Il successo di ogni azienda SaaS è direttamente legato alla sua capacità di fidelizzare i clienti e creare entrate ricorrenti.
Per le aziende SaaS non è più sufficiente acquisire semplicemente il maggior numero di utenti possibile, perché l’acquisizione di clienti è solo la punta dell’iceberg. Invece, le aziende SaaS competono per vedere chi può:
- Trasforma il maggior numero di utenti di prova gratuita e ad hoc in clienti paganti e impegnati;
- Creare i clienti più attivi e coinvolti;
- Guadagnare il maggior numero di referral dei clienti (di successo);
- E fidelizzare la percentuale maggiore dei propri clienti.
Mentre le aziende SaaS si sforzano di distinguersi dalla concorrenza, il successo dei clienti sta diventando sempre più il fattore di differenziazione tra “successo” e “fallimento” nello spazio competitivo SaaS.
Ma la tua azienda SaaS ha bisogno di investire nel successo del cliente piuttosto che spendere quei soldi in attività di marketing e vendita, che attirerebbero più lead e aumenterebbero l’acquisizione di clienti?
La risposta breve è: sì. Investire nel successo dei clienti può aiutarti a sbloccare enormi opportunità di crescita dei ricavi.
In questo post, esaminerò più da vicino il perché, il cosa e il come del successo del cliente, per aiutarti a migliorare la fidelizzazione dei clienti, ridurre l'abbandono e aumentare il valore della vita del cliente e persino promuovere la crescita virale attraverso i referral.
Perché il successo del cliente è importante in SaaS
Il successo del cliente è fondamentale per aiutare i clienti a ottenere più valore dal tuo prodotto
Per crescere in modo prevedibile e sostenibile, sta diventando sempre più vitale per le aziende SaaS investire nel successo del cliente e integrare processi e pratiche misurabili di successo del cliente il prima possibile.
Nella prima parte di questo post, esporrò la necessità di investire nel successo del cliente per favorire la crescita del tuo business SaaS, prima di approfondire cosa esattamente il successo del cliente is, come iniziare a raggiungere il successo del cliente nella tua azienda e i parametri chiave da misurare per mantenerti sulla buona strada nelle parti 2, 3 e 4.
In che modo il tasso di abbandono può soffocare la crescita dei ricavi
Quasi tutte le società SaaS sono attività basate su abbonamento. Ciò significa che la crescita della tua attività SaaS non dipende solo da massimizzare l'acquisizione di nuovi clienti, ma anche minimizzando la perdita dei clienti esistenti.
Un piccolo miglioramento del tasso di abbandono può avere un impatto enorme sulle entrate complessive. Il grafico seguente evidenzia l'enorme differenza che un tasso di abbandono di soli 8 punti percentuali può apportare al tuo MRR (entrate ricorrenti mensili):
Inoltre, il tasso di abbandono delle entrate cresce in modo esponenziale man mano che cresce l'ARR (entrate ricorrenti annuali). Questo esempio da David Skok dimostra come un tasso di abbandono delle entrate mensili apparentemente ragionevole del 2.5% (pari a un tasso di abbandono annuale più preoccupante del 30%) diventa una preoccupazione sempre più grande, man mano che l'ARR aumenta:
Nel primo grafico, l'azienda perde 3 milioni di dollari di entrate nel corso di un anno a causa dell'abbandono, ma nel secondo grafico la perdita è aumentata a 30 milioni di dollari. Anche se fosse relativamente semplice per te acquisire un numero sufficiente di nuovi clienti per compensare la perdita di 3 milioni di dollari a causa dell'abbandono, acquisire 30 milioni di dollari di nuovi clienti, solo per mantenere lo stesso livello di entrate dell'anno precedente, sarà molto più difficile.
Man mano che la tua attività SaaS cresce e il tuo ARR aumenta, il costo per sostituire le entrate perse a causa dell'abbandono diventa sempre più difficile. Maggiore è il tasso di abbandono dei clienti e maggiore è il tasso di abbandono delle entrate, più difficile sarà per la tua attività SaaS ottenere una crescita dei ricavi solo attraverso l'acquisizione di nuovi clienti. È qui che entra in gioco il successo del cliente.
