalisasi, “Hiper-personalisasi dapat didefinisikan sebagai penggunaan data waktu nyata untuk menghasilkan wawasan dengan menggunakan ilmu perilaku dan ilmu data untuk memberikan layanan, produk, dan harga yang sesuai konteks dan relevan dengan kebutuhan nyata dan kebutuhan laten pelanggan (yaitu kebutuhan yang, karena kurangnya informasi atau ketersediaan produk atau layanan, tidak dapat dipenuhi). Wawasan ini dikumpulkan menggunakan Kecerdasan Buatan untuk menganalisis data.”

Selain personalisasi standar (seperti menggunakan nama seseorang di email), hiper-personalisasi menganalisis dengan cermat seluruh perjalanan pelanggan, mulai dari media sosial hingga riwayat pembelian, data Internet of Things, dan banyak lagi, serta memungkinkan organisasi melakukan percakapan dua arah. dengan pelanggan mereka sekaligus memungkinkan mereka menciptakan pengalaman mereka sendiri dengan bisnis Anda.

Kemampuan untuk melakukan hal ini dengan cepat menjadi keunggulan kompetitif. Selain harga dan kualitas, sebagaimana disebutkan dalam laporan Accenture baru-baru ini, ada lima faktor yang kini mendorong keputusan pembelian konsumen: “kesehatan dan keselamatan; layanan dan perawatan pribadi; kemudahan dan kenyamanan; asal produk; dan kepercayaan dan reputasi.”

Dengan membantu menjadikan percakapan lebih bermakna, hiper-personalisasi ditetapkan menjadi alat penting dalam membantu bisnis memenuhi kebutuhan pelanggan. Orang-orang kini menginginkan hal lain dari sebuah bisnis, bukan sekadar produk atau layanan sederhana. Hubungannya jauh lebih personal dan saat kita memasuki era hiperkonektivitas, data pelanggan akan menjadi prediktor utama potensi pertumbuhan dan profitabilitas.

Pelanggan yang Terhubung

Kebutuhan untuk menciptakan pengalaman dan memenuhi ekspektasi 'semuanya harus digital' mengakibatkan perusahaan BFSI berlomba-lomba memenuhi keinginan pasar akan layanan online dan saling terhubung. Untuk menciptakan keajaiban mereka sendiri.

Teknologi, platform, model bisnis, dan strategi inovatif sedang dieksplorasi. Hal ini dapat mencakup integrasi teknologi, terutama melalui cloud, dan mencakup berbagai teknologi yang seringkali saling terhubung, termasuk manajemen mobilitas perusahaan, perdagangan digital, keamanan cyber, Internet of Things, ERP, CRM, manajemen konten perusahaan, blockchain, AI, analisis data, dan visualisasi digital.

Jelas bahwa teknologi yang terhubung dengan cepat mengubah industri BFSI. Dan salah satu yang paling banyak dieksplorasi saat ini adalah kecerdasan buatan dalam chatbots, alat layanan mandiri, CRM, analisis data, dan solusi deteksi penipuan (dan masih banyak lagi).

Sebagaimana dicatat dalam laporan Global Market Insights, pada tahun 2019, penggunaan AI di pasar BFSI diperkirakan mencapai USD 5 miliar dan diperkirakan akan meningkat lebih dari 40% Tingkat Pertumbuhan Tahunan Majemuk antara tahun 2020 dan 2026. Dalam laporan tersebut, AI terlihat sebagai cara bagi bank untuk “meningkatkan efisiensi operasional dan memberikan pengalaman nasabah yang lebih baik.”

Ini juga merupakan cara yang efektif untuk menekan biaya seperti yang tercantum dalam laporan AI dalam Perbankan Business Insider. “Tiga saluran utama di mana bank dapat menggunakan kecerdasan buatan untuk menghemat biaya adalah front office (percakapan perbankan), middle office (deteksi penipuan dan manajemen risiko) dan back office (penjaminan).”

