Piattaforme di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) dipendono molto dai big data. Man mano che queste piattaforme diventano più ampiamente utilizzate, alcune delle risorse di dati da cui dipendono diventano più estese.
I fornitori di CRM devono trovare modi per affrontare il problema del debito tecnico che stanno affrontando attraverso nuove iniziative di big data. Questo sarà più facile poiché i progressi nei big data lo renderanno più possibile.
La relazione tra Big Data, tecnologia CRM e debito tecnico
Con un numero sempre maggiore di clienti CRM che raggiungono il traguardo dei 10 anni sulle rispettive piattaforme, gli effetti paralizzanti del debito tecnico si stanno diffondendo in modo significativo. Sebbene frainteso, il debito tecnico può comportare prestazioni lente, ridotta agilità, adozione lenta e il mancato rispetto dei requisiti aziendali. E questo ha indotto i dirigenti IT a chiedersi cosa fare con il complesso problema del debito tecnico e in che modo i big data possono aiutare.
Per aiutare a combattere la situazione, CRM basati sui dati come Salesforce ora offrono servizi orientati alla gestione del debito tecnico. Come parte di ciò, Salesforce consiglia ai clienti di dedicare una percentuale di ogni versione al lavoro di pulizia. Ma mentre tutti concordano sul fatto che il debito tecnico è negativo, non si è discusso molto su come esattamente il debito tecnico riduca le prestazioni e l'agilità del CRM. Senza capire questo, è difficile sapere come risolvere il problema o evitarlo in primo luogo.
Che cos'è comunque il debito tecnico?
Nello sviluppo del software, il debito tecnico è spesso definito come il costo della scelta immediata di una soluzione semplice anziché di un approccio migliore che potrebbe richiedere più tempo. Gli analisti CRM amano associare il debito tecnico alla complessità che deriva da un'ampia personalizzazione.
Metazoa Il CEO Jennifer Mercer non pensa che nessuna di queste definizioni sia molto utile, specialmente quando si tratta di Salesforce.
"Prima di tutto, le organizzazioni [gli account] di Salesforce devono essere altamente personalizzate per soddisfare importanti requisiti aziendali", afferma Mercer. “Le organizzazioni Salesforce complesse possono funzionare bene se gestite correttamente. In secondo luogo, abbiamo scoperto che la perdita di agilità e prestazioni nelle vecchie organizzazioni Salesforce può spesso essere ricondotta a malfunzionamenti specifici che possono essere risolti. Non pensiamo che il problema siano troppe personalizzazioni, ma piuttosto sistemi vitali nell'org che sono diventati malsani".
Metazoa è la società dietro il set di strumenti software principale dell'ecosistema Salesforce per la gestione delle organizzazioni, Metazoa Snapshot. Creata nel 2006, Snapshot è stata la prima soluzione di gestione CRM progettata specificamente per Salesforce ed è stata una delle prime app ad essere offerte su Salesforce AppExchange. Nel corso degli anni, Snapshot è diventato il set di strumenti più completo del settore per la gestione delle organizzazioni, la migrazione dei dati relazionali, la documentazione, la rimozione del debito tecnico e altro ancora.
Che dire di SAP e Oracle?
Per coloro che operano sotto la piattaforma CRM di SAP, il team di Pillir ha la sua soluzione leader. Comprendendo perché le aziende lottano con l'innovazione, il team di Pillir ha creato uno strumento ABAP unico (ABAP è un linguaggio di programmazione di alto livello creato dalla società di software tedesca SAP) chiamato Dashboard del debito tecnico SAP per aiutare i clienti SAP a capire quanto tempo, denaro e risorse vengono spesi per personalizzazioni non necessarie e come ridurre il debito tecnico nel processo.
"ABAP ha una storia leggendaria, ma ha anche un prezzo elevato", ha affermato l'analista del settore Brian Fitzgerald. “Come con APEX di Salesforce, l'ABAP di SAP è ciò che guida l'ecosistema estremamente complesso del CRM. Pertanto, quando inizia a generare pile di debiti tecnici, i clienti corrono il rischio di un guasto del sistema. E questo è vero con Oracle Application Express, chiamato anche APEX.”
