Amazon-Lex può aggiungere una potente automazione alle soluzioni di contact center, in modo da poter abilitare il self-service tramite interazioni di risposta vocale interattiva (IVR) o instradare le chiamate all'agente appropriato in base all'input del chiamante. Queste funzionalità possono aumentare la soddisfazione del cliente ottimizzando l'esperienza dell'utente e migliorare i tassi di contenimento nel contact center.
Sia nello scenario self-service che in quello di instradamento delle chiamate, potrebbe essere necessario configurare il bot in modo che possa ottenere le informazioni comunemente richieste nelle chiamate al servizio clienti. Ad esempio, per consentire un'esperienza self-service quando il chiamante richiede un trasferimento dal proprio conto corrente al conto di risparmio, potrebbe essere necessario prima ottenere l'ID del suo conto.
I bot sono più efficaci nell'elaborare una risposta se conoscono la richiesta o il prompt correlato (ad esempio, "Qual è l'ID del tuo account?"). Amazon Lex offre funzionalità complete di gestione dei dialoghi, in modo che il contesto possa essere mantenuto durante una conversazione. Tuttavia, a volte la richiesta iniziale può verificarsi prima che il bot Amazon Lex venga attivato.
Nel caso di una soluzione IVR, ad esempio, il messaggio di benvenuto (“Benvenuto in ACME Bank. Per iniziare, puoi dirmi il tuo ID account?”) può essere definito nel client (Amazon Connect) flusso di contatto. In questo caso, il bot Amazon Lex non è a conoscenza del fatto che hai già richiesto all'utente l'ID account. Questo potrebbe essere fonte di ambiguità per il bot (immagina se qualcuno ti chiamasse e iniziasse una conversazione dicendo “123456”).
Per creare la migliore esperienza cliente in casi come questo, ti consigliamo di fornire al tuo bot Amazon Lex i dettagli sulla richiesta. In questo post mostriamo un modo semplice per informare Amazon Lex su dettagli come un messaggio precedente già fornito all'utente.
Panoramica della soluzione
Per questo esempio, utilizziamo un bot Amazon Lex che fornisce funzionalità self-service come parte di un flusso di contatti Amazon Connect. Quando l'utente chiama dal proprio telefono, gli viene richiesto l'ID dell'account (ad esempio, un numero di sei cifre). Dimostriamo come il flusso di contatti di Amazon Connect trasmette il contesto relativo alle informazioni richieste (in questo caso, the AccountId
slot) al bot Amazon Lex. Come best practice, consigliamo di impostare lo stato della finestra di dialogo Amazon Lex su "slot elicitation" ogni volta che a un utente viene richiesto un valore di slot.
Utilizziamo la seguente interazione bancaria di esempio per modellare il nostro bot Amazon Lex:
IVR: Ciao, benvenuto nel servizio clienti della banca ACME. Per iniziare, comunicami il tuo ID account.
Utente: 123456.
IVR: Grazie. Come posso aiutare? Puoi controllare i saldi dei conti, trasferire fondi e controllare gli ordini.
Utente: Qual è il mio saldo in fase di controllo?
IVR: Il saldo del tuo conto corrente è $ 875. C'è qualcos'altro con cui posso aiutarti?
Utente: No grazie, basta così.
IVR: Ok, grazie per averci contattato oggi. Apprezziamo la vostra azienda!
Distribuiamo un bot Amazon Lex per vedere come funziona.
Architettura della soluzione
In questa soluzione di esempio utilizziamo AWS CloudFormazione per distribuire un bot Amazon Lex con un file AWS Lambda funzione di evasione degli ordini, insieme a un esempio di flusso di contatti di Amazon Connect integrato con il bot. Il messaggio di benvenuto ("Benvenuto in ACME Bank. Per iniziare, comunicami il tuo ID account.") è configurato in un blocco "Riproduci messaggio" nel flusso di contatti.
Il flusso di contatti utilizza una funzione helper Lambda per informare Amazon Lex che all'utente è stato richiesto un valore di slot. Ciò avviene tramite un blocco "Richiama funzione AWS Lambda" nel flusso di contatti. La funzione helper effettua una chiamata ad Amazon Lex put-session
API, per indicare ad Amazon Lex di richiedere il valore dello slot dell'ID account. Vedere il seguente codice:
Successivamente, il controllo passa al blocco "Ottieni input del cliente" nel flusso di contatti per attivare il bot Amazon Lex. Poiché il bot è pronto per lo slot ID account, la conversazione è più efficiente. Puoi anche gestire scenari in cui il chiamante non dispone delle informazioni richieste, creando un intento per rispondere a input come "Non lo so". Sebbene il bot si aspetti un numero (ID account), se l'utente fornisce una risposta diversa, viene attivato l'intento appropriato.