In che modo il successo dei clienti contribuisce alla crescita dei ricavi
La maggior parte delle entrate derivanti dal rapporto con un cliente avviene dopo la vendita. L’accento è posto sia sul mantenere il cliente più a lungo sia sull’espansione della relazione
Le entrate ricorrenti sono la linfa vitale della tua attività SaaS. Tradizionalmente la maggior parte di investimento di avvio si occupa di attività di Marketing e Vendite, per attrarre ed acquisire clienti in primo luogo. Ma non è da qui che proviene la maggior parte delle tue entrate. Totango stima che la maggior parte delle tue entrate – fino al 70-80% – arrivi dopo la vendita iniziale:
Upsell e Cross-sell
Le migliori aziende SaaS possono crescere quasi del 40%, 50%, 60% al mese anno dopo anno, limitandosi a vendere alla base esistente senza nemmeno nuovi clienti
Rinnovi, upselling e cross-selling aumentano significativamente le entrate generate da ciascun cliente, dopo la vendita iniziale.
Ad esempio, un cliente spende $ 1,000 per un anno di abbonamento al tuo prodotto SaaS.
Se lo rinnovano dopo il primo anno, verranno aggiunti altri $ 1,000 al loro CLV, ma cosa succede se dopo il primo anno desiderano passare al pacchetto di livello successivo, con funzionalità aggiuntive per $ 500 extra (upselling) e al terzo anno, oltre all'aumento della spesa, desiderano un servizio aggiuntivo per $ 250 extra (cross-selling)?
$$text{CLV }=$1,000+($1,000+$500)+($1,000+$500+$250)=$4,250$$
Ciò che era iniziato come una vendita di $ 1,000 ha raggiunto un totale di $ 4,250 dopo tre anni, con la vendita iniziale che contava solo il 23.5% del totale di tre anni.
Con un ottimo prodotto e un investimento nel successo dei clienti per dare priorità alla fidelizzazione e all'acquisizione dei clienti, dovrebbe essere possibile eseguire con successo l'upselling e il cross-selling a una parte dei tuoi clienti e generare quantità significative di entrate aggiuntive facendo crescere gli account cliente esistenti .
Up-sell, cross-sell, referral e patrocinio possono generare enormi quantità di entrate.
Entrate del secondo ordine
Inoltre, le entrate del secondo ordine provengono da referenze dei clienti o ciò a cui Jason Lemkin si riferisce come “cambio campione" (dove un cliente del tuo prodotto SaaS cambia azienda e lo introduce nella sua nuova azienda, "promuovendone" l'adozione per la seconda volta) sono una fonte significativa di entrate che spesso è trascurato nei tradizionali calcoli CLV.
Le segnalazioni dei clienti (e, in misura minore, il cambiamento dei campioni) possono essere un potente motore di crescita, guidato interamente dal successo dei clienti. Solo i clienti felici e di successo consiglieranno il tuo prodotto ad altre persone o continueranno a utilizzarlo volontariamente quando si trasferiranno in una nuova azienda.
Trascurando le entrate secondarie derivanti da segnalazioni e patrocinio, le aziende SaaS sottovalutano completamente l'importanza di investire nel successo dei clienti.
È chiaro che i referral dei clienti e il cambiamento di campione sono importanti canali di crescita e fonti di entrate aggiuntive, in grado di aumentare la base utenti e le entrate mensili senza ulteriori investimenti in vendite e marketing.
Ma affinché upsell, cross-sell, referral e advocacy abbiano successo, devi prima di tutto conservare clienti, e per farlo devi investire nel successo dei clienti: comprendere gli obiettivi e i risultati dei tuoi utenti risultati desiderati dall'utilizzo del tuo prodotto e assicurati che il tuo prodotto li aiuti a raggiungere tali obiettivi.
