L'uso degli assistenti vocali è in aumento negli ultimi anni. Secondo un recente Rapporto eMarketer, il 38.5% della popolazione statunitense ha utilizzato un assistente vocale nel 2020, ovvero quasi 120+ milioni di utenti in un anno e un aumento di 6 milioni rispetto all'anno precedente.
Il rapporto prevedeva anche una crescita stabile per il 2021 con un tasso di crescita del 3.2%, portando gli utenti totali a 132 milioni o al 39.4% della popolazione statunitense.
La rapida adozione dell'intelligenza artificiale conversazionale e della tecnologia degli assistenti vocali ci porta a una domanda importante: perché le aziende dovrebbero incorporare la tecnologia vocale nella loro offerta di servizi e come possono ottenere un'implementazione di successo? Questo articolo esplora la risposta a questa domanda e altro ancora.
Potenzialmente, ci sono 4 modi principali in cui le aziende possono sfruttare gli assistenti vocali per aggiungere più valore all'esperienza del cliente:
Gli assistenti vocali possono portare alla mancanza di socializzazione
Secondo La previsione di Juniper Research, gli utenti di assistenti vocali digitali potrebbero raggiungere gli 8 miliardi nel 2023.
Dopotutto, l'integrazione di questi assistenti vocali per il servizio clienti potrebbe essere utile in 3 modi diversi:
- Fornisci assistenza clienti 24 ore su 7, XNUMX giorni su XNUMX, con assistenti vocali basati su IA.
- Supera la barriera linguistica utilizzando meccanismi di traduzione automatica.
- Automatizza i passaggi ripetitivi per far risparmiare tempo ai clienti.
Shopping vocale a casa
Secondo Invesp — le vendite tramite lo shopping vocale potrebbero raggiungere i 40 miliardi di dollari negli Stati Uniti entro il 2022.
Le persone preferiscono lo shopping vocale perché:
- Lo shopping vocale raccoglie i dati dal tuo dispositivo e personalizza la tua esperienza di acquisto
- L'uso di tale tecnologia è facile come parlare
- Più veloce del normale processo di navigazione attraverso i siti Web per l'acquisto di un prodotto
1. In che modo l'IA conversazionale può automatizzare il servizio clienti
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4. Chatbot vs. Assistente virtuale intelligente: qual è la differenza e perché preoccuparsene?
Riduzione del carico di lavoro umano e velocizzazione di tutti i processi
In qualsiasi azienda, il servizio clienti è spesso un lavoro frenetico ed estenuante. I clienti non possono sempre essere felici e quindi i lavori rivolti ai clienti sono tra alcuni dei lavori con il più alto tasso di turnover. Per risolvere questo problema, le aziende stanno attivamente sostituendo i dipendenti con bot conversazionali basati su intelligenza artificiale, sia basati su testo che con assistenti vocali.
I ridotti requisiti di forza lavoro per il servizio clienti si traducono anche in significativi risparmi sui costi per l'azienda.
Utilizzo degli assistenti vocali all'interno dell'azienda
L'implementazione di assistenti vocali all'interno dell'azienda come mezzo per migliorare la produttività e come trampolino di lancio verso l'automazione avanzata sta diventando sempre più popolare. Questi assistenti vocali di livello aziendale utilizzano il machine learning per scenari personalizzati e un'ampia gamma di lavori. Inoltre, l'apprendimento automatico consente a questi agenti vocali di analizzare i modelli di utilizzo e le preferenze personali per un'esperienza più simile a quella umana.
In sostanza, più dipendenti utilizzano un assistente vocale AI, meglio è. Alcuni dei popolari casi d'uso per gli assistenti vocali all'interno di un'impresa includono:
- Pianificazione di riunioni
- Monitoraggio dei progetti
- Accesso a database e informazioni online
- Facilitare la comunicazione attraverso assistenti vocali interconnessi
L'implementazione di qualsiasi forma di tecnologia comporta sfide e insidie. Per fortuna, nel caso degli assistenti vocali, la maggior parte delle insidie può essere evitata semplicemente comprendendole e pianificandole in anticipo (e in alcuni casi gestendo le aspettative).