Dengan menggunakan AI untuk memangkas biaya dan menganalisis perilaku pelanggan sehingga kebutuhan mereka dapat dipenuhi, AI akan semakin banyak digunakan untuk memberikan pengalaman yang sangat personal dan tanpa hambatan.

Namun, semakin banyak teknologi yang diperkenalkan dan semakin terintegrasi (di antara teknologi tersebut dan dalam sistem lama), semakin besar tantangan seputar keamanan, perlindungan data, dan kepatuhan terhadap peraturan. Memastikan sistem berfungsi sebagaimana mestinya di setiap titik kontak pelanggan sangatlah penting. Memvalidasi pembayaran dan otentikasi, misalnya, harus 100% akurat.

Pada layanan Anda

Digitalisasi dan teknologi inovatif memungkinkan organisasi BFSI memperkenalkan layanan dan model bisnis baru. Neobank hanya online dan tidak memiliki cabang fisik. Perbankan terbuka memungkinkan penyedia layanan keuangan pihak ketiga mengakses data nasabah bank. Pembiayaan tertanam adalah “penggunaan alat atau layanan keuangan, seperti peminjaman atau proses pembayaran, oleh penyedia non-keuangan. Misalnya, toko listrik dapat menawarkan asuransi titik layanan untuk barang yang dijual di dalam toko.”

Kemudian Anda juga memiliki Banking-as-a-Service yang mendukung cloud dan API. Asuransi sebagai layanan. Bahkan layanan keuangan sebagai layanan.

Kita dengan cepat memasuki masa depan digital di mana layanan individual dan dibuat khusus dapat dengan cepat diciptakan untuk melayani kebutuhan siapa pun, di mana pun.

Dunia Kecil, Tantangan Besar

Bagi pedagang dan organisasi BFSI, inovasi digital memungkinkan mereka meningkatkan jangkauan secara signifikan dengan sedikit usaha. Dalam beberapa jam, bisnis lokal dapat berdagang secara global.

Hal ini juga menyebabkan peningkatan persaingan dalam hal perusahaan yang menawarkan solusi pembayaran digital yang dapat menjangkau siapa saja. Baru-baru ini, Google bermitra dengan Western Union dan Wise untuk meluncurkan solusi Pengiriman Uang Internasionalnya sendiri, sehingga, seperti disebutkan oleh Reuters: “Pengguna Google Pay di Amerika Serikat kini dapat mentransfer uang ke pelanggan aplikasi di India dan Singapura, dengan rencana untuk mentransfer uang ke pelanggan aplikasi di India dan Singapura. memperluas ke 80 negara yang tersedia melalui Wise, dan 200 negara melalui Western Union pada akhir tahun.”

Selain itu, “fungsi pengiriman uang yang baru ini meningkatkan persaingan di antara perusahaan teknologi dan perusahaan keuangan tradisional dalam memperebutkan uang dan data konsumen, dengan penyedia layanan yang ingin menjadi toko serba ada untuk kebutuhan keuangan penggunanya.”

Namun solusi lintas batas mempunyai tantangan tersendiri. Beberapa diantaranya mencakup pemenuhan hukum, peraturan, dan standar internasional, seperti ISO 20022 yang akan datang. Lainnya harus memastikan bahwa data antar bank internasional diformat dengan benar di aplikasi pengguna. Selain itu, pembayaran transfer cepat dan aman, baik dari toko online yang dikelola satu orang atau solusi omnichannel yang kompleks.

Produk dan layanan digital berbasis cloud yang online telah memudahkan komunikasi dan menjalankan bisnis dari lokasi mana pun dan kapan pun, dan organisasi BFSI yang menggunakan solusi digital akan memiliki jangkauan yang lebih luas dan kemampuan yang lebih baik untuk berinovasi dengan cepat.

