Game adalah industri yang sangat besar dan berkembang pesat, dengan pendapatan diproyeksikan menjadi $ 159 miliar teratas pada tahun 2020 (lompatan 9.3% dari tahun 2019). Dalam beberapa hal, pandemi telah menciptakan ledakan dalam game, karena penguncian global menyebabkan lebih banyak waktu dihabiskan di rumah dan di layar. Dan, salah satu cara perusahaan game dapat menonjol dalam persaingan adalah dengan menawarkan dukungan pemain berkualitas tinggi, terkadang dalam game itu sendiri.
Namun, industri ini menghadirkan serangkaian tantangan unik bagi tim dukungan pelanggan. Pertama, banyak game melayani penonton multibahasa global yang menginginkan jawaban cepat. Kedua, agen dukungan pelanggan diharapkan memiliki tingkat keahlian yang dibutuhkan untuk "membicarakan pembicaraan" bersama para pemain. Dan akhirnya, banyak pemain mencoba memecahkan masalah mereka sendiri, yang membawa mereka ke lubang kelinci forum berbahasa Inggris tidak resmi.
Namun, ketiga tantangan ini merupakan peluang besar untuk menggunakan AI dan memberdayakan agen pendukung untuk melayani pemain dengan cepat dalam bahasa ibu mereka (dan juga, bahasa game itu sendiri). Begini caranya:
Tantangan 1: Penonton global yang sangat besar
Penonton game - baik yang dimainkan di konsol, perangkat seluler, atau PC - memiliki keunikan global. Secara umum, tidak ada batasan geografis untuk memainkan sebagian besar game. Karena itu, sebagian besar perusahaan melokalkannya untuk menangani perbedaan budaya dari banyak audiens. Ini adalah proses kompleks yang tidak hanya melibatkan tugas terjemahan standar Anda, tetapi juga akting suara untuk semua karakter yang berbeda. Akibatnya, bagaimanapun, para pemain berharap bahwa mereka dapat memperoleh dukungan dalam bahasa asli mereka, yang tidak selalu demikian.
Kenyataannya adalah bahwa banyak perusahaan masih bekerja dengan tim layanan pelanggan yang ramping, karena sangat tidak masuk akal secara ekonomi untuk menyewa agen penuh waktu untuk bahasa dengan permintaan yang relatif sedikit. Sayangnya, itu berarti beberapa bahasa dengan lalu lintas rendah mungkin mengalami waktu respons pertama (FRT) yang lebih lama, yang dapat menambah frustrasi pemain.
AI dapat membantu menyelesaikan masalah ini dengan memberdayakan agen dengan terjemahan mesin multibahasa untuk dukungan pelanggan internasional. Dengan kata lain, manusia masih dalam lingkaran, tetapi mesin membantu proses penerjemahan. Seorang manusia memeriksa keakuratan terjemahan sebelum mencapai pelanggan, dan memberikan koreksi apa pun kembali ke algoritme. Proses ini dapat membantu perusahaan game menjangkau audiens global dengan operasi dukungan mereka secara lebih efisien.
Tantangan 2: Mengetahui bahasa permainan
Seorang pemain dapat melihat pemain lain dari jarak satu mil. Ketika agen pendukung tidak tahu istilah permainannya, mereka segera kehilangan niat baik dan kredibilitas dengan pemain. Beberapa istilah permainan konsisten di seluruh bahasa, sementara yang lain tidak (misalnya, bahasa gaul atau singkatan). Tambahkan tantangan itu kepada audiens pemain global, dan profil agen dukungan yang tepat hampir tidak mungkin ditemukan.
Dalam hal ini, model pembelajaran mesin multibahasa untuk layanan pelanggan dapat dilatih tentang istilah unik untuk setiap game. Karena semakin banyak istilah yang muncul (atau istilah berbeda antar bahasa), model dapat disesuaikan untuk "mempelajarinya" juga. Dengan begitu, perusahaan dapat fokus pada agen perekrutan yang juga merupakan pemain game, dan menyerahkan tantangan terjemahan ke AI (dengan istilah yang utuh). Dukungan pemain dalam bahasa asli mereka (dan bahasa permainan) adalah cara jitu untuk meningkatkan skor kepuasan pelanggan (CSAT).
Tantangan 3: Layanan mandiri multibahasa
Gamer adalah salah satu orang yang paling paham teknologi yang mencari dukungan pelanggan. Itu berarti mereka akan mencoba apa saja untuk menemukan jawabannya sendiri sebelum menghubungi agen. Jika jawaban ini tidak tersedia di situs web, mereka akan beralih ke forum permainan untuk menemukannya. Sebagian besar forum ini berbahasa Inggris, yang meninggalkan komunitas luas pemain multibahasa.
Dalam hal ini, AI dapat membantu menerjemahkan permintaan dukungan umum ke dalam FAQ multibahasa untuk situs web dan pusat bantuan dalam game. Ini adalah cara paling efisien dan berbiaya rendah untuk mendukung banyak bahasa dalam skala besar. Belum lagi, a pusat bantuan multibahasa dapat mengurangi rasa frustrasi di antara pemain game yang tidak berbahasa Inggris yang mencari di forum yang hanya berbahasa Inggris.
Poin Utama: Game adalah kasus penggunaan utama untuk AI
Mengingat sifat global dari game dan ekspektasi besar pemain (saya harus tahu, saya sendiri adalah seorang gamer), industri khusus ini sangat cocok untuk teknologi multibahasa. Ini memberi perusahaan fleksibilitas untuk fokus mempekerjakan orang yang tepat dengan keahlian game, sementara membiarkan AI yang disesuaikan dengan game mengurus sisanya.