Di seguito sono riportate quattro sfide di questo tipo che le aziende dovrebbero tenere in considerazione per garantire un'implementazione di successo degli assistenti vocali:
- Difficoltà a comprendere alcuni tipi di voce
Secondo Techcrunch, la comprensione e l'affidabilità degli assistenti vocali nei confronti dei bambini è piuttosto irregolare. Una voce stridula, corde vocali più piccole e una pronuncia errata delle parole a causa di una laringe sottosviluppata giocano tutti un ruolo nel ridurre l'efficacia degli assistenti vocali.
Sfortunatamente, i bambini non sono l'unico gruppo demografico con cui gli assistenti vocali sono meno efficaci. Un recente rapporto ha suggerito che l'Assistente Google non è ugualmente efficace con tutte le razze e sessi. Questo è il risultato della mancanza di diversità razziale e di genere nei modelli vocali di machine learning (ML) di Google. In sostanza, poiché Google utilizza principalmente la voce di un maschio bianco per addestrare il motore ML dell'Assistente Google, ha difficoltà a comprendere accenti e lingue diversi.
Anche Amazon, Apple, IBM e Microsoft affrontano sfide simili, ma per fortuna questo problema è stato riconosciuto da tutti i giganti della tecnologia che guidano lo sviluppo vocale dell'IA e il tasso di precisione per il riconoscimento vocale aumenta ogni giorno.
- Rumori di sottofondo e qualità della voce
I dispositivi di interfaccia vocale (VID) utilizzati in ambienti personali come la propria casa sono diversi da quelli utilizzati in un'azienda. Il rumore di fondo in una casa media è compreso tra 40 e 60 db, il che significa che gli assistenti vocali richiedono potenti algoritmi di cancellazione del rumore per fornire risposte accurate.
Un povero assistente vocale senza un'adeguata cancellazione del rumore e un miglioramento della voce non può sopprimere così tanti disturbi e molto probabilmente non sarà in grado di elaborare le richieste quotidiane.
Per fortuna, questo problema, se dovesse presentarsi, può essere risolto con una patch software dal fornitore dell'assistente vocale AI da remoto.
- Una minaccia per la privacy e problemi di sicurezza
Recentemente, McDonalds è stato citato in giudizio per aver raccolto le impronte vocali dei clienti con le sue nuove finestre drive-thru automatizzate basate sull'intelligenza artificiale. Secondo i rapporti, l'assistente vocale basato sull'intelligenza artificiale non ha richiesto alcun permesso per raccogliere le impronte vocali dei clienti. Ciò ha portato a una violazione dell'Illinois Biometric Information Privacy Act (BIPA).
E con i governi che impongono normative e quadri di conformità più severi, la privacy e la sicurezza stanno diventando una preoccupazione maggiore con le nuove tecnologie come gli assistenti vocali AI. Tuttavia, i fornitori hanno anticipato tali normative e una maggiore sicurezza e privacy è stata una priorità assoluta per ogni azienda.
- Gli assistenti vocali possono portare alla mancanza di socializzazione
Quando una tecnologia rivoluzionaria inizia a evolversi e a diventare virale, è una tendenza umana usarla. È il caso degli assistenti vocali. Il problema qui è che l'assistente vocale può, in alcuni casi, iniziare a cannibalizzare altri canali di marketing e vendita come gli acquisti in negozio. Per molte aziende, lo shopping in negozio è fondamentale per fidelizzare i clienti. Per evitare ciò, gli assistenti vocali stanno iniziando a offrire un maggiore livello di personalizzazione al fine di migliorare la fidelizzazione dei clienti.
Allo stesso modo, la mancanza di socializzazione all'interno di un'azienda è una preoccupazione per molti dirigenti C-suite. Tuttavia, gli assistenti vocali non sostituiranno completamente la comunicazione di persona a breve.
- Distribuzione all'interno di un'architettura legacy
Le architetture legacy sono ancora molto comuni nelle organizzazioni di livello aziendale. A causa delle dimensioni dei loro sistemi IT, la migrazione rapida al cloud per implementare gli assistenti vocali non è un'opzione. Invece, le aziende legacy devono sviluppare moduli di integrazione che rendano gli assistenti basati su cloud compatibili con l'hardware, il software e i processi on-premise.
Le aziende possono sviluppare questi moduli internamente o esternalizzare lo sviluppo a partner esterni, quest'ultima è l'opzione più popolare. più sfida.
La pandemia di COVID-19 è stata un vero e proprio evento da cigno nero che ha avuto un impatto su quasi tutti i settori, e l'industria degli assistenti vocali AI non fa eccezione.