McKinsey mencatat bahwa bagi perusahaan asuransi, “Seiring dengan terus berkembangnya ekosistem secara global, perusahaan asuransi cloud-native akan berada pada posisi terbaik untuk bertindak sebagai orkestrator ekosistem, bertindak sebagai pusat penghubung antara pelanggan, distributor, dan perusahaan asuransi. asuransi, penyedia layanan kesehatan, operator, dan perusahaan reasuransi, antara lain.”

Selain itu, seperti yang dibahas dalam laporan tren pembayaran Deloitte, teknologi akan membawa perubahan besar.

“Semakin besarnya prevalensi teknologi eksponensial, teknologi buku besar terdistribusi (DLT) dan mata uang kripto, Internet of Things (IoT) seperti point of sale (POS), dompet, tokenisasi, dan lainnya, akan memperluas pilihan konsumen dan pedagang mengenai cara membayar dan menerima pembayaran. Selanjutnya, ketika nilai pembeda kompetitif tradisional menurun (misalnya, kecepatan pemrosesan transaksi, kenyamanan, dan akses), aliran pendapatan produk tradisional kemungkinan besar akan menjadi komoditas, yang mengakibatkan penurunan biaya pemrosesan pembayaran. Oleh karena itu, pendapatan di masa depan perlu diperoleh dari cara lain; kemungkinan layanan atau pengalaman yang berbeda.”

Segala sesuatunya berkembang begitu pesat, pada tingkat global yang saling terhubung, dan persaingan menjadi sangat beragam, sehingga jelas mengapa solusi harus berfokus pada menjaga kebahagiaan masyarakat dan membangun kepercayaan. Segalanya mungkin berubah besok, tetapi Anda ingin pelanggan tetap bersama Anda. Tidak peduli di mana mereka berada.

Masa depan, katanya, tidak tertulis. Industri BFSI sedang mengalami revolusi digital dan cara-cara tradisional dalam melakukan sesuatu dengan cepat dievaluasi ulang, dan dalam banyak kasus, dibuang.

Apakah Anda ingin menggunakan 'influencer keuangan' berbasis media sosial untuk menjangkau pelanggan Anda atau mengembangkan sensor yang memantau cara mereka mengemudi, membuat drone yang memberikan data real-time tentang apa yang terjadi di pabrik yang Anda asuransikan, atau mengembangkan AI dan sistem POS pembelajaran mesin, atau perangkat IoT berkemampuan 5G yang menyediakan layanan waktu nyata… semuanya mungkin.

Tantangannya adalah memastikan hal itu membangun kepercayaan.

Ketika setiap transaksi, setiap klaim, dan setiap percakapan mungkin membuat pelanggan keluar dan menggunakan pesaing, memastikan solusi digital Anda aman, relevan, dan memberikan perjalanan pelanggan yang benar-benar dipersonalisasi dan bermakna adalah hal yang tidak dapat dinegosiasikan. Tidak ada kepercayaan. Tidak ada pelanggan.

Ini benar-benar realitas yang mengutamakan digital.

Dalam waktu dekat, hanya satu peluang yang akan dimiliki banyak perusahaan. Perencanaan, strategi, dan pengujian Anda harus dilakukan dengan benar.

Pertama kali.

Georg Hansbauer adalah salah satu pendiri dan CEO burung penguji

Bagaimana teknologi inovatif, transformasi digital, pelanggan global, dan perubahan ekspektasi dengan cepat mengubah industri BFSI.

Beberapa tahun terakhir ini industri perbankan, jasa keuangan, dan asuransi (BFSI) telah mencapai kemajuan yang mengesankan dalam transformasi digitalnya. Dengan berfokus pada peningkatan dan perluasan layanan digital, dengan mengedepankan pengalaman pelanggan, perusahaan BFSI bertujuan untuk meningkatkan keterlibatan dan retensi pelanggan.

Hal ini didorong oleh teknologi yang memungkinkan dengan cepat Skalabilitas dan fleksibilitas maksimum, seperti cloud dan API, dan memberikan layanan mandiri dalam jumlah besar, dimana solusi berbasis kecerdasan buatan menjadi yang terdepan. Namun, terlepas dari semua kemajuan yang dicapai, industri ini masih menghadapi tantangan yang terus-menerus. Terutama dalam hal memberikan pengalaman pelanggan luar biasa yang membantu membangun kepercayaan.

