Tutto quello che devi sapere sulla gestione dei contatti

Ripubblicato da Platone

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Probabilmente hai migliaia e migliaia di contatti nel tuo database. Con tutti questi contatti di cui tenere traccia, hai bisogno di tutto l'aiuto possibile quando si tratta di gestire la tua vasta rete di contatti.

Ma cosa significa esattamente la gestione dei contatti per le aziende?

La gestione dei contatti è il processo di registrazione dei dati di contatto di individui e aziende nella rete della tua organizzazione, inclusi fornitori, clienti, lead, partner, abbonati e altro, e di gestione delle interazioni con loro.

Questi dati di contatto possono includere informazioni come nomi, indirizzi e-mail, numeri di telefono, nomi di aziende, titoli professionali, ecc. Tutto ciò di cui potresti aver effettivamente bisogno contatti quella persona. Ma può anche includere informazioni come la fase di una persona nel suo percorso cliente con te, lo stato dell'abbonamento, gli interessi, i dati demografici e l'elenco potrebbe continuare.

La gestione dei contatti non è semplice come conservare le informazioni di contatto in un archivio. – È necessario assicurarsi che tutti questi dati siano adeguatamente organizzati in modo da poterli utilizzare appieno. La gestione corretta dei dati di contatto implica molte best practice importanti, come ad esempio:

Introduzione di standard a livello aziendale per l'immissione e la manutenzione dei dati
Esecuzione di pulizie regolari dei dati
Scegliere le migliori app per archiviare e gestire i tuoi dati di contatto
Centralizzare i tuoi dati di contatto in un unico strumento, come il tuo CRM
Segmentare i tuoi dati per inviare i messaggi più tempestivi e pertinenti a ciascun sottoinsieme del tuo pubblico
Ottimizzare le modalità di raccolta dei dati per assicurarti di raccogliere solo i dati che ti interessano e che la raccolta avvenga in conformità alle normative sulla privacy
Creazione di flussi di lavoro di reporting per prendere le decisioni migliori basate su dati di alta qualità
Sincronizzazione dei dati di contatto bidirezionale tra tutte le applicazioni chiave

Può sembrare un sacco di lavoro, ma ripaga. Un database di contatti altamente efficiente non solo renderà la vita molto più semplice a te e al tuo team, ma ti consentirà anche di fornire esperienze cliente integrate e senza interruzioni.

La raccolta e l'archiviazione di dati di alta qualità è assolutamente fondamentale se vuoi conoscere i tuoi clienti. Comprendere le loro esigenze, interessi e la loro storia insieme a te ti consente di fornire un servizio personalizzato e pertinente e la personalizzazione è la salsa segreta per migliorare la fidelizzazione e la soddisfazione dei clienti.

Quindi, come puoi implementare una strategia di gestione dei contatti di altissimo livello e raccogliere i frutti? Continua a leggere per alcuni suggerimenti e trucchi per la gestione dei contatti nella tua organizzazione.

Organizzare il database dei contatti

Prima di ogni altra cosa, organizzare il database dei contatti esistente è un primo passo essenziale. È probabile che nel corso degli anni tu abbia raccolto dati obsoleti o non più validi, così come molti duplicati o dati che non dovresti conservare a causa delle normative sulla privacy come il GDPR.

Questi dati non fanno altro che ingombrare il tuo database. Quindi, prima di implementare una strategia di gestione dei contatti nuova e migliorata, inizia esaminando attentamente i contatti che già hai e segui i seguenti passaggi:

1. Eseguire il backup dei dati.

La tua attività si basa sulla forza dei dati dei tuoi clienti e l'ultima cosa di cui hai bisogno è perdere questi dati. Per organizzare i tuoi contatti, dovrai fare molte modifiche ed eliminazioni, e questo significa che potrebbero verificarsi degli errori.

Ecco perché è meglio eseguire il backup dei dati prima di iniziare. La maggior parte dei CRM e degli strumenti di gestione dei contatti ti consentono di eseguire il backup dei tuoi dati, ma se il tuo non lo fa, prova a esportare questi dati in un file CSV e salva questo file sul desktop. Come minimo, se il processo di modifica va storto, potrai tornare a questo file e ricominciare da capo.

