In che modo i marchi di e-commerce dovrebbero gestire i resi di prodotti grandi e ingombranti?

Articolo di Sarbajit Biswas, esperto di soluzioni presso LogiNext

Oggi, l’eCommerce è cresciuto fino a diventare un settore enorme e fiorente che genera molte entrate. La rapida espansione del settore dell’eCommerce ha avuto un impatto significativo sul mercato e sulla gestione della logistica. Il successo dell'eCommerce dipende interamente dalle risposte degli utenti, dalle abitudini di acquisto e dalla soluzione logistica del marchio. Ciò include: una migliore pianificazione e ottimizzazione del percorso per consegnare gli ordini più velocemente e nel modo più efficiente in termini di costi e tempo. E soprattutto per una categoria come Prodotti grandi e ingombranti che hanno visto un aumento del 300% dopo la pandemia. Ma c'è un rombo nero in tutto il processo, ovvero la logistica inversa.

Perchè un diamante nero?

Il diamante nero è anche conosciuto come Carbonado, è la forma più dura del diamante naturale, è prezioso ma solo poche persone si concentrano su di esso. L'analogia qui è che quasi tutti gli operatori di e-commerce che vendono articoli grandi e ingombranti si concentrano sul diamante, ovvero ritiri e consegne più rapidi, e la maggior parte di loro perde il diamante nero che è uno dei processi più difficili come gli articoli di grande formato. (mobili, condizionatori, frigoriferi, ecc.) presentano ulteriori sfide a causa delle dimensioni e del peso delle spedizioni, che richiedono personale aggiuntivo e merci specializzate.

Quanto è importante la logistica inversa dal punto di vista di un marchio?

Secondo uno dei rapporti della Consultancy ShipMatrix, nel 2020 il mercato della consegna online di merci pesanti ammonta a 11.8 miliardi di dollari e cresce a un tasso del 18% circa su base annua.

I marchi di eCommerce si sforzano di automatizzare e ottimizzare i propri processi logistici per migliorare la soddisfazione del cliente perché se i clienti sono soddisfatti, il valore del marchio viene preservato. La logistica inversa o il processo di reso gioca un ruolo molto cruciale qui, al giorno d'oggi i clienti non cercano consegne più rapide ma anche un processo di reso rapido e senza interruzioni (se necessario).

La fidelizzazione dei clienti e la preservazione del marchio dipendono sempre più dal processo di reso. Ciò è particolarmente vero nell’era online, dove i clienti sono volubili ed esigenti e non hanno remore a criticare un’azienda sui social media se non sono soddisfatti. Se è necessario un reso, il processo diventa la loro impressione finale e sono più propensi ad acquistare beni da un marchio se ritengono che i resi siano semplici e, se hanno un'esperienza di reso positiva, è ancora più probabile che diventino clienti abituali. Home Depot, ad esempio, fornisce assistenza logistica inversa per gli ordini online effettuati tramite il proprio sito web. Nel 2020, le vendite online dell'azienda hanno rappresentato circa il 15% delle vendite complessive.

In breve, l’esperienza del cliente, che non può essere compromessa, e il fattore costo, che è un male necessario da considerare, sono entrambi aspetti chiave del ciclo di vita della Reverse Logistics. Ora, se interrompiamo questo ciclo di vita, ancora di più, troveremo molteplici sfide che agiscono come un ostacolo in ogni fase di questo ciclo di vita:

Fase 1: La fase di estrazione

Le sfide qui includono l'allocazione della giusta risorsa (flotta), il monitoraggio degli ordini di tipo inverso, la pianificazione del percorso in base al luogo di ritiro, la pianificazione del processo e la corretta comunicazione ai clienti

Fase 2: la fase di spedizione

Una volta completata la fase 1, la serie successiva di sfide include il monitoraggio delle risorse e degli ordini in tempo reale, il monitoraggio di eventuali avvisi e la visibilità sulle fasi del ciclo di vita dell'ordine

Fase 3: la fase acquisita

Questa è la fase in cui l'ordine inverso viene ricevuto presso un centro/hub di distribuzione e le sfide in questo caso includono l'inoltro degli ordini di reso alla sede del rivenditore giusto, che comporta il debagging e l'insacchettamento, lo smistamento, i controlli di convalida del reso e la verifica dell'ordine e la registrazione delle informazioni su livello di ordine

Fase 4: la fase avanzata

Questa è la fase in cui gli ordini vengono imballati e inoltrati ai rispettivi rivenditori/venditori (se non archiviati), le sfide qui sono le stesse della fase 1.

Come gestire queste sfide?

La digitalizzazione della catena di fornitura offre un enorme potenziale per accelerare le operazioni di gestione dei resi ed eliminare le inefficienze nei processi ridondanti. La digitalizzazione può essere utilizzata per quasi tutti i compiti, indipendentemente dalla sua natura fisica o virtuale, e dal punto di vista della logistica inversa, se consideriamo le fasi del ciclo di vita, un sistema di automazione dei trasporti aiuterebbe nella pianificazione del percorso che aiuterà a ridurre al minimo il tempo, la distanza da raggiungere. raggiungere il luogo di ritiro riducendo a sua volta il costo totale, una soluzione di monitoraggio della flotta per monitorare e tracciare le risorse in tempo reale, una soluzione software di spedizione per evadere in modo efficiente le richieste di ordini di reso, soluzioni di gestione della flotta per gestire le risorse della flotta e la disponibilità e la soluzione di consegna dell'ultimo miglio per aiutare a inoltrare la merce restituita ai rispettivi venditori

Conclusioni

Con un numero maggiore di consegne di merci pesanti, arriveranno più resi di merci pesanti, e ora è il momento che i marchi dovrebbero concentrarsi sul perfezionamento del diamante nero (logistica inversa) rendendo il processo più efficiente, ottimizzato e automatizzato utilizzando software come LogiMiglio successivo. 

Come Fonte: https://loginextsolutions.com/blog/handling-big-bulky-product-ecommorce/