Sebagaimana dicatat dalam Laporan Tren Industri BFSI Global ResearchandMarket.com: “Kepercayaan konsumen tidak dapat ditawar dalam industri ini. Kemampuan untuk memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa melalui perangkat seluler sangat penting untuk kelangsungan hidup; ini berarti menghadirkan interaksi dan transaksi yang lancar dan mudah, apa pun metode atau saluran yang digunakan pelanggan untuk berkomunikasi setiap kali mereka terhubung dengan suatu bisnis.”

Kebutuhan akan 'interaksi yang lancar dan mudah' seperti ini telah meningkat pesat dalam dua tahun terakhir karena lockdown akibat pandemi virus corona dan penjarakan sosial telah membatasi interaksi fisik, dan ketika masyarakat semakin mengadopsi gaya hidup digital dan 'bekerja dari rumah' semakin meluas. Organisasi mana pun yang tidak berinvestasi pada solusi digital akan dengan cepat mengasingkan pelanggannya, baik perorangan maupun bisnis lainnya.

The Bottom Line

Menjadi organisasi berbasis digital mempunyai manfaat yang jelas. Pelanggan perolehan bisa lebih murah dan mudah, Anda dapat dengan cepat bereaksi terhadap tren teknologi dan pasar, dan operasional dapat disederhanakan melalui integrasi perangkat lunak (misalnya, penjualan melalui POS sistem dibuat, kemudian secara otomatis memperbarui sistem manajemen inventaris Anda saat sistem akun Anda mencatat penjualan, kemudian sistem manajemen pelanggan Anda memperbarui riwayat penjualan pelanggan Anda). Tidak diperlukan intervensi manual.

Yang paling penting, hal ini membantu organisasi BFSI mengoptimalkan pengalaman pelanggan dan terlibat langsung dengan pelanggan yang ingin terhubung dengan bisnis online 24/7. Persyaratan penting saat menumbuhkan kepercayaan dan membangun pengalaman pelanggan yang positif.

Pergantian Penjaga

Pengalaman digital khususnya diharapkan oleh generasi muda yang sudah terbiasa menggunakan teknologi digital, yang kini memasuki dunia kerja dan mengambil keputusan keuangan sendiri.

Generasi milenial, menurut World Data Lab, diperkirakan memiliki 'pendapatan tahunan agregat lebih dari USD 4 triliun pada tahun 2030'. Gen-Z berada tepat di belakang dan pada tahun 2031 diperkirakan akan melampaui pendapatan generasi milenial.

Kemudian tambahkan perkiraan sebesar USD 68 triliun yang akan diwarisi generasi milenial dan Gen-Z dari orang tua Baby Boomer (dan Gen-X awal). Mereka berpotensi menjadi generasi terkaya sepanjang sejarah.

Konsumen baru ini mengharapkan pengalaman digital yang lancar untuk kebutuhan BFSI mereka.

Tentu saja hal ini tidak berarti bahwa Gen-X dan Baby Boomer hidup di zaman kegelapan. Saat ini, Generasi X memiliki 'pendapatan setelah pajak tertinggi dan pembelanjaan terbanyak'. Mereka juga tumbuh pada masa ketika teknologi mulai merangkul dunia online. Mereka melek teknologi, hanya saja mereka belum sepenuhnya terlibat seperti anak-anak atau adik laki-laki dan perempuan mereka, dan ketika online, 'aktivitas mereka lebih didorong oleh tujuan dan niat dibandingkan browsing biasa'.