Prerequisiti
Prima di distribuire questa soluzione, è necessario disporre dei seguenti prerequisiti:
- An Account AWS dove è possibile distribuire la soluzione
- Accesso ai seguenti servizi AWS:
- Amazon Lex per creare bot
- Lambda per le funzioni di business logic
- Gestione dell'identità e dell'accesso di AWS (IAM) con accesso per creare policy e ruoli
- Log di Amazon CloudWatch per creare gruppi di log
- AWS CloudFormation per eseguire lo stack
- Un'istanza Amazon Connect (per istruzioni su come configurarne una, vedere Crea un'istanza Amazon Connect)
Distribuire la soluzione di esempio
Per distribuire la soluzione, completare i seguenti passaggi:
- Accedi al Console di gestione AWS nel tuo account AWS e scegli il seguente collegamento:
Questo avvia un nuovo stack CloudFormation per creare il bot bancario di esempio.
- Nel Nome dello stack, inserisci un nome (ad esempio,
lex-elicit-slot-example
). - Nel ConnectInstanceARN, inserisci l'ARN (Amazon Resource Name) per l'istanza Amazon Connect che utilizzerai per testare la soluzione.
- Lasciare gli altri parametri ai valori predefiniti o modificarli secondo necessità.
- Scegli Avanti.
- Aggiungi tutti i tag che desideri per il tuo stack (questo passaggio è facoltativo).
- Scegli Avanti.
- Esamina i dettagli dello stack e seleziona la casella di controllo per confermare che le risorse IAM verranno create.
- Scegli Crea stack.
Dopo alcuni minuti, lo stack è completo e include le seguenti risorse:
- Un bot Lex, inclusa una versione pubblicata con un alias (
Development-Alias
) - Una funzione di evasione Lambda per il bot (
BotHandler
) - Una funzione helper Lambda, che chiama Amazon Lex
put-session
API per abilitare la modalità di estrazione degli slot (SlotElicitor
) - Un gruppo di log CloudWatch Logs per i log delle conversazioni di Amazon Lex (facoltativo)
- Ruoli IAM richiesti
- Una risorsa personalizzata che aggiunge un flusso di contatti di esempio alla tua istanza Amazon Connect
Testa il bot sulla console Amazon Lex
A questo punto puoi provare l'interazione di esempio sulla console Amazon Lex. Dovresti vedere il bot di esempio con il nome che hai specificato nel modello CloudFormation (banking-bot-sample
).
- Sulla console Amazon Lex, scegli questo bot e scegli Versioni bot nel pannello di navigazione.
- Scegli Versione: 1, Quindi scegliere intenti nel pannello di navigazione.
Puoi vedere un elenco di intenti.
- Scegli Test.
- Seleziona Sviluppo-Alias e scegli Confermare.
Si apre la finestra di prova.
- Prova "Qual è il mio saldo?" per iniziare. Puoi anche dire "ordina alcuni assegni", "trasferisci 100 dollari" e "arrivederci".
Ti verrà richiesto un ID account.
Testa il bot con Amazon Connect
Ora proviamolo con la voce utilizzando un'istanza Amazon Connect. Abbiamo già configurato un flusso di contatti di esempio nella tua istanza Amazon Connect.
Tutto quello che devi fare è impostare un numero di telefono e associarlo a questo flusso di contatti. Per fare ciò, attenersi alla seguente procedura:
- Nella console Amazon Connect, apri la tua istanza scegliendo URL di accesso e accedendo all'istanza.
- Sulla Performance modelli/hostessscegli Visualizza i numeri di telefono.
- Scegli Richiedi un numero.
- Scegli un paese in Paese menu a discesa e scegli un numero.
- Nel Descrizione, inserisci una descrizione, ad esempio
Example contact flow that elicits a slot with Amazon Lex
. - Nel Flusso di contatto, scegli il flusso di contatti che hai appena creato.
- Scegli Risparmi.
Ora sei pronto per chiamare la tua istanza Amazon Connect per testare il tuo bot utilizzando la voce. Basta comporre il numero sul telefono e provarlo!
ripulire
Potresti voler ripulire le risorse create come parte del modello CloudFormation quando hai finito di utilizzare il bot, per evitare di incorrere in costi correnti. Per fare ciò, elimina lo stack CoudFormation.
Conclusione
Amazon Lex offre potenti funzionalità di riconoscimento vocale automatizzato (ASR) e di comprensione del linguaggio naturale (NLU) che puoi utilizzare per acquisire informazioni dai tuoi utenti per fornire funzionalità self-service automatizzate o per instradare i chiamanti agli agenti giusti. Amazon Lex utilizza l'elicitazione degli slot per raccogliere le informazioni comunemente necessarie in una chiamata al servizio clienti. È importante fornire al bot dettagli sul tipo di informazioni che dovrebbe aspettarsi al momento giusto, in alcuni casi anche al primo turno di conversazione. Puoi incorporare questa tecnica nei flussi di conversazione di Amazon Lex.
Informazioni sugli autori
Brian Yost è un Senior Technical Program Manager del team AWS Lex. Nel tempo libero ama andare in mountain bike, produrre birra fatta in casa e armeggiare con la tecnologia.
- Coinsmart. Il miglior scambio di bitcoin e criptovalute d'Europa.
- Platoblockchain. Web3 Metaverse Intelligence. Conoscenza amplificata. ACCESSO LIBERO.
- Criptofalco. Radar Altcoin. Prova gratuita.
- Fonte: https://aws.amazon.com/blogs/machine-learning/manage-dialog-to-elicit-amazon-lex-slots-in-amazon-connect-contact-flows/
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