Vale la pena coltivare i tuoi clienti esistenti

Ripubblicato da Platone

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Per quanto importante sia acquisire continuamente nuovi clienti, è altrettanto vitale per le aziende coltivare la clientela esistente.

L'E-Commerce Times ha parlato con diversi esperti di coinvolgimento dei clienti per capire perché è fondamentale coltivare i clienti attuali e come incoraggiarli a restare.

"Supponendo che un'azienda abbia un modello di entrate ricorrenti - SaaS, manutenzione, fidelizzazione o vendite ripetute - allora la fidelizzazione dei clienti è importante tanto quanto l'acquisizione di nuovi clienti", Candyce Edelen, CEO e fondatore di Promuovere la crescita, ha dichiarato all'E-Commerce Times.

“In effetti, il costo di fidelizzazione dei clienti è una piccola frazione del costo di acquisizione dei clienti. Ciò è particolarmente vero per qualsiasi modello in cui il CAC non viene recuperato nei primi due mesi del ciclo di vita del cliente", ha spiegato.

Vale il costo

Non concentrarsi sul coinvolgimento e sulla fidelizzazione dei clienti può, in ultima analisi, finire per vanificare tutto il lavoro necessario per acquisire tali clienti.

"Le aziende che non si concentrano sulla fidelizzazione dei clienti e sul mantenimento di tali relazioni si stanno davvero dando la zappa sui piedi", ha spiegato Edelen. "Coltivare i clienti esistenti può avere un enorme vantaggio nel ridurre il tasso di abbandono, migliorare il valore del cliente a vita e incoraggiare referral, referenze e passaparola positivo."

Considerati i costi associati all’acquisizione dei clienti, è logico cercare di mantenerli.

"Il costo per acquisire una transazione su piattaforme come Amazon continua a salire", Kunal Chopra, CEO di Caspien, ha dichiarato all'E-Commerce Times.

“Inoltre, i costi di trasporto sono aumentati sostanzialmente a livello globale. Ciò ha messo sotto pressione i margini di profitto delle attività del mercato, quindi acquisire clienti fedeli e abituali è un ottimo modo per aumentare il valore della vita di un cliente rispetto al costo per acquisire un nuovo cliente", ha aggiunto.

Inoltre, la pandemia ha reso la tutela dei clienti esistenti più che mai una priorità.

“Il Covid ha spinto più marchi a vendere online, il che ha aumentato la concorrenza per i venditori”, ha affermato Chopra. “Inoltre, Amazon stessa ha oltre 5 milioni di venditori, quindi è fondamentale che i venditori mantengano clienti fedeli e quote di mercato”.

Fiducia e premi

Stabilire un senso di fiducia è una delle componenti chiave del successo del coinvolgimento del cliente.

"Erodere la fiducia attraverso una scarsa esperienza del cliente è uno dei modi più sicuri per perdere un cliente abituale", ha spiegato Chopra. "Ad esempio, se un cliente riceve l'articolo sbagliato dopo aver ordinato su Amazon e ti contatta per una soluzione, assicurati di fornirgliene una.

"A seconda del metodo di evasione ordini di Amazon, potrebbero dover contattare Amazon per una soluzione, ma se ti hanno contattato come venditore, fai tutto il possibile per aiutarli. Evita di rimandarli semplicemente ad Amazon perché è "colpa di Amazon se hanno ricevuto l'articolo sbagliato".

“Sono ancora tuoi clienti, quindi trattali come tali e potresti semplicemente acquisire un cliente fedele fornendo loro un’esperienza eccellente. Lo stesso vale per qualsiasi mercato online.”

È anche importante che le aziende si ricordino di prestare attenzione non solo ai nuovi clienti, ma anche a quelli esistenti.

"Sono sempre scioccato quando le aziende offrono sconti o premi solo per i nuovi clienti", ha spiegato Edelen. “Fondamentalmente dicono ai clienti esistenti: ‘Non ci importa di te’.

