Benvenuti da Il podcast Make it Big, una serie audio bisettimanale su tutto ciò che riguarda l'e-commerce di BigCommerce.
Nel suo rapporto sulle festività del 2021, Trustpilot ha rivelato informazioni importanti sui consumatori che portano a un’altra stagione natalizia senza precedenti. Brian Merritt, vicepresidente delle entrate di Trustpilot, si unisce al podcast Make it Big per esplorare le previsioni sulle festività contenute nel rapporto sul panorama della vendita al dettaglio, sull'esperienza del cliente e sui modelli di acquisto dei consumatori.
I rivenditori possono imparare come acquisteranno i consumatori, cosa acquisteranno e come prepararsi al meglio per incontrare i clienti dove si trovano quest'anno. Con le aspettative dei consumatori più alte che mai, approfondiremo anche il ruolo svolto dai "segnali di fiducia" nel fornire un'esperienza cliente complessiva senza interruzioni.
Tutti gli episodi di The Make it Big Podcast sono ora disponibili su Spotify, Apple ed Google.
Il podcast Make it Big: Episodio 9
Melissa Dixon: Ora che molti negozi fisici stanno riaprendo, cosa possiamo aspettarci di vedere quest'anno in termini di esperienza di vendita al dettaglio ibrida?
Brian Merrit: “Quando penso all’esperienza delle vacanze di quest’anno, la parola che mi viene in mente è perfetta. Abbiamo parlato molto in passato di omnicanale. Ma ora l’omnichannel va ben oltre il semplice luogo in cui vendi. Dipende anche dal modo in cui effettuano i ritiri e dai resi. È sul marciapiede? È nei negozi? Si tratta di acquisto online, ritiro in negozio [o] acquisto online, consegna? Ci sono così tante opzioni diverse a entrambe le estremità del processo di acquisto, da dove i consumatori iniziano (mobile, desktop, potenzialmente anche vocale) fino a dove finiscono, e cioè sul marciapiede, o acquistano online, o spediscono a casa, o consegna. Oppure goditi l’esperienza, perché non è solo una questione di beni fisici, ma anche di esperienza.
"Quando guardo con impazienza a questo, ancora una volta, un altro anno imprevedibile, penso che in tutto lo spettro della vendita al dettaglio, abbiamo una migliore comprensione degli strumenti di mitigazione del rischio che dobbiamo mettere in atto. Quindi, poiché i clienti stanno tornando nei negozi - e vogliono tornare nei negozi a differenza dell'anno scorso in cui stavamo tutti cercando di capirlo - quest'anno in un certo senso l'abbiamo capito.
"Comprendiamo cosa significa avere clienti nei nostri negozi in questi tempi difficili, in questi tempi interessanti, ed è per questo che l'esperienza in negozio sarà ancora più cruciale che mai. I tuoi clienti vogliono vederlo come un valore aggiunto. "Perché entro nel loro negozio?" Cosa ottengo lì? Lo ritiro? Lo tocco?’ Il servizio clienti è ovviamente enorme e di questo parleremo più avanti. Ma ancora una volta, la parola chiave per queste festività natalizie è “senza soluzione di continuità”.
MD: Mi piacerebbe sapere il tuo punto di vista su come il servizio clienti si inserisce nell'esperienza di acquisto senza intoppi e cosa devono veramente tenere in considerazione i commercianti riguardo al servizio clienti durante le vacanze?
BM: “Il servizio clienti lo consideriamo tutti una cosa reattiva. È qualcosa che accade dopo la transazione. Il servizio clienti in realtà inizia durante il processo di acquisto: i bot che compaiono sul sito e il modo in cui supportiamo gli acquirenti nel prendere la decisione di acquisto e avanzare attraverso le nostre canalizzazioni.
“Quindi, il servizio clienti è presente in tutti i punti di contatto. Non è post acquisti e post consegna. Inizia con: "Hai questa taglia?" Hai questo colore? Dove posso trovarlo sul tuo sito? Dove posso trovarlo? Ne ho sentito parlare?’ Quindi, l’aspetto bot diventa importante lì.
"Quando pensiamo all'analisi che abbiamo eseguito, alle oltre 30 milioni di recensioni raccolte durante le vacanze, viene in mente il servizio clienti. Quando si tratta di recensioni positive, servizio eccellente e consegna rapida sono le frasi di due parole più comuni utilizzate nelle recensioni positive. Il "servizio clienti", anch'esso nelle recensioni positive, è una delle prime due o tre frasi menzionate. È interessante notare che è stato menzionato anche nelle recensioni negative. Il XNUMX% delle recensioni negative parlava del servizio clienti.
“Quindi, potremmo tutti pensare che le persone lascino recensioni sui nostri prodotti; lasciano recensioni sulle nostre persone e sui nostri strumenti, su come li aiutiamo e su come li supportiamo altrettanto. Pertanto, un buon servizio clienti può creare o distruggere l’esperienza del cliente. E se hai una brutta esperienza con il servizio clienti, qual è la probabilità che tornerai indietro e comprerai di nuovo da quell'azienda? Abbastanza basso."
MD: Dove vedremo i clienti fare più acquisti durante le festività natalizie e come possono i commercianti prepararsi al meglio per incontrare realmente gli acquirenti lì dove si trovano?
BM: "Si sta sicuramente verificando un aumento dell'utilizzo dei dispositivi mobili e il percorso verso l'acquisto sta davvero iniziando sui dispositivi mobili. Penso che ciò che è importante tenere presente è che mobile non significa necessariamente app. Mobile può anche significare un ottimo sito web ottimizzato per i dispositivi mobili. Potresti voler installare e far funzionare l'app, e questo è importante, ma avere un'esperienza mobile fantastica è altrettanto importante.
