8 migliori pratiche per aumentare il tasso di risoluzione del primo contatto

Contenuto:

- Scopri qual è il tuo tasso di risoluzione del primo contatto 👍
- Aggiorna regolarmente la tua base di conoscenza 🧠
- Evita di lasciare i clienti in attesa ⌛
- Anticipa i problemi che i tuoi clienti potrebbero avere prima che chiamino ⚠️
- Sfrutta appieno gli strumenti di automazione 🤖
- Investi nei tuoi operatori 💰
- Misura l'andamento del tuo tasso FCR 📈

Un buon servizio clienti è tutto incentrato su una rapida risoluzione. Se un cliente riesce a trovare una soluzione al suo problema in una singola interazione, vedrà l'esperienza sotto una luce positiva.

L'obiettivo è offrire una soluzione ai problemi di un cliente al primo contatto con te, altrimenti noto come risoluzione del primo contatto (FCR). L'FCR è così cruciale che puoi misurare il successo di un'azienda da esso.  

Ciò che è importante è l'abilità dei tuoi agenti di supporto nel fornire la risposta giusta. Puoi misurare il tuo tasso di risoluzione della prima chiamata guardando il numero di casi risolti dal tuo team di supporto durante la loro prima comunicazione con i clienti rispetto al numero complessivo di richieste che ricevono.

In parole povere, un forte FCR è un buon indicatore che il tuo team sta fornendo un servizio eccellente. Più alto è il tuo tasso di FCR, maggiore è la tua esperienza del cliente e più alta sarà la classifica della tua azienda. 

I clienti che ricevono rapidamente le soluzioni di cui hanno bisogno si sentiranno come se avessero ricevuto un servizio clienti molto migliore. Inoltre, un forte FCR riduce il tasso di abbandono e trasforma i clienti in fan del marchio. Come tutti sappiamo, i livelli di soddisfazione possono creare o distruggere un'azienda.

Quindi, come si aumenta esattamente il tasso di risoluzione della prima chiamata? Continua a leggere per scoprire otto buone pratiche.

Prima di provare a migliorare il tuo tasso di FCR, è importante stabilire come ti misuri. Imposta un feedback in tempo reale chiedendo ai clienti se il loro problema è stato risolto. Un altro modo per farlo è tenere traccia di quante chiamate arrivano in un determinato periodo e utilizzare l'analisi vocale per contrassegnare frasi come "l'ultima volta che ho chiamato" o "Sto chiamando di nuovo".

Assicurati di utilizzare i touchpoint di contatto corretti. Questo potrebbe includere a Provider VoIP che fornisce chiamate vocali su Internet. Il protocollo Voice over Internet (VoIP) è più flessibile rispetto alla rete fissa in quanto consente agli utenti di connettersi tramite smartphone, laptop o computer desktop.

2. Aggiorna regolarmente la tua base di conoscenza

Al centro di una buona assistenza clienti c'è una base di conoscenza con una FAQ intelligente. Ciò dovrebbe fornire il know-how del prodotto e le risposte alle domande più frequenti. Assicurati che sia facile da navigare e offra risposte semplici ma complete in modo che i clienti possano trovare ciò che stanno cercando senza contattarti. 

A rigor di termini, questo non aiuterà tecnicamente la risoluzione della prima chiamata perché il tuo cliente non dovrebbe aver bisogno di contattarti, ma il supporto self-service fa molto per mantenere i clienti felici e consentire la rapida risoluzione dei problemi. Un eccellente base di conoscenza o centro assistenza, con articoli ben scritti e una struttura ben congegnata, apre una preziosa linea di supporto tra te e i tuoi clienti.

I contenuti dovrebbero essere organizzati per garantire che le informazioni siano facilmente accessibili. Usa un design pulito e accattivante con una barra di ricerca ben visibile. Ciò aiuterà gli utenti a trovare le risposte di cui hanno bisogno con il minor numero di clic possibile.

3. Evita di lasciare i clienti in attesa

La gente è impaziente. Il mondo si è accelerato e non abbiamo né il tempo né la pazienza di sederci ad ascoltare musica di sottofondo, messaggi registrati o scelte di menu. Maggiore è lo sforzo richiesto a un cliente per contattare un membro del team di supporto, più frustrato si sentirà.

Se i tuoi agenti hanno l'autorità per prendere decisioni, questo accelererà il processo.

Dovresti puntare a un servizio fluido e reattivo. Usare un app per videochiamate, ad esempio, ti consentirà di condividere lo schermo e utilizzare la chat video online.

Assicurati che il tuo personale di supporto abbia accesso a un elenco di servizi di supporto, come account e conoscenza del software, in modo che possa consultarli senza terminare o prolungare la chiamata. Dovrebbero essere in grado di collaborare con altro personale in tempo reale per risolvere direttamente i problemi.

Un operatore dell'assistenza dovrebbe isolare il problema che ha portato il cliente a mettersi in contatto e chiedere se è stato risolto prima di terminare la chiamata. Dovrebbero anche essere insegnati come rimanere in tema per risolvere i problemi più velocemente. 

4. Anticipa i problemi che i tuoi clienti potrebbero avere prima che chiamino

Se i clienti non ricevono istruzioni chiare o non si sentono come se avessero ricevuto una risposta adeguata alla loro domanda, è probabile che richiamino. Un modo per aggirare questo problema è chiedere il feedback dei clienti. In questo modo puoi anticipare il tipo di domande che i tuoi clienti avranno. 

