Marcus Murphy e Oli Billson condividono le tendenze principali per UX e innovazione digitale a Make it Big 2021

L'innovazione digitale si sta muovendo a una velocità mai vista prima, il che significa che le aspettative dei clienti cambiano costantemente.

At La grande conferenza del 2021 di BigCommerce, gli esperti di business Marcus Murphy e Oli Billson hanno condiviso modi innovativi con cui i marchi di e-commerce possono conservare nuovi clienti e deliziare quelli fedeli.

I punti chiave di Marcus Murphy e Oli Billson a Make it Big

In questa sessione Make it Big 2021, Marcus e Oli hanno riassunto l'ultimo aumento dell'innovazione digitale e fornito una nuova prospettiva su ciò che i rivenditori possono aspettarsi nei prossimi anni. Con il cambiamento dei comportamenti dei consumatori, la comprensione dei clienti è ora alla base di qualsiasi attività commerciale. I rivenditori devono iniziare a guardarsi dentro per valutare e adattare la propria attività per superare i concorrenti.

Ecco alcuni punti chiave della sessione Make it Big di Marcus e Oli:

Elisabetta Azida: In che modo le nuove tendenze potrebbero influenzare il futuro dell'innovazione digitale? Cosa c'è qui per restare?

Oli Billson: “Penso che quest'anno, in particolare, le persone vogliano desiderare più interazione umana e attenzione che mai, per ovvie ragioni. E questo non è diverso nel panorama digitale in quanto riguarda l'esperienza dell'utente. Quindi davvero ciò che questo significa per noi come operatori di marketing e imprenditori è che dovremmo continuare a fare ciò che sappiamo funzionare, e ha funzionato anche in passato, ma anche considerare dove possiamo iniettare un tocco umano personale nel viaggio dell'utente. E questo ci consente davvero solo di creare interazioni uniche con i nostri marchi.

Quando si tratta di ciò che è qui per restare, non penso che ci sia necessariamente un'aspettativa da parte dei consumatori e dei consumatori per una maggiore personalizzazione e interazione umana. È chiaro che i marchi lungimiranti stanno già sfruttando modi per connettersi con i propri clienti in modi che non hanno necessariamente prima.

Andando avanti, stiamo davvero assistendo a una nuova ondata di diverse piattaforme software che hanno consentito alle aziende e ai marchi di farlo più facilmente, dal miglioramento del servizio clienti e dell'esperienza dell'auto con piattaforme di formazione, programmi in SAS, come la formazione fino alla creazione di più di un tocco umano con le interazioni e utilizzando piattaforme video come Bongiorni, per esempio”.

EA: In che modo i commercianti dovrebbero affrontare la loro strategia di messaggistica in questo momento?

Marco Murphy: “Stanno vincendo i brand più empatici. E quello che intendo con questo è che capiscono veramente il loro avatar. Non puoi creare un messaggio davvero efficace senza comprendere appieno esattamente con chi stai parlando e quel messaggio viene misurato dalla capacità delle persone di inserirsi in esso. A casa ho una bambina di cinque anni e una di tre, due bambine, Florence e Pearl. E ogni notte leggo loro dei libri ed è sempre Peppa Pig, specialmente ora che viviamo nel Regno Unito, e li sento dire: "Voglio essere come Peppa". E mentre li guardo leggere, l'esempio veramente pratico di una grande storia è quando i tuoi figli, per esempio, non guardano Peppa Pig, George, la mamma e tutte queste persone. Non guardano quei personaggi, piuttosto vedono se stessi in quell'avventura. Loro sono Peppa Pig. Quindi, quando guardo i marchi che comunicano davvero efficacemente un messaggio al loro pubblico e ai loro clienti, conoscono i loro clienti dentro e fuori. Conoscono l'avatar, sanno esattamente chi vogliono. Sanno dove quelle persone mangiano, dormono, vanno a comprare altre cose, sanno tutto di loro, il che consente loro di creare un messaggio che consenta a quelle persone di inserirsi.

L'altra cosa davvero interessante quando presti attenzione alle aziende che si stanno anche evolvendo è pensare a come collegare quel messaggio al loro pubblico. Quindi, durante la pandemia, hai visto l'ascesa di queste piattaforme virtuali come Hopin, CrowdComms e Goldcast. Queste piattaforme sono in atto per fornire quella che chiamiamo un'esperienza ibrida per le persone. E quello che intendo con questo è che quando guardi LinkedIn che investe $ 75 milioni in Hopin, è perché hanno capito che le persone ora in questi ultimi 18 mesi circa si aspettano che non solo ricevano il loro messaggio, ma lo sono essere istruiti e istruiti da quei marchi. Inizi a vedere che le persone lo stanno prendendo molto sul serio facendo importanti investimenti in piattaforme che si occupano esclusivamente di educare la loro base di clienti. Quindi, in breve, penso che le persone stiano iniziando a fare un passo indietro, essenzialmente rallentando per accelerare, per scoprire esattamente con chi stanno parlando, elaborando il loro messaggio in modo che sia davvero una storia in cui qualcuno può inserirsi .”

EA: In che modo i commercianti possono creare un'esperienza di acquisto senza attriti?

MM: "Oh mio Dio. Che bella domanda. Lascia che le persone comprino quando vogliono, per favore lascia che lo facciano. Penso che ciò che è veramente interessante sia che se facciamo il nostro lavoro dal lato dei contenuti e facciamo il nostro lavoro in termini di messaggistica e tutto ciò che stiamo facendo, stiamo educando il nostro cliente molto prima dell'acquisto. E penso che molte volte facciamo passare ai nostri clienti un processo che non è necessariamente quello che vogliono. È come, se guardi quella vecchia foto di vedere un cancello, che è montato e poi vedi il percorso pedonale che gira intorno al cancello, come utenti e clienti, dettano dove posizioniamo il nostro percorso, giusto? E quindi in molti casi, il percorso senza attriti, è capire che la maggior parte dei tuoi clienti è davvero ben informata. In effetti, la maggior parte dei clienti B2B effettua ricerche, sono là fuori su Internet. Stanno esaminando le recensioni prima di prendere una decisione di acquisto con te. Quindi invece di sottovalutare, come non sottovalutare il consumatore è il mio punto, ma dovresti anche essere parte integrante dell'educazione in modo che quando arrivano, siano pronti a prendere una decisione di acquisto e che tu la prenda il più semplice possibile per loro farlo. Vedo solo che abbiamo questi cicli infiniti di automazione simile, o abbiamo questi cicli infiniti del processo di vendita che finiscono per essere qualcosa di molto efficace quando possiamo informarli in anticipo con ottimi contenuti, che consente loro di entrare e prendere una decisione di acquisto davvero istruita.

Fonte: https://www.bigcommerce.com/blog/make-it-big-2021-murphy-billson/