2. Metti in pausa eventuali integrazioni o sincronizzazioni attive che potresti avere.

Se disponi già di un tipo di integrazione per sincronizzare i dati di contatto tra gli strumenti, assicurati di metterla in pausa prima di iniziare a ripulire i tuoi dati. Ciò garantisce che non riceverai dati in entrata nel tuo strumento di gestione dei contatti mentre stai tentando di organizzarlo.

Se non disponi ancora di un'integrazione, aspetta a implementarla finché non avrai preparato il database per assicurarti di ottenere i migliori risultati dalla sincronizzazione: arriveremo a questo punto del processo più avanti in questa guida.

3. Rimuovi i duplicati.

Trasferimento da aeroporto a Sharm CRM o lo strumento di gestione dei contatti potrebbe già avere un'opzione per trovare e unire i duplicati. Se è così, usa questa funzione per rimuovere eventuali duplicati che potresti avere nel tuo database.

Funziona in modo diverso per ogni strumento, quindi la cosa migliore da fare è controllare la knowledge base del tuo CRM per scoprire come il tuo strumento rileva e unisce i duplicati. Se il tuo software non dispone di questa opzione, puoi anche utilizzare uno strumento di deduplicazione come Deduplicamente.

4. Elimina i dati obsoleti o errati.

Ciò include email che continuano a tornare indietro, numeri di telefono con formati non validi, indirizzi incompleti, ecc. Possono anche essere contatti di cui sai che la tua azienda non ha più bisogno, come i dati di contatto per lead non qualificati.

Se non disponi ancora di un database enorme, potresti voler esaminare manualmente i tuoi contatti, ma ci sono modi per farlo automaticamente. Per esempio, Qualità dei dati Experian dispone di alcuni potenti programmi di convalida dei dati che ti consentono di verificare i dati di contatto in blocco.

5. Scansiona manualmente i tuoi contatti.

Una volta uniti i tuoi duplicati e eliminato dati preziosi, il tuo database sarà in ottime condizioni. Ma affinché sia assolutamente di prim'ordine, dovrai ripassarlo con un pettine a denti fitti.

Questo passaggio richiederà ovviamente del tempo, ma se implementi standard di immissione dei dati a livello aziendale e ti impegni a fornire dati di qualità, dovrai farlo solo una volta.

Una volta che il tuo database è organizzato correttamente e a tutti i tuoi contatti sono allegate informazioni valide, coerenti e aggiornate, avrai una solida base su cui costruire la migliore strategia di gestione dei contatti.

Successivamente, un passo importante: scegliere il miglior software di gestione dei contatti per la tua azienda.

Scegliere il miglior software di gestione dei contatti

Se la tua azienda dispone già di un sistema CRM o di uno strumento di gestione dei contatti di cui sei soddisfatto, puoi saltare questo passaggio. Tuttavia, se la tua attuale applicazione non è adatta a te, non hai ancora trovato lo strumento giusto o i tuoi contatti sono archiviati ovunque, scegliere il giusto software di gestione dei contatti è potenzialmente la cosa più importante che puoi fare per corretta gestione dei dati.

Devi scegliere un'app che funga da database centrale dei contatti e fonte di verità. Per gli imprenditori individuali o i liberi professionisti, uno strumento semplice come Contatti Google o Outlook funzionerà perfettamente.

Tuttavia, per qualsiasi azienda, dalle piccole alle grandi imprese, è altamente consigliabile scegliere uno strumento di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) come database centrale dei contatti.

I sistemi CRM offrono ottime funzionalità per la gestione organizzata dei contatti, tra cui (ma non solo) l'archiviazione dei dati dei clienti potenziali e potenziali in un unico posto, il monitoraggio delle interazioni con i clienti su più canali (come telefono, e-mail, messaggi vocali, riunioni, chat dal vivo, ecc.) e monitorare i percorsi e i movimenti dei clienti attraverso le tue pipeline.

