Non sei tu, sono io: come trattare con i clienti arrabbiati

Come qualcuno che ha lavorato in precedenza nel servizio clienti, avrei voluto restare fedele lo stesso copione di Kelly Kapoor ogni volta che riceve una chiamata: alza il telefono, mostra empatia e rimpianto che è quasi inquietante, riattacca e ripeti.

Risolvere i problemi dei clienti su base giornaliera non è sempre stato facile per me. Ammettiamolo: a nessuno piace avere a che fare con persone arrabbiate e, sebbene non sia necessariamente scienza missilistica, presenta anche una serie unica di sfide. Per fare luce su questo aspetto molto personale del business, ho chiesto Mafalda Fara, Customer Success Manager presso Unbabel, per aiutarmi.

Mafalda lavora in Unbabel da quasi due anni. In primo luogo è entrata a far parte del Customer Success Team, assistendo i clienti con tutte le loro esigenze, dalle problematiche quotidiane fino a farli crescere come aziende. Man mano che siamo cresciuti, il team è stato diviso in due e Mafalda passerà al Customer Happiness Team, che sta contribuendo a creare. Gestisce ancora alcuni dei suoi account e monitora la loro crescita, ma presto si concentrerà sulla risoluzione dei casi che si presentano ogni giorno per mantenere felici i suoi clienti.

Blocchi stradali per la felicità del cliente

Mafalda spiega che la maggior parte dei problemi che deve affrontare con i suoi clienti si concentra all'inizio della loro collaborazione. Per aiutare i clienti a ottenere il massimo dalla nostra traduzione come servizio basata sull'intelligenza artificiale, il team prepara strumenti come glossari, regole e istruzioni, che aiutano a produrre traduzioni coerenti e affidabili che riflettono il tono di voce del marchio.

"È normale, all'inizio, quando inizi a fornire traduzioni, che ci siano margini di miglioramento", afferma Mafalda. Di tanto in tanto, consegneremo le prime traduzioni a clienti che hanno scadenze da rispettare, prima che i glossari e le istruzioni siano completamente a posto. I clienti si trovano quindi con traduzioni che differiscono da ciò che si aspettavano, il che crea un potenziale intoppo nell'esperienza del cliente.

Quando abbiamo questo tipo di situazioni, la prima cosa, soprattutto se è all'inizio, è far loro sapere come lavoriamo internamente, quali sono i processi e come risolveremo il loro problema.

Mafalda ritiene importante tornare all'inizio e spiegare esattamente al cliente come funziona Unbabel. Anche se questo potrebbe non funzionare sempre, è di grande aiuto assicurare ai clienti che, qualunque sia il problema che stanno affrontando, non è stato trascurato e viene risolto.

Non devi pensare solo ai clienti attuali, ma anche ai potenziali clienti. Anche se sono solo pochi giorni in anticipo, non vuoi davvero che un cliente arrabbiato sparga la voce sul tuo servizio meno che soddisfacente. Ma probabilmente è quello che succederà, da allora le persone hanno il doppio delle probabilità di parlare di esperienze negative nel servizio clienti rispetto a quelle positive. In effetti, un cliente insoddisfatto racconterà tra nove e 15 persone della propria esperienza, mentre i clienti felici faranno sapere solo da quattro a sei persone che hanno risolto il problema. Anche se le probabilità sono contro di te, provare a riparare ciò che è sbagliato vale sempre la pena.

Ovviamente non tutti i clienti sono uguali. Ci sono molti fattori che li inducono ad agire in modo diverso quando si imbattono in un servizio insoddisfacente, come la cultura aziendale, o anche locale, e inevitabilmente incontrerai clienti che saranno più duri per te. Qualunque sia la situazione, Mafalda vorrebbe condividere alcuni suggerimenti che l'hanno aiutata lungo il percorso.

1. Non prenderla sul personale

"Quando ti trovi di fronte a feedback o critiche negative, non prenderla sul personale." Più facile a dirsi che a farsi. Ci può essere molta negatività nel servizio clienti: le persone ti scriveranno e-mail arrabbiate, ti sgrideranno al telefono e si lamenteranno del servizio che stai fornendo, anche quando fai del tuo meglio per aiutarle. Alcuni potrebbero chiedere di parlare con il tuo manager.

È importante che un agente del servizio clienti faccia un passo indietro e cerchi di capire da dove proviene l'altra persona. Qualunque sia la situazione che li ha spinti a contattarti, deve essere difficile per loro da gestire, quindi cerca di metterti nei panni dell'altra persona.

Mafalda crede che, piuttosto che concentrarsi sul motivo per cui il problema si è verificato in primo luogo, è più importante concentrarsi su come lo risolverà. È anche essenziale per lei capire di cosa hanno bisogno i suoi clienti e come sono organizzati fin dal primo giorno. Oltre a tutto questo, è importante riconoscere quando hai torto.

2. Essere onesti

Abbiamo tutti sentito che l'onestà è il fondamento di ogni relazione, e le relazioni professionali dimostrano certamente che questo è vero. Dovresti dire ai tuoi clienti che un problema non si ripresenterà solo se sarai all'altezza di quella promessa. Se ci vorranno giorni, una settimana o anche di più per essere risolto, allora dillo. Secondo Mafalda, "Quando sei onesto, sei autentico e si crea una relazione".

A seconda dell'area di attività in cui lavori, potresti finire per parlare molto spesso con gli stessi clienti, quindi se stabilisci un buon rapporto fin dall'inizio, sarai in grado di fornire un servizio migliore. Ricordati che il tuo cliente preferirebbe relazionarsi a te come persona piuttosto che come l'oscuro rappresentante di un'azienda senza volto.

3. Chiedi scusa

"Quando devi chiedere scusa, dillo", aggiunge Mafalda. John List ha imparato questa lezione nel modo più duro, quando, a causa di un errore GPS, il suo autista Uber lo ha riportato a casa sua invece che all'hotel dove avrebbe dovuto tenere un discorso. List, economista dell'Università di Chicago e, guarda caso, capo economista di Uber all'epoca, non ricevette alcun tipo di scuse dalla società. Ne ha parlato al CEO e la società ha deciso di indagare cosa accadrebbe se Uber si scusasse in questi casi e come potrebbero ottimizzare le loro scuse.

Dopo aver eseguito un esperimento sul campo con diversi utenti Uber, List è giunto alla conclusione che, affinché "le scuse abbiano un impatto, [devono] essere costose e comprese dalla persona che riceve le scuse che sono costose". Crede inoltre che "deve accadere subito dopo che l'evento è accaduto".

La soluzione di Uber consisteva nell'iniziare a offrire ai clienti un coupon di $ 5 USA per un viaggio futuro. Tuttavia, poiché non tutte le attività sono uguali, scuse efficaci non comportano necessariamente un risarcimento. Può essere altrettanto potente se tieni a mente alcune cose, come assumendosi la piena responsabilità della situazione, concentrandoti sulla persona a cui chiedi scusa e dimostrando che ci tieni. Se ci pensi, "Mi dispiace che ti senti turbato" non è una gran scusa. Devi dirlo come lo intendi.

Nonostante le sfide che affronta lungo la strada, Mafalda trova il suo ruolo in Customer Success estremamente gratificante. Ricorda quello di quest'anno Evento annuale Unbabel, dove abbiamo avuto diversi clienti che parlavano su diversi pannelli e, dal nulla, hanno menzionato quanto fossero soddisfatti delle soluzioni fornite dalla nostra azienda. Momenti come questi valgono la pena di ricevere e-mail dell'undicesima ora e di giorni stressanti.

Fonte: https://unbabel.com/blog/customer-success-angry-customers/