Jelas bahwa digital akan tetap ada dan, seiring berjalannya waktu, akan menjadi sarana utama bagi pelanggan untuk berinteraksi dengan organisasi BFSI. Misalnya, Survei Perbankan Digital Konsumen FICO menemukan bahwa 'hampir setengah (41 persen) konsumen Amerika Utara lebih cenderung menggunakan sarana digital untuk membuka rekening keuangan dibandingkan tahun lalu, sementara hampir sepertiga (32 persen) lebih kecil kemungkinannya untuk menggunakan sarana digital untuk membuka rekening keuangan dibandingkan tahun lalu. mengunjungi cabang untuk membuka rekening baru'.

Pintu air digital telah terbuka dan tidak akan tertutup lagi.

Semuanya Pribadi

Hal ini, bersamaan dengan penerapan digitalisasi dan strategi yang berpusat pada pelanggan, menghasilkan salah satu tren terbesar dalam industri BFSI, bahkan di semua industri dengan solusi digital.

Hyper-personalisasi

Sebagaimana dicatat dalam Deloitte laporan, Masa depan perbankan ritel: Keharusan hiper-personalisasi, “Hiper-personalisasi dapat didefinisikan sebagai penggunaan data waktu nyata untuk menghasilkan wawasan dengan menggunakan ilmu perilaku dan ilmu data untuk memberikan layanan, produk, dan harga yang sesuai konteks dan relevan dengan kebutuhan nyata dan kebutuhan laten pelanggan (yaitu kebutuhan yang, karena kurangnya informasi atau ketersediaan produk atau layanan, tidak dapat dipenuhi). Wawasan ini dikumpulkan menggunakan Kecerdasan Buatan untuk menganalisis data.”

Selain personalisasi standar (seperti menggunakan nama seseorang di email), hiper-personalisasi menganalisis dengan cermat seluruh perjalanan pelanggan, mulai dari media sosial hingga riwayat pembelian, data Internet of Things, dan banyak lagi, serta memungkinkan organisasi melakukan percakapan dua arah. dengan pelanggan mereka sekaligus memungkinkan mereka menciptakan pengalaman mereka sendiri dengan bisnis Anda.

Kemampuan untuk melakukan hal ini dengan cepat menjadi keunggulan kompetitif. Selain harga dan kualitas, sebagaimana disebutkan dalam laporan Accenture baru-baru ini, ada lima faktor yang kini mendorong keputusan pembelian konsumen: “kesehatan dan keselamatan; layanan dan perawatan pribadi; kemudahan dan kenyamanan; asal produk; dan kepercayaan dan reputasi.”

Dengan membantu menjadikan percakapan lebih bermakna, hiper-personalisasi ditetapkan menjadi alat penting dalam membantu bisnis memenuhi kebutuhan pelanggan. Orang-orang kini menginginkan hal lain dari sebuah bisnis, bukan sekadar produk atau layanan sederhana. Hubungannya jauh lebih personal dan saat kita memasuki era hiperkonektivitas, data pelanggan akan menjadi prediktor utama potensi pertumbuhan dan profitabilitas.

Pelanggan yang Terhubung

Kebutuhan untuk menciptakan pengalaman dan memenuhi ekspektasi 'semuanya harus digital' mengakibatkan perusahaan BFSI berlomba-lomba memenuhi keinginan pasar akan layanan online dan saling terhubung. Untuk menciptakan keajaiban mereka sendiri.

Teknologi, platform, model bisnis, dan strategi inovatif sedang dieksplorasi. Hal ini dapat mencakup integrasi teknologi, terutama melalui cloud, dan mencakup berbagai teknologi yang seringkali saling terhubung, termasuk manajemen mobilitas perusahaan, perdagangan digital, keamanan cyber, Internet of Things, ERP, CRM, manajemen konten perusahaan, blockchain, AI, analisis data, dan visualisasi digital.

Jelas bahwa teknologi yang terhubung dengan cepat mengubah industri BFSI. Dan salah satu yang paling banyak dieksplorasi saat ini adalah kecerdasan buatan dalam chatbots, alat layanan mandiri, CRM, analisis data, dan solusi deteksi penipuan (dan masih banyak lagi).