Cerca di essere proattivo. In questo modo, non ti ritroverai con i clienti che devono richiamare con un'altra domanda. Pensa al tipo di cose a cui penserà il tuo cliente al termine della chiamata.

Una delle regole d'oro di un buon servizio clienti è quella di anticipare i problemi che i clienti possono incontrare prima che si verifichino. La lettura del feedback dei clienti ti fornirà informazioni preziose e ti aiuterà a prevedere eventuali ostacoli.

Problemi diversi richiedono soluzioni diverse. Le richieste dei clienti non sono sempre semplici, motivo per cui è importante utilizzare i migliori strumenti di automazione disponibili. Dotare la tua squadra di strumenti leader di mercato non è solo una buona pratica commerciale, è fondamentale prevenire l'abbandono.

Secondo il Indice US CallMiner Churn 2020, quasi 74 percento dei consumatori cambiare fornitore dopo una scarsa esperienza del cliente. Oltre al software di automazione del servizio clienti, ai chatbot e alle opzioni di chat dal vivo, avere un sistema di risposta vocale interattivo (IVR) ha molto senso. 

Ma prima di tutto, cos'è IVR e come puoi usarlo all'interno della configurazione dell'assistenza clienti? La risposta vocale interattiva è una forma di tecnologia di riconoscimento vocale per linee di supporto e contact center. Consente ai clienti di accedere a una linea di supporto o di essere indirizzati a un reparto pertinente. 

Dovresti anche guardare automatizzare i processi utilizzando l'automazione dei processi robotici (RPA). Ciò consente ai robot software di osservare, apprendere, imitare ed eseguire azioni digitali umane in modo da migliorarle.

6. Investi nei tuoi operatori 

Il personale di supporto dovrebbe essere dotato delle conoscenze più approfondite disponibili. Migliore è la loro comprensione del tuo prodotto e dei tuoi servizi, più efficacemente affronteranno le richieste dei clienti difficili e complesse. 

Dovrebbero essere formati nelle strategie di comunicazione cross-channel in modo che siano maggiormente in grado di rispondere alle domande e risolvere i problemi la prima volta. Assicurati che il tuo team di assistenza clienti possa accedere facilmente alle informazioni cruciali e abbia familiarità con le normali pratiche commerciali come dati zero parti.

Pensa a come il tuo team di assistenza clienti interagisce con i clienti anche in termini di relazioni. L'intelligenza emotiva è una parte vitale della comprensione delle esigenze dei clienti. Le buone esperienze dei clienti sono in genere il risultato di agenti di supporto che mostrano un alto livello di intelligenza emotiva, che consente al personale di entrare in empatia con i clienti arrabbiati, costruire un rapporto e farli sentire a proprio agio.

Se la maggior parte delle chiamate dei clienti comporta una variazione infinita sugli stessi due o tre temi, è tempo di affrontare questi punti deboli frontalmente. Che si tratti di problemi tecnici, problemi con la comprensione delle istruzioni o preoccupazioni per i resi, i problemi dei tuoi clienti diventeranno i problemi dei tuoi agenti. Devi fornire soluzioni a cui i tuoi clienti (e agenti) possono accedere facilmente.

Investire nella tecnologia del servizio clienti che raccolga il tipo di informazioni sui clienti il tuo personale di supporto avrà bisogno. Questo ti aiuterà a sviluppare una base di conoscenza e FAQ che funzionano per rispondere a domande comuni e che il tuo personale può guidare i chiamanti attraverso l'utilizzo. 

Se necessario, indirizza attivamente i tuoi clienti al tuo centro di supporto e alle informazioni che stanno cercando. Potrebbero anche non rendersi conto che queste risorse esistono, quindi guidali da loro e metti il ​​potere dell'apprendimento nelle loro mani.

8. Misura l'andamento del tuo tasso di FCR

Ci sono diversi modi per farlo. In primo luogo, chiedi ai clienti se i loro problemi sono stati risolti per telefono o tramite sondaggi post-contatto. È una buona idea lasciare aperti i ticket di feedback dei clienti per almeno un giorno. 

Un'altra idea è chiedere agli agenti di valutarsi a vicenda. Una volta che gli operatori sanno che le loro prestazioni FCR vengono valutate, le loro tariffe aumenteranno. Di solito raddoppiano i loro sforzi per assicurarsi di risolvere il problema la prima volta.

Potresti usare psicologia della prova sociale anche, noto anche come influenza sociale informativa, che si basa sul concetto che gli esseri umani emulano il comportamento degli altri intorno a loro perché sentono il bisogno di conformarsi.

È tempo di monitorare il tuo FCR e migliorarlo

I problemi irrisolti dei clienti si inaspriranno e finiranno per costarti denaro in clienti persi e valutazioni scadenti. Se non autorizzi i tuoi clienti a mettersi in contatto con te e havere i loro problemi risolti rapidamente, non sarai in grado di effettuare questa connessione così importante.

Le aziende più esperte stanno investendo in tecnologia e strumenti non solo per soddisfare i propri clienti, ma anche per farli tornare per saperne di più.

In definitiva, un FCR elevato equivale a una base di clienti soddisfatta, che è qualcosa che non puoi ignorare.

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