Oracle, la terza gamba dei tre grandi CRM, non è immune da problemi con il debito tecnico. In effetti, è un problema così grande che l'azienda ha collaborato con Deloitte per cercare di ridurre il debito tecnico per i propri clienti. Ciò ha portato all'introduzione di una migrazione cloud end-to-end e di un prodotto di servizi gestiti chiamato ELEVATE.
Ora che sai tutto ciò che serve sul debito tecnico nei CRM, cosa puoi fare per combattere il problema? La risposta è complessa nella migliore delle ipotesi, ma c'è speranza.
Visualizza il problema
Per avere una buona idea di dove siano i problemi, devi prima valutare tutti i tuoi dati.
"Una volta contabilizzati tutti i dati del CRM e il tipo di metadati, gli amministratori dovranno fare un'istantanea completa dell'account", ha aggiunto Mercer. “Questo può essere difficile all'interno di CRM come Salesforce perché il sistema ha alcuni limiti. Tuttavia, strumenti come Metazoa Snapshot lo rendono indolore. E una volta che sarà disponibile una panoramica di tutti i dati, i problemi diventeranno evidenti”.
Beni inutilizzati
"Esistono diversi tipi di asset di metadati che possono essere lasciati indietro a causa delle impostazioni di configurazione all'interno dei CRM", ha aggiunto Fitzgerald. "Ad esempio, forse una risorsa non è assegnata a un utente".
Ci sono problemi analoghi anche sul lato dati, dove i dati possono essere sottoutilizzati. Anche i report e i dashboard possono diventare obsoleti. Queste informazioni includono la descrizione, il testo della guida, lo stato aziendale, la classificazione di sicurezza e il gruppo di conformità. Particolare attenzione dovrebbe essere prestata alla data in cui la risorsa è stata creata e modificata per l'ultima volta e quali amministratori sono stati coinvolti.
L'eliminazione di queste risorse inutilizzate è un ottimo primo passo verso la pulizia e l'ottimizzazione del CRM!
Utenti inattivi
Nel tempo, i CRM possono finire con più utenti inattivi rispetto a quelli attivi. Ad esempio, con Salesforce esistono oltre 50 modi diversi in cui un utente inattivo può rimanere connesso a un account Salesforce. Gli utenti inattivi possono comunque gestire gli utenti attivi, ricevere e-mail di sistema, i restanti membri del team e fungere da utente in esecuzione per dashboard e altri importanti sistemi aziendali. Questi utenti zombi non solo complicano la gestione del CRM e lo sviluppo del software, ma rappresentano anche molteplici minacce alla sicurezza.
Rintracciare e rimuovere tutte le connessioni tra gli utenti inattivi e l'account CRM può essere un processo molto complicato. Le connessioni possono essere per nome utente, e-mail utente e ID utente. La procedura migliore consiste nell'identificare questi utenti ed eliminare le loro connessioni all'organizzazione o sostituirli con un utente attivo.
Conclusione
Salesforce, SAP e Oracle offrono alcune fantastiche opzioni per la gestione di intere aziende. Ma da un grande potere derivano grandi responsabilità. Senza un'adeguata due diligence, i CRM dinamici saranno paralizzati dal debito tecnico nel tempo. E sfortunatamente, non ci sono molti avvertimenti quando il tuo sistema è diretto verso un crollo del debito tecnico.
Ma non preoccuparti; C'è luce alla fine del tunnel! Fortunatamente, sono disponibili alcuni potenti strumenti che possono sia trovare il debito tecnico che risolvere anche i problemi ad esso associati. Metazoa Snapshot, il dashboard del debito tecnico di Pillir e ELEVATE sono ottimi esempi.
Fonte: https://www.smartdatacollective.com/crms-have-big-data-technical-debt-problem-how-to-fix-it/
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