Cos'è il successo del cliente?
Prima che la tua azienda inizi a investire nel successo del cliente, è fondamentale che tu capisca di cosa si tratta is – e allo stesso modo, di cosa si tratta non.
Il successo del cliente è un motore di crescita. Non è un supporto glorificato.
Il successo del cliente è non solo un altro nome per il tuo team di vendita o il tuo team di assistenza clienti. Piuttosto, il successo del cliente è una strategia definita basata su: comprendere gli obiettivi dei tuoi clienti e consentire loro di raggiungerli.
Devi sapere cosa vogliono ottenere i tuoi clienti come risultato della collaborazione con te, ovvero il problema che stanno cercando di risolvere, in modo da poter garantire che il tuo prodotto SaaS fornisca una soluzione al loro problema e consenta loro di raggiungere i loro obiettivi. Finché raggiungono i loro obiettivi e ottengono valore dal tuo prodotto, è probabile che i tuoi clienti per continuare a usarlo.
Il successo del cliente si verifica quando i tuoi clienti raggiungono il risultato desiderato attraverso le loro interazioni con la tua azienda.
Il successo del cliente distoglie la tua attenzione dalle esigenze aziendali e rende le esigenze dei tuoi clienti la tua massima priorità. Di conseguenza, la tua attenzione si sposta dalle attività mirate all’acquisizione dei clienti e alla fidelizzazione dei clienti: assicurarti che i tuoi clienti ottengano un valore reale e misurabile dal tuo servizio e che ottengano benefici sufficienti dall’utilizzarlo per giustificare il pagamento della tariffa ricorrente. costo per la tua soluzione SaaS – ogni mese.
Le 4 fasi del successo del cliente
A seconda della fase in cui si trovano nel loro ciclo di vita, i tuoi clienti avranno bisogno di elementi diversi dal tuo prodotto SaaS per aiutarli a raggiungere i risultati desiderati.
Una volta che un cliente si iscrive alla tua soluzione SaaS, attraversa quattro fasi principali del ciclo di vita. Suddividere il "successo del cliente" in quattro sezioni distinte ti consentirà di identificare eventuali punti critici o aree di potenziale debolezza per la tua attività, in modo da poter apportare miglioramenti mirati dove è più necessario.
Attivazione
Secondo Intercom, il 40-60% dei nuovi utenti utilizzerà il tuo prodotto una volta e non tornerà più. Ecco perché la fase di attivazione è così importante.
Nella fase di attivazione del ciclo di vita del cliente, i tuoi clienti stanno appena iniziando a utilizzare la tua soluzione SaaS. Questo è quando funzionano attraverso il tuo attività di onboarding o tutoriale quando (si spera) inizieranno a generare valore dall'utilizzo della tua soluzione.
Un onboarding di successo apre la strada alla fidelizzazione, al rinnovamento e persino all'up-selling in futuro.
Il segreto per un'attivazione riuscita è: generare valore in anticipo. Fin dalla prima sessione, il tuo nuovo cliente ti chiederà:
“Questo prodotto risolve il problema che sto riscontrando? Questo prodotto è migliore di altri prodotti simili nel risolvermi questo problema?"
Se i tuoi utenti ottengono un valore reale dal tuo prodotto SaaS nelle prime sessioni, c'è una grande possibilità che tornino per averne di più. Ma se non possono, è probabile che smetteranno di usare il tuo prodotto e cercheranno un’alternativa.
Espansione
Quando i tuoi clienti raggiungeranno la fase di espansione, saranno utenti attivi e regolari del tuo prodotto SaaS. Ciò significa che li hai inseriti con successo, li hai guidati attraverso la configurazione iniziale e che il tuo prodotto SaaS fornisce abbastanza in corso valore per indurli a tornare per averne di più e continuare a pagarlo ogni mese.