“E insieme a questo arriva il sociale. Nel nostro report sulle vacanze, circa il 55% (54.8% credo sia il numero esatto) degli intervistati ha affermato di utilizzare i social media per scoprire nuovi prodotti e nuovi acquisti. Poiché tutti abbiamo passato l'anno scorso a migliorare le nostre case e a fare sempre di più in casa e cose del genere, condividerlo diventa più interessante e dove stai acquistando diventa più interessante.
“Di conseguenza, il mercato è diventato più interessante. Quei luoghi in cui puoi andare e acquistare una varietà di prodotti in uno solo diventano un luogo in cui le persone devono pensare a come vendono i loro prodotti o si rivolgono ai loro consumatori.
"L'ultima cosa da fare quando ti rivolgi ai consumatori è che devi pensare alle recensioni su tutti i tuoi canali, perché le persone sono alla ricerca di prove sociali. Che si tratti di recensioni su Facebook, recensioni di Google, recensioni di Trustpilot, tutto è considerato parte di quella prova sociale. Quindi, è davvero importante pensare a quei canali in cui operano i tuoi consumatori. Non è solo Instagram. Sì, Instagram ne è una parte importante, ma non è solo Instagram.
"Osservare l'intero spettro di tutti i tuoi canali e assicurarti che le tue recensioni siano belle ovunque e rappresentino autenticamente la tua attività e i tuoi prodotti è fondamentale."
MD: Qual è il periodo di punta per gli acquisti e per le revisioni durante le festività, dal tuo punto di vista?
BM: “Penso che i rivenditori stiano anticipando le cose. I consumatori hanno riscontrato molti ritardi nelle spedizioni e nei prodotti nel 2020. Di conseguenza, probabilmente acquistano prima. Il Cyber Monday sarà comunque un grande giorno, ma ci saranno giorni prima. Diventeranno ancora più grandi ora.
“Penso che in realtà porterà a una serie diversa di problemi. Se tutti dicessimo che compreremo prima, causeremo la stessa domanda repressa, ma almeno riceveremo i nostri prodotti in tempo, a differenza dell’anno scorso. Penso che sia un elemento importante lì.
“Penso che i commercianti stiano sperimentando un affaticamento da promozione. Penso che l'anno scorso si trattasse di come tenere le luci accese e di che tipo di offerte abbiamo bisogno per far sì che le persone continuino a spendere? Penso che quest'anno si tratterà di: "Ehi, in realtà ho bisogno di tornare a realizzare un profitto qui, a realizzare un po' di margine e a far crescere la mia attività". Quindi, come posso ridurre tutte le mie promozioni, tutte le mie offerte, ottenere un cesto più grande dall'evento?
“È lì che avverrà la raccolta delle recensioni, il picco delle recensioni. In genere, le revisioni del servizio avvengono il giorno successivo, quindi vuoi assicurarti di essere sempre aggiornato. Tuttavia, le revisioni dei prodotti tendono ad avvenire dai 7 ai 14 giorni dopo. Vuoi dare ai consumatori la possibilità non solo di aver ricevuto il prodotto, ma anche di apprezzarlo.
“Quindi, capire dove dovresti chiedere revisioni nel tuo ciclo è piuttosto importante. Ma quel picco ci sarà assolutamente e devi prepararti. Penso che la chiave sia la pianificazione di tutti in questo momento per le loro offerte promozionali, per i loro piani di spedizione, per le loro offerte di prodotti, è necessario pianificare anche la raccolta di recensioni e la strategia di risposta.
MD: Hai qualche best practice o qualche strategia di successo che hai visto prendendo i risultati della revisione delle vacanze e passando al nuovo anno?
BM: “Il lato prodotto della casa è enorme perché stai sviluppando il tuo prodotto. Probabilmente hai iniziato ora per il 2022, ma sicuramente entro gennaio o febbraio per il 2022. Quindi, ottieni feedback su quali elementi dei tuoi prodotti hanno funzionato bene, quali elementi del tuo servizio hanno funzionato bene.
“Cosa significa offrire la consegna notturna? Cosa ci costerà? Ci vorrà del tempo per fare l’analisi costi-benefici. Pertanto, eseguire l'analisi della revisione mentre esegui parte dell'autopsia a gennaio è fondamentale per ricordare che dobbiamo pensare a opzioni di spedizione alternative, dobbiamo pensare a colori e taglie aggiuntivi se offri diverse prodotti.
"Quali sono gli aspetti immateriali che puoi fare combinando i dati delle recensioni con ciò che scopri dal tuo team dedicato all'esperienza cliente è estremamente utile. Hai una certa comprensione sul campo dei problemi che le persone chiedono. Ma allora, dove è stato elevato?
“Lo sforzo con cui le persone lasciano recensioni, buone o cattive, è significativo. Penso che lo vediamo tutti. Ci viene chiesto sempre più spesso di lasciare una recensione, che si tratti di una rapida valutazione in stelle in-app basata su qualcosa, che si tratti di una chiamata o di un SMS post-assistenza clienti o che si tratti di un'e-mail dalla consegna.
"L'ecosistema delle recensioni è piuttosto ampio se inizi a pensarci, ed è qui che entrano in gioco piattaforme indipendenti come Trustpilot. Una cosa è quando chiedi una revisione della tua azienda utilizzando i tuoi strumenti. Un'altra cosa è quando hai una terza parte che lo convalida attraverso gli strumenti che offriamo in termini di contenuti per i consumatori, integrità e cose del genere."
Per ulteriori approfondimenti, esplora il report sulle vacanze 2021 di Trustpilot e trasmetti in streaming gli episodi completi di The Make it Big Podcast Spotify, Apple ed Google.
Fonte: https://www.bigcommerce.com/blog/mib-podcast-episode-9/
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