Come scegliere il CRM giusto

Esistono numerosi CRM adatti ad aziende di ogni forma e dimensione. Ecco alcune cose da tenere in considerazione quando scegli il tuo strumento ideale:

Qual è la dimensione della tua attività? Alcuni CRM sono pensati per le aziende che vogliono crescere, ad esempio HubSpot CRM, mentre altri sono più adatti alle aziende più grandi.
Come vuoi espandere la tua attività nei prossimi anni? Non conta solo la dimensione attuale della tua attività, ma anche il modo in cui desideri crescere. Assicurati di scegliere un sistema che si adatti alle tue esigenze e che non diventi una cattiva soluzione tra qualche anno man mano che la tua attività cresce.
Qual è il budget che hai per un CRM? Un buon CRM rientra perfettamente nel tuo budget e non finirai per pagare per funzionalità che non ti servono.
Come si integra con gli altri strumenti della tua azienda? I migliori stack SaaS lavorano insieme, con il flusso di dati tra tutte le applicazioni. Ecco perché è fondamentale sincronizza i tuoi dati di contatto in due modi tra il tuo CRM e il resto dei tuoi strumenti aziendali per avere sempre informazioni precise e aggiornate ovunque. Assicurati che il tuo CRM possa integrarsi con strumenti come il tuo fornitore di servizi di posta elettronica, strumenti di contabilità, provider VoIP, software di assistenza clienti e qualsiasi altro strumento che memorizzi i dati di contatto.
Quali funzionalità desideri dal tuo strumento CRM? La gamma di funzionalità offerte da ciascun CRM può variare molto. Pensa alle funzionalità di cui la tua azienda ha bisogno, ora e in futuro: ciò può includere una panoramica visiva del processo di vendita, panoramiche del percorso del cliente, automazione del marketing, reporting e analisi, funzionalità di calendario e pianificazione, approfondimenti sull'azienda e sui contatti.

Per coloro che hanno appena iniziato con i CRM e vogliono testare un po' il terreno, ci sono molti strumenti che offrono un periodo di prova gratuito in cui è possibile sperimentare tutte le diverse caratteristiche e funzionalità che un CRM ha da offrire. Se non sei ancora sicuro del tipo di funzionalità di cui ha bisogno la tua azienda, anche questo periodo di prova è un ottimo modo per scoprirlo.

Un consiglio d'oro per trovare lo strumento CRM migliore per te è visitare siti Web di recensioni di software come G2 ed Capterra e controlla le recensioni degli utenti. Su questi siti Web puoi filtrare le tue scelte in base al segmento di mercato (piccole imprese, mercato medio, impresa, ecc.), alla lingua, alle opzioni di prezzo e alle funzionalità disponibili. Sarà già un ottimo punto di partenza per la ricerca e per restringere le opzioni.

I migliori fornitori di CRM

Alcune applicazioni CRM popolari sul mercato includono:

HubSpot CRM: questo CRM gratuito per sempre è un'ottima scelta per le aziende con un budget limitato e che desiderano uno strumento estremamente facile da usare e distribuire. È disponibile un'ampia gamma di funzionalità extra a cui possono accedere i team di vendita, marketing e assistenza clienti aggiungendo hub a pagamento al CRM.
PipeDrive: Pipedrive è uno strumento CRM economico e facile da usare che si concentra sulle piccole imprese e sui team di vendita.
Salesforce: Salesforce è uno strumento potente che offre una vasta gamma di funzionalità e un mondo di possibilità, ma a un prezzo più elevato. È una buona opzione per le aziende di grandi dimensioni o in rapida crescita, ma potrebbe essere troppo complessa e costosa per le imprese più piccole.
Agile: Questa è un'altra soluzione economica per le piccole imprese che offre grande facilità d'uso e una configurazione rapida.

Una volta implementato un sistema CRM, sarà molto più semplice gestire i tuoi contatti rendendo il tuo CRM il database centrale dei contatti per la tua azienda e il cuore del tuo stack tecnologico. Avendo un database di contatti centralizzato, puoi:

Trova contatti e approfondimenti chiave in un'unica app
Consenti a tutti i team di trovare facilmente i dati, senza la necessità di avere dettagli di accesso e formazione su molti strumenti che non devono utilizzare
Eliminare i silos di informazioni tra i reparti

Processi di inserimento dati e gestione contatti

Per semplificare il modo in cui gestisci i tuoi dati, è importante introdurre standard a livello aziendale per l'immissione e la gestione dei dati.