Secondo Voicebot.ai, 90 milioni di persone negli Stati Uniti hanno utilizzato altoparlanti intelligenti nel 2020. Questi 90 milioni di persone rappresentano il 35% della popolazione totale degli Stati Uniti.
Lo studio confronta i dati di crescita del 2020 con gli anni precedenti e rileva che il numero di utenti di altoparlanti intelligenti è aumentato ogni anno dal 2017 (e molto probabilmente anche prima). Tuttavia, ciò che spicca è il tasso di crescita annuo.
Mentre l'utilizzo degli altoparlanti intelligenti negli Stati Uniti è aumentato del 42% tra il 2017-2018 e di un altro 32% tra il 2018-2019, è cresciuto solo dell'1.8% nel 2020. Il tasso di crescita non è diminuito così drasticamente perché ha raggiunto un punto di saturazione: noi' siamo lontani da quello. Uno dei motivi principali di questo calo è stato il COVID-19. Tutto, dalle quarantene globali alle operazioni limitate di spedizione/catena di approvvigionamento, ha avuto un ruolo nell'ostacolare la crescita degli altoparlanti intelligenti.
D'altra parte, la pandemia di COVID-19 è stata un catalizzatore per promuovere l'uso dell'IA conversazionale in alcuni settori, incluso il settore sanitario. Dal 2020, il settore della telemedicina (assistenza sanitaria a distanza) ha visto a crescita del 5% come assistenti vocali AI ha svolto un ruolo chiave nella fornitura sanitaria essenziale in un mondo che non aveva operatori sanitari da risparmiare.
Nonostante una lunga storia e una base di utenti di milioni, la tecnologia dell'assistente vocale è appena agli inizi. In effetti, abbiamo solo scalfito la superficie di ciò che è possibile e con la continua ricerca e sviluppo e gli investimenti, gli assistenti vocali offrono ogni giorno un'esperienza più personalizzata e simile a quella umana.
Ad esempio, in Master of Code, abbiamo abbracciato il design della conversazione incentrato sull'uomo per creare agenti conversazionali più efficaci (sia basati sul testo che sulla voce). La capacità di apprendimento composto di questi assistenti vocali, resa possibile dalla più recente comprensione del linguaggio naturale (NLU), li rende estremamente versatili e quasi indistinguibili dalle loro controparti umane in numerose applicazioni aziendali.
Ma il futuro degli assistenti vocali non sarà limitato all'interno di un'azienda. Come abbiamo già visto, gli assistenti vocali stanno svolgendo un ruolo chiave nella gestione di questa crisi sanitaria globale, aiutando a selezionare e valutare i pazienti, guidandoli attraverso le valutazioni CDC COVID-19 e raccomandando i passaggi successivi attraverso le app di telemedicina.
Allo stesso modo, negli ultimi anni l'industria automobilistica, in particolare quelle di Tesla, Ford e Mercedes Benz, ha mostrato un vivo interesse per gli assistenti vocali AI. Lo afferma il Capgemini Research Institute Il 95% delle persone che possiedono automobili in tutto il mondo utilizzeranno gli assistenti vocali nei prossimi 3 o 4 anni. In sostanza, i touch screen hanno sostituito i pulsanti nelle auto e poiché la tecnologia vocale AI è diventata una parte più importante della nostra vita quotidiana, gli assistenti vocali sostituiranno quei touch screen nel prossimo decennio.
Secondo Mercati e Mercati, si prevede che il settore dell'IA convenzionale crescerà da 4.8 miliardi di dollari nel 2020 a 13.9 miliardi di dollari entro il 2025.
Di conseguenza, la pressione per integrare rapidamente i sistemi di riconoscimento vocale nei loro sistemi IT e nelle applicazioni rivolte ai consumatori sta crescendo rapidamente. Tuttavia, questi sistemi mancano del comportamento incentrato sull'uomo che i clienti si aspettano dai moderni assistenti vocali.
D'altra parte, gli assistenti vocali basati su Ai offrono piattaforme ad architettura aperta, una miriade di soluzioni di integrazione e capacità avanzate di apprendimento automatico che li rendono molto più capaci di fornire quell'importante tocco umano all'esperienza del cliente.
Ma lo sviluppo e l'implementazione delle proprie soluzioni di intelligenza artificiale conversazionale comportano le proprie sfide. Fortunatamente, la maggior parte di essi può essere superata con il giusto partner AI conversazionale.
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