Sebagaimana dicatat dalam laporan Global Market Insights, pada tahun 2019, penggunaan AI di pasar BFSI diperkirakan mencapai USD 5 miliar dan diperkirakan akan meningkat lebih dari 40% Tingkat Pertumbuhan Tahunan Majemuk antara tahun 2020 dan 2026. Dalam laporan tersebut, AI terlihat sebagai cara bagi bank untuk “meningkatkan efisiensi operasional dan memberikan pengalaman nasabah yang lebih baik.”

Ini juga merupakan cara yang efektif untuk menekan biaya seperti yang tercantum dalam laporan AI dalam Perbankan Business Insider. “Tiga saluran utama di mana bank dapat menggunakan kecerdasan buatan untuk menghemat biaya adalah front office (percakapan perbankan), middle office (deteksi penipuan dan manajemen risiko) dan back office (penjaminan).”

Dengan menggunakan AI untuk memangkas biaya dan menganalisis perilaku pelanggan sehingga kebutuhan mereka dapat dipenuhi, AI akan semakin banyak digunakan untuk memberikan pengalaman yang sangat personal dan tanpa hambatan.

Namun, semakin banyak teknologi yang diperkenalkan dan semakin terintegrasi (di antara teknologi tersebut dan dalam sistem lama), semakin besar tantangan seputar keamanan, perlindungan data, dan kepatuhan terhadap peraturan. Memastikan sistem berfungsi sebagaimana mestinya di setiap titik kontak pelanggan sangatlah penting. Memvalidasi pembayaran dan otentikasi, misalnya, harus 100% akurat.

Pada layanan Anda

Digitalisasi dan teknologi inovatif memungkinkan organisasi BFSI memperkenalkan layanan dan model bisnis baru. Neobank hanya online dan tidak memiliki cabang fisik. Perbankan terbuka memungkinkan penyedia layanan keuangan pihak ketiga mengakses data nasabah bank. Pembiayaan tertanam adalah “penggunaan alat atau layanan keuangan, seperti peminjaman atau proses pembayaran, oleh penyedia non-keuangan. Misalnya, toko listrik dapat menawarkan asuransi titik layanan untuk barang yang dijual di dalam toko.”

Kemudian Anda juga memiliki Banking-as-a-Service yang mendukung cloud dan API. Asuransi sebagai layanan. Bahkan layanan keuangan sebagai layanan.

Kita dengan cepat memasuki masa depan digital di mana layanan individual dan dibuat khusus dapat dengan cepat diciptakan untuk melayani kebutuhan siapa pun, di mana pun.

Dunia Kecil, Tantangan Besar

Bagi pedagang dan organisasi BFSI, inovasi digital memungkinkan mereka meningkatkan jangkauan secara signifikan dengan sedikit usaha. Dalam beberapa jam, bisnis lokal dapat berdagang secara global.

Hal ini juga menyebabkan peningkatan persaingan dalam hal perusahaan yang menawarkan solusi pembayaran digital yang dapat menjangkau siapa saja. Baru-baru ini, Google bermitra dengan Western Union dan Wise untuk meluncurkan solusi Pengiriman Uang Internasionalnya sendiri, sehingga, seperti disebutkan oleh Reuters: “Pengguna Google Pay di Amerika Serikat kini dapat mentransfer uang ke pelanggan aplikasi di India dan Singapura, dengan rencana untuk mentransfer uang ke pelanggan aplikasi di India dan Singapura. memperluas ke 80 negara yang tersedia melalui Wise, dan 200 negara melalui Western Union pada akhir tahun.”

Selain itu, “fungsi pengiriman uang yang baru ini meningkatkan persaingan di antara perusahaan teknologi dan perusahaan keuangan tradisional dalam memperebutkan uang dan data konsumen, dengan penyedia layanan yang ingin menjadi toko serba ada untuk kebutuhan keuangan penggunanya.”