Potresti voler assegnare un team o un individuo responsabile della qualità e della gestione dei tuoi dati. Dovranno garantire che tutto ciò che entra nel tuo database sia conforme al codice in base alle politiche e alla strategia aziendale.

Ad esempio, possono verificare che tutti i campi di informazioni necessari siano compilati quando viene creato un record di contatto, che non vi siano duplicati prima della creazione di un nuovo contatto, che tutti gli altri nell'organizzazione rispettino le regole e che tutti i dati siano inserito con formati coerenti.

Se avere una persona o un team responsabile della gestione dei dati non è fattibile per la tua azienda, assicurati di formare tutti i membri del team su dove e come inserire e aggiornare correttamente i dati. Alcune cose importanti da insegnare al tuo team quando si tratta di gestione dei dati includono:

In quale app dovrebbero inserire i nuovi dati
Quando e come aggiornare i record dei contatti
Quali campi informativi compilare durante la creazione o l'aggiornamento di un record
Come verificare se un contatto esiste già prima di crearlo
Come i dati di contatto fluiscono tra gli strumenti

Naturalmente, questo è diverso per ogni organizzazione e dipenderà dai processi specifici implementati dalla tua azienda. Dipenderà anche dagli strumenti nel tuo stack tecnologico.

Documentare questi processi è altrettanto importante, in modo che tutti i nuovi assunti possano imparare rapidamente come gestire i dati nella tua azienda. Inoltre, se una persona responsabile della gestione dei dati lascia l’azienda, il suo successore può facilmente aggiornarsi controllando la documentazione.

Introducendo protocolli a livello aziendale per l'immissione e la gestione dei dati, puoi ridurre in modo significativo la quantità di dati di bassa qualità, obsoleti o duplicati nel tuo sistema e la gestione dei tuoi contatti diventerà infinitamente più semplice.

Raccolta di dati di contatto preziosi

A questo punto, hai una buona idea su come organizzare i dati di contatto che hai, ma in primo luogo come ottieni questi dati?

L'ottimizzazione dei canali e degli strumenti attraverso i quali raccogli i dati dei clienti è essenziale per il mantenimento della tua strategia di gestione dei contatti, altrimenti, dopo aver riordinato tutto, potresti ricevere un afflusso di dati errati e incasinare nuovamente i tuoi database.

Per costruire il tuo database con dati di qualità che portino a approfondimenti fruibili, è fondamentale essere sistematici nel modo in cui raccogli i dati. Per farlo bene, assicurati di seguire questi passaggi:

1. Analizza e ottimizza i canali attraverso i quali raccogli i dati.

Per prima cosa: inizia facendo un elenco di tutti i canali attualmente disponibili per raccogliere dati. Ciò può includere, ad esempio, social media, sondaggi sui clienti, pagine di destinazione, moduli di siti Web, moduli di iscrizione, e-mail e app mobili.

Quindi, esamina ciascuno di essi individualmente e pensa a come ottimizzarli. Ad esempio, se hai un modulo su una pagina di destinazione pieno di campi di informazioni non necessari, rimuovili dal modulo e raccogli solo i dati di cui hai effettivamente bisogno. Potresti anche voler standardizzare i formati dei dati in questi moduli, ad esempio consentendo solo indirizzi email con un formato valido e numeri di telefono con il giusto numero di cifre.

Per assicurarti che tutti questi dati finiscano nel posto giusto, ricontrolla che le informazioni raccolte da questi canali confluiscano nelle app giuste e che queste app, a loro volta, siano correttamente collegate al tuo CRM con i tag e le etichette appropriati per ogni contatto.

Ultimo ma certamente non meno importante, assicurati di ottenere il consenso esplicito da tutti nel pieno rispetto delle leggi sulla protezione dei dati. Dovrai implementare un'opzione di attivazione che consenta agli abbonati di concederti il permesso esplicito di archiviare i loro dati e inviare loro diversi tipi di e-mail, inclusi aggiornamenti di prodotto e comunicazioni di marketing. Tutte le principali piattaforme di email marketing, come Mailchimp o SendGrid, offrono la piena conformità alle normative sulla protezione dei dati.