Con i clienti che utilizzano con successo il tuo prodotto, questo è il punto in cui puoi identificare potenziali clienti che potrebbero essere adatti per opportunità di upselling o cross-selling. Nel loro account potrebbero essere presenti dati sull'utilizzo che suggeriscono che trarranno vantaggio da funzionalità aggiuntive disponibili con pacchetti a prezzo più elevato o da funzionalità aggiuntive disponibili con pacchetti aggiuntivi complementari. In alternativa, il cliente stesso può identificare questa esigenza, desiderando account utente aggiuntivi o maggiori funzionalità.
La fase di espansione consiste nell'identificare i clienti che rappresentano una prospettiva adatta per l'upselling o il cross-selling e nell'incoraggiare la vendita aggiuntiva se ha senso per il loro caso d'uso unico.
Ricorda: l’attenzione è rivolta alle esigenze dei tuoi clienti, non alle esigenze della tua azienda.
Fare bene i nostri clienti è la priorità numero uno, quindi non tentiamo di effettuare l'upselling a meno che non abbia senso per l'attività dei nostri clienti.
Rinnovo
Il rinnovamento dei clienti è un fattore vitale per ogni attività con entrate ricorrenti.
Se tieni d'occhio i dati di utilizzo dei tuoi clienti, nel momento in cui raggiungono il rinnovo dovresti avere un'idea abbastanza chiara della probabilità che rinnovino o meno il contratto con te, identificando il tuo "parametri della bandiera rossa.
Per esempio, Avvio SaaS Groove hanno analizzato i dati delle sessioni degli utenti e hanno scoperto che la durata della sessione e la frequenza degli accessi erano i "segnali di allarme" più significativi che indicavano che un utente era a rischio di abbandono.
Dopo la fase di attivazione, la fase di rinnovo è il punto successivo in cui i tuoi clienti sono maggiormente a rischio di abbandono. Quando il periodo di utilizzo contrattuale iniziale dei tuoi clienti giunge al termine, devono fare una scelta: continuare a pagare e utilizzare la tua soluzione SaaS; o per passare a un servizio alternativo con funzionalità diverse.
Referral
I referral dei clienti sono fondamentali per far crescere la tua attività SaaS e liberarne il potenziale guidando la crescita virale. I referral sono il Santo Graal del SaaS, poiché aumentano la base utenti (e le entrate) senza la necessità di investimenti aggiuntivi da parte di vendite e marketing. E i referral sono guidati quasi interamente dal successo dei clienti: solo i clienti felici e di successo vorranno consigliare il tuo prodotto SaaS alla loro rete personale.
I referral sono la fase "finale" del successo del cliente: la fase in cui i tuoi clienti passano dall'essere utenti impegnati del tuo servizio a sostenitori del tuo servizio che sono così colpiti dal valore che offri da raccomandare il tuo servizio ai colleghi , amici o altre persone nella loro rete.
Impara come costruire un programma di riferimento dei clienti SaaS di successo, in sei semplici passaggi attuabili.
Come iniziare con il successo dei clienti
Quasi tutte le società di software di successo a cui riesco a pensare sono arrivate al punto in cui sono, o almeno alla trazione iniziale, grazie al successo dei loro clienti.
All’inizio, la priorità iniziale per quasi tutte le aziende SaaS era l’acquisizione dei clienti. Il tuo obiettivo è attirare il maggior numero possibile di clienti paganti, il più rapidamente possibile, per alimentare la tua rapida crescita. Ma più si diventa grandi, più diventa difficile mantenere gli stessi rapidi tassi di crescita solo attraverso l’acquisizione di clienti. Pertanto, diventa necessario che la tua attenzione si sposti dall'acquisizione alla fidelizzazione dei clienti, all'upselling, al cross-selling e ai referral.
Quando inizi a guadagnare terreno, è essenziale che la tua priorità cambi... è tempo di concentrarti sul successo del cliente: alimentare la crescita attraverso la fidelizzazione e l'upselling dei tuoi clienti esistenti.