Namun solusi lintas batas mempunyai tantangan tersendiri. Beberapa diantaranya mencakup pemenuhan hukum, peraturan, dan standar internasional, seperti ISO 20022 yang akan datang. Lainnya harus memastikan bahwa data antar bank internasional diformat dengan benar di aplikasi pengguna. Selain itu, pembayaran transfer cepat dan aman, baik dari toko online yang dikelola satu orang atau solusi omnichannel yang kompleks.

Produk dan layanan digital berbasis cloud yang online telah memudahkan komunikasi dan menjalankan bisnis dari lokasi mana pun dan kapan pun, dan organisasi BFSI yang menggunakan solusi digital akan memiliki jangkauan yang lebih luas dan kemampuan yang lebih baik untuk berinovasi dengan cepat.

McKinsey mencatat bahwa bagi perusahaan asuransi, “Seiring dengan terus berkembangnya ekosistem secara global, perusahaan asuransi cloud-native akan berada pada posisi terbaik untuk bertindak sebagai orkestrator ekosistem, bertindak sebagai pusat penghubung antara pelanggan, distributor, dan perusahaan asuransi. asuransi, penyedia layanan kesehatan, operator, dan perusahaan reasuransi, antara lain.”

Selain itu, seperti yang dibahas dalam laporan tren pembayaran Deloitte, teknologi akan membawa perubahan besar.

“Semakin besarnya prevalensi teknologi eksponensial, teknologi buku besar terdistribusi (DLT) dan mata uang kripto, Internet of Things (IoT) seperti point of sale (POS), dompet, tokenisasi, dan lainnya, akan memperluas pilihan konsumen dan pedagang mengenai cara membayar dan menerima pembayaran. Selanjutnya, ketika nilai pembeda kompetitif tradisional menurun (misalnya, kecepatan pemrosesan transaksi, kenyamanan, dan akses), aliran pendapatan produk tradisional kemungkinan besar akan menjadi komoditas, yang mengakibatkan penurunan biaya pemrosesan pembayaran. Oleh karena itu, pendapatan di masa depan perlu diperoleh dari cara lain; kemungkinan layanan atau pengalaman yang berbeda.”

Segala sesuatunya berkembang begitu pesat, pada tingkat global yang saling terhubung, dan persaingan menjadi sangat beragam, sehingga jelas mengapa solusi harus berfokus pada menjaga kebahagiaan masyarakat dan membangun kepercayaan. Segalanya mungkin berubah besok, tetapi Anda ingin pelanggan tetap bersama Anda. Tidak peduli di mana mereka berada.

Masa depan, katanya, tidak tertulis. Industri BFSI sedang mengalami revolusi digital dan cara-cara tradisional dalam melakukan sesuatu dengan cepat dievaluasi ulang, dan dalam banyak kasus, dibuang.

Apakah Anda ingin menggunakan 'influencer keuangan' berbasis media sosial untuk menjangkau pelanggan Anda atau mengembangkan sensor yang memantau cara mereka mengemudi, membuat drone yang memberikan data real-time tentang apa yang terjadi di pabrik yang Anda asuransikan, atau mengembangkan AI dan sistem POS pembelajaran mesin, atau perangkat IoT berkemampuan 5G yang menyediakan layanan waktu nyata… semuanya mungkin.

Tantangannya adalah memastikan hal itu membangun kepercayaan.

Ketika setiap transaksi, setiap klaim, dan setiap percakapan mungkin membuat pelanggan keluar dan menggunakan pesaing, memastikan solusi digital Anda aman, relevan, dan memberikan perjalanan pelanggan yang benar-benar dipersonalisasi dan bermakna adalah hal yang tidak dapat dinegosiasikan. Tidak ada kepercayaan. Tidak ada pelanggan.

Ini benar-benar realitas yang mengutamakan digital.

Dalam waktu dekat, hanya satu peluang yang akan dimiliki banyak perusahaan. Perencanaan, strategi, dan pengujian Anda harus dilakukan dengan benar.

Pertama kali.

Georg Hansbauer adalah salah satu pendiri dan CEO burung penguji