Questo non solo ti aiuterà a rimanere conforme alla legge, ma ti aiuterà anche a creare un elenco di contatti di alta qualità con persone che desiderano davvero avere tue notizie. Fiducia, sicurezza e privacy dovrebbero essere parte integrante della tua strategia di gestione dei contatti fin dall'inizio.

2. Offrire valore in cambio di dati.

Se vuoi raccogliere quante più informazioni preziose possibile, devi creare opportunità in cui i tuoi clienti desiderino fornirti i dati di cui hai bisogno. Uno dei modi migliori per farlo è fornire loro contenuti scaricabili gratuitamente in cambio delle loro informazioni. Ciò può includere ebook, white paper, liste di controllo, modelli, guide e persino offerte e sconti.

Questo contenuto scaricabile gratuitamente può essere offerto, ad esempio, in una pagina di destinazione separata, in un pop-up del sito Web o in un sondaggio via e-mail.

3. Assicurati che queste informazioni arrivino agli strumenti giusti.

Se i tuoi nuovi abbonati accedono direttamente al tuo strumento di email marketing, la sincronizzazione di questo strumento in tempo reale con il tuo CRM garantisce che questi nuovi contatti appaiano immediatamente nel tuo CRM come lead. Queste informazioni ti consentiranno quindi di avviare una campagna di lead nurturing e massimizzare le conversioni da lead a clienti.

Inoltre, se lavori in un'azienda in cui incontri di persona molti nuovi contatti, probabilmente inserirai i loro dettagli di contatto sul telefono. Sincronizzando la rubrica del tuo telefono con il tuo CRM, questo nuovo contatto sarà immediatamente visibile a tutto il tuo team.

Integrazione dei tuoi dati di contatto

Ora siamo arrivati al Santo Graal della gestione dei contatti: integrando i tuoi dati.

Affinché la tua strategia di gestione dei contatti produca i migliori risultati, i dati nelle diverse app non possono essere isolati gli uni dagli altri. Tutte queste app raccolgono i dati di contatto in modi diversi, quindi senza integrarli potresti ritrovarti con molti database diversi che richiedono molto tempo per essere gestiti separatamente.

Integrandoli e mantenendo il tuo CRM come database di contatti centralizzato per la tua azienda, la gestione dei contatti diventa esponenzialmente più semplice. Sincronizzazione automatica dei contatti mantiene tutti i tuoi contatti aggiornati, accurati e arricchiti tra le tue app e i tuoi dispositivi aziendali.

Sincronizzando le tue app, consenti a ogni team della tua azienda di accedere facilmente ai dati critici. In questo modo, i dipendenti saranno in una posizione migliore per concentrarsi su attività strategiche e rimanere produttivi anziché dedicare il proprio tempo a processi manuali noiosi e ripetitivi. E i dati errati non ostacoleranno mai più i tuoi progressi.

Il modo migliore per mantenere sincronizzati i database dei contatti

Se in precedenza hai provato a mantenere sincronizzati i tuoi database importando ed esportando file CSV, sai quanto sia frustrante e dispendioso in termini di tempo.

In un'azienda in crescita, i tuoi contatti diventano rapidamente obsoleti con questo metodo, oltre ad aumentare la probabilità di duplicare i contatti tra le app, per non parlare del fatto che ci vuole molto tempo per farlo costantemente e si traduce in pulizie molto più frequenti.

Invece di utilizzare file CSV per provare a mantenere i tuoi contatti integrati tra le app, prova un file metodo di sincronizzazione bidirezionale automatizzato. Uno strumento specializzato nella sincronizzazione dei contatti può mantenere i tuoi contatti in flusso tra i tuoi database in due modi e in tempo reale. Pertanto, ogni volta che modifichi o aggiorni i dati di contatto, tale modifica si riflette anche nelle altre tue app. Ciò vale anche per i dati creati prima dell'impostazione della sincronizzazione.

Anche questa soluzione è completamente automatizzata, il che significa che dopo averla configurata una volta, la sincronizzazione viene mantenuta senza che tu debba fare nulla. Come pezzo finale del puzzle della tua strategia di gestione dei contatti, la sincronizzazione dei tuoi strumenti farà in modo che i tuoi contatti siano mantenuti aggiornati, accurati e sicuri, e senza che tu debba alzare un dito oltre la configurazione.