La guida definitiva alle metriche SaaS per una crescita più intelligente e veloce
Il successo del cliente dovrebbe essere un impegno costante per le aziende SaaS in crescita, ma quando si desidera iniziare a investire tempo ed energie nel successo del cliente, può essere difficile sapere da dove cominciare.
Ecco 5 modi semplici e pratici per iniziare a raggiungere il successo del cliente e aiutare la tua azienda SaaS a sbloccare un'altra opportunità di crescita.
1) Cambia la tua mentalità
Il primo passo per iniziare a raggiungere il successo del cliente è cambiare la tua mentalità.
Devi smettere di concentrare tutte le tue energie sull’acquisizione del maggior numero possibile di clienti e iniziare a concentrarti sui clienti stessi. Dopotutto, senza i tuoi clienti, dove sarebbe la tua azienda adesso?
Una mentalità incentrata sul cliente significa che ogni decisione che prenderai sarà guidata dalle esigenze dei tuoi clienti. Devi essere in grado di rispondere:
- Quale problema sta cercando di risolvere il tuo cliente quando acquista il tuo prodotto SaaS?
- Quanto bene il tuo prodotto risolve questo problema?
- [La nuova funzionalità] fornirà un valore aggiunto al tuo cliente? È qualcosa di cui hanno effettivamente bisogno o si tratta solo di un sintomo, piuttosto che della causa di un problema che hanno identificato con il tuo prodotto SaaS?
- In che modo il tuo prodotto aggiungerà valore per il tuo cliente oggi e come aggiungerà ulteriore valore continuo in futuro?
In poche parole, il successo del cliente inizia dalla tua cultura. Devi riformulare la tua attività per mettere i clienti al centro di tutto ciò che fai e di ogni decisione che prendi, non importa quanto grande o piccola.
2) Identificare i punti critici
Dove sono i punti critici nelle relazioni con i clienti?
Hai un sacco di visitatori che arrivano a una pagina di destinazione, ma nessuno si è iscritto per una prova gratuita? Ciò indica una discrepanza tra la tua attività di marketing e la tua offerta di servizi: stai attirando potenziali clienti che non si adattano al tuo prodotto SaaS, quindi devi rivisitare i tuoi messaggi di marketing.
In alternativa, potresti avere un gran numero di iscrizioni alla tua prova gratuita, ma pochissimi utenti che riescono a superare le prime due sessioni. Ciò indica un problema con il tuo processo di onboarding: forse è troppo complesso; forse non fornisce valore reale, abbastanza velocemente; o forse è ancora una volta un problema di marketing: gli utenti si iscrivono, accedono e poi si rendono conto che il tuo prodotto SaaS non fa quello che si aspettavano.
Oppure hai un enorme calo degli utenti, chi annullare il loro abbonamento dopo il periodo contrattuale iniziale? Ciò suggerisce che, sebbene il tuo prodotto sia stato efficace nel fornire valore iniziale, attraverso l'onboarding e la durata della prova, non è altrettanto efficace nel fornire valore continuo ai tuoi clienti.
Questi sono alcuni dei punti critici più comuni per le aziende SaaS. Identificando dove vedi tassi di abbandono insolitamente alti, otterrai un'indicazione chiara di dove i tuoi utenti stanno riscontrando problemi. Puoi quindi concentrare le tue energie sulla risoluzione di questi punti critici, per contribuire a migliorare la fidelizzazione dei clienti.
3) Parla con i tuoi clienti
Parla con ciascuno dei tuoi primi 100 clienti e comprendi veramente quale sia il "valore" per loro... Una volta definito il valore con il tuo cliente, stabilisci obiettivi che portino al raggiungimento di quel valore.
Non importa quanto sia eccezionale il tuo prodotto in teoria: se non fornisce un valore reale ai tuoi clienti reali, hai un problema.
Il successo del cliente consiste nel garantire che il tuo prodotto SaaS consenta ai tuoi clienti di raggiungere i risultati desiderati e quale modo migliore per assicurarti di essere sulla strada giusta se non parlare effettivamente con i tuoi clienti?