“L’assistenza clienti a volte non è sufficiente quando l’azienda non assume i talenti giusti o non fornisce loro una formazione sufficiente. Il supporto in outsourcing è spesso un killer delle relazioni con i clienti. Per cambiare questa situazione, rendere la fidelizzazione dei clienti una priorità altrettanto alta quanto l’acquisizione dei clienti. Formare i team affinché siano efficaci in questo settore; stabilisci obiettivi e KPI e premia il successo proprio come monitori e premi le vendite.

Costruire comunità

In definitiva, uno dei metodi migliori per coinvolgere e fidelizzare i clienti esistenti è creare un senso di comunità che si estende oltre i prodotti e i servizi.

"I marchi e le aziende dovrebbero mirare a costruire una comunità simile a una tribù, che è qualcosa che personalmente apprezzo quando sostengo o consumo un marchio e i suoi prodotti", Matthew Hayes, amministratore delegato di Campioni (Regno Unito), ha dichiarato all'E-Commerce Times.

“Per quanto riguarda il prodotto o il servizio di un marchio, riguarda anche l’esperienza dell’intero processo, la personalizzazione e l’approccio human-to-human. Anche se viviamo in un’era di immensa digitalizzazione, i marchi non dovrebbero dimenticare che si rivolgono alle persone, non ai robot, e tenerlo presente quando comunicano con i consumatori”, ha consigliato.

Quella comunità, a sua volta, aiuta a creare clienti abituali – poiché le identità dei clienti sono intrecciate con il marchio stesso – e aiuta anche le aziende a capire quali tipi di premi e incentivi potrebbero funzionare meglio per determinati clienti.

"Sapere quanto e quanto spesso un cliente spende con un marchio offre loro l'opportunità di offrire premi, sconti e altri incentivi, che porteranno anche a riacquisti", ha affermato Hayes.

"Oltre a questo", ha continuato, "anche inviare a un cliente stimato una nota o un messaggio scritto a mano può fare molto, che si tratti di un semplice 'grazie', dandogli accesso anticipato a un nuovo lancio o offrendogli una referenza." incentivo."

Oltre la vendita

Il coinvolgimento del cliente implica pensare oltre la vendita iniziale e pensare alla relazione futura con ciascun cliente.

"I marchi devono capire che la vendita è solo a metà dell'esperienza del cliente e che devono dedicare all'esperienza post-vendita la stessa quantità di impegno e attenzione che dedicano all'acquisizione di nuovi clienti", ha sottolineato Hayes. “Ciò stimolerà gli ordini ripetuti e la difesa del marchio”.

“È chiaro che il futuro del coinvolgimento e della fidelizzazione dei clienti avverrà online e in una varietà di forme digitali”, ha aggiunto. “Il futuro è proprio questo: digitale.”

Gran parte del successo dell’impegno digitale è dovuto al grado di personalizzazione che consente e facilita.

"La cosa numero uno è la personalizzazione", secondo Hayes.

“In un mondo sempre più complesso e socialmente distante, gli esseri umani hanno bisogno, nientemeno, di una comunicazione più personalizzata da parte dei loro fornitori di prodotti digitali. Si tratta di utilizzare l’automazione, la digitalizzazione e l’analisi dei dati per fornire un servizio personalizzato e su misura ai clienti, anticipando e soddisfacendo le loro esigenze istantaneamente e in modi che ritengano unici.

“Una cosa su cui invito i brand e le aziende a concentrarsi sono le esigenze dei consumatori. Se fornisci costantemente un prodotto o un servizio che soddisfa le esigenze in continua evoluzione dei consumatori, non puoi sbagliare troppo”, ha concluso.

Viviana Wagner è un reporter della rete di notizie ECT dal 2008. Le sue principali aree di interesse sono tecnologia, affari, CRM, e-commerce, privacy, sicurezza, arte, cultura e diversità. Ha una vasta esperienza nelle relazioni su business e tecnologia per una varietà
di punti vendita, tra cui The Atlantic, L'istituzione ed O, The Oprah Magazine. Ha conseguito un dottorato di ricerca in inglese con specializzazione nella moderna letteratura e cultura americana. Ha ricevuto un premio per il primo lungometraggio dalla Ohio Society of Professional Journalists ed è autrice di Women in Tech: 20 pionieri condividono i loro viaggi, pubblicato da ECT News Network nel maggio 2020. Invia un'e-mail a Vivian.