Inoltre, una volta identificati i punti critici nel ciclo di vita dei tuoi clienti, puoi raggiungerli nei momenti chiave. Ad esempio, a e-mail tempestiva con alcune indicazioni utili potresti fare la differenza tra il completamento del processo di onboarding o l'abbandono a metà del processo di onboarding da parte del tuo cliente.
Un'ottima comunicazione è la chiave per il successo del cliente. Devi sapere di cosa hanno bisogno i tuoi clienti dal tuo prodotto, piuttosto che fare supposizioni: quindi, oltre a parlare con i tuoi clienti, devi ascoltare ciò che dicono e il feedback che forniscono.
4) Inizia in piccolo
Quando inizi a concentrarti sul successo del cliente, ciò non significa apportare cambiamenti enormi e radicali al modo in cui opera la tua azienda.
Una volta che hai riformulato il tuo focus in modo che i tuoi clienti siano al centro di tutto ciò che fai – guidando ogni decisione di sviluppo, dirigendo le tue attività di marketing, modellando il modo in cui lavora il tuo team di vendita – puoi iniziare a implementare il successo dei clienti in piccoli modi.
Anche qualcosa di piccolo come un “grazie” è un ottimo modo per iniziare: fa sapere ai tuoi clienti che li apprezzi a livello individuale.
5) Misurare e migliorare
Non puoi migliorare ciò che non puoi misurare e non puoi nemmeno monitorare i tuoi progressi se non sai da dove hai iniziato.
Se desideri un punto di riferimento per le prestazioni di Customer Success, la cosa migliore da fare sarebbe misurare alcuni parametri chiave prima di iniziare le attività di Customer Success, in modo da poter misurare l'impatto che sta avendo sulla fidelizzazione dei clienti, sull'onboarding e sui rinnovi.
Misurare una manciata di chiave Metriche di successo del cliente ti aiuterà a comprendere il comportamento dei tuoi clienti: come e perché interagiscono con il tuo prodotto SaaS e la tua attività.
10 parametri di successo del cliente
Nella parte finale di questo post, condividerò i 10 principali parametri di successo dei clienti che devi misurare, per monitorare l'efficacia (e il ROI) dei tuoi sforzi per raggiungere il successo dei clienti.
Tuttavia, devi anche capire quale sarà il successo per i tuoi clienti, in modo da sapere se sei sulla buona strada o meno. Comprendere i fattori di successo dei tuoi clienti ti fornirà informazioni preziose sulle priorità dei tuoi clienti e fornisce il contesto per aiutarti a interpretare le metriche del successo del cliente.
1) Zangola
Il tasso di abbandono è il parametro più importante per valutare lo stato di salute e la crescita della tua attività SaaS, dopo l'MRR. Tuttavia, uno degli errori più comuni che vediamo è che le aziende SaaS non funzionano correttamente calcolo del tasso di abbandono, il che porta a statistiche distorte sulla crescita dei clienti e dei ricavi.
Esistono due diversi tipi di abbandono:
Fidelizzazione dei clienti misura la velocità con cui i tuoi clienti esistenti annullano il loro abbonamento al tuo servizio.
$$%text{ Tasso di abbandono dei clienti}=frac{text{Clienti che hanno abbandonato nel periodo t}}{text{Clienti totali all'inizio del periodo t}}$$
Flusso di entrate (noto anche come "tasso di abbandono dell'MRR") calcola il tasso al quale i ricavi ricorrenti mensili (MRR) vengono persi a causa dell'abbandono dei clienti e degli abbonamenti declassati.
$$text{% Tasso di abbandono dell'MRR}=frac{text{MRR abbandonato}}{text{MRR precedente}}$$
Fidelizzazione dei clienti ti dice quanto sei bravo a fidelizzare i clienti, mentre abbandono delle entrate ti dice quanto sei bravo a trattenere le entrate dei clienti.
Sebbene questi due concetti sembrino simili, non sono la stessa cosa. Scopri di più su differenza tra abbandono dei clienti e dei ricavie in che modo entrambi i parametri possono aiutarti ad aumentare le entrate e la base clienti.
2) Coinvolgimento nell'onboarding
L'onboarding e l'attivazione iniziale sono uno dei momenti in cui i tuoi clienti sono maggiormente a rischio di abbandono: si sono iscritti al tuo servizio, ma non hai ancora dimostrato di poter effettivamente risolvere il loro problema.
Il tuo processo di onboarding deve fornire valore reale ai tuoi nuovi utenti e rapidamente.
Misurare il coinvolgimento con il tuo processo di onboarding ti aiuterà a migliorarlo, ma ti aiuterà anche a identificare gli utenti a rischio, che hanno difficoltà a utilizzare il tuo prodotto e quindi probabilmente abbandoneranno.
Per misurare il coinvolgimento durante l'onboarding, è necessario monitorare:
- La percentuale di clienti che inizia a il tuo processo di onboarding
- La percentuale che completamento di una il processo
- I tempo medio adottate per completare l'onboarding
- La percentuale tasso di progresso attraverso ogni fase del processo di onboarding.
3 e 4) Tasso di upsell e tasso di cross-sell
L'upselling e il cross-selling sono una fonte vitale di entrate di espansione e un prezioso motore di crescita per la tua attività SaaS.
I per entrambi viene utilizzato lo stesso calcoloe ti consente di calcolare quale percentuale delle entrate di un periodo è stata generata dall'upselling (incoraggiando i clienti esistenti ad aumentare la loro spesa) o dal cross-selling (incoraggiando i clienti esistenti ad acquistare servizi complementari in aggiunta alla spesa esistente).
$$text{Tasso di upsell} = frac{text{Valore contrattuale annuale degli upsell}_t}{text{Valore contrattuale annuale totale}_t}$$
5) Punteggio netto promotore (NPS)
Il modo migliore per ridurre o addirittura eliminare il tasso di abbandono dei clienti è misurare continuamente la fedeltà dei clienti con l'NPS
I Net Promoter Score è uno strumento utilizzato per provare a quantificare la soddisfazione del cliente con il tuo prodotto SaaS. Ti consente di tenere sotto controllo le sensazioni dei tuoi clienti riguardo alla qualità del tuo servizio e al valore offerto dal tuo prodotto SaaS. Pone ai tuoi utenti una domanda semplicissima:
"Con quale probabilità consiglieresti [il prodotto SaaS] a un amico o collega?"
I tuoi utenti rispondono su una scala da 0 (per niente probabile) a 10 (estremamente probabile):
Da lì, puoi calcolare il tuo Net Promoter Score sottraendo la percentuale di detrattori dalla percentuale di promotori:
$$text{NPS} = %text{Promotori} – %text{Detrattori}$$
6) Coefficiente virale
Se il Net Promoter Score aiuta a rivelare le intenzioni dei tuoi clienti, il coefficiente virale aiuta a misurare la loro azione. Ti dice quanti nuovi utenti un utente attuale fa riferimento alla tua attività.
Per calcolare il tuo coefficiente virale, puoi utilizzare il metodo di seguito:
- Prendi il tuo numero attuale di utenti
- Moltiplicare per il numero medio di referral effettuati da ciascun utente
- Moltiplicare per il tasso di conversione di tali referral (% di referral che si traducono in un nuovo utente)
- Dividi per il numero attuale di utenti
$$frac{text{Numero di utenti}timestext{Numero medio di referral}timestext{Tasso di conversione dei referral}}{text{Numero di utenti}}$$
Un coefficiente virale pari o superiore a 1 significa che per ogni utente acquisito, otterrai uno (o più) utenti aggiuntivi attraverso il processo di referral.
Molte persone sostengono che sia un coefficiente virale inferiore a 1 non ha valore, ma questo è il caso solo se i referral degli utenti sono la tua unica fonte di crescita. Supponendo che acquisisci clienti in altri modi, anche un basso coefficiente virale contribuirà alla tua crescita.
7 e 8) Utenti attivi giornalieri e mensili
Questa è una semplice misurazione del numero di utenti attivi in un dato periodo di tempo. È normale che le aziende SaaS guardino i propri Utenti attivi giornalieri (DAU) e anche utenti attivi mensili (MAU).
La chiave per ottenere informazioni utili dalla misurazione DAU o MAU è definire chiaramente cosa intendi per “attivo”. Ad esempio, molte aziende SaaS utilizzano DAU per contare il numero di utenti che hanno effettuato l'accesso in quel giorno, ma "accesso" non equivale necessariamente a "attivo".
Quando si tratta di "attività" nella tua app, devi sapere quali modelli di attività equivalgono al valore fornito.
Il semplice accesso non garantisce che il tuo utente ottenga alcun valore dal tuo prodotto SaaS; infatti, potrebbero non utilizzarlo affatto e potrebbero invece accedere per chiudere il proprio account o inviare una richiesta di supporto.
9) Entrate dai referral
I referral sono un motore di crescita estremamente importante per la tua attività SaaS ed è fondamentale tenere traccia delle entrate che stai generando tramite i canali di referral.
Le entrate da referral sono una semplice misurazione aggregata di tutte le entrate generate dalle segnalazioni di clienti di successo in un determinato periodo di tempo. Calcolare le entrate dai referral è un modo semplice per identificare le tendenze dei referral di successo nel tempo e, sebbene valga la pena calcolarlo, non offre informazioni approfondite.
10) Ritorno sull'investimento da riferimento
Sebbene sia utile tenere sotto controllo la quantità di entrate che stai generando tramite i canali di referral, il calcolo delle entrate da referral non fornisce informazioni più approfondite di quelle.
Quindi, se vuoi fare un ulteriore passo avanti, calcola Ritorno sull'investimento (ROI) del referral ti consentirà di confrontare l'importo che stiamo investendo nei referral dei clienti con l'importo delle entrate che tali referral genereranno nel corso della loro vita.
Se il tuo cliente medio paga $ 100 al mese per un periodo di 2 anni, il suo LTV sarà $ 2400:
$$testo{LTV}=$100volte24testo{mesi}=$2,400
Per il tuo programma di referral, offri uno sconto del 10% sulla fattura mensile per 12 mesi per il referrer e un mese gratuito per il referrer andato a buon fine.
$$testo{Costo dell'incentivo per il referral} = $100+(($100volte0.1)volte12)=$220$$
Il calcolo del ROI dei referral mostrerà quanti dollari in LTV stiamo generando per ogni dollaro speso in marketing e incentivi di riferimento:
$$ text {Referral ROI} = frac {text {LTV} -text {Referral Incentive}} {text {Referral Incentive}} $$
$$testo{ROI referral}=frazione{$2,400-$220}{$220}=$9.90
Ciò significa che, in questo caso, stiamo generando $ 9.90 in LTV per ogni $ 1 speso per il referral.
Primi passi
Il successo del cliente non può essere considerato come una soluzione rapida e completa per il tuo prodotto SaaS. Richiede un cambiamento completo di mentalità e dovrebbe essere un investimento continuo per aiutarti a fornire valore continuo ai tuoi clienti.
Una mentalità incentrata sul cliente è la componente più essenziale della tua strategia di successo del cliente: risolvi innanzitutto le esigenze dei clienti esistenti, al fine di ridurre l'abbandono e migliorare la fidelizzazione dei clienti. Quindi, man mano che la tua azienda SaaS cresce, puoi espandere la portata delle tue attività di successo del cliente per concentrarti anche sull'upselling e sul cross-selling e quindi garantire più referenze dei clienti.
Esistono molti modi diversi con cui la tua azienda SaaS può iniziare a raggiungere il successo del cliente, quindi inizia con passaggi piccoli e attuabili; misurare le tue attività in modo da poter apportare miglioramenti basati sui dati mentre procedi; e amplia le tue attività di Customer Success man mano che la tua azienda SaaS cresce.
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